新時代遠程醫療管理創新助推醫院醫療服務能力提升

張冉

中國航天科工集團七三一醫院門診部，北京 100074

遠程醫療是一種利用信息與通訊技術的新型醫療服務模式[1]，它能克服時間與地域方面的障礙，增加醫療服務的可及性[2]。遠程醫療服務模式是深化國家衛計委醫藥衛生體制改革要求的重要措施，是推動醫療資源優化集成和服務模式轉型的重要載體。遠程醫療服務在面對公共衛生事件時順應治理理念、顯現多維價值功能、調動和重組醫療服務模式、提升醫療服務價值與效益等方面均發揮著重要作用[3]。該院依據2018 年《國務院辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》《互聯網診療管理辦法（試行）》《互聯網醫院管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》等相關政策[4]，落實航天醫療健康科技有限公司“3+1”（即醫療、健康、科技+互聯網）戰略布局，2019 年10 月—2020 年11 月醫院積極開展遠程醫療工作，并在工作中管理創新，以“互聯網+醫療健康”服務理念為引領，以患者需求為導向，以創新技術為支撐，搭建遠程醫療平臺，有利于落實國家分級診療制度，踐行“航天健康，健康中國”口號，提升醫療管理水平，真正實現“讓信息多跑路，百姓少跑腿”，擴大醫院輻射半徑，增強醫院影響力和核心競爭力。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院開展遠程醫療工作，采用“平臺建設，交叉融合”“點面結合、以點帶面”“提升服務、遠程助力”的創新管理理念推動醫療服務能力提升，并注重醫療質量安全，用PDCA 循環質量管理辦法持續改進遠程工作流程，完善遠程管理制度。

1.2 方法

1.2.1 遠程醫療工作創新理念推動醫療服務能力提升（1）平臺建設、交叉融合（圖1）。①利用信息化，搭建遠程醫療平臺，實現醫院與醫院之間的信息互通互聯，醫院采用先進的思科遠程會診硬件設備，搭建了遠程會診平臺，利用航醫通小程序，建立了在線咨詢平臺，并建設了遠程心電云平臺，實現了9 家航天系統內醫院信息互通互聯，建立了10 家遠程心電協作單位。②醫院遠程醫療模式，從單學科會診發展到多學科會診、醫護聯合會診等模式，實現學科之間交叉融合，從遠程會診到遠程查房，到開通綠色轉診通道，真正以患者需求為導向，以提升診療及服務能力為目標，為患者節約時間，提高診療效率，解決臨床問題。③遠程醫療服務項目：實現了遠程會診、遠程查房、遠程門診、遠程教育、遠程心電、遠程病理、在線咨詢等項目的技術支持。實現了遠程醫療業務的全開通。

圖1 遠程醫療平臺建設，交叉融合

真正以患者需求為導向，提升服務能力為目標，為患者節約時間，提高診療效率，為解決臨床問題提供便利。

（2）點面結合、以點帶面。遠程醫療是新興的醫療模式，該院采用“點面結合、以點帶面”的方式開展業務。遠程會診首先以“心腦血管疾病、慢性阻塞性肺部疾病、糖尿病”等常見慢性病患者為群體，逐步發展到醫院其他學科遠程業務，以胸外重點專科為特色，開展了肺結節MDT 遠程會診宣傳工作。積極開展遠程合作、遠程教育等促進交流學習，以醫聯體為抓手，目標是實現醫療同質化服務，基于醫聯體的遠程醫療服務采用“以就醫者需求為中心”服務模式[5]，改變傳統服務模式，開通遠程會診與醫聯體一體化轉診綠色通道，以點帶面、點面結合不斷拓展遠程業務能力及范圍。

（3）提升服務，遠程助力。①遠程心電診斷：在航天醫療健康科技有限公司九家航天醫院中率先開展遠程心電業務，創新性地將遠程心電診斷應用于醫療健康保障中（圖2），受到保障單位好評，建立遠程心電診斷高危預警閉環管理機制（圖3），優化管理流程（圖4），從做圖到接收報告僅2～3 min，為患者救治贏得時間。遠程心電與遠程會診及在線咨詢相結合，提升服務能力，為該院胸痛中心建設奠定了基礎。

圖2 遠程心電開展情況

圖3 遠程心電針診斷高危預警閉環管理機制

圖4 PDCA 循環優化遠程心電管理流程

②在線咨詢：2020 年醫院在豐臺區第一時間免費開通“航醫通”遠程在線咨詢服務（圖5），臨床專家在線答疑率95%，患者滿意度100%。并且為病房發熱原因不明患者遠程多學科會診，在保障醫療質量的同時降低了交叉感染的風險。

圖5 2020 年1—11 月遠程在線咨詢情況

③在醫聯體單位拓展遠程醫療業務：擴大服務半徑，實現醫聯體聯動服務，促進醫療質量同質化，為胸痛中心建設奠定基礎。

④遠程教育：積極開展遠程教育培訓，開展了豐臺區遠程超聲質控會，保障了醫院工作有序推進。

1.2.2 注重質量安全，持續改進遠程工作流程 實施遠程醫療精細化管理，保障網絡安全，保護患者隱私，嚴格按照遠程醫療工作流程開展工作，制定了該院遠程醫療工作辦法、遠程會診流程、會診申請單、遠程知情同意書、遠程會診記錄單等模板，并在持續改進中不斷修改完善，最終定稿，控制遠程醫療質量，明確遠程醫療責任。通過遠程教育及會議做好醫院宣傳，提升醫生教學水平，幫助下級醫療單位共同發展。

具體做法：參考在遠程醫療框架建設初期從遠程醫療服務、遠程醫療工作、遠程醫療管理3 個方面分別做計劃（圖6），實施過程從診前-診中-診后設計全流程遠程醫療服務（圖7），定期檢查遠程設備、網絡、軟硬件問題，會診延時延誤的原因以及資料的完整性（圖8），持續改進工作中的問題，修訂工作方案，形成標準化閉環管理（圖9）。

圖6 遠程醫療建設管理計劃

圖7 遠程醫療工作實施

圖8 遠程醫療工作檢查，發現問題

圖9 遠程醫療工作持續改進，完善制度流程

2 結果

2.1 遠程醫療工作開展情況

遠程醫療工作開展以來，醫生及患者對遠程醫療工作的認可度逐漸提高，遠程醫療工作量在逐漸增加，我們將進一步完善遠程醫療工作激勵機制，提高醫生積極性，并以醫聯體單位為抓手，擴大遠程醫療輻射面，與全國知名三甲醫院建立遠程聯系，實現遠程會診與患者轉診一體化遠程醫療服務，擴大遠程醫療業務，提升醫療質量及服務能力。2020 年遠程醫療項目全年完成情況：遠程會診113 例，在線咨詢207 例，遠程心電101 例，遠程超聲11 例，遠程教育超過1 020 人次，遠程查房8 人次，遠程門診2 次。隨著遠程醫療管理創新的實施，遠程醫療業務全面開通。見圖10。

圖10 遠程醫療工作開展情況

2.2 遠程醫療實施效果

2.2.1 創新性 遠程醫療是國內外公認值得推廣的新型醫療模式，遠程醫療是該院新技術新項目，該院在航天醫療健康科技有限公司率先開展遠程心電診斷業務，并創新性將遠程心電應用于醫療健康保障工作，建立高危預警閉環管理機制，解決了非心內專科醫生保障人員面對復雜心電圖的局限性。在豐臺區較早開通了遠程在線咨詢，提升醫療服務能力。

2.2.2 科學性 既結合了國家政策，又符合該院特點，遠程心電診斷、超聲診斷以及未來將要建設的遠程病理和遠程影像中心，真正實現“基層做圖，上級診斷”的高效模式[6]，提升基層醫院診斷水平，應用創新思維和管理工具優化工作流程，并挖掘拓展出多種遠程業務，項目開展具有科學性。

2.2.3 實踐性 遠程醫療高效、便捷，該院骨科醫生通過在線咨詢為百歲老人提供免費咨詢服務，并通過在線交流為其開通優先就診服務，受到患者家屬好評；遠程心電在試驗場及時診斷心梗患者；成功開展豐臺區遠程超聲質控視頻會，為工作部署提供了便利。經過1 年的實踐，遠程醫療符合醫學和科技發展趨勢，可操作性強，值得應用推廣。

2.2.4 效益性 遠程醫療短期內提高醫療服務能力，為分級診療提供系統性支持[7]、雙向轉診提供便利，改善區域內患者醫療服務，擔負起區域性醫療中心的責任，實現了社會效益和經濟效益雙提升。遠期實現航天醫科的互聯網醫院建設目標，增加醫院核心競爭力和經濟效益。

2.2.5 示范性 國家正在推行“互聯網+醫療健康” 政策，遠程醫療、互聯網醫院、智慧醫院等醫療模式是未來發展的趨勢。遠程模式可以改善患者就醫流程、提升患者就醫體驗，更便捷，促進了醫院信息化建設，增進醫聯體聯系，在醫聯體內實現醫療同質化管理，擴大醫院輻射范圍及社會吸引力。該院遠程醫療工作的開展在豐臺區位居前列。

3 討論

3.1 遠程醫療創新管理工作內涵

遠程醫療工作旨在應用先進的技術，創新的管理思路和方法優化流程，提供診前、診中、診后一體化全周期全流程服務，延伸醫療服務范圍。其工作內涵包括：（1）醫院以患者需求為導向，技術設備為基礎，從無到有開展了遠程醫療工作。（2）以“平臺建設、交叉融合；點面結合、以點帶面；提升服務、遠程助力”等創新理念指導遠程管理工作實踐。（3）醫院開通并拓展了多項遠程醫療業務，制定了遠程醫療工作制度，細化了遠程工作流程，創建診前、診中、診后一體化全周期全流程遠程醫療服務模式。（4）“提升服務，遠程助力”是亮點：遠程醫療利用信息化手段可以將優質醫療資源下沉到基層醫院，減少醫療服務人員和患者的流動，一定程度阻斷病毒傳播途徑。①有效降低人員進入感染區域風險，減少有限的專家基層指導的次數，避免醫護人員頻繁出入隔離病房，節約防護物資的使用，切斷傳播途徑。②降低不必要的患者轉診，避免患者跨區域流動，患者在當地就可以得到更權威的專家治療方案，降低無序就診導致的交叉感染風險[8]。③通過遠程醫療給予基層醫護人員一定的技術指導和心理撫慰，讓醫護人員能意識到有更多的專家在遠程參與救治，有效減輕患者的恐慌，也可以緩解醫護人員的壓力[9]。

該院遠程助力醫療服務能力提升的亮點是：①在醫科系統內率先創新性將遠程心電診斷用于醫療健康保障，為科研人員保駕護航；②在豐臺區率先開展在線咨詢，降低了交叉感染風險，提升醫院品牌形象和社會效益；③在醫聯體單位積極開展遠程醫療業務，擴大服務半徑；④積極開展遠程教育培訓，保障了工作有序推進。

3.2 遠程醫療工作宗旨和目標

遠程醫療工作旨在應用先進的技術，創新的管理思路和方法優化流程，提供診前、診中、診后一體化全周期全流程服務，延伸醫療服務范圍。相關文獻提示遠程醫療服務是信息通訊技術與醫療需求共同發展的產物，具有目標性、多主體性、層次性與學習性等特點，是一個復雜適應系統[10]。該研究在遠程醫療管理工作中管理創新的目標是：①以遠程醫療為抓手，智慧就醫，打造線上線下全流程便捷就醫服務，提升就醫體驗；②以遠程醫療為基礎，搭建診療服務平臺，將醫療健康關護從院內延伸至家庭；③遠程協作，實現醫聯體聯動服務，促進醫療質量同質化；④未來建立云醫藥，云學院服務，多維度、多場景滿足患者及醫生的需求；⑤為互聯網醫院建設奠定基礎。

3.3 遠程醫療管理創新工作體會

3.3.1 改變醫療服務模式，提升患者就醫體驗 遠程醫療是互聯網+醫療服務的重要組成部分，包括遠程會診和遠程診斷等醫療服務模式。朱虹等[3]梳理了遠程醫療服務在重大公共衛生事件中的實際運用情況。總結了發展多元化服務方式、滿足多層次醫療需求、不斷融合新技術、構建多方支持、多部門協同的服務模式等方面的創新應用，提出不斷完善遠程醫療服務政策法規、加強遠程醫療服務費用報銷保障、重視遠程醫療服務倫理、強化遠程醫療服務監管評估、提升醫患醫療信息化素養等建議，為建立遠程醫療服務在中國醫療衛生及疾病防控體系應用的長效機制提供了相關參考依據。遠程醫療服務在顯現多維價值功能、調動和重組醫療服務模式、提升醫療服務價值與效益等方面均發揮著重要作用。面對公共衛生事件時醫患供需出現新的矛盾：一邊是患者生病但是不敢到醫院就醫，一邊是醫生出診卻只有少量患者就診。作為醫療資源下沉到基層的方式之一，遠程醫療將發揮重要作用。全國三甲醫院均開展了遠程醫療服務，且覆蓋所有貧困縣縣醫院，正向鄉和村一級延伸[11]。借助5G 和人工智能實施遠程手術[12]、遠程超聲診斷[13]、遠程病理診斷[14]、遠程心電診斷[15]、遠程影像診斷[16]等對實時性、大數據傳輸要求較高的遠程醫療服務模式也會獲得快速發展和推廣應用。

該院實施遠程醫療創新管理，業務量逐漸增多，擴大了醫療服務半徑和醫院影響力。借助互聯網可以實現和院外專家面對面的溝通交流，通過可穿戴設備及遠程診斷平臺，可以快速實現“基層作圖，上級診斷”的高效模式。該院遠程醫療的開展為患者提供了新的醫療服務模式，讓患者足不出戶就可以享受大專家的指導意見，方便快捷。尤其在遠程診斷中，真正實現“讓信息多跑路，讓患者少跑腿”。隨著醫院信息化推進，具備互聯網醫院資質后可以將“互聯網+”與醫療深度融合，借助移動互聯網，實現預約掛號、在線支付、報告查詢、院后隨訪等，將醫療和檢驗以外的就診環節延伸至院前、院中和院后，將大大改善患者就醫體驗，提升醫療服務水平。借助互聯網+的思維和信息化技術，實現患者就醫信息的連續性和追蹤服務，對患者進行全健康生命周期的管理[17]，包括健康評估、健康體檢、健康指導、健康干預、健康追蹤等

3.3.2 拓展醫療服務類型，滿足患者多樣化需求，提升醫院精細化管理 新時代信息技術與醫療的深度融合，將在現有醫療服務模式的基礎上，延伸出新的服務項目，通過線上線下相結合的醫療服務模式，為患者提供預防-治未病-治已病一體化個性化便捷服務，有效拓展傳統醫療服務范圍，打破時間和空間的限制。醫療云平臺和大數據的發展可以使醫生實現精準化治療[18]。此外，遠程會診、遠程診斷和遠程教育的發展相輔相成。通過遠程會診，增加基層醫師與上級醫療機構專家溝通討論病情的機會，保障醫療質量安全。通過遠程診斷，提升了基層醫師影像學等資料的分析能力，提升了診斷報告的準確性，另外結合遠程會診及遠程診斷的特殊病例，用遠程教育的方式進行遠程培訓，專家在線為基層醫院的醫生傳輸了高質量的診療經驗。

醫院通過遠程醫療管理創新實踐發現，通過運用質量管理工具，持續改進工作中的不足，有效提高工作效率。實現了遠程醫療業務量的逐漸提升，通過設立心電診斷高危預警閉環管理機制，減少了心電的漏診，使患者單位所保障的科研人員能夠及時得到診斷和治療，尤其在醫務人員緊缺的情況下，從做圖到接收報告僅需2～3 min 的時間，有效緩解了非心內科專科醫師面對復雜心電圖的局限性。通過遠程醫療創新管理，也提升了醫院遠程醫療工作精細化管理水平。PDCA 遠程醫療質量管理有助于優化流程、完善制度。遠程醫療管理創新實施效果在創新性、科學性、實踐性、效益性和示范性方面均有所體現。

該院實施新時代遠程醫療管理創新能夠助推醫療服務能力提升，醫院將積極探索創新遠程醫療服務保障的長效機制，進一步提高遠程醫療服務發展和應用水平，提升醫院社會影響力。