淺析《新北方》幫忙板塊“霞客行”的實踐與初心

□徐玉震

習近平總書記在河南考察調研時指出，“人民就是江山，共產黨打江山、守江山，守的是人民的心，為的是讓人民過上好日子”。現(xiàn)在各地都在積極推進“我為群眾辦實事”實踐活動，為的就是守護人民的心。作為遼沈地面創(chuàng)辦較早的民生新聞欄目，《新北方》從誕生之初就明確自己的使命是“守民心”。

一、打造“親民”符號 要從群眾需求出發(fā)

“守民心”是《新北方》的使命，由此生發(fā)的新聞實踐也為這個老牌新聞節(jié)目提供了源源不斷的生命力。創(chuàng)辦17年來，《新北方》贏得了全省觀眾的信任，熱線電話024-23186688成了群眾熟悉的“民生熱線”，平均每天都有近千次來電，其中很大一部分是求助信息。百姓的事無小事，暖民心就得辦實事。基于熱線情況，針對觀眾需求，2017年《新北方》開設幫忙板塊“霞客行”，主播朱霞走出演播室，轉型為幫忙記者——霞客，欄目調集主力策劃、記者、編輯組成特別小組，從選題組織、采訪拍攝、制作播出、后續(xù)跟進等環(huán)節(jié)進行全力保障。“霞客行”開播一個月就樹立了良好的口碑，《新北方》熱線開始高頻次出現(xiàn)關鍵詞“霞客行”，很多觀眾指名讓“霞客”來采訪，甚至有老年觀眾不見外地說：“叫朱霞給我跑個腿，陪我去買藥，藥盒上的字我看不清。”有些需求看似“過分”，這不是應該找自己子女去辦的事嗎，怎么找朱霞去呢？其實作為公眾人物，讓別人圍觀容易，讓群眾樂于親近難。觀眾的這種“過分”“不見外”恰恰是幫忙板塊成功的標志，是群眾認可我們打造的這個親民符號的表現(xiàn)。

二、守民心，既要辦實事，還要有大局

踢開頭三腳，腳下路更長。“霞客行”這個幫忙板塊要走得遠，必須出實招，在“實”字上下功夫，真刀真槍找問題、一心一意為人民、求真務實解難題。

“霞客行”為群眾辦實事首先就是辦急事。2021年夏天，本溪桓仁一位村民上山采野菜的時候被毒蛇咬傷，因為當?shù)貨]有抗蛇毒血清，緊急送往沈陽救治。家屬給《新北方》打來電話，希望“霞客”幫忙尋找血清，當時已經是下午5點多，很多醫(yī)院即將下班。幫忙小組全體成員分頭行動，聯(lián)系省內各大醫(yī)院和交警部門，一方面為患者開通綠色通道，避開擁堵，爭取時間，一方面撒網(wǎng)排查，盡快確定接診醫(yī)院。經過近一個小時的溝通協(xié)調，終于確定盛京醫(yī)院有抗蛇毒血清，并有值班醫(yī)生等待接診。此時患者經由綠色通道已經抵達沈陽市區(qū)，后續(xù)接診治療都非常及時，患者很快脫離危險。類似的情況每隔一段時間就會出現(xiàn)，手術患者急需“熊貓血”、疫區(qū)來沈人員不知道到哪兒找住的地方、和母親生氣的14歲女孩雨夜出走……每一次緊急求助都是一次考驗，第一時間出發(fā)，第一時間到場，即便不能每一次都圓滿解決問題，急群眾所急的滿腔熱忱都能得到群眾的認可和理解。

為群眾辦實事，還要敢辦難事。2021年8月，一位沈陽觀眾來電，說他騎某知名品牌的共享電動單車摔傷，腿部骨折，誤工兩個多月，醫(yī)藥費已經超過3萬元，他說事發(fā)當時車把忽然失靈，他無法轉向，連人帶車摔入路邊溝。事后他與單車客服溝通，每一次都回復：“我們會向上匯報，及時給您反饋。”但是當事人從未得到及時回復，最終對方表示只能按意外傷害賠償1萬元。“霞客行”幫忙小組接到線索后，知道這是一塊難啃的硬骨頭。事發(fā)夜晚，沒有監(jiān)控，如何確定事故原因？這個事件是個案還是具有普遍性？知名大品牌客氣禮貌的客服套路如何打破？經過精心準備，“霞客行”推出連續(xù)報道《小伙深夜摔傷單車緣何失靈？》，首集播出后，就有幾位觀眾打來熱線表示自己也有同樣遭遇，有的觀眾還保留了涉事單車，霞客多方聯(lián)系并實地走訪，找到了單車企業(yè)在沈陽的辦公地點，與工作人員一起現(xiàn)場查驗涉事電動單車，車把確實存在不受控制的情況，并且已經存在故障的單車依然可以掃碼解鎖，也就是說用戶在不知情的情況下，可能會騎著故障單車上路，再次發(fā)生事故的概率很大。面對真人實證，涉事單車企業(yè)不得不承認管理流程有問題，存在極大安全隱患，同意全額賠償用戶實際發(fā)生的醫(yī)療費用，并優(yōu)化管理，加強人工巡查，杜絕類似事件再次發(fā)生。

為群眾辦實事，手里辦小事，心里還要裝大事。民生新聞日常面對的多是雞毛蒜皮的市井小事，幫忙記者不僅要抓小事辦實事，還要心里裝著大事，既要腳踏實地，又要登高望遠。2020年冬季出現(xiàn)極端嚴寒天氣，沈陽沈海區(qū)域供暖出現(xiàn)大面積投訴，新北方熱線被打爆了。“霞客行”幫忙小組及時回應群眾關切，第一時間到多位來電觀眾的家里實地走訪，發(fā)現(xiàn)情況十分嚴峻，這次出現(xiàn)供暖問題的不是一家一戶，有的地區(qū)是成棟、連片地出現(xiàn)問題，這里面有極端天氣的原因，也有供熱企業(yè)的原因。在北方，冬季供暖是頭等大事，供暖質量如何關乎民心所向。策劃組綜合研判情況后，決定從現(xiàn)象入手，反映真實情況，但是不能只做情緒放大，還要促進問題解決、矛盾化解。“霞客行”同時聯(lián)系投訴量最大的惠天熱電，建議供熱企業(yè)及時排查原因，說明情況，采取措施，及時溝通沈陽市房產局供暖辦，將掌握的情況同步反映到主管部門。這一時段，同城的媒體也都聚焦了這一問題，百姓呼聲得到回應。沈陽市迅速召開調度會，就提高供熱質量保證群眾供暖工作作出重要部署。惠天熱電迅速采取措施，所有熱源全部開通，滿負荷運行，同時調配高卡值優(yōu)質煤炭，提高供熱量，提高供熱參數(shù)，用最短時間保證用戶室溫達標。幫忙記者緊密跟蹤供熱企業(yè)的保供措施，及時反映問題解決的進程，用真實的現(xiàn)場說話，極大地緩解了群眾的焦慮情緒，隨著各項措施的陸續(xù)到位，供暖問題得到基本解決。事后總結，小事不能只當小事辦，小事辦不好要出大事，辦小事也要有大格局。

三、結語

如今，《新北方》的幫忙記者“霞客”已經成了家喻戶曉的群眾“貼心人”，有什么著急事、難辦事或者小小的心愿夢想，常常想到的就是找“霞客”。因為守江山，守的是民心，所以做媒體，要時刻把人民群眾的冷暖掛在心上，貼民心、解民憂、暖民心，只有踏踏實實為人民服務，才能實實在在得到人民的認可。