關于客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考

李 林（臨滄財貿學校）

隨著我國改革開放程度不斷加深，尤其是我國加入世界貿易組織之后，國內的市場經濟蓬勃發展，市場內競爭也日趨激烈，企業作為市場競爭的主體，所面臨的競爭壓力也越來越大。在企業發展中至關重要的一環就是市場營銷，而客戶在市場營銷中又扮演著重要的角色，所以，企業建立完備的客戶關系管理模式能使企業在激烈的市場競爭中取得巨大的優勢。企業要有明確的發展方向規劃，并對客戶關系在企業營銷策略中的重要價值有清晰的認識，在此前提下還需要建立完備的客戶關系管理模式，防范企業發展中面臨的營銷風險，提高企業在市場中的核心競爭優勢。

■ 客戶關系管理的價值

（一）提升企業的競爭力

在社會主義市場經濟快速發展的背景下，市場需求導向對企業的發展起著至關重要的影響與作用，而客戶需求的本質就是市場需求，因此企業必須建立完備的客戶關系管理模式，保證企業與客戶之間有著穩定的聯系。客戶關系管理在企業營銷過程中的價值主要體現在能夠降低企業經營中的風險。企業與客戶只有建立良好的關系，才能在市場營銷活動中保持相互信賴、誠信交易，切實維護雙方的利益。現代社會主義市場經濟迅猛發展，產品更新換代頻繁，而企業能夠擁有穩定的客戶關系，才是企業生存的關鍵。企業根據自身的經營管理特點，建立完備的客戶關系管理模式，與客戶保持長期穩定良好的關系，同時通過維護客戶關系，及時了解客戶的需求導向，掌握好市場需求的變化，制定更加有針對性的市場營銷策略，建立企業在市場競爭中的營銷優勢，提升企業的核心市場競爭力。

（二）增加企業盈利

在市場經濟競爭日趨激烈的情況下，企業要保持盈利持續增長就必須有敏銳的嗅覺與市場判斷力，及時掌握市場的需求狀況，即客戶的需求狀況，作出有針對性的、有目的性的規劃市場營銷策略，從而最大限度的搶占市場份額，保持企業的市場占有率，才能增加企業盈利。客戶需求是企業生產經營的導向，企業想要保持乃至增長盈利就必須及時地掌握客戶需求，所以需要建立完備的客戶關系管理模式，保持與客戶的粘性，針對客戶的需求生產高質量的產品，提供高質量的服務，才能提升企業在客戶心里良好的企業形象。企業維護好與客戶的關系，不僅能保證穩定的客戶資源，還能夠通過原有客戶的關系網絡獲取新的客戶資源，為企業發掘新的客戶市場，持續保持企業的市場占有率，增加企業的盈利。

（三）保證企業穩定運營

維護良好的客戶關系是企業保持穩定運營的關鍵。建立起完備的客戶關系管理模式，不僅僅是要及時更新客戶信息、獲取客戶最新的需求情況、了解客戶對產品及服務的反饋意見，更為重要的是要與客戶保持彼此信任和誠信交易的穩定關系。在社會主義市場經濟快速發展的背景下，企業之間的市場競爭日趨激烈，客戶在選擇產品和服務的同時，并不僅僅只是關注產品或者服務的本身，他們對產品和服務背后的企業文化以及配套服務給予了很大的關注。企業通過良好的客戶關系管理維護，不僅向客戶輸出企業極具競爭力的產品，吸引客戶的關注，同時也向客戶展示了企業良好的服務態度和優秀的企業文化形象，從而贏得目標客戶的認同。在一定程度上，維護好目標客戶關系才能進一步開拓潛在的客戶資源，為企業提供更為穩定的市場占有率，從而保證企業的平穩運營。

（四）完善市場營銷方式

市場營銷在企業經營管理中是非常重要的環節，市場營銷工作主要面對的是市場，也就是客戶。高效的市場營銷方式也是提升企業核心競爭力的重要因素。企業建立完備的客戶關系管理模式，增強企業與客戶的良性互動，通過維護目標客戶關系，更深入的了解目標客戶的實際需求，聽取目標客戶的反饋意見，在此基礎上及時調整好合理市場營銷方案，使企業的市場營銷更具有針對性和高效性，從而達到良好的市場營銷效果，使企業形成獨特市場營銷優勢。

■ 建立完備的客戶關系管模式的舉措

（一）與客戶建立良性的互動關系

在激烈的市場競爭下，企業想要有穩定的客戶資源，進而獲得更大市場占有率，單純的憑借產品優勢和傳統的營銷方式是無法形成競爭優勢的。企業這時應從客戶關系管理工作入手，制定出有針對性的客戶溝通方案，與客戶建立良性的互動關系，時刻保持與客戶的粘性。企業通過與客戶真誠的溝通和交流，及時了解客戶的現實需求和針對產品或服務的意見，根據客戶的需求及時作出調整，從而為客戶提供更為高質量的產品和更為優質的服務。

（二）提升客戶對企業品牌的認可度

穩定的客戶資源是企業生存發展的根本，客戶資源對企業的支持是企業能夠穩定經營的關鍵。建立完備的客戶關系管理模式，增強企業同客戶之間的良性互動，提升客戶對企業品牌的認可度，才能保證企業與客戶之間良性穩定的聯系，讓企業在市場競爭中獲得更大的優勢。首先，企業應樹立積極有特色的企業文化，樹立良好的企業形象。企業全體成員則應積極維護企業形象，重點在與客戶的溝通交流中，向客戶輸出企業文化，讓客戶更加深入的了解企業，提升客戶對企業的認可度。良好的企業文化對企業的員工也能起到積極的影響，企業員工以積極的態度面對工作，始終堅持客戶至上的工作原則，為客戶提供更為高質量的企業服務，使員工更為努力維護企業與客戶之間穩定良好的關系。其次，企業應進一步完善企業制度，特別是企業營銷獎懲制度。企業應定期組織營銷人員進行培訓，只有提高員工的專業工作能力，才能為客戶提供更加優質的服務。同時企業應規范市場營銷工作章程，規范員工的工作流程，最大限度的考慮客戶的真實需求，使企業與客戶保持穩定長期的合作關系。最后，企業要建設自己具有競爭力的品牌，通過營銷推廣和營銷宣傳，讓客戶對企業的品牌有更為清晰的認識，從而提升客戶對企業品牌的認可度，使客戶更愿意與企業保持穩定長期的合作關系。

（三）有針對性地制定營銷方案

客戶關系管理工作并不是一項簡單的工作，它專業性強且復雜程度高，涉及的管理內容與模塊很多，企業需要將收集到的目標客戶信息進行科學的整理和分類。在現代計算機技術急速發展的背景下，企業也應充分利用現代科技對客戶信息進行精確管理。通過搭建網絡信息管理平臺，建立客戶信息管理數據庫，利用科學技術手段對客戶信息進行整理和分類，更能夠提高客戶關系管理的專業性和科學性。將收集到的目標客戶信息錄入到客戶信息管理數據庫中進行科學的分類和整理，并實時更新目標客戶信息，以便及時獲取客戶最新的需求，根據目標客戶需求來制定有針對性的營銷方案。在獲取目標客戶的信息時，要嚴格按照法律法規的章程，保護客戶個人信息及隱私安全，決不能泄露客戶的個人信息，避免發生客戶個人信息泄露從而使企業形象受到損害。

（四）提升市場營銷的時效性

隨著社會主義市場經濟的發展，特別是進入二十一世紀后，人們的生活水平普遍有了很大的提升，人們的日常從過去追求吃飽穿暖，發展到對生活品質有了更高的需求，同樣客戶在選擇商品和服務時也有了更高的標準，并且隨著社會主義市場經濟的發展和科技的進步，這個標準還在繼續提高。客戶關系管理的核心就是不斷滿足目標客戶的需求，并且為客戶提供更加高質量的產品和更加高品質的服務。企業經常性的通過與客戶進行良性的溝通，及時獲取不同時期客戶對產品和服務最新最實際的需求，并對客戶需求進行科學的分析，根據客戶需求的不同將其分為不同的等級，再根據不同的客戶需求等級為客戶制定專門的營銷方案，使企業能更高效地解決客戶的問題，為客戶提供他們所需要的產品和服務。同時，企業提升市場營銷的時效性也能夠幫助企業增加目標客戶群體粘性，減少目標客戶資源的流失，通過客戶關系管理，企業能夠及時了解客戶在使用產品和享受服務時所遇到的問題，根據用戶提出的問題與反饋，制定專門的產品或服務解決方案，幫助客戶及時解決問題，增加客戶對企業的信賴程度，提升企業在客戶心中的良好形象，才能更好地進行客戶關系管理，穩定目標客戶資源，保持企業的市場占有率，促進企業良性持久發展。

■ 總結

對于企業來說，客戶是企業保持可持續發展的根本，而在一定程度上，客戶能夠決定企業的發展方向和經營模式。客戶關系管理是企業保持穩定的客戶資源最為重要的方法，是企業市場營銷策略的關鍵，企業要清楚地認識到客戶關系管理的重要性，建立完備的客戶關系管理模式，充分發揮客戶關系管理在市場營銷中的價值，以客戶的需求為導向，通過維護目標客戶的關系，努力發掘新的客戶市場潛力，拓展新的客戶市場，幫助企業增加市場占有率，提升企業市場營銷的核心競爭力。