做好心理疏導(dǎo)的第一步
——傾聽

劉曉原

“一線帶兵人”學(xué)習(xí)和掌握心理疏導(dǎo)的技巧，不僅能夠使“神經(jīng)末梢”打開“慧眼”，讓問題隱患止于萌芽，還能夠培養(yǎng)帶兵人真心愛兵、細(xì)心知兵、精心帶兵、一心為兵的優(yōu)秀品質(zhì)。在這里與戰(zhàn)友們分享一個(gè)“小妙招”：心理疏導(dǎo)從傾聽開始。傾聽是開展心理疏導(dǎo)的第一步，也是建立良好疏導(dǎo)關(guān)系的重要基礎(chǔ)。因?yàn)閮A聽的過程，是一個(gè)建立關(guān)系、主動(dòng)引導(dǎo)、促進(jìn)思考、澄清問題、參與幫助的過程。所以，心理疏導(dǎo)首先是傾聽，其次才是說(shuō)話。

解放軍報(bào)曾刊登過一篇文章《傾聽?wèi)?zhàn)士的心聲》。文章說(shuō)的是，有位優(yōu)秀的指導(dǎo)員，在分享如何做好戰(zhàn)士的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)講的一件事。一次，連里有位戰(zhàn)士主動(dòng)找他談心，當(dāng)時(shí)指導(dǎo)員正患感冒、嗓子疼得講不出話來(lái)，于是就選擇了默默地傾聽，并不時(shí)地點(diǎn)頭示意。一個(gè)多小時(shí)過去了，這位戰(zhàn)士從自己小時(shí)候講到了當(dāng)兵入伍，因?yàn)橐淮翁幏质艿酱驌簦兊眯幕乙饫洹，F(xiàn)在既想好好干，又怕別人瞧不起，心里感到很煩悶。最后，這位戰(zhàn)士激動(dòng)地說(shuō)：“指導(dǎo)員，您能跟我聊這么長(zhǎng)的時(shí)間，就是對(duì)我最大的信任和支持，我一定好好干！”后來(lái)，這名戰(zhàn)士果真有了很大的變化。這件事也讓這位指導(dǎo)員深深領(lǐng)悟到了傾聽的魅力所在。

（一）傾聽是一種認(rèn)真的聽。一個(gè)對(duì)別人感興趣的人要比一個(gè)想要?jiǎng)e人對(duì)自己感興趣的人交到的朋友多得多。這就告訴我們，在心理疏導(dǎo)中，對(duì)來(lái)訪者所陳述的內(nèi)容，疏導(dǎo)者無(wú)論是不是同意、是否感興趣，都應(yīng)該以機(jī)警和共情的態(tài)度深入到來(lái)訪者的感受之中，認(rèn)真、用心、設(shè)身處地地去聽。

聽有五個(gè)層次：第一種是完全不聽。連耳朵都沒打開，是最糟糕的聽。第二種是假裝在聽。耳朵打開了，心卻沒打開，也就是左耳朵進(jìn)、右耳朵出。第三種是選擇性聽。只聽合自己口味的，不感興趣的一律過濾掉。這三個(gè)層次的“聽”都是不及格的，不是傾聽，但調(diào)查顯示70%的人都屬于這三類。第四種是專注的聽。“主動(dòng)式、回應(yīng)式”的聆聽，能復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到了，但是否真的聽出了說(shuō)者的本意、真意，值得懷疑。第五種是用同理心去聽。設(shè)身處地地聽，也就是“傾聽”。它不僅僅是聽聽而已，它還真正聽出了對(duì)方所講述的事實(shí)、所體驗(yàn)的情感以及所持有的觀念。

（二）傾聽是一種關(guān)注的聽。疏導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)來(lái)訪者非常關(guān)注，既關(guān)注其癥狀表現(xiàn)，又關(guān)注他的情感；既關(guān)注其外在表現(xiàn)，也關(guān)注他的內(nèi)心體驗(yàn)；既關(guān)注其存在的問題，又關(guān)注他解決問題的動(dòng)機(jī)和態(tài)度。

例如，一名戰(zhàn)士說(shuō)他在食堂無(wú)意與別的戰(zhàn)友相撞，飯菜撒了一地。對(duì)此，他可能有以下不同的表述：1.我和他撞到一起了；2.我撞到了他身上；3.他撞到了我身上；4.真晦氣，飯菜撒了一地。從這些不同的表述中，疏導(dǎo)者可以洞悉這名戰(zhàn)士的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一種對(duì)事件做了客觀的描述；第二種這名戰(zhàn)士?jī)?nèi)歸因傾向非常明顯，并以負(fù)責(zé)的態(tài)度做了自我批評(píng)，表明他可能遇事容易內(nèi)歸因，自省自責(zé)、自卑退縮；第三句表明是別人的過錯(cuò)，不是自己的責(zé)任，這種人可能遇事喜歡推諉，容易有攻擊性；第四句則含有宿命論的色彩，有悲觀、怨天尤人的性格傾向。

所以，當(dāng)對(duì)方在描述人和事時(shí)所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映一個(gè)人的特點(diǎn)和處理問題的傾向。這都需要疏導(dǎo)者要思考地聽、關(guān)注地聽。

（三）傾聽是一種積極的聽。傾聽時(shí)，疏導(dǎo)者應(yīng)該非常積極。通過傾聽，疏導(dǎo)者往往了解了來(lái)訪者歪曲的認(rèn)知、負(fù)性的情緒和消極的行為模式等悲觀、灰暗的一面；但通過積極的傾聽，還可以挖掘?qū)Ψ缴砩系摹伴W光點(diǎn)”。

例如，一名想提高訓(xùn)練成績(jī)但又不愿吃苦的戰(zhàn)士感到很苦惱，認(rèn)為自己身體素質(zhì)天生不好、體弱多病，抱怨父母，情緒低落。從他的知、情、行中消極模式顯而易見。但即便如此，疏導(dǎo)者也應(yīng)從對(duì)方身上尋找正能量的一面。比如，來(lái)訪者有自我覺察的能力，有改變現(xiàn)狀的愿望，有解決自身存在問題的動(dòng)機(jī)。這些都是積極的、進(jìn)步的，需要疏導(dǎo)者給予肯定，學(xué)會(huì)辯證、客觀地看待對(duì)方的問題。

說(shuō)到底，疏導(dǎo)者只有“聽”，對(duì)方才會(huì)講。歸納起來(lái)就是：一不否定，二不批評(píng)，三不教誨，四不岔開，五不阻斷，六積極聆聽。心理學(xué)中著名的“赫拉別恩法則”指出，信息交流的效果=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速+55%的外形與肢體語(yǔ)言。因此，在表達(dá)傾聽時(shí)，疏導(dǎo)者還應(yīng)充分利用好非言語(yǔ)交流。

這里為大家提供一個(gè)SOFTEN反應(yīng)模式：

S 代表Smile（微笑），“微笑”是“接納”的標(biāo)志。微笑一定是發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然。人對(duì)笑容的辨別力非常強(qiáng)，一個(gè)笑容是否真誠(chéng)，代表什么意味，人的直覺都能敏銳判斷出來(lái)。所以，微笑一定要是真誠(chéng)的。另外，對(duì)人微笑也要看場(chǎng)合。比如，當(dāng)來(lái)訪者訴說(shuō)一個(gè)不幸的消息時(shí)，微笑便不合時(shí)宜。

O 是Open（姿勢(shì)開放）的意思，顯示疏導(dǎo)者坦誠(chéng)的溝通狀態(tài)。張開雙臂表明疏導(dǎo)者呈現(xiàn)的是一種全身心的接納和坦誠(chéng)無(wú)私的胸懷。想要被來(lái)訪者所接納，疏導(dǎo)者就應(yīng)表現(xiàn)出接納開放的姿勢(shì)。總而言之，在心理疏導(dǎo)中，疏導(dǎo)者的姿勢(shì)一定要以利于雙方關(guān)系的建立為前提和原則。

F 指的是Forward（身體前傾），展現(xiàn)疏導(dǎo)者的專注和尊重。身子微傾是表示跟來(lái)訪者距離很近，表明正在聽對(duì)方講話，并對(duì)其很感興趣。從對(duì)方的心理判斷來(lái)講，這是在專注地聽其講話，是對(duì)他的一種尊重。因此，對(duì)方會(huì)很愿意繼續(xù)交談下去。

T 是Touch（主動(dòng)握手），顯示疏導(dǎo)者友好和熱情的態(tài)度。握手是人與人交往時(shí)經(jīng)常進(jìn)行的體態(tài)溝通語(yǔ)言，主動(dòng)伸出手就是展現(xiàn)了疏導(dǎo)者無(wú)比的熱情。

E代表Eye（眼神的交流）。愛默生說(shuō)，“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多。不需要字典，就能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解心靈世界”。

N 是指Nod（點(diǎn)頭），表達(dá)積極的回應(yīng)。由于身體語(yǔ)言是人們的內(nèi)在情感在無(wú)意識(shí)的情況下所作出的外在反應(yīng)，所以，點(diǎn)頭往往是疏導(dǎo)者借以表達(dá)積極回應(yīng)的最好方式。一般情況下，點(diǎn)頭表示正在專注地聽對(duì)方說(shuō)話或是理解了他的意思。

SOFTEN 本身有使某物變得柔弱、和藹的意思，在心理疏導(dǎo)中則可以理解為“軟化”，也就是從細(xì)微之處、潛移默化地影響交流情境和來(lái)訪者心理的一種技能。肢體語(yǔ)言如果得以恰當(dāng)運(yùn)用，可以起到很好的共情效果。