星級酒店宴會服務創新研究

廣西大學商學院 梁 慧

宴會產品是酒店重要的營收產品之一，其收入可占到酒店總收入的40%左右。據中國旅游飯店協會公布，我國高端酒店市場份額基本飽和，產品利潤空間也越來越小。隨著“六項禁令”和“八項規定”規定的頒布，酒店宴會市場急劇萎縮，市場競爭加劇，酒店必須通過“單品極致”的思想，對宴會產品和服務進行創新，提升產品價值內涵，尋求新的發展路徑。

一、相關概念

（一）宴會及宴會服務的含義

宴會又稱燕會、筵宴、酒會，是指人們處于風俗習慣或社交目的而舉行的正式或非正式的聚會活動。宴會的核心是飲食，人們通過宴會，不僅可以獲得美食的享受，還可以達成某種社交目的，如商務洽談、合作、文化交流、政治目的等，是增進人際交往非常重要的一種形式。

宴會服務是指酒店或宴會運營企業為顧客提供有關宴會的一系列服務活動，包括宴會服務程序、宴會服務方法、宴會服務時間、宴會服務禮節禮貌等。

（二）酒店服務創新理論

國內學者對酒店服務創新的研究起步較晚，主要是在借鑒和引入國外相關研究理論的基礎上，經過二十多年的對服務創新的方式方法、范圍和具體內容的研究，取得了重要的研究成果。梁鵬（2015）通過對酒店企業開展實證研究，構建服務創新模型，他認為服務創新能力可以劃分為四個方面的創新，即新開發服務流程、市場敏銳性、新服務開發戰略、IT經驗。史燦（2019）對環境掃描與星級酒店服務創新的關系進行了探索性研究，構建了企業家導向-環境掃描-服務創新的概念模型，確定了企業家導向、環境掃描、組織學習能力與酒店服務創新各指標維度，并且指出組織學習對酒店服務創新有調節作用。

酒店宴會服務創新，即在原有的服務的基礎之上，對酒店宴會的有形產品和無形服務進行創新，這包括了宴會產品創新、宴會服務思維創新、宴會組織創新、客戶開發與管理創新、服務內容創新、營銷創新等方面的內容。

二、酒店宴會服務現狀分析

（一）由于專業上的局限，導致酒店管理效率低下

首先，管理人員管理意識上的局限。對于新產品的開發，產品設計人員缺乏專業背景知識的支撐，新產品在市場上存在嚴重的先天不足，剛到市場不久便早早夭折，給酒店造成了嚴重的損失。其次，部門工作協調效率較低，極易引起顧客的不滿。如顧客到酒店參加宴會或會議時，由于酒店未進行合理安排為顧客辦理入住或退房手續，導致顧客長時間的等待而造成不滿，而這種不滿往往會影響到酒店宴會服務方面的評價。

（二）服務人員業務技能有欠缺

酒店工作人員中，具有酒店管理專業背景的只有少數，且大多數員工都是大專及以下學歷，在業務知識及技能上有所欠缺。顧客在尋求幫助時，由于不能得到及時有效的回應，造成了顧客不滿。在宴會服務過程中，因宴會部人員編制有限，需要通過聘請幫工才能完成服務，幫工在服務意識、技能、業務知識等方面的缺失，導致宴會服務質量不高。

（三）產品同質化嚴重，銷售渠道單一

在宴會產品服務設計上，酒店賣什么產品，顧客就消費什么產品，顧客參與程度比較低，無法獲取更高的附加價值。宴會產品針對的顧客群體以政府部門、企業或家庭，單個顧客重復消費的頻次較低，通常以人際關系銷售的方式為主，渠道單一。因而不易形成全員營銷的理念，導致服務人員不重視顧客對服務質量的評價。

三、酒店宴會服務創新策略

（一）服務思維創新策略

1.強化互聯網和大數據思維

互聯網雖然不能直接為酒店創造利益，但卻是管理和運營等最得力的助手。在“互聯網+”的時代，每個消費者的消費活動軌跡都是可追尋、可跟蹤、可發掘的數據。因而，酒店管理者要具備數據挖掘、分析和運用的能力，搭建大數據信息平臺，通過數據識別有用信息，高效運用于管理?？衫没ヂ摼W和大數據等信息技術積極籌劃智慧酒店。伴隨著信息科技的發展，智慧酒店的建設是酒店行業發展的必然趨勢。但目前來講，智慧酒店的建設尚無統一標準，且投資成本較大，智慧酒店的建設不可盲目跟風，但也不可袖手旁觀。智慧酒店的建設仍以顧客需求為導向，根據酒店自身發展需要按需建設，按需創新。

2.將精益化與差異化的服務理念應用到酒店服務中

精益思想以服務流程為導向，被普遍認為能夠獲得高品質、高效率、低成本、高柔性的管理思想，可以將企業績效提升到一個新的高度。精益化的服務理念以顧客價值為導向，通過壓縮或刪除低效率、無效的服務環節，提升顧客體驗。在開發和設計新宴會服務產品時，始終以提升顧客價值為目標，梳理清楚各服務環節脈絡，打造服務銜接無縫隙、無停頓的產品。

差異化即個性化，酒店方要始終樹立差異化服務觀念。對顧客一視同仁，針對不同顧客提供個性化的服務。酒店宴會產品同質化嚴重，可以通過私人訂制的方式為顧客設計產品及服務，突出酒店宴會產品及服務的特點。

3.建立持續性創新的思想

隨著社會經濟的發展，以及日新月異的信息技術，人們的生活習慣也隨之產生變化，這些變化是持續的。因此，酒店宴會服務創新是隨著顧客需求變化的，不斷循環往復的過程。酒店管理層要樹立持續性創新的思想，跟上時代發展潮流，適應時代發展特性，不斷滿足市場需求變化，才能實現新管理、新發展。不僅如此，酒店內部人員應當具備持續創新的思想，未來的工作是充滿挑戰的，只有具備了創新的意識和技能，才能夠獲得自身的提升與發展。

（二）服務組織創新策略

以業務需要為導向，適當擴充宴會人員編制。在酒店內部構建宴會服務創新督導組，全面支持服務創新工作的開展。重視宴會服務創新人才儲備，通過部門間交叉培養或組織外培訓的方式，提升工作人員宴會服務工作專業知識及技能?？茖W壓縮縱向管理層級，保證上下層級信息溝通的效率，降低跨部門協作的溝通成本。

（三）服務流程創新策略

通過對服務流程進行創新，可以有效降低顧客成本，提高顧客體驗價值，從而提升顧客滿意度和忠誠度。在服務流程創新方面，可根據會議、宴會類型的不同，適當減少增加一些服務流程，以提升顧客體驗，給賓客留下良好的品牌印象。

（四）客戶開發與管理創新策略

在客戶開發與管理方面，一是可以通過賓客之間的互動關系，拓展目標客戶市場。二是建立一般性客史檔案、會員客戶檔案，及時對賓客進行回訪，培養顧客忠誠度。三是積極采納顧客提出的意見和建議。對顧客提出的意見和建議進行分析，能夠對酒店宴會服務產生積極效用的可以納入宴會服務管理制度中?？蛻糸_發和管理是酒店鞏固和拓展市場的重要方法，酒店應順勢而為，以顧客青睞的方式維護酒店與客戶的關系。

（五）服務產品和內容創新策略

宴會服務產品分為有形產品和無形產品兩大類，酒店可以通過出新品、增加新服務內容的方式進行創新。

1.會議產品及服務內容創新

在會議產品的創新上，酒店應當借助5G網絡的優勢，引入先進的通訊設備，開通國際會議連線通道，保障國際性會議的開展。會議場地的布置，可根據會議類型的不同，在裝飾上進行創新，給顧客不同的視覺享受。會議臺面的布置，過去以綠色、白色兩種色調為主，臺布在色調上可以增加暗紅色、銀色等不同色調，再搭配不同形式的藝術插花等進行裝飾。另外會議的陳設上可增加傳統歷史文化或具有海濱城市特色的擺件，烘托本地文化氣息。

在一些重要的會議中，服務人員頻繁進入會場為賓客提供服務可能存在不妥，極易引起與會賓客的不滿。酒店可以通過完善公眾號服務的方法進行改進，如在會議臺面上貼上服務專用二維碼，與會賓客可根據自身需求通過掃描二維碼，將需求信息發送至服務端，服務人員及時提供相應服務即可。

2.宴會產品及服務內容創新

第一，對宴會場地的創新。絕大多數酒店宴會舉辦以室內場地為主，酒店可依托區位優勢，以主題宴會的形式將宴會產品外賣，為賓客提供宴會服務。第二，宴會服務人員培訓與管理創新。搭建數字化培訓平臺，引導員工自主學習的積極性，并對其學習結果進行考核。第三，賓客參與宴會服務方式創新。酒店可開創賓客自助服務的渠道，創新賓客宴會服務體驗。第四，細節服務創新。如酒店婚宴產品，通常都包含有化妝室服務，但大多數酒店的化妝室功能并不全面，無法滿足顧客的需求。因此，在化妝室服務上，酒店可以配備專職的新人管家，跟進新人的貼身服務。在化妝室內配備新人及伴郎伴娘洗浴用品、零食小吃、針線包、急救用品等。不同類型的宴會細節服務要求不同，酒店可根據不同宴會類型進行設計創新。

（六）營銷渠道創新策略

酒店要重視官方網站的建設，搭建好產品門面，及時更新宴會產品信息。大數據時代背景下，數據成為企業重要的戰略資源。酒店要建立起營銷云，以精準的數據收集、分析為基礎，增加顧客粘性，提升顧客終身價值。對營銷云進行迭代升級，完善智能營銷服務功能，增加顧客使用深度，降低營銷成本。最后，繼續鞏固傳統營銷模式優勢，以新的人際關系方式拓寬銷售網絡。

四、結語

宴會產品是星級酒店重要的營收產品之一，宴會市場競爭激勵，產品利潤空間正在逐步縮小。星級酒店通過對宴會服務及產品進行服務創新，即管理思維、宴會服務流程、客戶開發與管理、服務產品和內容、營銷渠道等方面的創新，可以有效提高宴會產品價值，提高產品服務差異化，從而酒店宴會產品的競爭能力和利潤率。