基于“關(guān)鍵時(shí)刻”理論的圖書(shū)館讀者體驗(yàn)服務(wù)實(shí)例分析

李青

（中共陜西省委黨校（陜西行政學(xué)院），陜西 西安 710061）

前言：讀者的體驗(yàn)記憶是在感知服務(wù)的過(guò)程產(chǎn)生的，其中的“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)讀者在體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生何種體驗(yàn)記憶具有關(guān)鍵的決定性作用。近年來(lái)，服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用“關(guān)鍵時(shí)刻”理論研究并詮釋服務(wù)實(shí)例，這種研究方法和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注值得當(dāng)今圖書(shū)館學(xué)界開(kāi)展深入的思考與借鑒，從而提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)可度。

一、“關(guān)鍵時(shí)刻”和“峰終定律”的基本概念

1984 年，瑞典學(xué)者諾斯曼在研究營(yíng)利性企業(yè)的過(guò)程中提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”理論（Moment of Truth，MOT）。諾斯曼認(rèn)為，客戶接觸到企業(yè)資源的那一刻就是“關(guān)鍵時(shí)刻”，客戶在“關(guān)鍵時(shí)刻”形成的體驗(yàn)記憶決定了客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。2002 年，心理學(xué)家、諾貝爾獎(jiǎng)得主Daniel Kahneman 在深入研究中發(fā)現(xiàn)，高峰（包括正向和負(fù)向兩個(gè)方面）時(shí)和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)決定了客戶的體驗(yàn)記憶，因此提出了峰終定律（Peak-End Rule）。峰時(shí)和終時(shí)體驗(yàn)是人們體驗(yàn)一項(xiàng)事物之后能夠形成的主要記憶，這些記憶基本不會(huì)受到體驗(yàn)過(guò)程中好或不好的體驗(yàn)所占的比重與時(shí)長(zhǎng)等方面的影響，因此“峰”與“終”成為了客戶形成服務(wù)體驗(yàn)記憶的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

服務(wù)型組織為了給客戶留下更加愉悅的服務(wù)體驗(yàn)需要把握好服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)不同客戶的性格特征和心理需求進(jìn)行深入了解，從而掌握全方位的服務(wù)技巧，為客戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，并對(duì)客戶的投訴做出應(yīng)變處理，通過(guò)內(nèi)部客戶觀念的建立和內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作提升客戶對(duì)服務(wù)組織的滿意度；一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備把握并利用“關(guān)鍵時(shí)刻”的能力為客戶提供細(xì)節(jié)化的服務(wù)，從而獲得客戶的滿意，為客戶創(chuàng)造愉悅的服務(wù)體驗(yàn)；服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行著重培養(yǎng)，提高其對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同度，并將服務(wù)顧客融入組織文化，鼓勵(lì)員工為客戶提供機(jī)動(dòng)靈活、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)；服務(wù)組織應(yīng)將客戶需求作為績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)。

二、實(shí)例分析

（一）圖書(shū)館不同部門(mén)之間的服務(wù)人員互相推諉服務(wù)責(zé)任

實(shí)例：讀者A 由于身在外地?zé)o法及時(shí)到圖書(shū)館辦理續(xù)借或還書(shū)手續(xù)，于是決定應(yīng)用圖書(shū)館的OPAC 系統(tǒng)辦理續(xù)借手續(xù)，但圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)始終無(wú)法打開(kāi)。讀者A 電話咨詢圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)部后得到了圖書(shū)館網(wǎng)站維護(hù)，讀者可以通過(guò)電話辦理續(xù)借手續(xù)的恢復(fù)。但圖書(shū)館電話服務(wù)人員可以應(yīng)用OPAC 系統(tǒng)辦理續(xù)借手續(xù)的理由對(duì)讀者A 的服務(wù)請(qǐng)求拒不理會(huì)，最終導(dǎo)致讀者A 由于超期被圖書(shū)館罰款。

實(shí)例分析：在此案例中，由于圖書(shū)館不同部門(mén)的服務(wù)人員之間互相推諉服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致讀者A 辦理續(xù)借手續(xù)的合理要求沒(méi)能實(shí)現(xiàn)，并且蒙受了經(jīng)濟(jì)損失，最終對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)能力和水平形成了嚴(yán)重的負(fù)面記憶。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是數(shù)字化時(shí)代下圖書(shū)館在館內(nèi)服務(wù)以外為讀者提供的一條更為便捷的服務(wù)途徑，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)下的讀者與實(shí)體館內(nèi)服務(wù)下的讀者具有相同的本質(zhì)，并且讀者在虛擬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)下能夠感受到更多“峰”“終”的“關(guān)鍵時(shí)刻”，因此提出了更高的服務(wù)要求；與此同時(shí)，讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以對(duì)每個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的滿意程度做出更加暢通的表達(dá)，從而在讀者群體中產(chǎn)生更大的影響力，因此圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)對(duì)讀者“關(guān)鍵時(shí)刻”形成的體驗(yàn)記憶給予充分的關(guān)注。

從本次實(shí)例分析中我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：首先，圖書(shū)館需要幫助服務(wù)人員建立起為讀者提供服務(wù)并展示自身服務(wù)能力的積極服務(wù)意識(shí)，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)提升圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)能力，從而獲得讀者的滿意與認(rèn)同。在協(xié)助讀者處理偶發(fā)事件的服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)人員需要表現(xiàn)出充分的“責(zé)任意識(shí)”，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為讀者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，并采用將首問(wèn)負(fù)責(zé)制引入服務(wù)組織等制度手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員責(zé)任意識(shí)的強(qiáng)化；第二，圖書(shū)館服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)讀者需求及時(shí)把握住服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，與讀者開(kāi)展深層次的雙向強(qiáng)化交流。圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)和服務(wù)人員在執(zhí)行各自崗位職責(zé)的同時(shí)還需要遵循一些公共原則，并將幫助讀者解決實(shí)際問(wèn)題作為服務(wù)的基本原則。在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中，圖書(shū)館服務(wù)人員需要將滿足讀者需求作為履行服務(wù)責(zé)任的前提，避免在落實(shí)崗位責(zé)任制的過(guò)程中出現(xiàn)推諉責(zé)任的現(xiàn)象，最終只能為讀者提供割裂的服務(wù)。各服務(wù)人員需要在履行基本服務(wù)職責(zé)的基礎(chǔ)之上對(duì)讀者的潛在需求展開(kāi)深入挖掘，從而確保讀者能夠在“關(guān)鍵時(shí)刻”形成愉快的體驗(yàn)記憶。

（二）圖書(shū)館服務(wù)人員在工作過(guò)程中忽視對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的管理

實(shí)例：某圖書(shū)館在流通處張貼了“請(qǐng)將所借圖書(shū)翻至條碼頁(yè)”的提示語(yǔ)，但讀者B 認(rèn)為為讀者辦理借閱手續(xù)是圖書(shū)館服務(wù)人員的工作職責(zé)，自己應(yīng)當(dāng)享受到服務(wù)人員體貼細(xì)致的服務(wù)，因此在辦理借書(shū)手續(xù)時(shí)沒(méi)有按照提示將圖書(shū)翻到條碼頁(yè)，而是將借書(shū)證和準(zhǔn)備借閱的圖書(shū)呈合攏狀態(tài)直接交給服務(wù)人員。該服務(wù)人員由于圖書(shū)沒(méi)有翻到條碼頁(yè)導(dǎo)致增加了預(yù)料之外的工作量，因此在為讀者B 辦理借書(shū)服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出明顯的不耐煩情緒，并且翻開(kāi)條碼頁(yè)時(shí)帶著白手套的雙手動(dòng)作粗暴。

實(shí)例分析：本案例中的讀者B 自然而然的會(huì)將該服務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度和帶著白手套的粗暴雙手納入“關(guān)鍵時(shí)刻”中成為不愉快的服務(wù)記憶。

圖書(shū)館服務(wù)人員在默認(rèn)的服務(wù)文化環(huán)境下對(duì)自身的服務(wù)責(zé)任產(chǎn)生了預(yù)設(shè)，將“將圖書(shū)翻至條碼頁(yè)”默認(rèn)為讀者的責(zé)任，最終導(dǎo)致服務(wù)中產(chǎn)生的不愉快的體驗(yàn)細(xì)節(jié)成為了讀者記憶中的“關(guān)鍵時(shí)刻”。根據(jù)內(nèi)在體驗(yàn)定位理論，一項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)形成的感受并不是絕對(duì)的，而是在每個(gè)時(shí)刻的體驗(yàn)的影響下形成的一種相對(duì)的整體感受。

從本次實(shí)例分析中我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：第一，讀者體驗(yàn)服務(wù)記憶中的某個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)往往會(huì)成為“峰”和“終”中的關(guān)鍵時(shí)刻，“關(guān)鍵時(shí)刻”隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生，可能只是服務(wù)中某個(gè)層面不經(jīng)意間的一個(gè)微小細(xì)節(jié)，最終卻成為了客戶對(duì)本次體驗(yàn)服務(wù)記憶的整體印象。自此以后，客戶只要體驗(yàn)到類(lèi)似的對(duì)話或者場(chǎng)景都會(huì)對(duì)服務(wù)提出差評(píng)，并且影響到客戶最終的體驗(yàn)服務(wù)記憶；其次，服務(wù)文化在服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中得到了尤為明顯的彰顯，因此在對(duì)實(shí)施服務(wù)活動(dòng)的主體進(jìn)行思維方式引導(dǎo)時(shí)需要超越服務(wù)制度在操作層面上的限制，更多地依賴于服務(wù)文化本身。服務(wù)的細(xì)節(jié)化高度依賴于服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景，無(wú)法通過(guò)單純的服務(wù)制度實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范，服務(wù)情境下的特殊情況可能發(fā)生在任何圖書(shū)館的服務(wù)活動(dòng)中。為了實(shí)現(xiàn)各種場(chǎng)景下服務(wù)模式的差異化，圖書(shū)館需要通過(guò)開(kāi)展圖書(shū)館精神培訓(xùn)提升服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，深入引導(dǎo)在服務(wù)中需要提倡和反對(duì)的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員思想方向的一致發(fā)展，從而對(duì)服務(wù)活動(dòng)中服務(wù)人員的各種行為和思想問(wèn)題做好提前預(yù)防。

（三）根據(jù)讀者意愿提供相應(yīng)的服務(wù)

實(shí)例：由于圖書(shū)館即將關(guān)閉，讀者C 在書(shū)庫(kù)中尋找需要借閱的書(shū)籍時(shí)感到非常著急，恰好此時(shí)響起了書(shū)庫(kù)即將關(guān)閉的提示音樂(lè)，讀者C 由于沒(méi)能找到需要的書(shū)籍忍不住焦慮起來(lái)。此時(shí)，正在準(zhǔn)備按照規(guī)定關(guān)閉書(shū)庫(kù)的圖書(shū)館服務(wù)人員遇到了正在焦慮不安中努力尋找書(shū)籍的讀者C，通過(guò)詢問(wèn)了解具體情況后得知讀者C 有幾本書(shū)籍還沒(méi)能找到，因此耐心地為讀者C 提供了幫助，找到了剩余的幾本書(shū)籍，并幫助讀者C順利辦理了借書(shū)手續(xù)。

實(shí)例分析：在此次“關(guān)鍵時(shí)刻”實(shí)例中，由于圖書(shū)館服務(wù)人員根據(jù)讀者C 的實(shí)際需求提供了隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)，解決了該讀者的燃眉之急，令讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)感到非常滿意。該服務(wù)人員能夠在非工作時(shí)間打破規(guī)則化的服務(wù)模式為讀者辦理借閱服務(wù)，可見(jiàn)其將滿足讀者實(shí)際需求作為服務(wù)宗旨的優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，并且具備根據(jù)實(shí)際服務(wù)情景為讀者提供靈活服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將服務(wù)的根本放在讀者身上，以此奠定圖書(shū)館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，圖書(shū)館還需要真正做到“以讀者為中心”，根據(jù)讀者的實(shí)際需求提供機(jī)動(dòng)靈活的高質(zhì)量服務(wù)，將好的“峰”和“終”留在讀者的體驗(yàn)記憶中。由于該服務(wù)人員的良好表現(xiàn)為讀者C的體驗(yàn)記憶留下了愉悅的關(guān)鍵時(shí)刻。

從本次實(shí)例分析中我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：首先，圖書(shū)館的一線服務(wù)人員在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中能夠?qū)ψx者體驗(yàn)記憶的形成過(guò)程產(chǎn)生直接影響，成為讀者體驗(yàn)服務(wù)記憶“關(guān)鍵時(shí)刻”形成過(guò)程中的重要影響人物。人是傳遞服務(wù)的主體元素，以讀者和服務(wù)人員的形式密切聯(lián)系著一切形式的服務(wù)。服務(wù)人員與讀者發(fā)生接觸的所有時(shí)刻都可能是服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻；其次，每一間圖書(shū)館都有自己獨(dú)特的蘊(yùn)含著自身文化觀念和文化特征的文化蘊(yùn)含，圖書(shū)館一線服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度無(wú)不彰顯著該圖書(shū)館的服務(wù)文化和制度。而服務(wù)文化和制度以中介的形式對(duì)服務(wù)員的服務(wù)理念和服務(wù)形式等方面產(chǎn)生著直接影響，并且影響著服務(wù)人員為讀者提供服務(wù)時(shí)的思維方式和服務(wù)模式。通過(guò)建立“以讀者為中心”的服務(wù)文化和服務(wù)制度，為服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)理念，服務(wù)人員自然會(huì)向“以讀者為中心”的服務(wù)理念不斷靠攏，為讀者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，從而取得讀者的認(rèn)同并獲得讀者的滿意，繼而將“以讀者為中心”的服務(wù)理念變成現(xiàn)實(shí)，為讀者創(chuàng)造出更加愉快的服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)束語(yǔ)：實(shí)例分析能夠幫助服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)服務(wù)的真理，有利于問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決。通過(guò)應(yīng)用“關(guān)鍵時(shí)刻”理論對(duì)圖書(shū)館服務(wù)中的真實(shí)案例開(kāi)展不同角度的剖析透露出了以讀者為導(dǎo)向的服務(wù)真諦，有助于讀者服務(wù)體驗(yàn)的提升，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。