連鎖藥店數字化轉型驅動及對策

陳斌

（國藥太極重慶桐君閣股份有限公司，重慶 401120）

一、多因素驅動數字化轉型

（一）傳統藥店營銷舉步維艱

當前醫藥中小連鎖舉步維艱：區域發展不均衡，門店店租、人力成本等不斷上漲，單店利潤被嚴重壓縮；集采更快速、更大范圍及更大力度降價，探底探深，對供應能力及成本系統管理能力較弱的連鎖帶來極大的挑戰；互聯網醫院，醫院“雙通道”稀缺資源等造成部分品類患者回流醫院。更嚴苛的醫保管理，職工個人醫保賬戶費用結構的調整等政策，對純零售實體藥店帶來多重打擊。

（二）新技術和國家醫藥政策的影響

近年來，物聯網、移動云計算、大數據、人工智能、認知計算、區塊鏈等新技術蓬勃發展，使得平臺生態化繼續擴大影響，阿里健康、京東健康等電商巨頭們降維拓展下沉市場，對中國數十萬家單體藥店、諸多中小連鎖帶來更大沖擊?；鶎铀幤妨闶凼袌稣诎l生巨變，具有傳統優勢的單體藥店或中小連鎖藥店將被趨勢淘汰。

同時醫藥相對于其他商品的特殊性，受政策影響很大，近幾年中國醫改新政頻出，隨著醫藥分開、一致性評價、帶量采購、疾病診斷相關分組（DRGs）等政策逐步落地，“處方外流”進一步提速，傳統醫藥渠道利潤被擠壓，藥品迎來新平價時代，藥店面臨新的品類管理挑戰，也將遇到盈利模式和生存狀態的考驗，傳統藥店急需尋找新的業務增長點。

（三）線上零售 潛力巨大，疫情催生互聯網醫療服務快速發展

我國巨大的市場和多達9.04 億的網民，帶來海量的數據和市場需求。我國一二線城市的互聯網消費群體日漸龐大，互聯網消費有勢不可擋的趨勢。2020 年，中國零售業占GDP 比重達57.8%，近60 萬億市場規模，純線上電商占比約20%。2020 年的618，京東銷售額3438 億元，阿里過10000 億。

新冠疫情的反復催化了一系列的線上化新常態，互聯網醫療服務得到快速發展。2020 年3 月，國家出臺政策，提出將符合條件的“互聯網+”醫療服務費用納入醫保支付；探索推進定點零售藥店配藥直接醫保結算；鼓勵定點醫療機構提供不見面購藥服務等。波士頓咨詢的一份研究報告數據顯示疫情期間的數字化醫療用戶達到6.2 億，接近移動互聯網用戶的七成。權威機構統計，以一年內消費者購藥的平均次數計算，2019 年樣本人群總體在線下藥店平均購藥8.2 次，在電商平臺平均購藥5.8 次，在O2O平臺平均購藥為4.7 次。

（四）連鎖藥店擁有數據富礦，具備數字化轉型條件

連鎖藥店的數據就是一個金礦，小到每筆交易額，大到品類管理、會員管理系統，藥品的進出存等都可以成為數據分析和應用的源泉。這些數據集組成了連鎖藥店的數字生命鏈，深刻的理解這些數據,通過挖掘、提取與分析,改善連鎖藥店運營管理,其意義將極其深遠。

二、連鎖藥店數字化轉型的發展策略

限于我國國情和大多醫藥連鎖企業的實際情況，連鎖藥店的數字化轉型之路不可能一蹴而就，綜合研究國內先行的數字化管理的連鎖藥店實踐，建議按以下步驟推進數字化轉型，不徐不疾、在穩健中謀求自我裂變。

（一）做好數字化轉型準備

1.實現數字化、網絡化和智能化之前，先做到主要業務的標準化和流程化。

2.初步建立符合企業實際經營情況，滿足企業實際需要的關鍵業務和關鍵指標的數字化，在數字化轉型方面做出多種嘗試。

3.梳理并初步搭建起相關信息系統的服務平臺，做好數字化轉型的信息基礎。

（二）構建數字化管理業務流程

1.重視數據的應用，培養數字化人才

根據發展需要，與第三方合作開發大數據平臺，通過BI 工具，做好數據的提煉和量化分析，提升管理決策效能。如了解當前訂單和庫存情況，及時調控銷售和補貨計劃；定時反饋日報、周報、月報，掌握公司的實時數據；掌握各區域的銷售、毛利以及客單等數據并進行分析。借力BI 工具幫助員工掌握數據、運用數據，培養員工充分認識通過數據分析促管理提升的重要性，讓每個基層店長都能成為數據分析師、逐漸培養起一批數字化人才。

2.做好會員數字化服務

現在很多藥店的會員制停留在贈品、打折等招徠顧客的層次，會員信息、會員消費行為、消費偏好、消費記錄、用藥史等信息不全，讓藥店的這一數據化營銷優勢沒有發揮出來。應從原來的差價營銷向服務營銷轉變，在國民消費重視體驗、重視專業的大環境下，需增加用戶黏性，實現超級用戶的沉淀。

借助專業會員管理軟件，從會員基礎檔案建立、疾病診斷、常用藥品分析、居家健康養護等方面進行數字化管理，深耕精養，實現對其精準營銷和健康服務。如注冊實名會員實現積分查詢、積分兌換、優惠券下載等專享服務；通過二維碼掃描獲得特別優惠券；通過在線點評分享消費體驗，服務感受、提升會員級別；通過添加微信好友、公眾平臺獲得大量促銷活動、實時健康信息推送；通過分析薦藥率、購買成交率決定對藥品是否下架或加量采購等。

3.完善遠程督導和服務

完善門店的遠程視頻監控系統，實現遠程督導和服務的可控和可視化，并通過數字提取分析幫助門店實現管理改善。各業務部門根據工作需要遠程抽查門店，比如財務部門查看門店對賬、收錢情況；人資部門查看門店的出勤情況；安全部門落實安檢巡查等。遠程督導過程中要注意通過數字化分析，優化門店的督導服務，利用數據幫助門店發現并解決問題，改變只督不導的情況。同時不斷根據實際管理需求對遠程監控系統進行更新和升級，逐漸建立集成的視頻點檢平臺，為門店管理提升提供更多的功能和更大地助力。

（三）布局新零售，開啟新零售之路

1.成立新零售事業部，打造24 小時線上醫藥服務

成立新零售事業部啟動新零售業務，該團隊包括平臺搭建、策劃、設計、運營等各類人員，相關人員既要懂互聯網,更要懂醫藥零售營銷,通過內部抽調+外派學習的方式培養人才。

同時依托三方平臺，如天貓、京東、平安好醫生、拼多多、美團、同城快送等，打造7*24 小時無間隙健康服務，快速啟動B2C 和O2O 業務。同時在做新開社區門店布局時，也要考慮到與新零售業務相結合。

2.建立適合線上模式的品類采購

適合線上銷售的品類和線下門店的品類差異極大，需要根據線上消費者的特點不斷補充新品類，并且直面解決初期線上訂單量太小的采購難題，結合自身實際情況，逐步優化構建線上產品供應鏈。在此過程中，尤其是要正確認識現各主要平臺優勢劣勢，發揮連鎖藥店在本地區實體店的主場優勢，通過對各門店區域市場調研，會員和顧客用藥結構，實行差異化的線上線下品類結構，逐漸在部分專業特定市場領域建立自己的獨特產品群優勢，擺脫受制于專業平臺的不利局面，并逐步探索自建專業平臺的可行性。

數據顯示，電商平臺為父母購藥的比重最突出。抓住子女的網上消費行為，就意味著抓住了老年慢病用藥的端口。二是主流電商平臺的SKU 數量多為線下藥店的10～60 倍。差異化產品更能滿足個性化的健康消費需求。

3.布局互聯網新醫療

2021 中國醫藥終端營銷峰會上，醫庫軟件公司董事長涂宏鋼對未來處方藥外流作出預判，到2023 年，約有5500 億元左右的市場規模從大醫院流出到基層市場和零售市場，1800 億元左右可能直接進入零售系統，其中線上占比會越來越高，從原來不到10%提升到近30%。

連鎖藥店應趁處方外流之勢，提前布局互聯網服務平臺，借助網售處方藥落地、線上購藥的醫保打通等，構建互聯網醫療新模式，以數字化賦能零售行業新發展?？蓞f同互聯網醫療公司、遠程醫療、第三方處方共享平臺，醫院、廠家，以電子處方為切入點，將醫療醫生資源向藥店開放，使醫院處方得以流轉，實現公立醫院和社會零售藥店信息系統互聯互通。

（四）構建有競爭力的數字化服務

在醫藥供給兩端都發生重大變化的背景下，連鎖藥店必須進行自我迭代與服務創新，從行業上下游重新整合產業資源，聚焦終端消費者需求，共同構建全場景健康服務模式。

1.不斷提升專業化服務

努力將自身納入到“健康中國2030 規劃”體系中，持續在專業化、親情化上下工夫，拓展健康服務形式和內容，不斷提升服務質量。如通過視頻號，社群運營，微信及企業微信會員多渠道打造專業健康服務的IP形象，提升信任度。建設O2O 健康云服務平臺，滿足會員在線健康咨詢、輕問診、慢病管理、病友交流等方面的需求。重視慢病的精細化服務，持續吸引招募慢病會員，積極開展慢病各類公益活動，為會員提供“一對一”“精準化”的健康管理。

2.多品類協同

選擇多個品牌醫藥廠家，打造特色治療產品線，探索深度合作模式，構建共榮共生的渠道價值鏈。如：采用聯合共建方式打造特色病癥養調中心，定制連鎖品類方案，為消費者提供一套適合全生命周期健康管理的專業化數據化服務體系。以慢病管理為突破口，推進慢病藥事服務體系，深度吸引慢病會員及優秀的合作廠家。持續吸引招募慢病會員，積極開展慢病各類公益活動，創建慢病合約計劃，助力醫院店定點承接院外品種。

3.數字化營銷

整合廠家、門店、會員、客戶等各類資源，推動共享資源中，打造整體營銷方案。包括：建設全渠道平臺，幫助上游工業實現零售、深度市場、線上和線下的全覆蓋；進行數字化營銷，根據不同藥店的營銷結構來判斷其客戶群，根據客戶群優化各實體店品類結構，實現客戶標簽化、精準化，更有效配置資源。以用戶為核心，與各級客戶、門店一起多維度服務患者，持續推進以患者為核心的“量身定制”的多品類協同治療方案，提升群體黏性，把偶然性購買轉化為忠誠使用。利用好數字跟蹤、數字營銷等要素，同時拓寬營銷之路，廣鋪至藥品網售平臺營銷、泛娛樂平臺營銷、醫療流量轉化、私域流量的社群營銷等實現全域引流。

4.試點智慧藥房搭建

借力支付寶、微信等整體的智慧藥店輸出方案，多方協作發力，做全鏈條推動，用個別門店作為形象店和概念店并作為連接器，完成各個模塊拼裝，試點智慧藥房搭建，重新構建門店、供應鏈和消費者的連接，實現線上線下一體化運營。如：協同藥品生產或經營企業，以供應鏈賦能為切入點，提供更多智能化的工具和項目、增值服務于藥店，提高藥店的合作粘性。協同互聯網技術型企業或轉型中的電商公司，以提高藥店經營效率為切入點，從會員管理、運營管理、精準營銷等角度進行數字化的改造和提升。

三、結語

綜上所述，在數字化時代，連鎖藥店應緊跟時代步伐，大膽開拓創新，借助新技術的蓬勃發展，堅持以服務患者健康為核心，打造符合企業自身發展的數字化發展路徑，穩步推進數字化轉型，逐步構建起全新的數字化營銷、管理和健康服務平臺，就一定能夠引領企業快速發展。