突發(fā)公共事件背景下提升圖書館應(yīng)急信息服務(wù)水平策略研究

劉 夢 李婉瑜 范艷君（長春師范大學(xué)）

突發(fā)公共事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、重大財產(chǎn)損失、重大生態(tài)環(huán)境破壞，影響和威脅本地區(qū)，甚至全國經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定和政治安定局面的，有重大社會影響的涉及公共安全的緊急事件”。圖書館應(yīng)急信息服務(wù)是指公共突發(fā)事件發(fā)生與來臨之時，圖書館對包括政府決策部門、相關(guān)機(jī)構(gòu)（例如醫(yī)院、消防等機(jī)構(gòu)）、普通群眾等在內(nèi)的全體社會成員提供的防控信息發(fā)布與傳遞、虛假信息監(jiān)測與判別、決策信息匯總與支持的一項即時、精準(zhǔn)、安全的信息服務(wù)。2020年春節(jié)期間，新冠肺炎在全國范圍內(nèi)爆發(fā)，面對這樣一個涉及面廣，危害力強(qiáng)的公共突發(fā)衛(wèi)生事件，圖書館作為進(jìn)行社會教育，提供權(quán)威信息的大型公益機(jī)構(gòu)，如何應(yīng)對并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)成為了圖書館最為重要的任務(wù)。

■ 圖書館開展應(yīng)急信息服務(wù)的內(nèi)容與原則

（一）圖書館開展應(yīng)急信息服務(wù)的內(nèi)容

（1）及時做出響應(yīng)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，圖書館應(yīng)立即通過圖書館官網(wǎng)、微信公眾號等網(wǎng)上媒介發(fā)出閉館通知（高校圖書館應(yīng)在圖書館官網(wǎng)和學(xué)校官網(wǎng)同時發(fā)布）[1]；（2）立即組織館員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)。圖書館在發(fā)布閉館通知后，應(yīng)立即通過網(wǎng)上會議的方式組織館員展開對應(yīng)急措施的討論，并任命醫(yī)學(xué)學(xué)科館員帶頭，對全員進(jìn)行醫(yī)學(xué)常識普及，使每個館員都具備防疫素養(yǎng)；（3）對社會全員免費提供信息資源服務(wù)。以新冠為例，因為隔離，使得大量讀者無法再進(jìn)入館內(nèi)進(jìn)行圖書閱讀，于是大部分公共圖書館便在官網(wǎng)發(fā)布免費的圖書閱讀資源供讀者使用與學(xué)習(xí)，與此同時，高校圖書館還為學(xué)生提供免費的知網(wǎng)賬號幫助學(xué)生查閱文獻(xiàn)。（4）對相關(guān)機(jī)構(gòu)（包括醫(yī)院、制藥企業(yè)、醫(yī)學(xué)科研團(tuán)隊、政府等）提供專業(yè)情報資源和決策支持服務(wù)。圖書館相關(guān)學(xué)科館員可以查找非典時期的管理類文獻(xiàn)對其中的有用信息進(jìn)行匯總，為政府的決策提供支持與幫助。對相關(guān)醫(yī)學(xué)書籍進(jìn)行總結(jié)，為醫(yī)護(hù)人員查找以往事件解決方案提供幫助；（5）對虛假信息進(jìn)行檢測與判別服務(wù)。自媒體時代，謠言傳播迅速，圖書館有義務(wù)對彌漫的各種信息進(jìn)行甄別和判斷，為公眾提供準(zhǔn)確無誤的信息；（6）為受災(zāi)人員提供心理療愈服務(wù)。圖書館可以采用“閱讀療法”等服務(wù)方式，對受災(zāi)人員進(jìn)行災(zāi)后心理治療，撫慰他們的心靈。

（二）圖書館開展應(yīng)急信息服務(wù)的原則

（1）服務(wù)要即時。新冠疫情屬于突發(fā)事件，它具有傳播速度快、殺傷力強(qiáng)的特征。圖書館作為一個人流量大，流動性強(qiáng)的場所，如若沒有即時做出應(yīng)急措施，那么，造成的后果是不可想象的；（2）要提供具有較高準(zhǔn)確度的信息。新冠疫情期間，謠言、傳言、真言、假言漫天飛舞，而圖書館因其提供的信息具有權(quán)威性而獨立存在，它不像其他媒體提供的信息復(fù)雜多樣、魚龍混雜。因此，圖書館應(yīng)發(fā)揮這一獨有特性為用戶提供準(zhǔn)確度高的信息；（3）服務(wù)要有前瞻性。以新冠疫情為例，圖書館要時刻跟進(jìn)疫情的動態(tài)，觀察目前發(fā)展情況，再以此推測出未來事態(tài)的發(fā)展，為一些決策部門提供長遠(yuǎn)建議；（4）服務(wù)要適度。圖書館只是傳遞信息的中介機(jī)構(gòu)，不能把自己作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和決策職能機(jī)構(gòu)來定位。因此，圖書館在提供服務(wù)時，一定要注意不能提供絕對性服務(wù)，提供的信息只能是建議，不能是指令；（5）服務(wù)要實用。圖書館應(yīng)提供關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、實用性強(qiáng)的服務(wù)，意思是圖書館應(yīng)急服務(wù)一定要提供符合本次疫情需要的信息，并且這一信息可以在實際應(yīng)用中得到實實在在的使用。

■ 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題

（一）圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

以此次新冠疫情為例，圖書館目前的應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀具體表現(xiàn)為以下幾個方面：（1）開放網(wǎng)上免費圖書資源，為讀者提供不間斷的信息資源傳遞。應(yīng)疫情防控要求，廣大讀者用戶需要隔離在家，不能隨意出門。于是圖書館就針對這一要求開通了“互聯(lián)網(wǎng)閱讀”服務(wù)通道，通過微信公眾號、圖書館官網(wǎng)、抖音官方平臺等媒介向不同的用戶提供各式各樣的信息推送，為疫情防控知識的普及提供了極大的幫助；（2）圖書館開展“線上網(wǎng)絡(luò)+線下社區(qū)”的服務(wù)方式，為社會各個成員提供信息資源服務(wù)。“線上網(wǎng)絡(luò)”指通過微信、微博、快手等平臺向用戶推送信息資源，“線下社區(qū)”指圖書館志愿者到居民社區(qū)將其學(xué)到的防控知識通過書寫在小區(qū)黑板等宣傳方式推送給社區(qū)的老人、小孩等不會使用電子設(shè)備的用戶；（3）開展“線上預(yù)約借書+線下上門送書”服務(wù)。高校老師因開展課題研究之需，可以在疫情期間通過聯(lián)系圖書館服務(wù)人員向其預(yù)約借書，并與館員約定送書時間、送書地點，館員在做好防護(hù)措施的情況下，按照約定時間將用戶想要借閱的書籍送至指定地點，并通知老師前往領(lǐng)取，整個過程不但做到了零接觸、零傳染，還為老師開展課題研究提供了幫助。

（二）圖書館應(yīng)急信息服務(wù)存在的問題

以此次新冠疫情為例，圖書館開展應(yīng)急服務(wù)過程中，存在以下幾個突出問題。（1）圖書館應(yīng)急服務(wù)目前主要集中在事后服務(wù)上，事前并沒有積極參與。當(dāng)疫情發(fā)生后，甚至病毒已經(jīng)蔓延到整個武漢后，部分地區(qū)圖書館才做出應(yīng)急響應(yīng)，提出應(yīng)急措施，這種管理對疫情防控是極為不利的。圖書館雖不是公共突發(fā)事件應(yīng)急管理體系內(nèi)的成員，但作為傳播權(quán)威信息、提供社會教育的公益機(jī)構(gòu)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，有義務(wù)立即做出應(yīng)急措施，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)；（2）信息重合現(xiàn)象嚴(yán)重。圖書館提供的很多防控知識和信息與自媒體大量重合。疫情期間，社會各界都進(jìn)入了惶恐狀態(tài)，媒體便不斷輸送各式各樣的防控信息，防疫妙招等，使得圖書館的地位不再突出，提供的信息也與他們大量重合，此時的信息更新速度極快，并且缺乏管理。應(yīng)考慮在圖書館內(nèi)、圖書館與政府之間、圖書館與社區(qū)之間，各類型、各地區(qū)圖書館之間建立聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)統(tǒng)一指揮，集中發(fā)力。（3）目前圖書館提供的疫情應(yīng)急信息服務(wù)僅包括防疫信息的推送，免費信息資源的在線查看等。整體并沒有突出應(yīng)急服務(wù)中的“急”，圖書館之所以開啟應(yīng)急服務(wù)，就是為了給廣大讀者、政府決策部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)精準(zhǔn)的服務(wù)，而不僅僅限于提供防疫知識等內(nèi)容，因此，圖書館的應(yīng)急服務(wù)整體上還不夠“急”。

■ 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的發(fā)展策略

（一）將應(yīng)急服務(wù)放置在圖書館常態(tài)化工作中

圖書館應(yīng)將應(yīng)急信息服務(wù)放置在圖書館的日常的、常態(tài)化的工作當(dāng)中。首先，每周都要對館員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，模擬遇到類似新冠肺炎事件發(fā)生的場景，制定出相應(yīng)應(yīng)急措施。其次，定期開展應(yīng)急信息服務(wù)講座，加強(qiáng)館員的危機(jī)意識，提高應(yīng)急信息服務(wù)素養(yǎng)，以便為讀者提供健康、即時的信息。最后，開展對館員的應(yīng)急能力水平測試。例如，可以每月對館員進(jìn)行一次應(yīng)急能力測試，以答卷的形式讓各個館員制定應(yīng)急方案，然后對其方案進(jìn)行考察審核，評選出最優(yōu)質(zhì)的方案進(jìn)行嘉獎。

（二）構(gòu)建圖書館應(yīng)急信息服務(wù)平臺

圖書館應(yīng)建立自己權(quán)威的、官方的應(yīng)急信息服務(wù)與共享平臺。首先，對用戶展開問卷調(diào)查，了解用戶希望平臺的呈現(xiàn)方式是微信公眾號（訂閱號）、或是圖書館應(yīng)急服務(wù)APP、或是應(yīng)急信息服務(wù)網(wǎng)站、或是微博等論壇。其次，對收集到的信息進(jìn)行匯總，確定平臺構(gòu)建形式。再次，查找相關(guān)書籍并聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部門，對平臺構(gòu)建的細(xì)則進(jìn)行討論。最后，敲定最為合適的建構(gòu)方案并著手實施構(gòu)建。與此同時，圖書館還應(yīng)了解用戶希望平臺提供應(yīng)急服務(wù)的種類，為后續(xù)的服務(wù)內(nèi)容做出預(yù)備打算。

（三）將圖書館應(yīng)急服務(wù)納入公共突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮體系

圖書館之所以沒有將應(yīng)急信息服務(wù)納入日常工作中，原因之一就是圖書館并不是公共突發(fā)事件應(yīng)急管理體系中的一員。由于缺乏相關(guān)制度控制，圖書館面對公共突發(fā)事件時一直處于不緊不慢的狀態(tài)，認(rèn)為自己并不是主要應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此，政府及相關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)法律法規(guī)，使圖書館加入應(yīng)急管理體系中[2]，使圖書館應(yīng)急服務(wù)的開展成為“必要”，而不僅僅只是“需要”，只有這樣，圖書館才能引起對突發(fā)公共事件的重視，才能在開展應(yīng)急服務(wù)中展現(xiàn)自己擁有權(quán)威信息的地位，也以此為用戶提供更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

■ 結(jié)語

公共突發(fā)事件的發(fā)生不僅給人們的日常生活帶來破壞，還對受災(zāi)群眾的心理產(chǎn)生消極影響。2019年9月，習(xí)近平總書記在給國家圖書館老專家回信時不但肯定了他們對“傳承文明、服務(wù)社會”初心的堅守，還特別強(qiáng)調(diào)了圖書館要“創(chuàng)新服務(wù)方式”“更好地滿足人民精神文化需求”這一觀點，因此，圖書館開展應(yīng)急信息服務(wù)不僅映射了圖書館的社會職能，還同樣滿足了習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想。目前，世界疫情還沒有得到有效控制，圖書館的應(yīng)急服務(wù)還在繼續(xù)，希望本文提出的關(guān)于提升圖書館應(yīng)急信息服務(wù)水平的對策能夠得到廣泛的討論，并對疫情控制起到關(guān)鍵性作用。