試析銀行業保護金融消費者權益的有效策略

賀麗娜

中國農業銀行審計局西安分局 陜西西安 710000

近年來，國家關于金融方面的領導人和地方政府紛紛提出金融消費者保護問題，這個問題與當前金融市場的發展密切相關，但是，金融行業界和司法界在這個問題上仍然有不同的看法。本文以金融消費者的概念和特征為切入點，分析金融消費者權益保護的現狀，提出金融消費者權益保護的現實意義，討論金融消費者權益保護的基本原則。對于金融消費者權益的保護，建議通過立法的方式來切實保護金融消費者的合法權益。

1 金融消費者權益保護的現狀

金融消費者權益的保護，是采取適當的保護措施對金融消費者的權益進行保護，使消費者能夠公平獲取信息和投資機會。相關部門采取法律、行政和行業自律等措施，來幫助消費者降低風險，避免因各種因素給消費者造成的損失。這類措施的實行，主要與法律因素、國家或地方準則、社會和文化環境等有關，保證消費者經濟消費、投資決策、交易條件等都是在公平公開的條件下進行的。在中國現在還沒有專門的金融監管部門專門負責保護金融消費者的權益，相關的信訪制度也沒有嚴格處理金融消費者的投訴，作為金融監管機構，只關注監管金融機構的業務行為和風險水平，對保護金融消費者權益的意識還很薄弱。

金融消費者在金融行業處于弱勢性地位，由于金融市場的專業性和復雜性，金融消費者需要靠法律法規的特別規定而不是靠自身實力或市場競爭來獲取權益，相較于金融消費者，金融市場中的金融機構則是處于強勢地位。在金融行業，消費者不管是存款還是進行投資，都需要在銀行的規定下進行，有些銀行會利用自己的主導地位，出現額外收費或者投資時需要完成相關要求等現象的發生，嚴重影響了消費者的權益。

就目前而言，不管是立法角度還是司法層面，對金融消費者保護的力度還是相當薄弱的。在國外相關部門已經逐漸明確對金融消費者保護是金融監管當局的任務，也制定了關于保護金融消費者權益的法律法規，而在國內，這方面還不是很顯著，特別缺乏具體的規章制度，保護的力度也有所不同。從當前中國的金融行業看，我們需要盡快建立完善的金融消費者保護法，保障金融消費者的合法權益。

2 銀行業保護金融消費者權益中的問題

目前，銀行業中所采取的各項監督管理機制，都沒有什么辦法能夠滿足對于金融消費者權利的保障，對此我國銀行業在維護金融消費者權利的各個方面都還是存在許多的不足和缺陷，具體缺陷如下：

2.1 考核的制度不全

目前，我國的銀行業中一般都是經過自身業績的完成后來進行日常的考核，對于客戶的投訴也有所忽略，銀行業的金融機構主要就是把客戶服務熱線和投訴熱線對接在一起，經過客戶服務熱線中開通投訴的渠道，客服工作人員能夠及時地解決并且記錄下來每個客戶的投訴問題和內容，對于解決不了的問題及時反饋給各個部門，各個單位在慢慢地落實和處理[1]。但這種管理機制下，因為客服工作人員不了解業務辦理流程，根據系統規定，向客戶解釋的相關工作做得也是有所欠缺，存在著激起客戶矛盾的風險。同時，還有對于處理客戶的投訴上，處理得不及時，對于客戶合理的投訴爭議、補救的方式落實不好等問題。

2.2 隊伍專業性不高

銀行業對于保護金融消費者的權益不重視，僅僅是把其當作一項輔助工作，并且工作人員之間的責任分工不明確，而且涉及到這些方面的保護工作的產品和業務流程等，都分布在不同的職能部門當中，沒有什么辦法對其進行統一的指導，非常容易發生各自為政的情況。同時，在對消費者進行投訴糾紛解決的工作時，各個職能部門中絕大多數是兼職工作人員負責來協助解決的，職責劃分不清晰，導致解決問題的效果讓客戶非常不滿意，沒有任何辦法來完全滿足現階段越來越多的金融消費者的維權需要。

2.3 對于工作重要性的認識不足

銀行業金融機構要按照安全和準確以及完整保密的原則，對于客戶的身份資料和交易記錄要進行妥善地保存，但是金融機構還沒有完善好。主要表現在數據開發方面，提取所使用的客戶信息和客戶數據沒有采取脫敏措施；在生產系統中，應用系統交易日志中保留的客戶信息未及時清理；在客戶信息數據控制方面，查詢和使用客戶信息的次數和權限管理不嚴格。在某些系統中復制和粘貼功能仍然可用。

2.4 沒有保護金融消費者權益的基本路徑

現今，我國沒有獨立的金融消費者糾紛解決機制、監管部門沒有相關的制度可以遵循來解決金融消費者的投訴，只能通過司法渠道或者銀行內部的相關機制來處理。因為銀行業存在壟斷，所以我國銀行現有的投訴管理機制效果不明顯，投訴處理仍處于被動狀態和消極處理階段，案件處理的作用非常有限。通常，訴訟程序具有舉證困難、成本高、周期長等特點[2]。因此，在訴訟過程中，消費者處于弱勢地位，且訴訟成功率不高。在銀行糾紛的過程中，受到侵害的金融消費者所受到的經濟損失低，訴訟成本高，自動放棄的人數量更多。

3 銀行業保護金融消費者權益的有效策略

3.1 提升統籌管理能力

為了提升金融消費者權益維護的責任感和主動性，全面地實施《銀行業消費者權益保護工作指引》，銀行業要重視提升自己的統籌管理能力，在行業文化的構建當中融入保護金融消費者權益的觀點，組織構建起保護金融消費者權益的小組，以明確金融消費者權益的范圍和職責分工等，對于保護金融消費者權益工作的開展有很大的作用。建造完善科學的保護機制，有利于保護金融消費者權益的工作向著規范化和常態化的方向發展，構建合理和科學的客戶投訴處理機制和應急管理制度，能有效提高銀行業的金融服務水平。

3.2 積極主動應對客戶投訴

在銀行業中客戶投訴普遍存在，一旦處理不當，很容易對銀行的聲譽造成損害，并能測試銀行的服務水平和管理能力。處理客戶投訴過程中，銀行業應嚴格遵守其相關法律法規，執行平等、公平的責任、公平自愿、誠實守信，嚴格遵守契約精神，保護金融消費者權益。銀行業要及時處理和受理投訴，并在較短的時間內告知金融消費者處理的結果，以達到盡可能地提高顧客的滿意程度。銀行業應該積極解決和處理對金融消費者的投訴，以便于維護金融消費者的利益，提高其風險預警和防控的能力，為廣大金融消費者群體提供高質量的服務[3]。銀行應該在危機中努力尋找與其他金融消費者進行交流和合作的機會，根據其客戶的投訴來尋找改善其自身經營服務和管理質量的方法和措施，以進一步優化其業務，提高對金融消費者的信任和滿意程度。

3.3 落實銀行業的行為標準

在我國銀行的日常管理和運作中，要求銀行嚴格遵守市場準則，實行正當的公平競爭，保護銀行金融消費者自主選擇權、信息安全權、知情權和銀行公平交易權等一些權利，不能違反銀行金融消費者權益的保護法律條例，如∶銀行在網絡營銷和服務過程中，不得進行強求交易、夸張利潤、隱瞞風險等；合同或者約定的范圍內不得有任何欺詐行為，誤導金融消費者的條款；對于金融類消費者不給予與之不符的金融業服務和商品，不提供和他們能力差別很大的服務，不對任何的金融消費者進行歧視，從而維護好廣大金融消費者自身的權利。

3.4 加強制度建設

銀行業金融機構應當結合與金融消費者權益保障密切相關的政策和制度文件，制定單位的監督管理體系制度和監督方法，為能夠更好地服務于消費者，提供清晰具體的規范性標準和依據，對于提升其金融服務的質量發揮著積極的促進作用，搭建行業內部投訴協調解決平臺。利用銀行協會進一步處理商業金融服務中存在的投訴，成立商業金融服務舉報處理辦公室，受理并協調會員單位的金融服務投訴舉報事宜，并同時成立金融監察機關、行業協會和銀行機構的金融服務舉報處理機制，金融機構要設置專項針對消費者自主維權的管理部門和消費者維權業務監督管理機構，對于金融服務類型的投訴進行集中管理、統一接收、分開處置、集中答復。進一步加強與廣大客戶的交流和溝通，妥善解決各類金融服務的投訴，既保障了廣大客戶的利益，又有效地維護了銀行良好的信譽。

3.5 加強事前預警

加強銀行監管部門在履行消費者權益保護工作中，消費者的教育職責，以及通過適當的手段來發揮銀行業協會和銀行組織在對消費者教育中所起到的作用；規范和調節金融機構在行業監管中的制定和執行。銀行金融機構向廣大消費者提供充足的產品和服務資料時，要求嚴禁出現誤導性的信息和宣傳，交易合約應該嚴格遵循公平互利的基本原則，嚴禁將雙方共同承受的風險直接轉嫁到廣大消費者身上，并且還要建立對財務價格進行調節和聽證制度等。

3.6 發揮出監管部門的職能

監管機構要切實地履行其職責，切實維護和保障消費者的權益，落實金融機構定期和不定時的監督和檢查。各級監督管理機構應當至少每年為所在地區內的金融機構，進行一次對金融消費者權益的保護情況的檢查，重點是審核和考察相關規章制度的落實情況，客戶投訴平臺賬號管理的落實情況，客戶投訴分類的系統的建立和實施，投訴的辦理和回應，業務考核中對于客戶投訴的高度重視和對于客戶投訴的反映機制的建立和實施效果[4]。同時，監管部門還應根據全國統一的互聯網金融服務熱線系統收集投訴的信息，不定期地組織監督小組對經常發生集中投訴的銀行機構和經常發生投訴頻繁的銀行業務進行檢查，特別要對經常發生投訴的銀行機構進行檢查相應的體制實施情況、投訴的響應和整改情況，經常發生被投訴的商業產品，其設計和服務流程是否正確科學合理，引導金融機構不斷完善自己的服務，優化產品，提高其金融服務能力和工作效率。

3.7 推進法律體系建設

完善政策性法律法規。盡快修訂和完善現行相關法律法規，明確監管部門、金融機構和消費者的權利義務，強化其對于違法行為的問責。從根本上解決了保護金融消費者權益存在法律基礎不足的問題，充分發揮了法律對保護消費者權益的作用，構建金融消費者權益保障，協調管理體系。考慮到一些金融消費者的權益很可能會涉及金融行業中的許多領域，因此需要各個不同的監管組織在行業中各個方面發揮作用。有必要通過建立銀行、證券、保險、司法、工商等各個部門之間的協調和溝通機制，建立定期協商的機制，共同保障金融消費者的權益[5]。推動各類金融機構完善投訴反饋的響應體系，監管部門應當督促各個監管對象切實加強金融消費者的監督管理，建立一套科學地對客戶投訴反饋響應的流程，完成金融業務和依法保障金融企業和消費者的權益相互推動，共同生存和發展[6]。

4 結語

根據上文所講，隨著我國金融業的現代化發展，金融消費者的權利意識和認知狀況明顯增強，對銀行業的服務質量提出了更高的要求，金融消費者投訴率不斷上升，傳統的銀行服務和管理機制已經無法滿足金融消費者的要求，這就需要實施有效的金融消費者權益保護策略，以提高銀行業的服務和管理水平。