數字化環境下如何提高圖書館服務效率

劉京京

（新疆師范高等專科學校圖書館，新疆 烏魯木齊 830043）

圖書館一直承載著資料收藏、文化傳播的使命，是文化前沿的陣地，也是廣大知識分子汲取知識和獲取信息的重要場所。隨著網絡的發展，科技的進步，人們對知識信息的獲取更加便捷和多樣化，人們不再局限于通過圖書館進行資料翻閱，這對傳統的圖書館行業來說是巨大的沖擊和挑戰，因此，圖書館需要在數字化環境下與時俱進，積極推動圖書館數字化建設，創新服務體系，以更好地適應社會科技的發展。

一、數字化環境下圖書館服務的特點

數字化信息的發展改變了很多行業的辦公和服務模式，對傳統的圖書館服務模式來說，既是機遇又是挑戰。在數字化環境下，圖書館服務主要有以下幾個特點：首先，圖書館在服務中巧妙地運用了微信公眾號這一便捷平臺，近幾年的網絡行業發展，越來越多的民眾習慣了通過關注微信公眾號的方式進行相關信息的獲取。數字化環境下，圖書館可以通過微信公眾號這個平臺為廣大用戶提供圖書館內部新書上架的信息、舉辦講座的信息、開設書畫展的信息等，可以對圖書館進行有效而又廣泛的宣傳，對于用戶來說，通過關注微信公眾號可以隨時隨地充分了解圖書館方面的信息，也可以通過與自己微信號綁定，了解圖書的借閱流程等進行網上預約；其次，圖書館合理利用互聯網，服務方面更加多樣化，可以通過線上服務對不同地區不同喜好的用戶進行圖書的推薦和篩選，也可以通過遠程操作，對有需要的用戶進行線上借書，然后通過郵寄的方式寄到讀者手中等，為用戶的借閱方面提供便利。

二、數字化環境下圖書館服務過程中存在的問題

（一）網絡建設比較落后

受數字化環境的影響，雖然不少地方圖書館也順應潮流對自身圖書館網站進行了建設，但是因為前期規劃不科學，網絡知識不專業，后期維護跟不上等原因，導致雖然圖書館擁有屬于自己網站但是卻難以發揮出網站作用，形同虛設。究其原因，一方面是網站建設初期對于內容方面不夠豐富，版塊也相對較少，只是對圖書館的歷史發展和館內藏書的一些基本情況做了簡介，缺乏站在用戶的角度考慮問題，沒有為用戶提供服務方面的網站導航，因此網站關注率并不高；另一方面，網站建設完成之后后期缺乏維護和更新，網站響應速度很慢，網站內容和圖書館實時動態做不到同步，這就造成網站意義不大，雖然是圖書館網站，但更多的像是網絡宣傳欄，沒有對互聯網進行充分利用［1］。

（二）網絡導航不完善

數字環境下，用戶在進行網站瀏覽時主要通過網絡導航對所需要的信息進行點擊查看，但是很多圖書館在網絡導航方面并沒有進行太多的建設，只是網站主頁、圖書館介紹、借書規則等簡單的幾個連接，或者直接跳到門戶網站，缺乏圖書館自身的優勢學科資源，用戶難以通過網絡導航找到自己需要的東西，導致用戶體驗感差，網絡導航的實用價值也很低。

（三）電子資源混亂

因為互聯網資源的共享性，目前很多圖書館除了自身館內圖書資源的展示，還會收錄一些其他數字平臺的資料，雖然一定程度上豐富了圖書館資源庫，但是因為對這些收錄的資料并沒有進行甄別篩選和科學整合，只是簡單地進行羅列或者只有一個快捷鍵的導引，實質上只是兩個平臺的簡單關聯，內容上并沒有統一進行歸納管理。在用戶進行資料查找的時候，需要花費大量的精力和時間進行搜索，往往是兩個平臺來回跳，在大量的資料中非常容易出現資源重合或者搜索疏漏的問題，難以找到真正需要的資料，用戶體驗非常差。

（四）服務模式落后，服務質量差

傳統的圖書館中，對于圖書管理員的專業技能和文化素養要求都不高，隨著數字化時代的到來，圖書館方面也并沒有加強對圖書館管理員相關方面的培訓，導致依舊延續傳統落后的服務模式，對于線上平臺操作也只是一些基礎性的操作，難以發揮線上平臺的優勢，服務過程中沒有充分結合互聯網科技，對于網絡后臺的數據收集和分析更是缺乏相應的知識，因此雖然圖書館進行了數字化建設，但是服務方面依然沒有太多改進，導致數字化環境下造成服務方面嚴重滯后，服務質量較差［2］。

三、數字化環境下提高圖書館效率的途徑

（一）圖書館館員方面服務的提高

1.提升館員服務理念

圖書館的服務是直接與廣大用戶的切身利益直接相關，也影響著圖書館的聲譽，提高圖書館的效率首先需要改變圖書館管理員的服務理念。傳統的圖書館中，館員主要服務包括圖書的歸納整理工作，對讀者進行簡單的接待和咨詢方面的解答等，館員在服務方面缺乏主動意識，只是讓讀者自行選擇借閱的圖書，難以根據不同的讀者給出專業的建議和幫助，造成館員和讀者直接互動性不高。數字化環境下，對圖書館的服務工作提出了更高的要求，除了傳統的圖書管理工作，館員方面還需要加強服務意識，主動了解讀者的需求，以及根據不同的讀者需求制定個性化服務，在讀者需要幫助的時候可以給出有效的建議等。只有從提升館員的服務理念入手，才能在后期的服務行為和服務能力方面進行改進和提高，才能更好地適應數字化環境的要求。

2.加強館員服務行為規范

圖書館內館員的行為舉止和服務態度直接影響著讀者的閱讀情緒和對圖書館的直觀印象，加強館員服務行為的規范對提高圖書館整體服務有重要的作用。首先，在館員對讀者進行接待時要微笑面對，充滿熱情，面對讀者提出的問題時需要耐心傾聽，詳細回答，讓讀者充分感受到溫馨舒服的閱讀環境；其次，在工作中要兢兢業業，積極向上，不抱怨不埋怨，不將個人生活中的情緒帶到工作中來，不因為個人情緒產生負能量磁場；最后，充分尊重讀者的閱讀興趣，保護讀者隱私，為讀者提供穩定和諧的讀書環境［3］。

3.提升館員的服務能力

數字化環境下，對圖書館管理員的服務能力提出了更高的要求。除了傳統的圖書管理工作外，還需要對計算機和互聯網知識有一定的了解，能夠熟練操作網絡平臺進行信息的篩選、查詢和處理工作。這就需要圖書館一方面加強館員相關知識的培養，提高計算機操作水平和網絡知識素養；另一方面，積極吸納具備互聯網方面的人才加入館員的隊伍，帶動整體館員對互聯網知識的學習和對線上平臺的操作，提高圖書館館員整體專業素質，以充分滿足數字化環境下不同讀者的需求。

（二）服務模式的轉變

傳統的圖書館服務模式相對來說比較被動，數字化環境的影響，需要圖書館方面在服務模式上進行創新轉變，需要“主動出擊”，為用戶提供更加完善的服務。首先，可以在網站后臺提取用戶瀏覽記錄和搜索內容，對用戶的實際需求進行數據分析，根據不同的用戶需求制定個性化服務，數字化環境下，圖書館不僅僅是作為文獻資料和書籍信息的載體，還可以針對不同用戶的閱讀習慣和喜好進行書籍的推薦，免去用戶大量的查找時間和精力，同時提高資源利用率；其次，加強與讀者的互動交流，充分利用互聯網平臺，積極開展線上咨詢和互動，例如線上成立讀書交流會等，針對某一類書進行讀后感的交流，以及相關書籍的推薦，充分尊重用戶提出的意見和建議，并對存在欠缺的方面進行積極改進，努力為用戶提供更加完善的服務和更加溫馨的讀書環境；最后，加強特殊群體的服務，對于圖書館來說，對待所有的用戶都應當一視同仁，不帶有偏見和歧視，對于社會中，有很大一部分人群因生理缺陷在進行圖書借閱時不太方便，這就需要圖書館方面加強對特殊群體的關愛，真正實現圖書館服務面向整個社會。

（三）完善圖書館數字化建設

近年來，我國大部分圖書館都進行了數字化建設，但是在很多方面還不夠完善，需要進一步加強。一方面是對圖書館網站系統的建設，需要安排專人對網站進行定期維護，根據館內實際情況對網站信息進行信息更新，對于館內一些活動和規則的制定或者改變，要及時發布公告進行告知，使圖書館網站能夠得到有效利用；另一方面需要加強圖書館借閱系統的數字化建設，圖書館借閱系統需要根據實際服務中出現的問題進行改進優化，同時，可以根據用戶需求進行創新，例如當圖書館人流不斷增多的情況下，可以線上開通自助借書還書程序，減少用戶等待時間，同時降低圖書管理員的工作壓力，提升服務效率。

（四）拓寬服務領域，服務更多群體

1.加強資源整合，提供信息服務

當地圖書館可以充分利用互聯網平臺，加強與當地高校之間的合作，可以將高校的文獻資料等作為館內的擴充，依據高校學科優勢進行學科方面的特色信息服務，積極鼓勵高校師生將自己的原創文獻進行上傳，以豐富圖書館文獻資源；還可以開展不同行業的信息咨詢和開發服務，除了利用高校現有的資源，圖書館自身也可以進行相關行業方面的信息的提取和加工，結合當地實際情況進行不同行業的研究。例如針對農民用戶，可以提供農業方面的信息咨詢和書籍推薦，針對寶媽可以提供育兒方面的知識等，充分滿足不同群體的實際需求，也充分發揮數字化環境下圖書館的價值。

2.納入政府信息，提供交流平臺

我國目前國情下，普通百姓對于政府方面的工作和相關信息依然了解不多，圖書館可以與當地政府進行合作，將政府中的一些公開信息納入進去，擴大公眾對政府方面的了解。同時建立線上信息交流平臺，對政府公開信息進行時時更新和公布，可以方便公眾對政府信息的獲取和利用。圖書館可以和政府一起對弱勢群體進行相關信息的服務和幫助，為這些弱勢群體提供學習和就業的機會，鼓勵弱勢群體積極參與線上交流，通過線上平臺的交流加強這些群體與社會的交流，積極幫助弱勢群體改善當前社會處境［4］。

3.結合當地民俗，建立特色文化

數字化時代的到來對傳統行業帶來了巨大的沖擊力，我國不同地區有著不同的風俗民情，在時代的浪潮中很多傳統手工、民俗等逐漸沒落，這需要圖書館依照當地實情，結合當地風俗民情進行這方面信息的采集收納，不僅僅是作為樣品進行館內展覽，更多的是對這些傳統的手工、工藝等的宣傳和保護，充分發揮圖書館的文化作用，例如定期舉辦特色畫展、書法大賽、手工藝術品展等，積極為保護民族傳統文化貢獻力量。

四、結語

數字時代的到來使得電子資源迅速擴張，網絡平臺海量的文獻資源使得用戶信息的獲取更加方便快捷。對于圖書館來說，書籍的種類和數量不再具備傳統意義上的優勢，圖書館在數字環境下需要改變傳統的服務方式，開發多方位多元化的信息服務，將重心從線下的圖書收藏整理轉移到線上信息資源的整合，對館員進行專業化培訓，充分借助互聯網平臺，學習信息技術，做好信息采集和分析的工作，提升服務質量同時提高服務效率，以充分滿足現代化讀者的圖書閱讀和資料查找的需求，促進圖書館長久穩定的發展。