電商零售企業成本管理 存在的問題與對策研究

劉靜

（惟哇（上海）健康科技發展有限公司，上海 201103）

電商企業自誕生以來迎來了前所未有的發展機遇，已然成為經濟體的主導行業，但隨著各式各樣的企業源源不斷地加入到電商行業中來，市場競爭也日趨激烈使得經濟的發展由賣方市場逐漸轉向了買方市場，優勝劣汰成為企業生存的法則，也致使很多電商零售企業運營成本高、資源浪費嚴重、經濟效益低，因此電商零售企業為實現持續性的競爭優勢，加強成本控制與管理是非重要的。

一、電商零售企業成本管理存在的問題

（一）成本控制體系不健全

電商零售企業成本管理理念滯后及企業成本目標不清晰，不重視成本控制設計，不考慮市場需求盲目根據目標業績進行成本預測、決策及計劃；使資金占用過大增加了資金占用成本，還會有商品過期風險直接造成公司財產損失；成本基礎管理方式落后成本執行失控；成本控制的檢查不到位，成本分析不到位；缺乏成本考核、獎懲體制。

（二）電商零售企業供應銜接不合理

供應鏈管理是圍繞企業信息流、物流、資金流為核心的控制，電商企業因受規模的限制信息化程度低，物流體系不完善送貨范圍覆蓋效率低成本高，且客服投入及銜接力度不夠，消費者滿意度低，資金占用大回籠慢。沒有切實嚴格落實和執行好商品從供應商到最終用戶整體功能網鏈中的每一個環節，增加了企業成本。

（三）物流成本控制不到位

物流成本是運輸、訂單處理、倉儲、收發貨及退換貨等費用總和，而物流成本在電商企業的成本支出僅次于銷貨成本。電商零售企業的運輸成本高的原因主要是物流配送模式不合適，物流系統營運效率低，發貨過程中所用的包裝成本過高，商品質量沒有保障，客戶滿意度差。

（四）供應鏈信息化程度比較低

電子商務企業對便捷的網絡技術有很強的依賴，平臺訂單信息需依靠網絡技術手段完成，網絡技術在鏈接供應商、電子商務平臺及消費者起著關鍵作用，網絡信息技術是保證線上交易順利完成的基礎，而一般電商企業對于信息采集處理、傳遞、管理及增值等仍有很大的不足之處，而是依賴電子商務平臺或電子商城，但電子商務平臺或電子商城信息系統建設投入不夠研發能力較弱，維護運營管理成本大。此外，第三方結算慢資金循環周期較長，影響了整個價值鏈成本管控。

（五）外部價值鏈成本管理欠缺

電子商務企業基于價值鏈視角對物流、信息流、資金流各階段成本管理欠缺，成本分析投入不夠，采購、倉儲、配送及售后等主要環節成本過高，影響企業整體價值及核心競爭力。電子商務企業之間的競爭關鍵是采購成本，而對供應商管理水平以及采購效率的高低是體現企業自身競爭力的重要方面，但是大部分電商企業對供應商管理欠缺，導致采購規模小、議價能力弱、采購成本過高。此外，倉儲物流及售后服務也存在成本管理不足，人工成本過高等問題。

二、電商零售企業成本管理存在問題的原因分析

（一）成本管理理念比較滯后

電商零售企業成本管理水平的高低直接影響著企業商品的盈利能力及競爭能力，因此電商零售企業要長期生存發展，應從傳統的標準戰術成本管理轉變成根據市場需求及經濟格局的變化建立長期戰略成本管理策略，從戰略上進行控制成本，完善成本控制管理體系、節約成本費用、降低物耗對企業發展具有重要意義。而大部分電子商務零售企業只重視核算標準成本，忽視潛在的風險成本、成本分析及事前控制，落后的成本管理理念限制了企業的長遠發展。

（二）客服服務意識不強

客戶服務是電商零售企業的一個不可或缺的重要環節，優質的客戶服務可以提高客戶的滿意度并為客戶創造價值；也能給企業帶來潛在的客戶，增加商品價值及提高銷量及企業的經濟效益；進而降低企業的營銷成本，提高企業價值鏈的整體價值。現在，大多數電商零售企業對售后服務投入較少，有的只有機器人客服，不能滿足客戶差異化的服務需求，使客戶在商品售前咨詢、售后質量服務等方面無法得到滿意的解決；長此以往，使有差異化需求的客戶就不會選擇在網上購買價值較大和售后服務不完善的商品，從而形成惡性循環，限制了電商零售企業的發展。

（三）內部供應銜接不暢內耗嚴重

電子商務零售企業基于價值鏈視角對物流、信息流、資金流各階段成本管理欠缺，成本分析投入不夠，采購、倉儲、配送及售后等各內部供應銜接不暢，導致內耗嚴重，影響企業核心競爭力的提高。倉儲物流系統自動化與智能化水平不高，影響運營效率，需依靠信息技術支持并科學地規劃存貨管理來提高運營效率。

（四）網絡信息技術投入力度不夠

推進信息化核心就是組建信息化團隊，它在企業運營中起關鍵作用。而一般電商零售企業缺乏信息技術投入，規模小的企業甚至無投入而使用手工信息管理數據，信息數據傳遞慢且安全性也低，有些電商零售企業雖然啟用了系統化信息管理但技術投入力度不夠，內部培訓及運行維護也跟不上，起不了關鍵信息準確傳遞的作用。

（五）對競爭對手缺乏了解

隨著現代電子商務行業的快速發展，電商零售企業之間的競爭也越來越激烈。一個企業的競爭優勢一旦建立就會受到其競爭對手的影響，如果誤判了競爭對手就會直接影響戰略決策的方向和目標而最終影響企業競爭行為的成敗。只有明確了解自己的競爭對手并對其長遠戰略目標采取相應的應對策略，才能為自己獲取競爭優勢的方向。而電商零售企業缺乏對競爭對手的專業銷售能力、客戶關系及市場覆蓋范圍的了解，更加缺乏對自我分析與競爭對手分析對比，無法尋求提高企業自身的優勢和機會，避免企業的劣勢和外部市場威脅。

三、完善電商零售企業成本管理的對策建議

（一）完善成本控制管理體系

電商零售企業應該樹立正確的成本管理理念及目標，以企業總戰略目標為導向，根據市場需求，完善成本預測、決策及計劃體系；擴大成本管理的范圍加強成本計劃執行并進行有效的成本控制；完善成本控制的核算檢查體系，運用企業內部價值鏈及外部價值鏈分析增強企業的競爭能力，進而建立完善的成本分析、考核、獎懲體系；形成嚴謹完整的成本控制管理體系，各成本控制環節相互配合、相互促進、在時間上緊密銜接，在空間上并存，共同推動成本控制管理體系的完善及完成企業戰略目標。

（二）不斷提高客戶服務質量和水平

客戶對任何企業來講就是上帝，企業要想生存必須為客戶創造價值滿足客戶需求，電子商務零售企業也不例外，而客戶服務承擔著為客戶創造價值的責任，也是電子商務企業外部價值鏈的重要組成部分，只有做好了客戶服務工作才能提高客戶對企業的忠誠度及吸引新客戶的加入。電子商務零售企業應對客戶進行分類管理，增強對客戶的針對性個性化服務，實行品牌策略及承諾政策，提高信息處理能力，并注重細節服務，使客戶方便快捷體驗購物，達到長期持有客戶及實現企業與客戶共贏。

（三）不斷完善物流成本系統化管理

優化物流配送系統，首先，建立配送中心的集中管理運送模式。配送中心是零售業統購分銷這一競爭優勢實現的中心環節。配送中心的根本作用在于擴大、實現理想的經濟效益。它可以從總體上布局，充分發揮規模經濟作用。從布局、規模、功能、時機、批量上進行全盤考慮，實現高效經濟的集中物流配送。其次，物流信息的速度，電商零售企業應采用ECR或OR等先進的供應鏈信息管理手段，縮短物流配送時間，為客戶提供更優質的物流服務。最后優化物流配送系統除了前面提到的有效的信息技術系統外，還包括合理的控制庫存，科學的選擇運輸及優化倉儲設施的布局。以減少庫存資金占用，加速資金周轉，降低物流及倉儲成本提高企業的核心競爭力。

（四）提高供應鏈信息化水平

在信息技術廣泛應用的時代，要成為電商零售業的主導企業，應組建現代化的信息核心團隊，并需要了解實際業務需求、職責分工明確、具有信息系統各方面漏洞的把控能力，提高相應的管理技術。企業還需要定期培訓使相關人員學會熟練使用信息系統各項功能，電商零售企業在不斷壯大發展的過程中，應采用POS系統或更先進的信息技術提高企業的信息化程度，大力培養信息科技人才、重視風險管理提高企業應對各種突發事件的能力，促進供應鏈管理、客戶關系管理和財務信息處理，以提高整個信息系統安全高效性。

（五）增強價值鏈成本管理

電子商務零售企業隨著互聯網及大數據的迅猛崛起，其成本管理也由傳統的零售企業只立足于產品本身而轉變為關注企業從研發制造到銷售和售后服務這一整體價值鏈的成本管理，從戰略上加強企業價值鏈成本管理以保證增強企業的整體價值與核心競爭優勢，才能實現企業長期發展的戰略目標。在大數據時代電子商務零售企業的價值鏈有其行業的特殊性，需以資金流、信息流、物流為出發點加強價值鏈成本管理。

四、結束語

電子商務行業目前仍處于快速發展期屬于成長階段，但隨著信息技術的廣泛應用，網絡經濟的迅速崛起，使電子商務企業在市場經濟環境中的競爭也更加激烈，電子商務企業應突破傳統的成本管理模式，確立新的成本管理模式全面實施戰略性價值鏈成本管理，選擇合適的方式降低采購成本，節約倉儲成本，控制物流成本，建立高效安全的信息系統，提高客戶服務質量，樹立核心競爭優勢增強電子商務零售企業的整體競爭力，這樣才能保證電子商務零售企業長期戰略目標的實現和快速健康發展。