高校快遞末端配送的問題與對(duì)策探究

劉海燕 （長(zhǎng)春電子科技學(xué)院）

近幾年來(lái)，我國(guó)高校的快遞網(wǎng)點(diǎn)逐步鋪設(shè)并完善，使高校區(qū)域生活因快遞行業(yè)產(chǎn)生了聯(lián)通作用。雖然電子商務(wù)的平臺(tái)建設(shè)不斷完善，能夠創(chuàng)新高校快遞行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，且因?yàn)閷W(xué)生消費(fèi)能力的不斷增強(qiáng)，能構(gòu)建快遞和學(xué)生長(zhǎng)效的互動(dòng)聯(lián)系，但是仍不可忽視的是，高校快遞發(fā)展并沒有達(dá)到預(yù)期[1]。當(dāng)前高校快遞面臨的困境在于如何打造出專業(yè)化和科學(xué)化的運(yùn)營(yíng)布局，強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)營(yíng)者的實(shí)踐能力，并不能依賴于新時(shí)期的技術(shù)資源。

■當(dāng)前我國(guó)高校快遞末端配送面臨的困境

（一）高校快遞配送模式未轉(zhuǎn)變，服務(wù)能力難以提升

末端配送是快遞工作內(nèi)容的關(guān)鍵，也是讓訂立網(wǎng)單人員完成購(gòu)貨體驗(yàn)的最后一步。一般流程是：快遞網(wǎng)點(diǎn)在快遞包裹到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)后，通過發(fā)短信或打電話的方式通知收貨人及時(shí)到該地取貨并填寫個(gè)人簽名，因而取貨人還必須攜帶個(gè)人的身份證或其它可證明個(gè)人身份的有效信息，快遞網(wǎng)點(diǎn)的工作人員也需要仔細(xì)查驗(yàn)并確認(rèn)無(wú)誤。如果取貨人無(wú)法及時(shí)取貨，網(wǎng)點(diǎn)往往會(huì)代為保管。而由于高校環(huán)境較為自由松散，分布的區(qū)域性快遞網(wǎng)點(diǎn)也相對(duì)疏離，尊重了學(xué)生個(gè)人的交易選擇，使學(xué)生在多個(gè)區(qū)域都能享受配送服務(wù)。這樣一來(lái)確實(shí)能在一定程度上給予學(xué)生取貨退貨的便利，但是也導(dǎo)致了同類化現(xiàn)象的出現(xiàn)。

高校快遞對(duì)接的人群是高校學(xué)生，高校快遞為了搶占高校快遞市場(chǎng)份額，各種快遞公司耗費(fèi)大量精力在快遞宣傳上，忽視了快遞行業(yè)理應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)。同時(shí)，由于高校學(xué)生對(duì)于快遞末端配送的服務(wù)欠缺全面認(rèn)知，學(xué)校又沒有給學(xué)生構(gòu)建快遞服務(wù)投訴通道，快遞經(jīng)營(yíng)者為了節(jié)省成本，都采取了擴(kuò)張業(yè)務(wù)規(guī)模的戰(zhàn)略，只是在空間上給了學(xué)生一種將快遞商品作為必需品的假象，使學(xué)生被分散的快遞網(wǎng)點(diǎn)包圍，并沒有真正突出自動(dòng)化的發(fā)展水平，也并沒有將有效的服務(wù)資源加以整合，仍然處于初級(jí)發(fā)展階段。

（二）高校快遞配送水平較差，平臺(tái)建設(shè)不夠完善

從當(dāng)前高校快遞末端配送的實(shí)際情況來(lái)看，高校快遞在缺乏監(jiān)督和調(diào)配要求的情況下，缺乏目標(biāo)導(dǎo)向。而隨著高校人數(shù)不斷擴(kuò)張，原先分散在不同空間的快遞網(wǎng)點(diǎn)也無(wú)法滿足學(xué)生最基本的收貨需求。高校快遞經(jīng)營(yíng)者卻依然沒有做出改變，只是在原有網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上增加了幾個(gè)代理點(diǎn)，采用快遞柜的方式讓學(xué)生自提，不僅距離學(xué)生較遠(yuǎn)，容易產(chǎn)生安全問題，而且常常因?yàn)橐~外收費(fèi)和時(shí)間限制，導(dǎo)致高校學(xué)生耗費(fèi)大量精力，無(wú)法獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，由于高校快遞經(jīng)營(yíng)者沒有在保障學(xué)生安全上下功夫，安全問題頻發(fā)，校園禁止快遞人員在高校穿行，但是這樣一來(lái)，也就造成學(xué)生只能自提，時(shí)效性無(wú)法保證。

此外，盡管高校快遞有意識(shí)為學(xué)生送貨，但是傳統(tǒng)的快遞末端配送相對(duì)落后。隨著高校面積的不斷擴(kuò)大使這種方式增加了難度，快遞工作人員必須在保證時(shí)效的情況下將貨物送到學(xué)生手上，但是高校快遞自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用水平較低，也并沒有搭建多種渠道送貨的平臺(tái)，工作人員疲于奔命，也就難以滿足想要及時(shí)收貨的學(xué)生的需求。

這都是源于高校快遞沒有構(gòu)建有效的商務(wù)平臺(tái)機(jī)制，對(duì)擴(kuò)大營(yíng)銷范圍并沒有規(guī)劃有效的方案。在倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)方面，高校快遞也并沒有重視起平臺(tái)的搭建。為了減少成本，高校快遞選用設(shè)備落后的倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境，導(dǎo)致末端配送的整個(gè)環(huán)節(jié)難以保障質(zhì)量。很多貨物再到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后需要高校快遞公司快速分類檢驗(yàn)，在學(xué)生選擇暫時(shí)寄存在網(wǎng)點(diǎn)后，必須要將其存放在與貨物儲(chǔ)存環(huán)境相匹配的位置，但是很多高校的快遞負(fù)責(zé)人并未對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行科學(xué)的整理，往往造成貨物堆積過多而降低配送質(zhì)量的現(xiàn)象[2]。

■適用于我國(guó)高校快遞末端配送發(fā)展的對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變快遞配送模式，建立并優(yōu)化校園專屬快遞服務(wù)中心

首先，高校快遞末端配送基本上要完成的幾個(gè)目標(biāo)有：其一是保障高校學(xué)生的信息不被泄露，因而高校快遞末端配送的信息傳輸水平能否提升極為重要。其二是保障高校學(xué)生收貨和取貨的安全質(zhì)量，高校快遞必須要加大對(duì)快遞工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)。其三則是保障高校學(xué)生的服務(wù)需求，高校快遞必須針對(duì)不同學(xué)生的真實(shí)情況制定靈活的調(diào)控策略，定制符合學(xué)生需求的服務(wù)管理內(nèi)容。為此，高校快遞的負(fù)責(zé)人可以總結(jié)和歸納快遞初期的配送經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其中存在的優(yōu)缺點(diǎn)分析研究，將快遞分揀的層次性有效的體現(xiàn)出來(lái)。也就是說，必須要建立梯度觀察體系，對(duì)初期經(jīng)驗(yàn)中不良的因素梳理，然后相對(duì)應(yīng)的在質(zhì)量上提升一個(gè)等級(jí)，分別對(duì)每個(gè)等級(jí)的結(jié)果判斷，適用于不同配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。高校快遞可以將這些等級(jí)劃分宣傳給學(xué)生，然后為不同需求的學(xué)生提供配送服務(wù)，更關(guān)鍵的是引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)如何檢驗(yàn)這些等級(jí)是否真正落到實(shí)處。

其次，需要注意的是，滿足學(xué)生的用戶體驗(yàn)是高校快遞必須要符合的條件。因而，為了解決實(shí)際難題，高校快遞必須要準(zhǔn)確的將所有影響配送質(zhì)量的因素挖掘出來(lái)，為了保證各種問題迅速和穩(wěn)定地解決，應(yīng)該配備專業(yè)隊(duì)伍，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上不斷完善。同時(shí)，應(yīng)由快遞后勤管理部門對(duì)準(zhǔn)時(shí)到貨率、信息溝通的有效性等因素集中分析，并且制定方案，圍繞著事前、事中、事后等過程的學(xué)生反應(yīng)情況第一時(shí)間糾察，并且為學(xué)生挽回?fù)p失。必須要確立以學(xué)生為主體的發(fā)展目標(biāo)體系，對(duì)快遞的每個(gè)部門人員監(jiān)督和管理，提出細(xì)化的任務(wù)，力求在細(xì)節(jié)上取勝，通過績(jī)效考核的模式使快遞的工作人員具備責(zé)任心。建設(shè)學(xué)生的反饋和投訴渠道，為學(xué)生提供24 小時(shí)的專屬服務(wù)。

最后，搭建校園快遞服務(wù)中心極為重要，完善校園快遞最后一百米服務(wù)圈，它是聯(lián)系學(xué)生和快遞投訴與咨詢點(diǎn)的媒介，極大的提升了快遞服務(wù)的水平。現(xiàn)如今，快遞公司只負(fù)責(zé)從網(wǎng)點(diǎn)至校園的來(lái)回運(yùn)送，學(xué)校還應(yīng)出臺(tái)一些優(yōu)惠政策，例如充分利用校報(bào)、微信公眾號(hào)、微博等媒介工具，切實(shí)為多渠道、多形式地解決快遞物流校園配送端的服務(wù)問題保駕護(hù)航。傳統(tǒng)與新型模式，線上與線下相結(jié)合地普及快遞業(yè)務(wù)知識(shí)，開展快遞知識(shí)、物流系列講座活動(dòng)等。

（二）科學(xué)規(guī)劃快遞分布點(diǎn)，提升服務(wù)管理水平

經(jīng)過目前對(duì)許多高校快遞網(wǎng)點(diǎn)的分布情況來(lái)看，大多存在一個(gè)問題：就是快遞公司為了搶占業(yè)務(wù)，在學(xué)校各種分散區(qū)域建立了網(wǎng)點(diǎn)。雖然這種形式能夠適應(yīng)各區(qū)域?qū)W生的取貨需求，但是當(dāng)學(xué)校人數(shù)增多后，學(xué)生們活動(dòng)的軌跡也會(huì)發(fā)生變化，而這些快遞公司的位置是固定靜止的，很難滿足所有學(xué)生動(dòng)態(tài)接收快遞的需求。僅僅只關(guān)注營(yíng)收利潤(rùn)，快遞公司也就缺失了考察高校學(xué)生真實(shí)需求的能力，沒有根據(jù)市場(chǎng)及時(shí)調(diào)整，很多快遞公司考慮的是自家快遞的利益，不愿意和其它快遞公司發(fā)揮聯(lián)動(dòng)作用，在規(guī)劃上分散而不規(guī)則。因此，校園快遞網(wǎng)點(diǎn)選址于布局必須要集中起來(lái)，以便能夠強(qiáng)化管理職能，必須要促使快遞公司轉(zhuǎn)變思想，本著一榮俱榮，一損俱損的理念，用發(fā)展的眼光看問題。

同時(shí)，快遞公司需要精準(zhǔn)地規(guī)劃配送路徑，搭建并優(yōu)化校園快遞信息網(wǎng)絡(luò)，將分散的、不規(guī)則的信息，整合成學(xué)校校內(nèi)專有“信息網(wǎng)絡(luò)”。要立足于配送業(yè)務(wù)的整體情況，綜合考慮各要素、資源間的關(guān)系，根據(jù)顧客的不同需求，按照各快遞公司合理分工、密切協(xié)作的原則，從而使整個(gè)快遞中心成為一個(gè)有秩序、高效率的物流管理組織體系。

此外，需要整合校園物流快遞代理點(diǎn)，統(tǒng)一管理能夠避免各快遞企業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，為校園師生一次性取件提供便利，提高取件效率[3]。

（三）加大平臺(tái)建設(shè)，提高轉(zhuǎn)化水平

高校快遞除了能給學(xué)生良好的生活體驗(yàn)，更重要的是引導(dǎo)學(xué)生沉浸在現(xiàn)代化生活的魅力中，激發(fā)出學(xué)生內(nèi)在的探索需求，提升個(gè)人的實(shí)踐操作能力。因而，高校快遞公司可以針對(duì)有關(guān)發(fā)展的問題，組織建設(shè)有獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引學(xué)生建言獻(xiàn)策；同樣，高校快遞公司也可以贊助學(xué)校電子商務(wù)等學(xué)院，將優(yōu)秀的人才吸納并給予優(yōu)惠，吸收學(xué)生應(yīng)用所能搭建起高校快遞的平臺(tái)，促進(jìn)高校快遞成果自流轉(zhuǎn)。以在校學(xué)生為中心，校方、平臺(tái)、企業(yè)多方協(xié)作，為信息收集、共享提供一個(gè)高效、安全的平臺(tái)，大大提高校內(nèi)快遞物流績(jī)效。

此外，快遞網(wǎng)點(diǎn)還可以與學(xué)校勤工部進(jìn)行合作，在一定程度上為有需要的學(xué)生提供工作實(shí)踐的崗位，還能降低配送網(wǎng)點(diǎn)的人力成本。與校外人員相比，學(xué)生對(duì)于校園內(nèi)部環(huán)境更為熟悉，將理論與實(shí)際相聯(lián)系，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，順應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的政策導(dǎo)向。

■結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展，高校快遞的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與日俱增，擴(kuò)展了學(xué)生校內(nèi)便捷生活的新形式，使學(xué)生能夠真實(shí)的接觸現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境，從而激發(fā)出參與社會(huì)實(shí)踐的內(nèi)在需求。但是當(dāng)前的高校快遞在業(yè)務(wù)開展方面仍然存在質(zhì)量問題，必須予以解決。上文以高校末端配送為例，對(duì)如何實(shí)施解決方案提出了相應(yīng)內(nèi)容，從而真正建立一個(gè)智能化、充滿活力兼具動(dòng)態(tài)調(diào)整的校園物流末端配送平臺(tái)。