淺析突發公共事件中跨文化應急溝通

王 熙

(海南大學 外國語學院,海南 海口 570228)

當今世界，地球上任何地方發生的危機都可能成為大規模跨文化交流的背景。進入21世紀，人類已多次經歷重大災難，從美國911恐怖襲擊到印度洋地震和海嘯、汶川大地震和海地大地震等自然災害，到日本地震海嘯造成福島核泄漏事故災難，還有SARS病毒、H1N1流感病毒、西非埃博拉病毒和席卷全球的COVID-19新冠肺炎公共衛生事件。在多種族、多民族、多語言地區突發公共事件應急處置與救援、事后恢復與重建等各環節中，需要文化各異的行動者之間的溝通和協調。跨文化應急溝通是有效管理這些事件及其有效避免后果的必要手段。然而，國內近年來關注跨文化交流的研究基本來自語言學領域，而專門聚焦突發公共事件跨文化應急溝通的研究較少。文章以國內外重大突發公共事件為背景，分析跨文化應急溝通在突發事件中的作用、應急人員在突發事件中面臨的挑戰和影響跨文化有效溝通的關鍵因素，探討如何有效提升突發公共事件中的應急溝通能力。

一、突發公共事件中跨文化應急溝通的重要性

2010年，100多個國家參與海地大地震的救援和震后重建，其規模和范圍之大令人難以置信。除了各國提供的大量資金外，個別捐助者和非政府組織也提供了大量捐款。來自世界各地的救援組織與當地居民應對海地的緊急情況,相互協調著努力挖掘倒塌建筑、搜索和救援,為流離失所的居民提供吃和睡,向那些有需要的人提供醫療救助,并著手重建基礎設施。毋庸置疑，這種緊急狀況下醫療保健(醫生、護士和緊急醫療技術人員)、消防隊員、警察、應急事務管理部門人員和緊急情況志愿工作者(紅十字會志愿者、民間組織志愿者和宗教組織志愿者等)將面臨許多跨文化交流挑戰。Andrew(2014)在他的實證研究中指出海地遇到的各種跨文化交流挑戰很可能是應急人員今后將面臨的典型挑戰。例如，一位急救人員解釋說，他們到達海地時沒有足夠的卡車。特遣部隊無法攜帶卡車，當地的資源很有限，地震造成了大量的基礎設施被破壞。而要解決這個問題非常困難，因為他的團隊中大多數人不會說法語(海地官方語言是法語)。為解決這一問題，他們想盡辦法與當地居民溝通與合作，修理損壞的車輛使其能在海地救援中使用。這是通過有效溝通達到機智、相互尊重和解決問題的好例子，在許多涉及跨文化應急溝通情境中也是罕見的。

2011年3月11日，日本海岸附近發生了9.0級地震。地震導致福島第一核電站關閉，電力供應中斷。為防止核電站過熱和熔化，開始使用應急發電機向緊急冷卻系統提供電力。緊接著一場海嘯襲擊了核電站，導致應急發電機失靈。第二天，備用電池供應完全耗盡，導致反應堆系統完全失去冷卻。連接幾天，不同的反應堆發生了幾起火災和爆炸。核電站周圍疏散半徑從3公里擴散到10公里，再到20公里。直到3月16日，日本政府認識到處理這種情況需要援助，并向美國尋求援助，向國際原子能機構尋求核專家的建議。2011年3月日本地震海嘯造成福島核泄漏事故被認為是自1986年切爾諾貝利爆炸以來最嚴重的核事故。地震、海嘯和核泄漏災難給居民、應急人員和當地官員帶來了不同程度的挑戰，除了語言障礙，還有跨文化應急溝通。在瞬息萬變的危機形勢下，人們在不同文化背景下更需要有效和成功的溝通。參與福島核電站事故救援和恢復工作的幾名美國應急人員說，他們與日本當地官員克服語言和文化差異帶來的困難，密切合作，并與其他國家的救援組織進行大量協調。根據2012年9月發布的一份報告，這次緊急救援中跨文化交流相關的經驗教訓是值得學習的(Sasakawa和平基金會，2012)。

COVID-19新冠肺炎大規模爆發給全球帶來前所未有的健康破壞，尤其對老年人和那些有潛在健康問題的人，還包括有色社區居民、移民社區居民、低收入者以及監獄人口。美國許多州的醫療保健系統被嚴重壓垮，難以給病人提供安全有效治療資源。由于缺乏如何預防和治療新冠肺炎的明確和直接的信息，患者存在極大恐懼。還有人擔心受瘟疫影響所帶來的經濟困難、工作不穩定、與家人和朋友失去聯系等等。在如此緊急的情況下，更加要求醫生和護理人員有高度的跨文化交流意識。哈佛醫學院 Alexander(2020) 博士提出公共衛生服務行業中跨文化交流三原則：同理心、好奇心和尊重。

臨床醫生通過病人肢體語言、眼神交流和語調識別病人的感受(恐懼、憤怒、壓力、悲傷、沮喪等)而作出回應，例如:“聽起來你最近壓力很大”；使用表達同理心的語句，例如:“那一定很難。”、“我很抱歉你要經歷這些。”。面對新冠肺炎瘟疫這樣的重大災難，臨床醫生有時會詢問某個特定病人如：“你能告訴我發生了什么事嗎?”、“你的家人過得怎么樣?”。也許你會擔心你在窺探別人的私事，或者擔心要求病人重新討論這些事情會帶來更多的創傷。但人們往往希望(也需要)講述自己的故事。這時需要表現出你有更多興趣了解病人和他們正在經歷的事情。在類似COVID-19這樣的疫情中，患者可能會遵循某些不具有醫學依據或科學依據的預防和治療建議，也可能有各種各樣的信仰和想法，這些可能會隨著文化和種族的不同而不同。在這個時候避免“以貌取人”是特別重要的。要把每個人當作一個獨立的個體來看待，避免基于刻板印象做出假設。當病人說話時，要保持眼神交流。仔細傾聽并邀請病人表達他們的意見。坦率地談論他們的健康狀況，并鼓勵他們參與治療規劃。

跨文化溝通能力在美國公共衛生服務行業有著悠久的應用歷史，被認為是向文化和種族多樣化的利益相關者提供有效和文化上可接受的服務(Campinha-Bacote,2009)，是對目標社區內文化和語言特征的理解以及一系列行為、態度和政策的關注。他們還提出與災害管理有關的“文化和語言適宜服務”理論，目的是以文化和語言的適宜服務告知、指導和促進公共衛生服務(美國衛生部和少數民族衛生公共服務辦公室，2015年)。美國國家社會工作者協會(2001)把這種能力的測量分為10個標準:道德和價值觀、自我意識、跨文化、知識和技能、提供服務、授權和倡導、多樣化的勞動力、專業教育、語言多樣性和跨文化領導能力。

二、突發公共事件中溝通面臨的困難

在應急溝通環境中，人們期望全面的應急管理：識別、預測和應對災難性風險，期望將災難性事件的社會影響程度和持續時間降低到更可接受的水平。然而，任何災害或緊急事件的管理都是一項多方面而復雜的任務。在任何高效的災難響應中，最重要的也是經常被忽視的部分是信息源和應急管理人員與受災難影響的人員之間的有效溝通。流向應急管理人員的信息可能來自各種來源，如居民、廣播或電視新聞廣播、專門的搜索和評估小組以及其他應急管理機構。這些流入的資料需要加以審查、吸收、評價和按優先次序排列，以便作出及時和有效的管理反應和恢復決定。及時又可靠的信息溝通可以最大限度地減少生命損失和傷害的可能性，從而幫助居民了解緊急情況程度，簡化應急人員任務，加快恢復進度，最大限度地減少災難事件對社區的整體影響。而此時，信息來源于語言，語言就是信息。

(一)語言障礙

許多案例都證明跨文化交流的第一大挑戰是語言障礙。雖然沒有人能詳細說明擁有語言技能的好處，但許多人都認為語言技能對于有效應急是非常重要的。語言的多樣性與復雜性常常是造成溝通障礙的主要原因。在多民族、多種族、多語言地區突發公共事件應急處置與救援、事后恢復與重建等各環節中，來自不同國家不同文化的行動參與者包括：醫療保健人員(醫生、護士和緊急醫療技術人員)、消防隊員、警察、應急事務管理部門人員和緊急情況志愿工作者以及當地居民。人們通過語言來溝通和組織，語言的作用在于實現“通事”與“通心”，這在突發事件處置中尤顯重要。在跨文化溝通過程中，人們更多地使用非語言溝通形式，而且不同文化背景的國家對非語言溝通的使用偏好不同。語言障礙可能會影響全球各國和各地不同語言背景的群體獲取公共信息的時效和質量。《中國語言生活狀況報告》2011年就分析了青海玉樹地震救災中出現的語言溝通障礙問題。己亥庚子之交，國內新冠肺炎疫情突如其來，武漢封城，湖北深陷危機。我國各省共計派遣了42000名醫護人員馳援武漢，支援湖北。但湖北方言復雜，外地人不易聽懂，語言應急服務缺位一定程度上影響了醫患順暢溝通。

(二)跨文化應急溝通障礙

突發公共事件中應急人員面臨的另一典型挑戰是跨文化溝通問題。跨文化溝通是價值觀念的溝通。價值觀念的差異是不同國家、民族文化中最根本、最難以把握的一種差異。不了解對方的價值觀，勢必會造成跨文化溝通障礙。跨文化溝通能力是在特定文化背景下恰當或有效的行為(Chen & Starosta, 1996)。Spitzberg和Cupach(1989)指出，一個具有高水平跨文化交流能力的人不太可能面臨跨文化沖突或受到誤導的刻板印象的限制，最可能被接受的能力必須是適合的或表現出有效或適當行為的能力。雖然能力和社交技能不可等同，但在危急情況下跨文化溝通技能有助于能力表現或判斷。

Andrew (2014)把跨文化交際能力定義為在跨文化交際語境中通過語言和非語言交際展示心智、靈活性，運用語境規則和文化敏感性的能力。Ting-Toomey&Chung(2012)指出，跨文化背景下文化適應過程不可或缺的部分包括:對文化敏感的知識、適應的動機、激活適當和有效的溝通技巧、掌握基于文化的語境規則，以及實現與對方的溝通。在危機或緊急情況下具有跨文化溝通的重要技能對個人是很有價值的。正念、包容、靈活性(如認知和行為上的)和同理心對危機溝通者和應急反應者都非常重要。突發公共事件中跨文化應急溝通能力缺失勢必影響救援行動和恢復進度。

三、影響跨文化有效溝通的關鍵因素

什么影響跨文化有效溝通呢？突發公共事件中影響跨文化有效溝通的關鍵因素主要有語言能力、個人經驗、性格特點以及處理沖突的能力(Andrew，2014)。跨文化緊急事件中，語言能力是指一個人使用語言的能力，能夠說出、理解并傳遞意義，具有一定的準確性。在某種程度上，溝通技能是與生俱來的，但很可能在這個過程中要學會調整它，由于經常面臨不同環境，沒有人能真正告訴你如何與他人溝通。人們通常會依賴他們以往的經驗來決定他們最初采取(或不采取)什么行動。而擁有豐富經驗的個人，無論是在跨文化交流還是緊急危機都可以利用這些經驗來塑造自己的行動。個人經驗對于有效溝通的價值比其他任何技能或特質都更受重視。

除了語言技能和個人經驗，作為跨文化溝通者的個性特征及其處理沖突的能力也很受關注。實證研究文獻中(Andrew，2014)的受采訪人提到，諸如平和、沉著、冷靜、富有同情心和同理心、領導力、強烈工作動機、樂于助人，靈活運用各種技能、團隊精神等性格特征有助于跨文化應急溝通。處理沖突的能力被認為是跨文化有效溝通的關鍵因素之一。重大災難中應對措施變化無常，充滿不確定性。這種處境很容易產生沖突，尤其是當一個人必須與那些風俗、規范、價值觀和信仰可能與自己大相徑庭的人共事并依靠他們的時候，溝通能力欠缺，易于發生跨文化失誤的國際事件。

四、有效提升突發公共事件中應急溝通能力

從政府職能層面整章建制，健全完善應急管理體系，強化應急預案演練，加強應急救援力量建設。近年我國突發事件應急預案體系已大體建成，但該體系中尚缺乏國家突發事件語言應急預案。雖然《國家語言文字事業中長期改革和發展規劃綱要(2012—2020年)》將“國家語言應急服務和語言援助服務”列為重點工作之一，但目前我國突發事件語言應急能力仍存在理論研究不充分、組織體系不健全、人員儲備不齊全、實踐經驗不充足等問題。如何快捷地提供各種語言服務、怎樣正確地發揮語言的功能克服各種危機、怎樣避免語言問題給危急處置帶來負面影響、怎樣規劃和建設應急語言服務制度及應急響應機制等，都是現階段需要研究的迫在眉睫的問題。

(一)增強應急管理，補位語言應急

在應急機構中設置語言服務專門崗位，招募包括高校志愿者、社會工作者、政府公務員和專家學者等在內的專職和兼職語言服務人員，并確保有口譯員或語音翻譯，完善語言應急人才培養體系。語言應急，重要的是解決危急環境下，怎樣快速高效地發布信息、怎樣解決現場的語言溝通、怎樣解決事后的語言心理等問題(包括個體交流、公共信息發布傳播和信息獲取等問題)。突發公共事件語言應急涉及的語言來看，可以分為外語應急、少數民族語言應急、方言應急、母語應急(如語言輿情的引導、收集)等。解決突發事件中語言障礙問題必須建立語言應急數據庫和語言應急人才庫。語言應急數據庫需涵蓋多種外語、少數民族語言以及方言等語言數據，能為突發事件應急提供強有力的語言數據支撐，解決應急救災過程中的語言溝通問題。語言應急人才應支持文化和語言上多樣化的管理、領導和勞動力，以適應所服務領域的人口需求。盡可能網羅能參與突發事件語言應急的人才信息以及建設強大語言技術支撐和資源保障體系。

大規模新冠肺炎疫情爆發初期，世界衛生組織設立了新型冠狀病毒的信息網站，使用包括阿拉伯語，漢語，英語，法語，俄語和西班牙語在內的六種聯合國工作語言傳播信息。谷歌預警求救系統也采取了相同的信息傳播措施，并且目前開始使用更多語種進行信息傳播。美國設有法律認可的“簡易英語”，愛荷華州、明尼蘇達州有機構專門招募語言志愿者來解決應急翻譯問題。日本1978年開始研發的“簡易日語”在各種救災實踐中發揮了不小的作用。由北京語言大學、武漢大學、華中師范大學、清華大學等高校及商務印書館、科大訊飛公司、傳神語聯網絡公司等單位近40位學者自發組建“戰疫語言服務團”，研發出《抗擊疫情湖北方言通》，涵蓋湖北九地方言，形成七大產品(微信版、網絡版、迷你視頻版、融媒體版、抖音版、實時在線方言服務系統、即時方言翻譯軟件)。同時，近30個語言類微信公號聯合發力，“共情”推送，為突如其來的湖北新冠肺炎疫情災區應急提供高效語言應急援助(李宇明，2020)。此外，齊魯醫院醫療隊編寫了《國家援鄂醫療隊武漢方言實用手冊》。這都是突發公共事件語言應急很成功的例子。

(二)加強跨文化交際能力，建立信任和友好關系

跨文化交際能力的加強不僅包括對文化的理解，還包括對跨文化交際有效性和目標達成的考量，基于Spitzberg(2000)提出的跨文化交際能力模型中兩個維度。兩個維度是有效性和適當性。所謂有效溝通，通過語言和非語言方式有目的地將思維準確表達出來，以促使對方更好地接受。交流的目的是具體的，以任務為導向的。對于許多應急人員來說，他們的目標包括尋找被困人員、營救被困人員和治療病人。所有這些短期目標都指向總體目標，即拯救生命。適當性指在交流中一個人遵守和尊重另一個人的文化期望程度。對于跨文化背景下的應急人員來說，適當的溝通應該是尊重當地的習俗、價值觀和規范，從他們接觸文化的那一刻起直到他們離開文化的那一刻。

在跨文化交際能力模型中存在四種潛在的溝通類型，最小化溝通是這兩個維度的低端，因為它既不合適也無效。屬于這一類的溝通可能包括蔑視或非同理心，也可能是粗俗或不適宜的玩笑，這可能會導致漠視危機。而足夠溝通指適當的但無效的溝通，比如某人對目標國文化具有較強適應能力，但這些能力對自己解決問題卻毫無幫助。當一個人成功地實現了個人目標，或者在這種情況下，成功地實現了團隊的目標，但其方法是以犧牲目標國文化的規范和文化期望為代價的，這叫最大化溝通，第三種溝通類型。比如，應急人員利用不友善言語迫使對方離開不安全的地方，盡管這些人到了更安全的地方了，但他們之間關系可能因非友善言語而被破壞。第四種類型是優化，在這種溝通類型下，相互作用的個體能夠實現他們的目標，同時也尊重另一個個體或群體的文化。例如一名男性應急醫療技術人員發現一名穆斯林女性需要治療，他能夠請來一名女性同事來治療和幫助這位穆斯林女性患者，而不是無視文化規范。如果能夠及時地做到這一點，沒有讓對方受到傷害，這才是優化溝通，也是邏輯上理想的溝通境界。在突發公共事件中要加強跨文化交際能力，尤其加強優化溝通的能力。應急管理人員要具有文化差異敏感性，建立信任，控制負面情緒，善于傾聽，增強同理心，減少偏見及其對跨文化交流的有害影響，采用模擬演示方法培養跨文化溝通技能，增加實踐經驗。

同時，應急人員與當地居民或其他救援組織建立信任和牢固的友好關系，能促進更有效的溝通。信任是所有指導原則和應對策略的基礎。特別是在那些最難以到達又處于危險中的社區，缺少當地居民和其他救援組織的信任，所有準備和恢復目標就會受到影響。應急人員與當地居民或其他救援人員或組織建立友好關系和相互信任，更可能獲得及時可靠的信息分享與溝通，能夠最大限度地了解危急程度，減少生命損失和傷害，簡化應急人員的任務，加快恢復進程，并最大限度地減少災難事件對社區的整體影響。

(三)加強跨文化應急技能培訓

許多實踐證明培訓可以提升跨文化技能，使個人成為更有效的跨文化交際者，也可以幫助改善和提高危機背景下的溝通效率。雖然應急溝通學者和從業人員傾向于從管理的角度來看待自己的工作，但應急管理人員如果沒有接受過危機溝通程序的培訓，就無法有效地開展工作。應急管理機構針對廣大受眾，提供有關突發事件應急課程、講習班、研討會和短期培訓。根據不同受眾提供涉及諸如文化能力、特定語種的風險溝通、社區的應急防范、少數民族的危機溝通等主題的項目；與社區組織合作，制定與民族和文化相關的特定主題，實施針對個人的應急計劃培訓，以增強社區組織應對突發事件中解決民族問題的能力；培訓社區志愿者的領導能力，以幫助居民獨立生存做好準備；在政府和其他機構的協調下，開展大規模災難演習；同時提供一些與文化、語言相關且易于用戶理解的教育項目和培訓課程，以滿足弱勢群體的需求。

在國際應急組織中，跨文化技能不是附加的，而是正常工作方式的一部分，必須嵌入到領導、工作和合作的方式中。跨文化培訓目的是幫助應急工作者理解和尊重差異。理解文化差異可幫助他們在實現目標過程中更具創造性，超越差異，把事情做好。文化培訓要側重于為學員提供實用的解決方法和經驗，不但能幫助他們梳理自己的文化，了解其他文化的工作方式，還幫助他們處理各種差異或差距。不僅要培養對文化差異的認知和理解，還要提供各種可利用的應對方法，以了解這些差異對實踐過程的影響，從而開發新的合作方式。

跨文化培訓方案并不只是一份提示或注意事項的清單。相關部門開展提升文化能力的培訓，需結合其不同文化社區的獨特情況，側重培養使用實用技能解決特定業務問題的技能和經驗，如定期講座、開展課堂練習、小組項目和其他模擬演練等實踐活動，以提高學員對不同世界觀的開放性，了解個人的文化偏見和不同的世界觀，并培養他們處理多元文化情境的技能和根據不同文化期望調整危機應對的措施。