消費者維權成本的理論探索

王藝霖

（吉林財經大學，吉林 長春 130000）

一、引言

2019年2月國家市場監督總局下發通知要求各級地方政府加強綜合執法職能和隊伍整合建設，推進傳統市場監管熱線與現代化信息服務平臺的整合。然而，就投訴案件解決方式來看，政府消費者維權的事前環節做得比較到位，比如提供多種投訴渠道、出臺相關的消費者權益保障政策，但是在消費者維權的事中和事后環節，依然存在取證難、查處難、訴訟難和賠償難的問題，消費者維權成本還處于較高的水平上，降低維權成本并沒有隨著消費者權益保障機制的完善而有效解決。

二、消費者維權成本概念和延伸分析

（一）消費者維權成本概念

消費者維權成本是指消費者維權中所付出的資金、時間、精力等方面應當對等換算成的成本總和，或者也可以說是消費者在維權過程中所付出的等值或者不等值的價值犧牲。這些價值犧牲包括經濟、時間、精力價值以及可能存在的法律風險。如果消費者實現正義所付出的價值犧牲過高，比如承擔的法律訴訟費用昂貴，即使通過審批完美實現正義，那么消費者可能也會因為高昂的訴訟費用、無形的時間成本和高負荷的精神壓力而改變維權方式甚至于放棄實現正義。［1］

（二）消費者維權成本的延伸分析

消費者維權成本的高低往往與經營者的違法成本密切相關，如若經營者的違法成本高，消費者的維權成本就相對會低；反之亦然。當然，消費者維權成本與公力救濟的方式和效率存在關聯度較大，如若公力救濟特別是訴權方式的成本較低，消費者往往就會通過公力救濟方式解決，反之就會舍棄公力救濟方式采取私力方式解決糾紛。

三、消費者維權成本的構成

消費者維權成本是實現正義的等價物，也是消費者維權必須要考慮的價值犧牲要素。目前維權成本主要包括時間成本、經濟成本、精力成本和法律成本等，維權產生的直接成本與錯誤成本之間是此消彼長的關系。以訴訟維權為例，降低直接成本可以通過精簡審判層級實現，但是也可能提高錯誤成本，若是降低錯誤成本那么就可能需要增加法院審判層級或者增加法官數量等，而這些則會增加直接成本，提升消費者維權的直接成本。

（一）維權之經濟成本

經濟成本要素主要是指向維權過程當中付出的吃住行的日常費用，特別是經濟實力差的異地消費者在維權過程中所付出的日常費用更是一筆較大的資金開支。同時，消費者如若經過訴訟方式實現維權，就需要涉及法院審理程序中各種費用的開支，主要包括受理費、保全費用、司法鑒定費、申請執行費等等，特別是某些司法鑒定費相對賠償費用高很多甚至是倍數式的成本支出，這就使得消費者維權積極性大打折扣，緣于維權資金成本高昂而放棄訴訟維權。而資金成本要素在維權成本要素中屬于直接、顯性成本，是可以根據最終的資金支出進行衡量。［2］

（二）維權之時間成本

我國法律對于時間成本賠償并沒有統一的說法，換而言之就是消費者在維權過程中消耗的所有時間都沒有合理的賠償解決方法。在現實生活中，消費者通常有著自己的工作和生活，用于解決消費糾紛的時間并不是無限的，維權過程中消費的時間成本是有價值的。一般情況下，消費者遇到消費糾紛后會主動與經營者聯系溝通，經過幾天溝通后如果無法有效解決，消費者會尋求其他維權渠道。目前較多的處理方式是：第一步，消費者向消協投訴，等到5-7天的消協回復；第二步，消協可能安排消費者與經營者見面。但是，根據調查顯示超過50%投訴平臺接收的消費事件并不能得到解決，最終消費者只能選擇訴訟進行維權。但是，法院訴訟經歷的時間更長，從立案到搜證調查再到開庭審判往往要耗費幾個月以上的時間，而大多數消費者受困于日常生活和工作限制，無力承擔巨大的時間成本，前文已經說到時間成本尚未有明確的賠償標準，計算價值也無從考究，部分經營者采取故意拖延的態度消耗消費者的時間成本，逐漸消磨掉消費者的維權積極性，耗不起、耗不過成為消費者反復權衡利弊的主要因素，“利益損失自行承擔”則成為消費者維權的最終選擇。

（三）維權之精力成本

精力成本與時間成本一樣均很難計算價值，精力成本貫穿于消費者購買、使用商品以及維權行為的全過程，根據消費精力程度計算賠償金額和方式始終是困擾法院審判的難點問題。在樂清市一樁糾紛案件中，原告提出要求被告方賠償精神損失費1萬元，法院經過取證調查后結合實際情況判定被告方存在合同欺詐故意，對原告產生不必要的心理傷害，但由于審判歷經周期較長，原告自身厭訴和怕訴情緒的產生，以及擔心再出現不確定性的審判變數，最終接受賠償金額酌情下降至2000元的判定。

（四）維權之法律成本

對于消費者而言，維權方式選擇不當就會出現法律風險，承擔相應的法律成本。目前市面上的假冒偽劣商品依然無法得到有效控制，消費者相關權益受到嚴重損害，但是消費者個體具備的法律素質并不相同，維權過程中很容易出現過激行為，部分消費者未得到滿意的維權結果，自身法律風險意識又偏弱，就會選擇較為激進的維權方式甚至觸碰法律底線。李某2014年購買某品牌的方便面，食用后感到腹部疼痛并伴隨腹瀉表現，發現方便面早已過期，醋包內含有明顯異物；之后委托第三方質檢機構對其購買的方便面進行檢測，報告顯示該品牌方便面醋包汞和亞硝酸鹽含量均超標嚴重遂向品牌方索賠450萬元。在后續的雙方協商過程中，李某多次揚言要通過社交媒體將該品牌方便面質量問題告知公眾，面對品牌方提出的賠償三箱方便面的解決方案，李某選擇在社交平臺發布消息“自己母親之所以得到癌癥就是因為食用該品牌方便面”，并宣傳已經有多家媒體聯系自己，呼吁公眾參與轉發，讓更多的消費者知道該品牌方便面的質量問題，持續向該品牌方便面負責人發短信施壓以實現個人維權目的。最終，該方便面品牌報警警方認為李某涉嫌敲詐勒索罪，將其刑事拘留。

四、有效降低消費者維權成本要素的紓困措施

（一）完善消費懲罰性賠償制度

經營者失信懲罰成本與消費者的維權成本存在較大懸殊，往往是經營者并不重視消費者維權的主要影響因素。如若經營者一旦失信并不如經營承諾中的內容一致，法律規定消費者行使巨額的懲罰性賠償權利來達到維權目的，就會鼓勵消費者積極行使此項權利。為了使得消費者的維權成本與利益獲得更可預測，就可以在法律中明確規定最低賠償金額，以具體案件類型作為消費者維權適用的小額標的，并有預估收益抵充維權成本的量化來決定消費者維權的動向，特別是消費者在計算時間成本和精力成本在內的預估維權收益的量化，驅動著消費者維權的決心和定力。

（二）加大經營者的舉證責任力度

消費者的維權成本較高往往是法律訴訟中的各種舉證成本綜合作用所致，與之對應的削弱消費者的維權成本就是加大經營者的舉證責任力度，使得經營者的舉證內容增多，從而削弱或降低消費者的維權成本，從而驅動消費者積極主動地行使維權來避免自我承擔損失的現象發生。特別是消費者通過訴權實現維權的過程中，加大經營者的舉證責任力度是降低消費者維權成本最為有效的一種方式，也是直接刺激消費者愿意通過訴訟方式疏解“維權難題”的有效破解路徑。

（三）探索解決消費者維權的新途徑

我國持續加大對消費者合法權益保護的法律體系建設，“接地氣”的消費者權益保護措施不斷出臺，比如《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等，對消費者維權提供新的渠道，提高糾紛解決的有效性和針對性。在實際生活中，必須要尋找符合消費者糾紛案件特點的維權途徑，以降低消費者維權成本為目標，結合我國消費者市場結構和消費特點，以及消費發展趨勢制定針對性的對策，比如合理分配訴訟代理費用、擴大法律援助范圍等降低訴訟的經濟成本；精簡立案、取證時間，減少時間成本，以及加大對經營者違規行為的處罰標準以此降低消費者維權的直接成本，提高維權的成功率。

五、結論

消費者維權成本的居高不下是多種因素綜合作用的結果，需要同步采取多種措施才能收到預期效果，對應采取一種或少數的幾種法律措施并不能有效降低消費者的維權成本。因此，徹底消除消費者維權成本居高不下的現象，要從法律措施和相關配套措施共同強力推進。