高校圖書館提升服務效能的策略

陳璞奕

（寧夏大學，寧夏 銀川 750021）

黨的十八大報告中明確指出：“必須積極推動社會主義精神文明建設，不斷完善現代公共文化服務體系，提升文化服務機構的服務效能。”效能是人們在有目的、有組織的活動中所表現出來的效率和效果，效能是衡量工作成果的尺度，效率、效果、效益的依據。服務效能是衡量現代文化服務體系的主要指標，通過效能管理建設可以有效提高公共服務機構的工作水平和服務意識。高校圖書館是公共服務機構，其服務效能體現在為讀者提供專業、快捷和貼心的服務。通過效能管理來提升讀者服務質量是目前高校圖書館制度建設的一個主要研究方向。

一、圖書館效能管理的基本內涵

圖書館行業的效能管理是研究如何改進組織和資源結構和利用率的一種系統方法，代表了統一管理層和工作人員服務意識，用于指導各類讀者服務工作的一種管理理念。圖書館效能管理是一項綜合性的運營管理方案，涵蓋了圖書館的組織機構、資源結構和人員調配等內容，主要過程就是對組織和資源的效能進行衡量、評價和統計，目標是提高運營效率和服務質量［1］。圖書館效能管理的基本內涵可以概括為以下幾點

（一）管理高效性

效能管理的意義就在于實現圖書館讀者服務水平的可持續改進，保持運營活動的核心競爭力，通過高效的服務來讓師生讀者滿意。

（二）管理組織性

效能管理是用于解決圖書館組織機構合理性問題的主要方法，只有不斷提高組織效能才能更好地來優化組織管理水平，對組織機構的改進提出更多有效建議。

（三）管理動態性

圖書館效能管理不等同于直接的管理活動，而是通過監控管理過程來分析組織運營的流程合理性，改進管理活動中的組織、協調、監督和反饋環節，對每個組織人員的基本操作和工具進行評價，在上述過程中發現問題進行及時整改，體現了效能管理的動態性。

（四）管理創新性

圖書館效能管理的目標是實現讀者服務制度和組織機構的管理創新，體現了圖書館從舊制向新制的動態發展過程。圖書館要在管理理念、管理制度、管理方法、管理工具等方面進行改革創新，這樣才能滿足效能管理對讀者服務水平提升的要求［2］。

二、高校圖書館讀者服務的發展現狀

（一）讀者服務模式的轉變

圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料以供人閱覽、參考的公共文化服務機構，圖書館的讀者服務則是為學校師生獲取知識提供有效途徑的業務功能。隨著信息時代的到來，計算機、網絡和移動設備得到廣泛應用，人們獲取知識的渠道和方式也有了翻天覆地的變化，圖書館為讀者提供獲取知識服務的形式也發生了轉變。目前高校圖書館除了館藏借閱的服務模式外，還要為讀者提供一站式的信息檢索、系統咨詢、電子讀物服務，也更加倡導以人為本的服務理念。

（二）讀者服務內容的轉變

隨著高校師生對圖書館讀者服務的需求變化，圖書館在原有館藏基礎上建立了數字化館藏系統，通過網絡基礎建設、多媒體技術、移動互聯平臺等工程搭建了方便讀者查找、借閱、退還館藏資料的全自動讀者服務系統。目前高校圖書館的讀者服務內容也有原有的借閱和自習逐步向流通和咨詢轉變［3］。

（三）讀者服務重點的轉變

讀者服務模式和內容的改變必然會使得服務重點有較大變化。目前高校圖書館的讀者服務重點是知識導航服務，即為讀者提供咨詢、館藏解鎖、自習室預訂等互動服務。館員和讀者之間的溝通方式也由傳統的面對面交談逐步轉為線上呼叫形式，師生讀者無須到圖書館就可以在網上和館員取得聯系或訪問信息化系統進行資料查找、下載和上傳操作。

（四）讀者服務手段的轉變

讀者服務的模式改變需要有相關技術手段的支持才能實現，傳統的館藏資源管理和館員組織機構已經無法滿足圖書館服務效能管理的要求。在建立數字館藏的基礎上，圖書館要利用大數據、云計算和人工智能等先進技術提供重點讀者服務項目的全自動服務功能。例如，南京大學圖書館提供24小時自助借閱服務，深圳大學圖書館提供機器人接待服務等，這些都是結合時代特征提高圖書館讀者服務效能的創新手段。

三、提升高校圖書館讀者服務效能的策略

（一）閱讀環境建設

高校圖書館讀者服務的一個主要功能就是閱讀推廣，提升服務效能的一個有效途徑就是優化閱讀環境，為讀者營造溫馨、恬靜的人性化閱讀環境氣氛。高校圖書館的閱讀環境首先要迎合師生的閱讀習慣，場地、設備和燈光要彰顯校園文化氛圍。例如可選用暮色的桌椅、彩色的沙發以及柔和的燈光來渲染溫馨氣氛，綠植點綴和恒溫恒濕環境營造舒適的閱讀環境，大型閱讀場地可采用大開間設計，用落地玻璃窗作為隔斷形成寬敞明亮的空間感，在閱讀室提供充電、無線網等設備，提供以人為本的便捷便民服務［4］。在圖書館走廊和閱讀室內還可以懸掛師生的書畫、攝影等藝術作品，更加彰顯了校園文化清華和書香氣息。在這樣的閱讀環境設計下，讀者可以享受到閱讀的樂趣，滿足了服務效能管理的一般要求。

（二）館藏資源建設

館藏文獻是圖書館安身立命的資本，館藏資源的建設也是圖書館服務效能提升的重點工作。館藏資源建設一直以來都受到經費投入的限制，例如閱讀室裝修、書籍購買、信息系統建設等。紙質圖書的更新換代速度較快，陳舊的資料難以處置也是一大難題。目前高校圖書館館藏資源建設的主要形式就是降低圖書購買的數量，保持圖書購買的種類，通過購買或共建電子館藏庫來提高館藏文獻的保有率和利用率。例如購買維普、知網等期刊數據庫的使用權等。

（三）館員隊伍建設

圖書館讀者服務的效能管理的重點就是要對圖書館的組織機構進行評估和整改，建設一支高素質的館員隊伍對于提高服務意識和服務質量有很大幫助。盡管目前信息化程度較高，但在一些服務場景館員是必不可少的，讀者服務是館員工作的核心業務之一。圖書館館員的穿著、氣質和談吐都會影響讀者的情緒，因此館員要注重自身的文化修養養成，在日常工作中嚴格要求自己，跟教師一樣做到為人師表。高校圖書館接待的讀者多為本校師生，學生的思維較為活躍，圖書館館員要緊跟時代步伐掌握與大學生交流的一般技巧，如網絡用語、當下熱點問題等，教師的閱讀需求比較固定，多為教材、科技期刊和論文等，圖書館館員要不斷提高自身知識儲備，對各個專業知識都有所涉獵，如外語、專業術語等。圖書館要定期組織館員進行集體學習、外出培訓和技能訓練等活動，通過這些活動提升館員的專業技術水平和主動服務意識［5］。

（四）創新服務意識

北大圖書館館長朱強教授說：“讀者的需要，就是圖書館未來的發展方向。”“以人為本”也是目前我國服務行業提高核心競爭力的時代主題。高校圖書館的人性化服務體現在主動服務和滿足需求基礎上，而不是坐等師生讀者上門。高校圖書館服務效能的體現就在于主動服務意識，圖書館管理層要主動尋求讀者服務模式的創新，館員則要主動尋求讀者服務內容的創新，技術部門則要主動尋求服務手段的創新。高校圖書館可以主動尋求和一流大學圖書館的合作，定期組織去對方圖書光進行參觀、學習、調研，學習一流大學圖書館的運營和閱讀推廣服務中的好思路和新模式，如館藏采購方式、學科對接流程、管理經驗、服務意識培養等方面［6］。在彼此交流過程中取長補短，在深層次的學習中提高管理水平，努力提高服務效能，更好地為讀者服務。

（五）創新服務內容

高校圖書館的服務效能提升要以讀者的需求為根本，而師生對著獲取信息的需求體現在快速和便捷之上。圖書館讀者服務的創新也要圍繞“快”來展開，努力營造快捷、智能和高效的一站式讀者服務系統［7］。例如，圖書館要組織人力物力建設自動借閱機、電子引導表示、自動播報系統、微信公眾號服務軟件等系統，方便讀者在館內館外都可以享受到快捷的讀者服務。通過和期刊數據庫合作，師生讀者還可以在校園網內免費下載和閱讀數字資源。

（六）創新服務技術

科技是第一生產力，圖書館讀者服務效能提升也要依靠科技力量來實現。無論是日常工作場景還是讀者服務場景，高校圖書館早已由人工面對面交流改為多元化交流途徑。特別是近幾年移動互聯技術的廣泛應用，微信、App、掃碼和視頻會議等都已成為日常操作。閱讀推廣活動在上述技術手段的支持下更加智能化和便捷化，方便了管理層、館員和讀者進行業務操作。例如，圖書館的工作會議可以在工作微信群中發布會議二維碼，參會人員掃碼報道，會議組織者根據人員和時間進行會議安排，所有的會議議題、場地、人員和實踐信息都在網絡辦公系統中同步發布，方便參會人員隨時查看和出席會議；師生讀者可以通過訪問高校圖書館公眾號進行書目檢索，辦理續借和掛失手續；校內外讀者可以訪問圖書館的讀者論壇，在論壇上發布閱讀感言并與他人交流討論［8］。

四、結語

黨的十九大報告提出，我國社會的主要矛盾已經成為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾。為了滿足人民日益增長的美好生活需要，高校圖書館人應該以高度的文化自覺，通過創新管理體制、健全服務體系、運用新技術、吸引社會力量、強化館員隊伍建設等多種手段，精準對接讀者需求，不斷提升高校圖書館的服務效能，讓師生享受到更加豐富多彩的圖書館服務。