電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用

劉子龍

（徐州三新供電服務有限公司賈汪分公司，江蘇 徐州 221011）

市場經濟體制改革的深化發展，電力企業應同樣面臨著體制改革，進而滿足市場發展需求。受到經濟市場化的影響，行業內部競爭激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎上，良好的營銷模式與優質服務成為企業發展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優質服務水平，其本身就是一項復雜過程，涉及很多方面。對此，本文就新形勢下如何做好電力企業電力營銷及優質服務做詳細探討。

一、客戶服務現狀分析

信息時代背景下，傳統客戶服務是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務企業也積極努力探索更加經濟高效的電子渠道，如網絡客服、智能手機應用或即時通信工具等，而通過對智能化客戶服務技術的科學應用，依托于人工智能技術，能夠對多渠道客戶服務中心做出充分整合，在降低客戶服務成本的同時，可以有效節約人工成本，并增強用戶實際體驗，使服務質量與企業形象得到全面提升。隨著電力客戶服務技術的快速推廣應用，用戶規模也呈現出快速增長的勢頭，服務全網電力用戶的通信服務熱線，呈現出爆發式的增長。與此同時，隨著通信業務的快速良好發展，電力通信服務所涉及的業務范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識水平與工作時間等方面的制約影響，客服平臺無法有效滿足話務咨詢的快速增長需求。人工座席與傳統自主語音應答系統，均以按鍵交互方式為主，對用戶和系統的交互效果產生約束限制，用戶等待時間較久，致使客服體驗較差，對客戶體驗造成相應的影響。若用戶無法快速準確地獲取所需的具體服務，便會轉向求助于人工客服，致使人工話務壓力驟增，運營成本明顯提高。除此之外，客服系統中，記錄存儲大量錄音文件，為對客服質量做出嚴格監督與客觀評價，有效提高服務質量與用戶滿意度，傳統人工監聽質檢方式也異常困難，效率低下，工作被動，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實有效地提高電力客戶服務工作效率與質量，已然成為電力行業需要面對的重點問題。

二、電力企業做好電力營銷及優質服務的重要性

（一）優質服務的提升是將思想觀念進行轉變

隨著時代的變革，市場中的競爭也逐漸變得愈加激烈，如何在這市場中占據有利地位是電力企業所關注的重點問題之一。當然提高自身的市場競爭力一定要根據兩個根本性的轉變來作為企業發展的基本要求，還要結合自身企業的文化以及優質服務，達到提高市場競爭力的效果。在經營服務工作的過程中，其主要服務對象為廣大的市場，也就是說，市場服務的最主要目的就是提高自身經濟效益，對于電力行業和發展來說，經營往往是一方面，但是達到經營的目的一定要利用服務，才能夠使經營的利益達到最大化，當然除了優質的服務外，還需要社會效益來支持，為用戶提供高水平優質服務的同時，保障自身有力的市場競爭力。因此，對于電力企業而言，不僅需要做好生產經營方面的管理，同時還需要不斷增強建設方面的任務，時刻牢記“客戶至上”的理念，將這種理念融入經營與服務中去，從而使得企業將服務模式進一步的完善與改進。

（二）行業外部環境形勢的嚴峻性

電力企業自身內部存在諸多矛盾之外，社會輿論等方面對企業的發展同樣也產生了巨大影響。社會進步發展，很多新興能源被開發使用，傳統供電模式與服務方式受到時代考驗，人們更加傾向于選擇經濟型、服務型供電企業，綜合選擇綠色能源無污染形式，對傳統電力企業產生極大影響。對此，重視電力營銷模式與優質服務，通過為廣大用戶提供優質服務，以此獲得更多客戶資源，是電力企業改革重點關注的問題。

（三）優質服務是電力企業發展與生存的必要條件

在電力企業對于電力服務的過程中，由于資源使用與生產需要在同一時刻進行，因此電力企業在對電力進行傳輸服務消費者的過程中，還需要不斷對內部資源進行創新，研發更多的新型產品、功能與業務，從而更好地保障市場與消費者可以獲得更加優質、高層次、多樣化的服務。隨著我國當前電力模式的不斷改革與創新，電力企業需要采取全面化的市場道路，將改革模式深化，使服務模式得到進一步的完善，從而使電力企業樹立起發展為主線、優質服務為基礎的管理理念，使這種新型的服務面貌成為企業發展的重要代表，將供電服務質量進一步的提升，為規范供電服務行業的發展打下堅實的基礎，使供電服務水平滿足廣大市場與消費者的需求，進而在市場的競爭中占據有利發展地位。

三、電力市場營銷的實踐措施

（一）智能機器人

基于智能化電力客戶服務技術的有效應用，依托于人工智能技術，以智能機器人的形式，在機器人頭部位置，安裝設計高清攝像頭和內核識別程序，可以自動智能的對用戶完成快速人臉識別，并按照用戶位置進行轉身接待。同時，智能機器人對電力業務與電力政策等知識的掌握十分全面，可借助智能語音識別系統，為用戶提供停電潮汛、業務導引與業務辦理指南等服務。用戶無須等待，僅需通過使用智能機器人，并可以利用“電e 寶”、微信或是支付寶等實現掃碼支付，方便快捷，并獲得良好的服務體驗。依托智能化電力客戶服務技術，建立智能運用管理系統，為智能營業廳運行提供可靠支撐，系統基于智能化電力客戶服務技術、人工智能技術等，對營業廳運行、服務與設備等采取全面監控與維護，對智能服務設施采取統一管理。同時，基于對關鍵運營數據的全面采集和科學分析，以此進行智能化管理，為客戶互動服務質量與電力客戶服務提供可靠保障。

（二）輿情監測防護

1.建立客戶多媒體標簽庫。

通過海量的話務交互、多輪次的語音訓練，為特殊的客戶量身定做高精度辨識的語音標簽庫;通過營業廳視頻監控，建立客戶軌跡及異常行為業務場景分析模型，為特殊時期的固定人群建立生物特征庫，依托大數據、多媒體、人工智能技術支撐，系統可以為特殊受眾群體進行特征畫像，并推薦個性化的定制服務，綜合提升客服中心的服務品質。

2.培育完善熱敏詞匯分析庫

依據語音引擎智能化特性，實現95598 話務語音數據的全量自動轉寫和語音質檢;依據機器自學習特性，建立語音綜合分析模型，自動檢索語音中的敏感元素，以及音質、語速、頻次、位置等關聯信息，并不斷地完善反饋分析庫，在第一時間快速甄別出關鍵事件，將一些風險高、影響大的事件進行安全引導與疏導，動態跟進社會輿情，避免群體事件發生。

（三）做好電力指標管理工作

1.健全電力營銷管理制度

對于電力企業來說，完善電力營銷管理制度，是為電力企業提升管理質量與效率的“指南針”，同時也是獲得核心競爭力的方式之一。電力企業落實營銷服務，應完善管理機制，促使各項工作全面落實，避免工作難以做到實處。提升統籌規劃的管理能力，也是保證電力營銷及優質服務效率與質量的基礎，尤其是落實責任制，促使每個人各盡其職，做好崗位工作，是推動電力營銷及提供優質服務的內在“品質”。

2.完善硬件設備

電力企業優化發展硬件設備，提供硬件服務質量也很重要。尤其是電力設備留存已久或出現老化等問題，應及時進行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質條件。

四、結語

總的來說，電力優質服務對于電力市場營銷有著極為重要的作用，是其發展的根本，只有做好更加優質的電力服務，才可以使用戶對電力企業的信任感得到增強，更加放心地購買企業的產品，從而實現企業的經濟效益不斷增長。因此，供電企業需要將自身發展與電力優質服務相結合，了解優質服務對行業發展的重要性，使其滿足現代化市場需求，為供電行業的發展提供更加廣闊的前景。