科技館運(yùn)行工作的溝通技巧

陳欣慧

（河北省科學(xué)技術(shù)館，河北 石家莊 050000）

科技館一般占地面積比較大，內(nèi)部館藏資源也比較多，需要在不同展區(qū)安排專業(yè)的工作人員提供問(wèn)詢服務(wù)，為人們講解展品的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。實(shí)際上，科技館管理工作具有一定的服務(wù)屬性，需要工作人員掌握科技館運(yùn)行管理的專業(yè)知識(shí)，并具備與人溝通交往的能力。這樣才能真正發(fā)揮出科技館在科學(xué)技術(shù)知識(shí)方面的宣傳教育功能，讓更多的受眾群體產(chǎn)生對(duì)科學(xué)技術(shù)的學(xué)習(xí)熱情，積極參與到科技館舉辦的各類展出活動(dòng)當(dāng)中。

一、針對(duì)一般性咨詢問(wèn)題的溝通技巧

（一）服務(wù)設(shè)施問(wèn)題

1.常見(jiàn)問(wèn)題

科技館會(huì)定期舉辦一些活動(dòng)，而大部分受眾可能都是第一次參觀科技館，對(duì)館內(nèi)布局情況不了解，也不具備對(duì)一些高科技基礎(chǔ)設(shè)施的使用能力。因此，需要尋求館內(nèi)工作人員的幫助。從服務(wù)設(shè)施方面來(lái)分析，常見(jiàn)問(wèn)題是：售票位置、售票方式以及票價(jià)，廁所、各展廳所在位置以及是否可以飲水、吃東西等多個(gè)方面。上述這類問(wèn)題不涉及到專業(yè)技術(shù)知識(shí)的內(nèi)容，一般館內(nèi)的安保人員、清潔人員，都可以回答出來(lái)。

2.溝通技巧

因?yàn)槊刻於紩?huì)有第一次來(lái)科技館的受眾，但是工作人員是長(zhǎng)期在館內(nèi)服務(wù)，所以，長(zhǎng)期不斷的解答同類問(wèn)題可能會(huì)不耐煩，給出的回答大多比較敷衍。這種方式是錯(cuò)誤的，科技館應(yīng)落實(shí)服務(wù)屬性，對(duì)工作人員進(jìn)行思想教育和專業(yè)溝通技巧的培訓(xùn)。例如，針對(duì)館內(nèi)哪里有廁所，工作人員應(yīng)明確給出引導(dǎo)性的回答。比如，“直走30 米，在您的左手側(cè)”。要注意與受眾溝通時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，針對(duì)一些老弱病殘群體，可以主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助，帶領(lǐng)他們找到廁所的實(shí)際位置。

（二）參觀問(wèn)題

許多受眾在參觀時(shí)，都喜歡一些新奇的、科技感強(qiáng)的展廳，喜歡觀看表演。但是由于展區(qū)面積大，免不了要重復(fù)走很多次回頭路。因此，在受眾向工作人員詢問(wèn)表演項(xiàng)目時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)介紹每場(chǎng)表演的時(shí)間，所在的展區(qū)位置，并推薦各類表演的觀賞順序。同時(shí)，如果受眾因?yàn)閭€(gè)人原因參觀時(shí)間有限，工作人員應(yīng)主動(dòng)與受眾溝通，了解他們的興趣愛(ài)好，根據(jù)他們感興趣的內(nèi)容來(lái)推薦可供參觀的展區(qū)。落實(shí)工作的服務(wù)屬性，提高受眾的滿意度，這對(duì)于吸引更多受眾來(lái)參觀、學(xué)習(xí)有著積極的促進(jìn)作用。

二、針對(duì)展品展項(xiàng)相關(guān)問(wèn)題的溝通技巧

（一）展品操作方式

在科技館內(nèi)的許多展品都是可以讓受眾動(dòng)手操作的，為了避免操作方式錯(cuò)誤而導(dǎo)致展品損壞，必須要在每個(gè)展區(qū)都設(shè)置專門負(fù)責(zé)介紹展品的工作人員。當(dāng)受眾操作展品時(shí)，可以在旁邊指導(dǎo)每一步操作方法，介紹展品的功能及注意事項(xiàng)。比如，機(jī)器人各個(gè)按鈕的作用，按動(dòng)按鈕后會(huì)發(fā)生什么情況。如果是語(yǔ)音互動(dòng)類的設(shè)備，則可以指導(dǎo)受眾發(fā)出指定的口令，進(jìn)行人機(jī)對(duì)話。針對(duì)展品進(jìn)行展示操作及技術(shù)指導(dǎo)時(shí)，需要工作人員具備專業(yè)知識(shí)，要在互動(dòng)交流的過(guò)程中及時(shí)滲透展開(kāi)科學(xué)技術(shù)學(xué)習(xí)的重要性。

（二）違規(guī)操作問(wèn)題

有些受眾可能不好溝通，不愿意聽(tīng)從工作人員的指揮，暴力拆卸展品，不遵守參觀紀(jì)律。針對(duì)這種情況，也要掌握一些基本的溝通技巧。首先，在交流過(guò)程中要使用文明用語(yǔ)，工作人員自身要保持良好的工作心態(tài)，面部表情盡量柔和，可以適當(dāng)微笑，在以禮待人的基礎(chǔ)上，先從受眾自身的角度出發(fā)，介紹違規(guī)操作可能造成的人身傷害。比如，科技館內(nèi)大多設(shè)備都需要使用電能來(lái)運(yùn)作，因此，容易出現(xiàn)觸電的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，知道有危險(xiǎn)后，很多受眾都能適當(dāng)約束自身的參觀行為。如果受眾仍然不聽(tīng)勸解，則可以介紹一些科技館的運(yùn)行管理規(guī)定，適當(dāng)展開(kāi)批評(píng)教育工作，要盡量避免矛盾升級(jí)而影響其他受眾參觀展區(qū)的心情。

三、處理投訴問(wèn)題時(shí)的溝通技巧

科技館會(huì)設(shè)置投訴部門，方便了解受眾的參觀體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)館內(nèi)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，讓科學(xué)技術(shù)的宣傳教育活動(dòng)更加規(guī)范化、合理化。而專門負(fù)責(zé)管理投訴問(wèn)題的員工，應(yīng)當(dāng)具備一些專業(yè)的溝通技巧。本文從展品故障和參觀體驗(yàn)兩個(gè)角度，對(duì)投訴問(wèn)題的溝通技巧進(jìn)行介紹：

（一）展品故障

有些展品在長(zhǎng)期用于互動(dòng)、實(shí)踐體驗(yàn)的過(guò)程中，容易出現(xiàn)故障問(wèn)題。因此，除了現(xiàn)場(chǎng)管理之外，科技館會(huì)定期進(jìn)行展品的維修保養(yǎng)工作。如果工作人員遇到受眾投訴展品故障的情況，則應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)故障問(wèn)題是如何發(fā)現(xiàn)的，有沒(méi)有人受傷。通過(guò)詢問(wèn)的方式了解故障類型，分析故障原因，確定故障位置。然后及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行展品檢修，如果因?yàn)槭鼙姴僮鞣绞讲划?dāng)出現(xiàn)的展品斷電保護(hù)問(wèn)題，可以及時(shí)通電重新運(yùn)行設(shè)備，并演示展品的正確操作方法。如果確實(shí)是因?yàn)闄z修工作不到位，導(dǎo)致展品故障。應(yīng)先誠(chéng)懇的道歉，承認(rèn)工作失誤，并安排受眾先參觀其他展區(qū)的展品，及時(shí)公布展品需要的維修時(shí)間，方便有需要的受眾在合適的時(shí)間再次參觀該展品。

（二）參觀體驗(yàn)

基于很多項(xiàng)目需要排隊(duì)體驗(yàn)，而科技館每日可以參觀的人數(shù)比較多，很多人可能排了半天隊(duì)也沒(méi)能親自參與到互動(dòng)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)當(dāng)中。同時(shí)，展區(qū)內(nèi)的工作人員可能存在工作素質(zhì)參差不齊的情況，服務(wù)態(tài)度差，會(huì)影響受眾的參觀體驗(yàn)。當(dāng)遇到上述問(wèn)題的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)從優(yōu)化運(yùn)維管理工作方式的角度展開(kāi)研究，積極制定出讓受眾滿意的對(duì)策。比如，針對(duì)體驗(yàn)項(xiàng)目需要排隊(duì)的情況，可以設(shè)置分時(shí)段的體驗(yàn)方式。規(guī)定每位受眾每天只能體驗(yàn)一次，且不能在排隊(duì)時(shí)插隊(duì)、為同行的人占位置。排隊(duì)時(shí)，根據(jù)每次項(xiàng)目體驗(yàn)所需的時(shí)長(zhǎng)，給出預(yù)計(jì)需要等待的時(shí)間，讓受眾根據(jù)自己的時(shí)間安排確定是否要排隊(duì)。

而針對(duì)工作人員的素質(zhì)及態(tài)度問(wèn)題，科技館應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行工作考核，結(jié)合考核結(jié)果對(duì)工作人員進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，重點(diǎn)在人才管理機(jī)制中落實(shí)工作的服務(wù)屬性，引導(dǎo)工作人員意識(shí)到自身的工作職責(zé)與義務(wù)，端正他們的工作態(tài)度。并組織開(kāi)展與人溝通的技巧培訓(xùn)課程，降低投訴問(wèn)題的發(fā)生率。

四、處理突發(fā)事件時(shí)的溝通技巧

在科技館運(yùn)行時(shí)，會(huì)出現(xiàn)許多突發(fā)事件，要具備對(duì)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急處理能力。

（一）尋人尋物

基于科技館占地面積比較大，在多個(gè)展區(qū)同時(shí)開(kāi)放進(jìn)行宣傳教育活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些遺失物品或者與同伴走散的情況。這時(shí)候受眾會(huì)尋求工作人員的幫助，針對(duì)這類問(wèn)題，溝通的關(guān)鍵是先平復(fù)受眾緊張、焦急的情緒。比如，可以先說(shuō)明館內(nèi)有監(jiān)控裝置，且門口的進(jìn)出人員都需要進(jìn)行身份認(rèn)證和背包的檢查。然后，詢問(wèn)受眾所遺失的物品形狀、顏色；如果是同伴走散，可以利用廣播系統(tǒng)播放通知，通知中應(yīng)明確喊出同伴的名字，說(shuō)明是誰(shuí)在找這個(gè)人，讓這個(gè)人可以主動(dòng)到指定地點(diǎn)與同伴匯合。如果走失的是小朋友，應(yīng)在廣播中介紹小朋友的外貌、衣服顏色等明顯特征，動(dòng)員館內(nèi)人群來(lái)一起找到小朋友。

另外，在處理別人撿到的物品時(shí)，需要了解物品在哪個(gè)位置撿到的，記錄撿到物品的人員基本信息。當(dāng)有人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)要求其詳細(xì)描述物品的類型、形狀等基礎(chǔ)信息，證明這個(gè)物品確實(shí)是這個(gè)人所有，避免產(chǎn)生冒領(lǐng)物品的情況，引發(fā)不必要的經(jīng)濟(jì)糾紛。

（二）觀展糾紛

在觀展過(guò)程中，由于觀展人員數(shù)量比較多，可能會(huì)出現(xiàn)一些糾紛問(wèn)題。比如，小朋友之間嬉笑打鬧時(shí)，有一人跌倒。家長(zhǎng)之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾糾紛，一般在口頭糾紛問(wèn)題上，可以由工作人員公正的做出調(diào)節(jié)。重點(diǎn)可以結(jié)合小朋友的年齡特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行教育指導(dǎo)，鼓勵(lì)小朋友之間握手言和，然后再調(diào)節(jié)大人之間的矛盾，更容易化解糾紛。

工作人員要學(xué)會(huì)站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)，感同身受的表達(dá)自己在這種情況下也會(huì)生氣，通過(guò)這種方式拉近與受眾之間的距離，讓受眾能夠從憤怒的情緒中脫離出來(lái)，冷靜的看待問(wèn)題。然后從公共場(chǎng)所人員密集等外部因素上，介紹肢體摩擦的不可避免性，讓受眾以寬容的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。如果矛盾上升到在館內(nèi)打架的情況，應(yīng)及時(shí)將雙方分開(kāi)，單獨(dú)進(jìn)行面對(duì)面的思想教育。

五、科技館運(yùn)行工作的基本注意事項(xiàng)

（一）宣傳教育

應(yīng)從工作人員和受眾群體兩個(gè)角度做好宣傳教育工作，首先，針對(duì)工作人員應(yīng)利用思想教育和行為約束的方式，端正員工的工作態(tài)度，讓他們能夠熱愛(ài)自身的工作崗位。其次，應(yīng)當(dāng)從受眾的角度，介紹館藏品的重要價(jià)值，為他們樹(shù)立愛(ài)護(hù)公共財(cái)物的意識(shí)，從而自覺(jué)遵守館內(nèi)的管理規(guī)定，規(guī)范參觀行為。新時(shí)期，科技館可以依靠信息技術(shù)手段來(lái)拓寬宣傳教育工作的渠道。

（二）規(guī)范化管理

科技館應(yīng)當(dāng)建立健全的管理機(jī)制，以依法管理及人性化管理為基礎(chǔ)，為日常運(yùn)維管理工作的有序開(kāi)展提供基礎(chǔ)支持與保障。具體管理要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是保證公平、公正，尤其是在處理工作人員與受眾之間的糾紛問(wèn)題時(shí)，要避免偏袒內(nèi)部工作人員，而讓受眾產(chǎn)生不滿。針對(duì)運(yùn)行管理環(huán)節(jié)如何溝通的問(wèn)題，也要設(shè)置相應(yīng)的管理規(guī)定。重點(diǎn)針對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的答案，最終全面提升科技館服務(wù)水平。

（三）應(yīng)具有針對(duì)性

運(yùn)行管理過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，每種問(wèn)題產(chǎn)生的原因不同，造成的后果也不一樣。在工作中，必須要以就事論事的原則展開(kāi)管理工作，有針對(duì)性的分析不同情境下每種問(wèn)題應(yīng)當(dāng)如何解決。要積極組建一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理這些問(wèn)題，提高人們對(duì)科技館工作的滿意度和認(rèn)可度。

結(jié)語(yǔ)：科學(xué)制定科技館的運(yùn)行管理機(jī)制，并做好對(duì)工作人員的素質(zhì)及能力培訓(xùn)教育工作，提高員工參與館內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作的專業(yè)水平，確保活動(dòng)的順利開(kāi)展。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)觀展人員進(jìn)行教育指導(dǎo)，規(guī)范他們的參展行為，讓他們自覺(jué)愛(ài)護(hù)展品。而當(dāng)工作人員在實(shí)際工作中遇到受眾有疑問(wèn)的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)有耐心、能細(xì)心的傾聽(tīng)問(wèn)題，并給出詳細(xì)的解答。要注意與受眾進(jìn)行平等的互動(dòng)交流，不能因?yàn)槭鼙娛堑谝淮蝸?lái)科技館，或者因?yàn)槭鼙姴痪邆浠A(chǔ)的科學(xué)技術(shù)理論知識(shí)，就輕視受眾。這種工作態(tài)度是錯(cuò)誤的，需要科技館做好規(guī)范化的管理。另外，合理設(shè)置投訴環(huán)節(jié)，了解受眾對(duì)館內(nèi)各項(xiàng)工作有哪些意見(jiàn)和建議，找到提升服務(wù)水平的方向。