供電服務指揮中心的運營及其管理

國網湖北省電力有限公司鄖縣供電公司 楊 明

我國國家電網公司一直在推進電網服務品牌，建立并不斷完善統一管理模式、實現統一配置、保證統一費用標準始終向城鄉一體化趨勢發展，保證營銷服務體系健全性，更加徹底的展現出現有供電公司的服務能力。針對客戶日常用電期間經常發生的問題，制定故障報修、投訴等各種數據工單并將其下發至與之相對應的管理部門，進行下一步的落實處理。通過供電指揮中心的服務，能夠大幅度提升全業務工單的實際處理速度，同時也能夠保證服務質量等可以滿足更高級別的用電要求，及時發找到自身服務缺陷，將不停電才是最優服務作為發展理念，打造個性、主動性的用電服務意識，不斷提升客戶的滿意程度。

一、主要問題分析

一是根據我國國家電網公司制定的統一安排情況與部署內容，在市公司層面正式成立相應的供電服務指揮工作中心，主要負責接收并及時處理來自國網供電服務工作中心或者省遠程派發而來的全業務工單，同時還需要負責對現有各類服務信息方面的審核報送以及對應的信息分析等專業業務。在此期間，增設配網監測指揮系統，主要負責配變監測、運檢工單搶修指揮以及故障停送等類型的電信息提報，這種服務方式在投訴處理、故障搶修協調、調度、跟蹤以及督辦等多個環節有著更高級別的要求。

二是對于95598工單處理而言，其目前階段的流程安排主要根據工單類型進行責任分工明晰化，從而達到分部門處理的效果，此后將調控中心、運檢部、營銷部等各部門加以有機結合，同時供電指揮中心則需要將營銷業務系統、搶修指揮平臺、生產PMS系統等系統進行貫通作用，最大標準的實現數據信息共享。怎樣利用大數據技術為配網運行進行分析、主動發現問題并及時提出有效改進措施和整理建議，屬于當前階段的主要研究課題內容。

二、關鍵做法分析

（一）打造協同服務機制，確定機制保障有效性

打造營銷和配網指揮搶修服務體系，保證各部門之間的密切配合程度，以此提升協同服務機制合理性，升級信息溝通效率并增強服務調度能力，通過這種方式確保自身服務質量。在工作過程中，需要以及時聯系客戶原則與必修原則為服務基礎，全面保證各項搶修工作的有效性，確定首到負責制，要求第一個接到客戶信息的部門和人員，負責協調、落實、反饋全過程搶修服務的進度，確保每個部門、每個環節有人負責、有人盯控，填報“協同服務工作清單”，于事后上報歸檔，從根本上杜絕各部門人員輪流抵達現場卻依舊無人處理問題的不良現象發生。配電網系統中的生產、營銷等不同部門需要建立起共同的信息共享制度，對現有服務流程進行梳理和優化，全面提升服務時效，不斷增強自身面對突發事件期間的應急服務水平。

（二）建設多系統營銷與配網信息共享機制

對各個系統進行高度融合，保證營銷業務系統和配網管理系統信息之間的有效結合，為用電客戶服務提供更多的信息查詢便利，提升客戶滿意度。供電指揮中心還需要將自身的生產管理系統、自動化系統與供電營銷信息系統做制定共享機制，并將全體服務平臺納入值班運行的實際監控范圍內，強化故障報修管理信息化建設，在值班期間，針對配網運行設備加以全方位、多角度的實時監控，如果發現設備存在異常工作狀態揮著設備缺陷，需要主動形成運檢工單，在客戶感知問題前完成對相關問題的處理工作。與此同時，指揮中心內部需要不斷加強自身的監測力度，各個指揮班與電網配調班之間需要做到溝通協調有效，通過故障預警作用對報停電信息進行妥善處理，與客戶報修信息展開雙向驅動作用，進一步實現對用電故障的有效搶修，保證自身服務工作的高效性和便捷性。

（三）進一步優化系統服務流程，提升指揮中心的實際支撐能力

對供電指揮中心現行相關崗位職責和對應工作標準進行清晰地梳理，優化作業流程，增強不同業務之間的協同性、規范性，持續完善工作機制。在此之后還需要根據不同類型的工單類型進行值班方式的靈活運用，對于營銷類工單而言，需要實行5*8小時輪換的值班制度，采取非搶修類型工單流轉作業，審核處理相關反饋工單搶修任務的具體落實情況。對于配網故障搶修而言，指揮及監測制度需要采取7*24小時輪班值班制度，負責將指揮中心派發出的各方面故障搶修工單任務，并對主動運檢工單作出故障研判分析，進一步確認停電區域范圍及搶修責任從屬，然后派單至對應的搶修部門；業務跟蹤、督辦等工作搶修進度性需要進行必要的故障情況記錄，并及時將進展情況反饋至指揮中心。

（四）增強工單質量以及工作落實方面的處理能力

強化工單分析效果，全面提高工單質量。針對故障類或者非故障工單類型的具體情況進行統計分析，針對工單搶修的具體回復情況和對應的易發問題做出有效評析，采用正確的處理措施，進而形成一種固定的工單回復模板。對于部分停送電信息資料易發錯誤行為進行規范，按照工單負責類型的區別，分批次組織系統的營銷和對應的配網搶修工作。在此期間，相關人員需要通過技能培訓方可進入到工作崗位，全方面提高一線員工擁有的服務能力核對工單業務的實際處理能力，不斷提升業務處理水平和業務服務水平。在上述內容基礎上，還需要由營銷部對培訓投訴以及舉報等類型的非故障類工單實際指標加以統計排名，保證系統操作流程、配電服務注意事項等相關內容能夠得到妥善處理。此后由調控中心對故障類工單進行系統培新，并對相關數據加以分析統計，根據最終指標完成情況，對停送電信息進行數據報送等業務操作，最后由運檢部將配網監測系統和對應的搶修業務進行統一模式的培訓指導。

三、供電指揮中心管理創新策略

（一）保證調度指揮工作順暢性

為打造健全的服務指揮體系，強化調度指揮權威，供電供服中心制定了供電服務調度實施方案，用于實現供電指揮中心具有的調度能力，由專業部門負責支撐，由各基層單位負責實施的一種管理體系，打造供電服務站兩級供電網絡服務模式，期間的服務調度對象則會覆蓋該級別專業管理的所有下轄部門和單位，中心調度指令全部以系統工單的數據形式進行電子單與表單相結合進行雙向流轉，提升準確度與數據信息的歷史可追溯，此間嚴格調度指令需要剛性執行，必須根據《關于進一步規范投訴、舉報等工單審核處理流程和時限的通知》內容中的具體要求執行，各部門層級管理與工作人員要完全遵循“限期辦結、分級審核、優質高效”的處理原則，專人負責，專人考核，專人查驗，達到更加嚴格、細致地對工單內容進行審核的效果，保證回單內容不走過場，每個工單形成業務閉環，環環可控，具有真實性，還需要保證處理結果的科學性和整改措施的有效性。

（二）保證運行管理工作的有效性

配網狀態檢修工作的進一步落實，能夠對配網運行管理的完善起到促進作用。設備主要負責相關設備使用、運行、環境、狀態監測信息的實時監視、分析、匯總以及評價處置工作；對于配電線路而言，主要負責重載和異常供電情況的監測分析與處置評價；針對部分移動作業終端而言，可以通過手機App等科技手段實現更為全面的實時掌控。

不同公司所屬區域正在發生的檢修、改造、搶修、安裝等各種不同類型的生產作業模式，需要相關技術手段運用在現場予以動態監督與技術跟蹤等作用，將信息化技術與互聯網技術進行有效結合，進一步保證供電中心對檢修生產現場具有的監視和指揮作用，打造作業、管理、監督三方的互動聯動的監督保護機制，進而保證現場實時監視作業不同關鍵環和關鍵步驟的安全性，保證各項標準化作業規范和相關管理考核措施能夠得到進一步落實和規范，現場安全巡檢工作者需要將具體的巡檢執行計劃情況上報，并由監督人員負責在安全系數、技術規范、作業質量等全方位進行把關，保證安全技術質量上履責盡，一次到位、可靠。

（三）保證常態角度工作有效性

配電供服中心需要高標準執行供電服務制度，企業主管領導需要把這項工作作為專題納入日例會、周、月總結分析會，每年每季的責任制指標分析，通過定期召開通報分析會議，明確供電服務發展情況，以此推動供電服務在處理實際問題方面的能力，將工作重點放在督辦通知和用電高風險意見處理方面，同時下發會議內容責任認定和落實時間節點等具體安排事項，對具體工作要求做出進一步明確的安排，派遣專業部門或者對應的責任單位，專人負責根據具體要求實現閉環整改作業，保證整改信息的及時反饋。在此期間，還需要針對檢修計劃投訴風險進行預控監督和跟蹤。保證各項針對供電中心的突出問題能夠作為專題開展分析，打造健全、高效、完整、可靠的現代化供電指揮運行機制。

四、結語

綜上所述，現行用電供服中心將供電服務指揮系統建設改革作為核心工作，始終堅持“以客戶為中心”的現代化供電服務理念，從實際角度出發，穩定推進供電服務中心指揮制度的建設工作，將強指揮、精管控的優質服務作為工作發展主方向，為供電能力的升級進步提供有效保障。