門診收費的風險控制

泰州市中醫院是一所具有濃郁中醫文化底蘊和鮮明中醫特色的國家三級甲等中醫院。醫院門診量大，業務可觀，門診收入是醫院業務收入的重要組成部分，門診收費員的手中記錄了醫院門診每一筆收入，門診收費處是醫院貨幣資金收入的源頭，也是引發風險的源頭。

一、主要存在的風險點

（一）現金管理風險

1.收費員現金管理風險

收取現金時，由于收費人員的操作不當，有可能出現差錯，產生漏收、多收、錯收等情況，在盤點時發現賬目與賬款不一致，收費員的工作差錯可能侵害患者的權益，也影響自身備用金（1000元），甚至導致敏感的醫患糾紛。[1]

2.防盜風險

公立醫院每個窗口單日的現金收入可達上萬元，現金流動性大，我院采用開放式收費形式，不利于防盜，部分醫院曾發生門診窗口現金遭偷竊或被搶劫事件等，造成不良影響，對醫院資產造成額外經濟損失。

（二）票據管理風險

門診票據是掛號收費的重要憑證，也是財務對賬、出具報表的重要依據。自助機發票重打功能經常出現卡紙、串號、不出票等問題，影響了正常工作的開展。 [2]

（三）信息系統風險

醫院信息系統的網絡除了內部應用的網絡，還涉及到與醫保、銀行、第三方支付平臺、上下級機構的連接，如果忽略網絡安全，可能影響數據的交互傳輸，影響財務數據的完整性，還會導致網絡病毒入侵的風險，造成網絡故障，影響業務辦理;而人員誤操作、斷網、斷電等問題，輕則造成病人隱私或財務數據泄漏，重則導致系統崩潰。

（四）客訴風險

1.服務態度投訴

當代人維權意識覺醒，對收費員的素質要求、服務態度、業務能力也有了新的評判標準，再者維權方式相對變多，手指輕輕一點，便能方便維權。這就要求收費員具有更高的素質水平，更好的服務態度，更強的業務能力。

2.手續繁瑣投訴

（1）退費環節

退費需要病患攜帶發票、申請單等憑證，并且要求醫生、執行科室等簽字，醫院醫生、執行科室眾多，病患需要來回奔波，并且排隊到人工窗口退費。收費員審核發票及簽字，一旦手續不全，需要病患重新奔波，最后矛盾積聚在窗口，易形成客訴，并造成窗口擁堵。

（2）生育險報銷環節

泰州本地（海陵區、市直、高新區）可以憑借生育服務證、結婚證、醫保來窗口報銷，可惜有的孕婦攜帶手續不全，孕婦往返困難，易產生矛盾。

異地報銷需要自費返回生育險所在地報銷，相對來說不是很方便。

（3）慢性病、大病報銷環節

慢性病及大病患者只有醫生有權限點擊報銷途徑，有時醫生點錯通道，或者忘記選擇，病患好不容易到窗口排隊排到，結果不得不返回醫生處重新操作，再則，慢性病患者以中老年患者為主，情緒不穩定，容易造成客訴。

二、如何規避風險

（一）完善門診收費的現金管理制度

1.醫院收費窗口現金管理制度是規范收費窗口現金管理的制度保證。應當建立健全包括現金交款制度、現金盤點制度、財務稽核制度、退費制度等各類制度，規范收費人員的工作行為，防止收費人員少收、多收、錯收現象的發生，提高業務水平，保障醫院資金的安全性，確保收入的完整性。[3]

2.加強治安管理，及時鎖好門窗，防范外來人員隨意出入，保證資金安全。收費員需要及時將營業款送入保險柜，并用鑰匙鎖好保險柜，最后一個下班的人將保險柜所在的房間鎖好，布放布好，收費處大門鎖好。

（二）提升收費員的綜合素質

定期參加財務知識及財經法規的聽課培訓，加強相關業務專業知識的學習，定期對門診收費工作中的重點業務技能進行培訓考核，鼓勵參加職稱考試，進行人才隊伍建設。加強教育和培訓，使責任、榮譽、使命、深入人心，對優秀先進工作者給予相關獎勵。

（三）提升系統安全，降低收費風險

1.加強網絡系統維護。

安排專業維護團隊，定點對醫院的收費系統和自助機繳費系統進行檢查，加快HIS系統的更新升級。只有大力加強信息化建設，才能確保醫院計算機網絡處于安全狀態，保障醫院能夠正常運轉，減少系統出錯率，降低系統風險。

2.對收費處的系統問題能及時反饋

病患大多身體不適，對系統出錯的容忍度較低，等待時間過長容易引起客訴，需要系統維護人員及時處理，也需要社保局將醫保系統維護好，各單位各部門通力合作，網絡維護工作方能有序進行。

（四）加強票據管理，保證票據完整性。

門診收費發票號碼要保證連續性，掛號、收費發票只有一份，退票時，發票及申請單內容需要一致，防范亂退費，退錯費。收費票據的起止號碼要與電腦里設置的繳款號碼一一對應，不得存在跳號、空號的現象，如遇特殊原因，一定要在個人報表上注明，待復核人員審核確認。收費處負責人則需要嚴格管理，嚴格復核。

（五）強化部門溝通，降低客訴風險

退費、報銷方面的問題，經常需要病患來回奔波，病患本身身體素質就不是很好，情緒方面也略微敏感，這就需要加強部門溝通，可以增設一個專門的退費窗口，對于行動不便的患者提供方便通道，通過電話與醫生、執行科室溝通，確保退費、報銷安全性的同時，簡化流程。日常工作中收費人員發現患者存在疑惑時，收費處負責人要主動和多科室溝通、聯系，“以病人為中心”，幫助患者排憂解難，讓患者滿意，降低信息溝通風險。

綜上所述，門診收費處的不斷發展離不開其風險管控，風險管控需要我們進行積極的探索與實行，為醫院建設發揮重要作用。

參考文獻：

[1]工銀亞洲結算與現金管理部暨工行亞太區現金管理中心課題組，王志勇.代發工資服務優化創新助力企業內部規范管理——工銀亞洲全球現金管理服務案例[J].現代商業銀行，2021（02）：76-77.

[2]劉梟.醫院門診票據管理的風險及內控優化[J].財會學習，2016（19）：251.

[3]鐘波.從醫院門診收費備用金視角談庫存現金管理[J].財政監督，2020（19）：82-86.

作者簡介：朱靖瑤（1992年10月22日），女，漢，江蘇省泰州市。本科，財務管理。