供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略

郝琳璐

（國網朔州供電公司，山西 朔州 036000）

一、供電企業進行電力營銷管理的價值體現

（一）提高供電企業的經濟效益

電力營銷是指供電企業將自身的電力產品作為商品進行市場推廣，并重視對所售電力商品的售后維護和用戶服務。在社會主義市場經濟體制改革逐漸深化的背景下，供電企業為提高自身的經濟效益，就需要不斷創新自身電力營銷的方式，尤其是在快節奏的生活時代，供電企業只有提升自身的服務質量和效率，提高電力服務技術和電力營銷管理水平，才能滿足新時期用戶的使用需求，從而不斷開拓電力市場，保證電力企業獲得最大化的效益。

（二）提升供電企業的競爭能力

當前市場競爭日益激烈，供電企業的電力產品具有一定的商品性能，對供電企業進行電力營銷管理，從全局高度、統籌把握供電企業的基層工作人員、內部管理層次以及電力生產者三個部分，不斷優化供電企業內部的各項工作和管理流程，使其逐漸形成適合供電企業生產經營模式而獨有的生產鏈條和經營鏈條，能夠有效提高供電企業的核心競爭力，并對制約和影響供電企業持續發展的問題進行優化和整改，才能不斷推動供電企業的良性發展。

（三）促進供電企業的持續發展

當前市場經濟已成為企業發展的主要導向，供電企業是確保人們生產生活中各種活動能夠正常開展的基礎，其具有一定的社會性質。在市場經濟體制下，供電企業加強電力營銷管理，保證其能夠準確把握新時期的市場需求，明確自身的發展趨勢，樹立用戶至上的服務理念，不僅為用戶提供質量安全、經濟可靠的電力商品，更注重增強用戶良性的用電體驗，從而提升用戶對供電企業的滿意度，并不斷形成積極的口碑，有利于促進供電企業的持續發展。

二、供電企業電力營銷管理的現狀

（一）營銷方式不夠完善

我國的供電企業長期受到壟斷經營模式的影響，缺乏市場競爭的觀念。出現該現象的原因是部分供電企業在發展過程中沒有完全認識到電力營銷工作的必要性，對電力營銷的管理方式不夠重視，忽視了對電力營銷管理工作的研究，且缺乏對電力營銷方式的完善以及創新，使當前電力營銷手段和方式都相對單一。由此，導致我國部分供電企業的基礎工作不夠完善，使該地區的客戶對電力企業的相關信息了解不足，影響供電企業的進一步發展。

（二）服務意識不足

由于供電企業長期在我國的市場中處于壟斷地位，使得部分供電企業的工作人員在進行電力銷售等工作時，沒有充分意識到服務職能以及服務意識的重要性，并且缺乏相關業務的培訓工作，導致供電企業的整體服務能力不高。此外，部分供電企業在進行營銷工作時沒有形成服務意識，僅憑經驗去進行管理，缺乏理論性以及科學性的支持，使得公司的業務難以滿足消費者的實際需求，整體服務隊伍素質和能力相對較差，導致供電企業的服務水平難以滿足市場發展的需求，從而降低了企業的市場競爭力，最終影響企業的發展。在新時代背景下，為了提高人們對電力資源的使用質量，越來越多的供電企業開始重視相關工作人員服務意識的培養，打造優質的服務，以提高企業的市場競爭力。

（三）市場營銷手段比較落后

在新的發展環境下，我國的國際市場越來越大，經濟市場環境也越來越好，不斷涌現的新能源企業對我國傳統供電企業帶來了嚴重的影響。部分供電企業開始意識到應該利用市場營銷手段提升自身的市場競爭力。但是由于長期的壟斷，許多供電企業仍缺乏對市場營銷方式的有效認識，導致所運用的市場營銷手段比較落后，無法采取有效的市場營銷手段促進企業的可持續發展。例如，在進行營銷工作時，供電企業一般只以電費收取情況來確定企業的發展定位，沒有詳細地規定電費在企業發展中的定位以及相對應的工作內容，難以符合新時代供電企業的發展要求。

三、電力營銷管理的原則

電力市場不斷改革探索，此背景下的電力營銷管理工作是電力企業中的關鍵構成部分，其重要性愈發的凸顯出來，電力營銷管理的質量與效率對于電力企業的經營效益、社會效益以及未來的發展形勢起著決定性的作用。電力營銷工作是由電力部門負責的營銷管理工作，借助先進的網絡信息技術，控制整個電力銷售的過程，并結合實際的需求，調整電力營銷策略，在反饋機制的作用下，提高電力產品的質量，優化電力服務，滿足廣大用戶的電力需求，推動我國社會的穩定運轉。這一過程中，電力市場的改革下，電力營銷管理工作要始終堅持工作界限原則，在電力營銷管理活動中，保證設置明確的工作界限，避免受到人為因素的干擾，導致電力營銷管理工作難以順利展開和運行。

明確劃分不同人員的工作任務和范圍，堅持以創新營銷為理念進行營銷管理活動，在電力市場改革的時代背景下，電力營銷管理工作要堅持以原始數據作為參考這一關鍵的原則，依據原始數據信息，對電力營銷管理工作進行優化設計，保證原始數據完整、準確。發揮其有效的數據支持作用，在數據分析下，提高電力企業營銷管理各項管理決策的準確性、科學性，堅持數據共享的原則，實現各項數據信息的交流與共享，分析營銷數據的相關信息，加強對數據信息的有效管理，準確、全面的預測市場需求，以此對電力營銷的計劃方案進行調整，強化電力市場改革下電力企業的營銷管理水平和效率。

四、供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略

（一）以客戶為主要的發展中心

電力企業在為客戶提供服務的同時要時刻引導相應的企業員工，以高素質的能力和誠懇的服務態度強化自身所具有的服務意識，并將其進行徹底有效地貫徹。此外，以系統化的方案構建相應的企業文化，使之能完善客戶的整體發展導向，將過程中的方案和機制進行取其精華去其糟粕的發展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態度，將各項不同產品的基本知識進行有效的了解，能夠在為消費者講述的期間游刃有余，通過產品與服務兩者相結合能夠創造出可觀的業績。根據現今電力營銷的發展趨勢，可適當建立數據管理的相應制度，能有效利用相應管理工作者的發展狀態，以數據為主要的發展基礎提高最終產品的質量。嚴格把控過程中所存在的各項問題，以高質量的產品推向群眾，進行有效的問題規范，減少商品流通過程中存在的安全隱患。

（二）加強員工素質能力的培育

由于電力營銷所具有的特殊性，要求在不斷進行能力培育的過程中，令相應的工作人員廣泛吸收電力市場營銷管理的先進信息，并根據其所具有的獨特性、系統性、創新性進行問題的實際討論，切實地以現今電力市場改革的發展狀態為主要的發展基礎，吸收并提取電力市場營銷管理的先進成果。

在飛速變化的時代背景下，促使相應的工作人員以傳統的服務方案為主要的發展依托，在整個過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結合時代發展潮流和消費者的內心思想，對相關工作人員的外表、態度、行為、語言進行嚴格的規范和明確的問題指導。在提升員工與相關消費者交流技巧的基礎之上，保證員工具有高強度的處理應急情況能力，必要時可設置相應的獎懲機制，在物質和精神上對其各項行為進行監督調整。采用各項不同的手段，保證電力產品具有高強度顧客口碑的同時，令相應的工作人員能清晰明確地了解電力行業的總體發展趨勢，有效地提高最終的服務質量和服務水平。

（三）精益管理增效挖潛，促進“質”“效”雙提升

全面開展營銷現場普查，圍繞客戶檔案核對、用電設備檢查、能效調研、“網上國網”推廣等工作，做好現場核查與數據補全，全面開展營銷線上普查。針對現場業務操作問題，開展數據復核整改，實現立查立改，聚焦業擴報裝、電費電價、計量管理、優質服務等方面，完善制度規范流程，建立長效機制，確保業務合規。

提升抄核賬務智能化管理，實施采集抄表一崗作業，提升日內全量客戶月度抄表和市場化客戶分時段抄表能力，提高采集成功率和采集效率。提升核算賬務智能化水平，優化完善智能核算審核規則，電費自動發行率達到99%以上。嚴格規范賬務操作，實現全交費渠道自動對賬率98%以上。

深化電費回收精益管控，確保電費“顆粒歸倉”。通過發送電費預警提醒和推廣線上繳費渠道，全面提升電費風險防控能力，堅守回收工作“底線”，確保電費回收率持續保持100%。深化電費金融服務，完成非居民客戶預收電費積分返利，推廣“網上國網”、國網商城“電費網銀”渠道，推廣“電e貸”等電費金融服務。

強化臺區降損和反竊電，深化“一臺區一指標”管理，強化網格協同和現場核查，強化高負損臺區治理，落實疑難臺區領導包干制，推動管理和技術降損同步實施。推進臺區線損管理數字化，加強疑難臺區線損治理工器具應用，提升系統監測分析和異常問題治理效率。加大反竊電力度，優化反竊查違組織體系，加強線上分析監控能力，聯合公安機關開展突擊檢查。

（四）制定合理有效的營業窗口管理機制

完善供電企業的整體服務質量和效率，提升供電營業窗口的服務水平，需要制定合理的有效的服務機制。首先，供電企業需要重視營業窗口的管理職責，對省級、市級以及縣級等管理職責進行進一步的完善，從根本上增強窗口的服務能力。其次，供電企業需要根據每個地區的實際情況，針對服務水平定期培訓供電企業營業窗口的管理人員，然后在窗口展示信息發布管理、營業窗口服務以及遠距離監督等信息。最后，供電企業需要注重對供電企業人力資源評估的方式，定期評估企業中對企業管理起到重要作用的工作人員。

（五）采用統一審核、分級檢驗的機制

統一審核和分級檢驗主要指的是對相關的專業進行擴大建設以及對供電營業窗口進行改造的工作，這將有效防止設計方案出現較大的差異以及浪費裝修資源。所以，相關的供電企業需要詳細分析供電營業廳的大小、布局以及位置，再根據有關的管理要求對營業廳進行合理的裝修，這樣才會對提升供電營業窗口的服務質量有積極的促進作用。

（六）樹立電力營銷品牌

樹立起電力營銷的品牌，有助于推動企業的創新發展，強化電力企業的發展競爭力，增強電力營銷管理的效率，品牌在廣大的用戶群體中代表的是服務的水平和服務質量，電力企業通過樹立營銷品牌，能夠將更多的客戶群體吸引和留住，參與到電力企業的營銷活動中。電力企業要發揮出品牌優勢，為廣大用戶提供優質服務，滿足用戶的實際需求，強化企業的核心競爭力，適應電力企業改革的發展需要，結合線上和線下相結合的宣傳模式，利用新媒體平臺加大宣傳力度，擴大品牌宣傳的范圍。例如微信公眾號平臺、抖音短視頻等，是信息化時代人們使用頻率較高的軟件和媒體平臺，利用此類平臺，電力企業可以制定合理的營銷計劃，上傳企業的文化建設內容以及有關企業的產品和服務等視頻、圖文，使企業和用戶之間的距離更近一步拉近，提高電力營銷管理的綜合有效性。

（七）各部門協調配合開展工作

首先，要端正思想、樹立企業文化，構建戰略發展目標，強化員工的團結意識、團隊意識。只有互相幫扶、互相支持才能有利于企業發展壯大，個人才能獲得良好收益。其次，強化部門工作協調。營銷部、財務部應緊密配合，收費人員與核算人員應及時溝通，不能走形式、走過場，要確保責任落實。在回收管理及核算過程中出現差異時，各部門之間的工作人員應及時溝通，對問題進行解決，而不是互相推諉、互相指責。最后，從企業長遠發展角度出發，公司一定要注重內部建設。

五、電力營銷管理的服務質量

電力企業的服務質量直接影響著電力營銷管理水平，即供電企業其需要切實的以服務質量與電力質量兩方面為切入點，以此可最大限度保證電力營銷管理的服務質量與電力水平。企業在對公眾進行服務時需要基于“為人民服務”的宗旨，盡可能地滿足不同用戶的需求。企業可以基于相似類型的用戶制定一個管理方案，同時還要保證該方案彈性十足，便于后期增添與刪減相應的條例。

在編制方案時需要綜合社會發展的需求與客戶的要求切實地制定與之相應的計劃，以此可贏得更多用戶的滿意度。除此之外，電力企業還要基于社會的發展需求與用戶的標準完善最新的應急機制，在一定程度上可以保證當特殊用戶出現時也能順利完成電力營銷管理工作，并為特殊用戶提供特制的參考方案。應急方案的制定不僅可以贏得更多客戶的滿意度、受到他們的廣泛青睞，還可以推動企業制度愈加完善，同時還能帶動企業整體的經濟效益能進一步提升。

電力企業基于社會形態制定與其他企業不同的服務內容，優化服務質量、提高工作人員的服務意識、完善電力服務制度，在一定程度上可以贏得更多的用戶的好評，同時也會為企業未來的發展起到一定的推動作用，為企業的發展提供原動力。一個擁有良好基礎的電力企業，其社會競爭力會比其他企業會高出很多，亦會收獲更好的經濟效果。

六、結束語

在對服務質量的標準進行嚴格把控的基礎上，逐步顯現出其所具有的各項成果。為企業長久發展提供堅實基礎的同時，彰顯出提高服務質量在電力營銷發展過程中所具有的核心優勢。以不同的客戶為主要的發展群體，能具體問題具體分析地運用統籌全局的發展觀念，保證客戶對相應的電力產品滿意程度，可適當增添各種不同的服務技術手段，贏得客戶的口碑，并為企業的長久發展、高質量發展、高效率發展打下堅實的發展基礎。