任務驅動教學法在高職《客戶關系管理》課程教學中的應用探索

彭莉

（貴州電子科技職業學院，貴州 貴陽 550025）

《客戶關系管理》課程是當前經濟管理類高職院校的基礎課程之一，而這一課程需要學生掌握較為靈活的客戶服務技巧以及客戶管理手段，并為其未來社會工作過程提供必要的基礎支持。但是，在當前課程落實以及教學工作推進過程中，《客戶關系管理》課程教學并沒有實現應有的教學效果，人才培養質量不足。任務驅動教學法以任務為導向，以學生為課堂主體，通過對知識的探索與分析，可有效提高學生對課程的興趣與接受能力，并使其在各類實踐體驗中不斷思考客戶關系管理的真正內涵。

一、當前客戶關系管理課程教學所存在的問題

（一）教學模式過于單一

我國高職院校教學過程同樣受到傳統教育理念的影響，多數教師一味參照課程標準與教學計劃，以課本為核心，以教師自身為核心，沒有認識到學生群體對課堂的影響，學生只要按時上課聽課，教學任務就已經完成。這種不負責任的教學思想與態度，讓很多學生無法對知識形成有效認知，各類理論性的內容更是填滿整個課程，學生很容易喪失學習興趣，教學效果長期得不到有效改善。

（二）學生參與度低下

信息技術的發展讓教學手段得到進一步豐富，很多教師也在利用PPT、視頻以及動畫等多媒體手段去為學生講解知識內容，并希望這些較為新穎的手段可有效吸引學生的關注。但是，網絡信息技術的發展，學生在課堂上的注意力很難得到有效保障，甚至感覺課堂是教師的事情，身為學生只要能通過考試即可，這種思想不僅影響學生的積極性，也嚴重削弱高職教師自身的創新意識。

（三）教學工作缺少更為規范的過程評價

當前，我國高職院校的課程考核分為平時成績與期末成績，這兩者分別占據不同的權重，并共同決定學生的最終課程成績。這種制度看上去對學生平時表現有著一定關注，但是，很多教師對平時成績的評判，主要以考勤與作業為主，學生只需要保證按時上課，考勤滿分，作業及時完成，很少有教師關注學生在課堂上是否真正在聽課，是否真正在理解這些知識內容。學生平時不認真，期末考試只要背下重點內容就可通過課程考核，這種制度影響下，學生懈怠心理迅速蔓延，最終導致多數學生沒有真正體會到課程的魅力與真實意圖。

二、任務驅動教學法在《客戶關系管理》課程教學中的應用

（一）創設任務教學情境

教學情境是教師落實任務驅動教學的前提條件，教師自身也要對教學情境的存在意義保持必要的關注與認可，轉變傳統備課思維，課程開始前，不僅要熟悉相關知識，也要對知識內容的邏輯性與關聯性進行深入分析，并對各類知識的實踐應用進行綜合性探索，在此基礎之上，針對性創建與之相匹配的教學情境，設立相應的學習任務，引導學生以真實任務為切入點，真正參與到課程的實際過程。另外，學習情境的構建過程需注重直觀化與形象化，根據實際知識點所描述的場景的類別，在課堂進行綜合展示，以更為生動形象的情景激發學生的自我想象力，并將知識內容蘊含在情景之中，并喚起學生對原有知識結構的記憶與經驗，進而起到對各類新知識快速接納的良好效果。

（二）確定教學任務

每一個教學情境都需要帶有與之相匹配的教學任務，而任務的真正目的，是讓學生掌握更多的技能技巧與知識結構，并清楚看到自身素養與情境人物之間的差距。教師可將《客戶關系管理》課程所涉及的各類技巧與情境進行有效劃分，針對性設定不同的教學任務與學習任務，并對學生進行分組，以小組為單位，對任務進行綜合分析，將學生代入到任務角色之中，并細化分工，讓每一位學生都能擁有參與機會。教師可讓部分小組成員扮演客戶角色，讓學生自己去尋找各類刁鉆問題與刁鉆情景，而其他小組成員則需要處理這些客戶所提出的問題。另外，教師需注重學生角色身份的輪換，讓每一位學生真正體會到客戶關系管理的要點與難點。

（三）自主學習、協同學習

教師在為學生安排任務之后，需要引導學生學會獨立解決問題，學會與小組內部成員合作，共同解決各類情景與難題。教師不要告訴學生如何解決問題，而是為其提供一些可以解決問題的途徑與方法，或者可通過哪些途徑去搜集這些資料。例如，教師在為學生安排“處理客戶投訴”的任務時，教材內容可為學生提供受理客戶投訴的具體步驟，但是，具體的處理技巧與手段則需要學生自己去尋找，教師也可為其提供一些演示視頻，而更多的資料則需要他們自己去動手收集。如果學生小組在解決某項問題時遇到無法處理的難點，教師可為其提供一些暗示與指導，而當這一小組完成難題處理后，也要對這一小組進行表揚，樹立學生協同學習、自主學習的自信心理。

（四）完善評價體系與效果

教師對借助現代信息媒體手段，對學生任務完成過程進行全面記錄，包括每一個小組的難題解決過程以及實訓視頻作品。當教師對學生進行評價時，需要根據學生的任務完成過程與完成結果進行評價，并對小組內部每一位成員的參與情況進行評比，并為學生指出其所存在的不足之處。優秀小組作品可加入教學資源庫，提高學生知識探索與任務完成的積極性，并為其他小組學生樹立榜樣，培養其良好的自主學習習慣。

結語：任務驅動教學法可有效改善高職院校《客戶關系管理》課程教學效果，教師在落實該教學手段時，需注重教學情境與學習任務的適配性，注重學習任務對學生的影響，注重評價體系對學生的鼓勵與鞭策，通過多種引導方式，讓學生養成自主學習的良好習慣。