基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理效果

陳杰明，周玉蘭，姜麗娜

深圳市龍華區中心醫院就醫綜合服務部，廣東深圳 518110

隨著人們生活水平的不斷提升，對于醫療服務質量也提出更高的要求，醫院管理者需通過積極干預，使醫院提供的醫療服務水平提升[1]。在新時代背景下，醫院需要不斷加強自身的內涵建設，將服務質量進行持續改進，才可取得更高的患者滿意度[2]。患者滿意度是評價醫療服務質量的重要指標[3]。該次研究通過嘗試應用PDCA循環理論來對實踐工作進行指導，持續修正存在的問題，將醫療服務水平有效提升。同時對可能影響患者滿意度的各類因素開展分析，采用層次分析法來對影響患者滿意度的各項指標進行分析與篩選，對不同指標的權重進行分配，將醫療服務過程中存在的問題進行尋找與解決，使患者得到的醫療服務質量提高，建立良好的醫患關系，以促進醫院的持續發展。該次研究以2020 年1—6 月為改進前階段，2020 年7—12 月為改進后階段，在該院開展基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理，對比改進前后各項指標的改善效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過醫院信息系統對患者出院時的滿意度數據進行調取，其中以2020 年1—6 月為改進前階段，2020 年7—12 月為改進后階段，出院患者接受隨機留置問卷法調查。改進前發放調查問卷400 份，回收400 份，其中男226 例，女174 例；年齡15～85歲，平均（36.85±5.20）歲；職業：事業單位56 例，私人企業203 例，退休人員86例，自由職業50 例，其他5 例；付費方式：醫保306 例，自費94 例；收入情況：月收入超過10 000 元35 例，8 000～10 000 元82 例，5 000～8 000 元129 例，3 000～5 000 元123 例，低于3 000 元31 例。改進后發放調查問卷400份，回收400 份，其中男220 例，女180 例；年齡16～85歲，平均（37.18±5.56）歲；職業：事業單位60 例，私人企業205 例，退休人員85 例，自由職業40 例，其他10 例；付費方式：醫保302 例，自費98 例；收入情況：月收入超過10 000 元32 例，8 000～10 000 元83例，5 000～8 000 元131 例，3 000～5 000 元125 例，低于3 000元29 例。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具可比性。

納入標準：具備正常認知功能；溝通交流能力無異常；對研究內容知情同意。

排除標準：意識障礙患者；精神異常患者。

1.2 問卷設計

調查表的設計以已有研究報道作為基礎[4]，并與該院的實際情況相結合，適當改良，共包括4 個部分，滿意度調查包括8 個維度，共包括條目34 個，使用5 級Likert評分法進行評分，若極為不滿意，則為1 分；不太滿意則為2 分；基本滿意則為3 分；較為滿意則為4 分；非常滿意則為5 分。其次調查患者就醫背景及人口學特征；最后一部分為開放性問題，由患者對服務質量提出相應的改進意見與建議。在開展調查時，對調查員進行統一培訓，在患者出院當天，對出院手續進行辦理時，為患者發放調查問卷，并指導其進行填寫。

醫療服務質量持續改進內容包括：①將服務理念進行轉變：為提升患者的滿意度，首先是醫院管理人員，需要對管理服務理念進行優化，要重視管理工作，將患者的感受放在首位，重視醫院服務質量。其次是需要加強培訓學習工作，通過開展班子會、醫師大會等，來建立良好的醫德醫風，并且加強禮貌用語培訓，從而使醫務人員能夠對自身的服務觀念進行轉變，將服務積極性提高，使患者能夠得到更為主動且熱情的服務。②建立和諧的醫患關系：在患者接受醫療服務的整個過程中，當患者入院時，醫務人員需對患者進行熱情接待；在住院過程中，患者可能會面臨較多的問題，比如無法獲得確切的療效，治療費用增加等。因此需對患者提供積極服務，根據患者的病情變化，為其提供及時準確的治療以及護理工作，使患者的問題得到有效解決；在患者出院時，對其意見進行收集，并將溝通解釋工作加強，使患者的滿意度提高。③將服務流程持續優化：針對等待檢查時間較長的問題，來對檢查流程進行優化，完善病室和日常生活用品準備，醫務人員做好自我介紹工作，消除患者由于未知而產生的焦慮情緒；做好入院介紹工作，并為患者開展評估，對患者自身的情況進行全面了解；對醫囑信息進行核對，確定檢查的項目，并參照患者自身的要求以及時間安排，協調檢查的具體時間，并和檢查項目的相關科室做好預約工作；攜帶最終確定的檢查時間表，告知患者具體項目的開展時間，以及檢查前需要做好的準備工作；將檢查所需要的物品準備完善，全程由醫務人員一對一陪伴，并為患者開展階段性健康教育；遵照醫囑為患者準備飲食，并協助其進餐，將餐后檢查工作進行完善。在檢查前1 d，需和檢查項目開展的科室做好聯系工作，提前對檢查時間進行確認，從而使患者的等待時間縮短；在檢查實施的過程中，需對患者自身的機體狀況以及檢查結果密切關注；及時將檢查的進展情況以及預計檢查完成時間告知給患者，并傾聽患者的主訴，詢問其是否存在明顯不適感；檢查工作完成后，安排患者和醫師開展交流溝通。

1.3 觀察指標

①比較干預前后患者的總體滿意度與各維度得分，包括8 個維度，使用5 級Likert 評分法進行評分，評分越高則滿意度越好；②通過繪制象限圖，分析改進前后各維度重要度與滿意度得分。

1.4 統計方法

采用SPSS 17.0 統計學軟件分析數據，計量資料以（）表示，采 用t 檢 驗，P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 干預前后患者總體滿意度與各維度得分比較

改進后階段患者醫療服務滿意度得分均高于改進前，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 干預前后患者總體滿意度與各維度得分比較[（），分]

2.2 象限圖情況分析

改進后象限圖階段醫療價格、等候時間、就醫環境、服務回訪以及客戶關系的重要度評分得以提高。見表2。

表2 干預前后各維度重要度和滿意義象限圖分布

3 討論

患者滿意度是基于上世紀七十年代提出的“顧客滿意度”發展而來，提高患者的滿意度，不僅有利于建立和諧護患關系，使患者對醫護人員的指導依從性提高，使其疾病治療受益，同時也可為醫院發展助力[5]。隨著經濟水平的不斷提高，人們的生活水平也得以提升，對于醫療服務質量也有了更高的要求。國際醫療質量保證大會提出，在醫療質量評估過程中，顧客滿意度屬于重要的指標，同時提出需將顧客滿意度作為改進臨床醫療服務工作的參考[6]。隨著國家對于醫療服務質量提升的重視度提高，制定頒布了一系列提升醫療服務質量的條文規范，使得衛生管理人員對于患者滿意度的重視度有效提升[7]。在對醫療治療效果以及服務質量進行評估時，患者滿意度均屬于重要指標，同時也是影響醫院發展的重要因素，為使醫院實現可持續發展，就需要不斷提升醫療質量[8]。

在對患者滿意度進行評估時，以問卷的方式開展滿意度調查最為簡單有效，在國內外對于患者滿意度的調查工作均引起高度重度，大量國家在對醫院服務質量進行評估時，均將患者滿意度結果作為重要的參考，同時將調查結果作為醫院工作改進的重要內容[9-10]。通過開展滿意度調查工作，可使患者對醫療服務的意見得到反饋，挖掘患者自身的潛在需求，同時發現醫療服務過程中存在的不足，可為醫院醫療服務質量的持續改進提供參考，但目前部分醫院在開展患者滿意度調查時，不具備明確的目的性，僅僅是為了完成工作任務，由此使得滿意度調查問卷的科學性、合理性受限，無法使價值得到體現，導致人力與物力資源被浪費[11-13]。該次研究通過繪制象限圖，可以將不同維度的分布情況予以清晰直觀反映，可根據結果開展相應的改進，其是促使醫療服務質量提升的重要環節[14-17]。該次研究結果顯示，改進后階段醫療價格、等候時間、就醫環境、服務回訪以及客戶關系評分得以提高，表明影響我院患者滿意度的主要因素是就醫環境、服務回訪、等候時間等，因此針對這一情況，該院開展醫療服務質量持續改進管理，加強服務回訪工作，采取多項措施，將患者的檢查等候時間縮短，結果顯示，改進后階段患者對于醫療服務滿意度得分均高于改進前，表明醫療服務質量持續改進管理的實施，可有效提升患者的滿意度，與已有研究報道：醫療服務質量持續改進管理實施后，患者滿意度總評分由（4.08±0.52）分提升至（4.85±0.60）分基本相符[18]。

綜上所述，基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理可提升患者對于醫療服務的滿意度，有利于建立更為和諧的醫患關系。