消費者對外賣食品安全的監管需求及應對措施

□ 殷衛佳 沈蕓衣 揚州大學商學院

關鍵字：外賣食品安全與監管；外賣平臺；消費者心理；政策措施

1 調研背景

在外賣興起的新時代，外賣食品安全顯得尤為重要。外賣的發展不僅可提高生活的便利性，還可拉動就業、帶動相關產業的發展。但是，食品外賣行業在迅速發展的同時，也暴露出一些問題。外賣的廚房到餐桌距離比傳統餐飲業更長、更不可控，因而存在更多的食品衛生安全隱患。本文選擇了江蘇省蘇州市、揚州市、泰州市、無錫市和宿遷市5個城市為基地進行調研，共發放問卷540份，回收540份，其中有效問卷470份[1]。

2 結果與分析

2.1 調查問卷基礎情況

在有效的問卷中，參與問卷調查的居民年齡在18歲及以下的占4.68%；18～22歲的占64.26%；22～30歲占9.79%；30～40歲 占13.62%。調查對象的年齡分布以18～22歲的年齡區間為主。消費者為學生的占68.94%；事業單位、公務員和政府工作人員占3.83%；公司職員占9.79%；工人（工廠工人、建筑工人和城市環衛工人等）占4.68%；自由職業者占6.38；服務業人員（餐飲服務員、司機和售貨員等）占1.28%；專業人士（教師、醫生和律師等）占1.28%；其他職業（商人等）的占3.83%，調查對象的職業以學生、公司職員為主[2]。

2.2 問卷結果分析

2.2.1 消費者點外賣的頻率較高

在有效問卷中，從未點過外賣的共14份，占5.96%；每月點外賣頻率在1～2次、3～5次、6～10次和10次以上的分別占33.19%、24.26%、16.17%和20.43%，人均每月點外賣次數達3.3次。

2.2.2 消費者點外賣時偏向于價格、味道及食品安全

在對“您點外賣時比較在意的問題是什么”中，排名前3的分別是價格、味道和食品安全，分別占63%、56%和45%。其次是店鋪的評分、優惠活動、外賣種類、品牌及店鋪的銷量。當詢問選擇外賣的主要原因時，85%消費者表示疲于外出或為了節約時間，還有15%的受訪者選擇外賣的原因是外賣食品口味多樣、選擇性多。因此，消費者點外賣時偏向于價格、味道及食品安全，其中食品安全排名第3位，由此可見，人們對于外賣食品的安全性的重視程度次于價格及口味。

2.2.3 消費者對商戶的食品安全關注度不高

在對“請問您點餐時關注過商戶的食品安全認證信息嗎”的調查中發現，有30%的受訪者選擇非常關注商戶的食品安全認證信息，53%的受訪者選擇一般關注，11%的受訪者選擇從不關心，還有7%的受訪者選擇無所謂。在對“請問您會對您所喜愛的外賣食品進行實地考察嗎”的調查中發現，73%的受訪者選擇不會進行實地考察，只有27%的受訪者選擇會進行實地調查，由此可見，消費者對于外賣食品安全還停留在意識層面，只有不到30%的消費者對外賣食品的安全性關注度較高，并且能進行實地考察。綜上所述，外賣食品的消費者對商戶的食品安全關注度不高[3]。

2.2.4 食品安全問題會給消費者帶來身體或心理上的不適

在調查“您在使用外賣食品時，是否因食品安全而出現過身體或心理上的不適？”時，有17.45%的受訪者表示出現過身體上的不適，17.87%的受訪者表示出現過心理上的不適。由于外賣食材本身的問題出現身體上的不適的受訪者占76.61%，由于食品外賣中出現異物出現心理上不適的受訪者占54.76%。

2.2.5 外賣食品監管體系仍需完善

被調查的消費者對“目前外賣食品監督處于什么水平”的看法各有不同，有57.45%的消費者認為，當前外賣食品的監管有監督體系，但仍有較大提升空間；有20%的消費者認為，當前外賣食品的監管十分缺乏，急待改善；有16.17%的消費者認為當前外賣食品監管有大致完備的體系，但仍需完善；6.38%的消費者認為當前外賣食品監管基本已完善。此外，在對“外賣食品安全應該主要依靠哪些力量”調查中，排名前3的分別是健全法律法規、政府部門的監管及商家的自覺，其次是消費者的維權意識、外賣平臺的監督、加大懲罰力度及媒體等部門的力量[4]。

2.2.6 加大外賣制作和配送透明度

在對“請問您對視頻遠程監控外賣制作及運送的全過程有什么看法”的調查中，約55%的受訪者表示，在價格相對不變的情況下會考慮視頻遠程監控外賣制作及運送；35%的受訪者表示，即使價格有所上升，視頻遠程監控外賣制作及運送的全過程仍很有必要；10%的受訪者表示無所謂。在消費者看來，視頻遠程監管外賣制作及運送的全過程有一定的作用，但也要考慮這一行動所帶來的商戶成本的增加。

3 討論

3.1 外賣食品衛生安全主要存在的問題

①市場準入門檻較低，平臺審查存在不規范的問題。由于線上訂餐的特殊性，相關部門無法進行有效的監管，簡單的入駐平臺申請流程起到的作用微乎其微。平臺入駐審查的不嚴謹為食品安全問題埋下了隱患。②商戶以次充好，食材本身存在問題。一些不合格的餐飲商家抱著僥幸心理進入外賣平臺，為牟取更多的利潤采用不合格食品原料，導致食品質量無法得到保障。③外賣配送不規范，存在食品安全隱患。在外賣配送環節，雖然平臺規定外賣騎手必須持有健康證上崗，但在后續的管理中并沒有進行嚴格的監督和檢查，因而存在安全隱患。④商家推諉責任，消費者維權困難。消費者與經營者之間存在信息不對稱的問題，在訂單中出現食品質量問題時商家和第三方平臺相互推諉責任，使得消費者很難找到快捷有效的方式解決糾紛。⑤外賣食品安全監督法律不健全。外賣食品制作過程難以監管，商家的透明度不高，傳統的法律監督管理辦法已不能適應網絡食品安全監管。

3.2 解決問題的對策

①通過完善相關立法對第三方平臺進行明確的權責劃分，嚴格規范第三方平臺的監管責任，同時加大處罰力度，讓第三方平臺經營者承擔起外賣食品安全、衛生的主體責任。②加強市場監管，提高食品質量。餐飲外賣平臺應完善市場監管體系，逐步排查商家經營許可證以及違規經營等行為，采取線上、線下兩面監督的方式。③商戶可探尋一個均衡點，有效利用視頻使消費者對外賣食品進行安全監管，既能滿足消費者對外賣食品進行網上監管的需求，又能使增加的成本令商戶和消費者雙方都能接受。④暢通消費者維權渠道，科學構建權益保護機制。建立售后協調機構，對消費者提供售后咨詢服務。信息及時更新，使網絡外賣商家與消費者的信息對稱，保障消費者知情權。⑤健全完善行業監管法律法規。結合具體實際，對傳統的食品衛生安全法相關內容進行調整和修改，使其更加適應當前互聯網業態。