“互聯網+”背景下員工培訓現狀問題及解決策略
——以XL 酒店為調查對象

陳禧春 莫潔蘭 梁會吉 陳 鏵 劉華也 （廣西外國語學院）

■研究背景及意義

隨著社會經濟的發展，業務形態的逐漸多樣化，培訓已逐漸成為各個行業中不可或缺一項內容?？梢园l現，隨著我國經濟的迅猛發展，我國的酒店行業迅速發展起來。然而，也正是因為這樣的迅速擴張，酒店所面臨的問題也就相繼而至。其中，在互聯網背景下人力資源培訓與開發方面，還有很多需要借鑒和完善的地方。本文以XL 酒店為研究對象，從酒店內部的培訓結合互聯網背景下的人力資源培訓與開發的相關概念入手，分析在“互聯網+”背景下如何能把員工培訓與開發的重要性和作用發揮到最優[1]，通過問卷調查和訪談，了解XL 酒店員工隊伍、培訓與開發等方面，并對問卷調查和訪談的信息進行統計分析，探究XL酒店員工培訓與開發存在的問題以及產生的原因，接著利用互聯網下創新培訓結合酒店的培訓得出結論，以期能更好的提升員工培訓的質量，改善酒店現有的培訓模式。

■“互聯網+”員工培訓的概述

“互聯網”培訓，又稱基于網絡的培訓，它代表著先進的生產力，將各領域深度融合，推動技術的進步與發展，推動經濟形態的不斷演變，促進效率提升和組織變革，提升實體經濟的創新力和生產力，為改革、發展、創新提供廣闊的網絡平臺，形成以互聯網為基礎和創新要素的社會經濟發展新形態。隨著“互聯網”時代的發展，各信息被有效快速的凝聚在一起，“互聯網+”與培訓深度融合，超過了傳統的教育培訓模式，對教學方式、資源配置、傳遞方式與交互方式、學習支持等產生了全方位的影響。在“互聯網”信息化高速發展的現代，培訓需將自身特點與時代背景結合，科學有效的運用互聯網技術，緊跟時代的浪潮，與時俱進，取得新突破，創造出更多價值。

■ XL 酒店“互聯網+”員工培訓現狀

（一）個體需求分析不到位

當企業展開培訓計劃制定時，培訓需求分析基于組織需求，任務需求和個體需求進行分析。在調查中我們發現，酒店在“互聯網+”員工培訓需求管理上存在個體需求細化分析不到位、培訓需求調查方式單一、員工培訓需求不能有效滿足的問題。其一，酒店在“互聯網”培訓中，缺乏系統的培訓需求導向，培訓需求基本是由中高層管理者提出，沒有深入各基層員工中了解實際需求，在進行培訓需求分析時常常只依據組織和崗位的需求來做出規劃，對員工的“互聯網+”培訓需求未展開細化的調查，導致員工的培訓課程內容針對性差，培訓效率低[2]。其二，員工培訓需求調查方式單一，通過問卷調查的形式來分析員工的培訓需求過于籠統，分析內容狹窄，且員工對于問卷調查并不是十分重視，不能客觀的填寫調查問卷。其三，員工的培訓需求得不到滿足，員工培訓需求的制定并不完善，使培訓并不符合員工的需求，導致員工對培訓不感興趣，大多數的培訓都是根據業務開展，存在著臨時性和緊急性，使員工學習目標不明確，學習計劃模糊，學習效果大打折扣。

（二）培訓形式不夠豐富

在調查中我們發現培訓形式不夠豐富的主要體現為，在“互聯網+”培訓中，課件形式主要以文檔學習和視頻學習為主，培訓形式較為單一且體驗式學習相對缺乏。員工培訓過程中缺乏跟蹤式管理，存在疑難不能及時排除，問題反饋的渠道單一且問題處理不及時，挫傷員工學習積極性。

（三）激勵措施不夠多元

目前，在“互聯網+”培訓中通常采用評優評先，績效考核，點名表揚等方式激勵員工。在“互聯網+”培訓激勵措施不多元的主要表現為，對員工自主學習的激勵不夠重視。在“互聯網+”培訓的學習過程中，員工基本處于自主學習狀態，而對于員工的學習時長、學習軌跡、學習結果、學習心得、學習過程監督等沒有相關的措施激勵。而在激勵員工的過程中，并沒有分析員工的特點，根據員工的需要進行激勵，選擇有效合理的激勵方法，所以員工的學習主動性與積極性并不高，在工作與學習兩個選擇碰撞在一起時，當工作所獲得的酬勞和效益大于學習，員工自然選擇前者[3]。

（四）培訓評估與反饋機制不完善

培訓評估于反饋機制不完善體現在培訓效果評估不嚴謹，培訓評估缺乏時效性且評估渠道單一等三個方面。酒店對“互聯網+”員工培訓學習效果的評估，主要是通過課程學習過程中的即時彈窗測試、課后的在線測試、問卷調查等方面來對員工進行培訓效果的評估。評估不嚴謹主要表現為，考核主要是根據員工的在線課程有沒有完成、測試成績有沒有通過為依據，而員工在課程學習過程中是否在認真聽講不得而知，評估缺乏時效性主要體現為時間空間自由化的測試導致在登入考試時是否在查閱資料也無從得知。評估渠道的單一性主要體現為問卷調查很多情況下是應付差事，受訓者在填寫調查問卷時對培訓課程和體驗的評估問卷大都是填寫滿意。未進行階段式的學習跟蹤，對培訓效果評估不夠重視，培訓評估體系并不完善，對培訓評估沒有設置客觀統一的標準，不能真正的了解員工在培訓中技能以及知識面的提高，既沒有基于酒店的戰略目標，評估效果也沒有和員工的績效掛鉤[4]。

■針對酒店“互聯網+”員工培訓現狀提出的建議

（一）完善培訓流程體系

在酒店“互聯網+”培訓學習中，常使用“三層次”分析法，對組織、工作、人員的分析來明確員工的培訓需求，但在員工培訓需求分析時仍存在員工個體需求分析不到位的問題。所以在進行培訓需求體系的設定時，需要充分了解員工的需求分析，完善培訓流程體系。

1.做好員工個體分析工作。

對于培訓需求的制定不僅僅停留在管理層，深入到各部門基層員工中了解實際需求，處于不同階段的員工有著不同重點的需求，員工培訓需把工作分析與人員分析結合起來，建立在酒店戰略發展的基礎上，結合酒店的基本現狀、員工崗位和員工綜合素質來進行。首先，建立培訓需求分析調研小組，從組織任務、工作任務和員工三個方面進行分析，制定合理的培訓需求調查表，和崗位優化說明書，通過“互聯網+”技術對員工的工作狀況、學識學歷與認知進行問卷調查，測試員工的崗位專業程度、認知程度再結合與員工訪談的記錄等實際考察。其次，在進行個體需求分析時，可開啟自下而上的申報課程通道，重視員工“主動性”的學習需求，激發員工的學習熱情，進而總結分析出員工所需的培訓課程類型。

2.為員工制定專屬的職業生涯規劃

在制定“互聯網+”培訓計劃時，可以幫助或引導員工制作一份職業生涯規劃書，讓員工明確自己的優勢和長處、學習目標和培訓目的，對學習有階段性的計劃和方向，以實現階段性的目標和成長，并隨著個人專屬的職業生涯規劃的目標努力靠近，提升員工的學習積極性。

（二）豐富培訓形式

針對酒店“互聯網+”培訓形式較為單一，員工培訓過程中缺乏跟蹤式管理的狀態，我們可以從強化培訓意識，完善培訓方式和內容、豐富課件的形式與資源和員工學習的方式和建立跟蹤式員工培訓系統模式等角度進行。

1.強化培訓意識，完善培訓方式和內容

酒店應及時根據員工培訓需求和愿意接受的培訓方式制定新的培訓計劃，將員工的崗位和職責進行劃分，最后根據劃分的標準，對員工進行分層次的培訓，配制出能提升酒店員工業務能力的培訓課程，依托“互聯網+”技術及時更新培訓信息，提高學習效率，通過互聯網培訓，實現員工在家也能培訓。重視員工培訓，留住員工，提高培訓成果，減小經濟損失。有利于員工更好地服務客人，所以要從長遠的角度對待培訓，增強培訓意識。

培訓過程，應樹立正確的服務理念，提高酒店的服務質量才是核心。讓員工積極樂觀的工作，推崇服務至上、賓客至上的宗旨；適當為員工進行形體形象培訓，服裝和儀容要求要嚴格；語言例如英語日語等培訓授課，增加外語配音和表演活動，提高員工對外語的喜愛程度。在這些培訓中，不但基本的業務培訓和員工形象素質提高，也對酒店的良好形象和美譽有提升[5]。

2.豐富課件的形式與資源和員工學習的方式

在視頻學習和文檔學習的基礎上，充分運用互聯網技術輔助教學，通過播放音頻視頻，或者圖片來加強員工培訓，視頻內容可添加有趣的動畫，或添加一些生動的音頻亦或者可以通過“互聯網+”的技術，設計一個培訓的小游戲，將培訓課程的內容與小游戲結合，這樣設計小游戲的目的是為了提高員工對培訓的興趣，通過生動有趣多樣化的培訓課程形式來激發員工的興趣?；ヂ摼W培訓與傳統培訓相比降低了成本，但是需要互聯網設計的技術，軟件開發技術。通過網絡的培訓技術，靈活應用現代的微信，釘釘，抖音等的在線軟件和媒體進行培訓方式的創新選擇，同時可通過人性的假設了解人本，利用人本需求和員工的職業生涯規劃進行針對性的培訓開發。

通過“互聯網+”培訓來學習，往往是員工自主通過看視頻和文檔的方式學習，這導致培訓的形式單一，比較單調，使員工對培訓課程感到乏味。所以從“互聯網+”學習方式來說，在員工自主學習完相應的課程外，可增加在線學習小組或者在線主題研討模式進行課中或課后的小組討論和學習分享，一起協作學習。而培訓師同時在小組學習的過程中進行督促和指導，及時為學生們答疑解惑。

3.建立跟蹤式員工培訓系統模式

酒店對員工的培訓工作，往往是培訓師在負責，這就導致培訓的重任壓在培訓師的身上，在面對如此數量大的培訓工作，培訓師往往會采用最簡單的方式來進行培訓，同時也不能兼顧到許多員工，對員工的學習進度也不能跟進式管理，而“互聯網+”培訓對于傳統的面授課來說可控性較小，對員工學習的參與和管理更難，評估效果也更難掌控。而對員工的學習建立跟蹤式一站服務，首先需要培訓師對每位員工進行細化的培訓需求分析，再以每位員工的差異與需求以一組6-8 人的形式進行分組管理，在小組內實行大體一致的學習方向，個人的差異化學習再以員工個人認知狀態細分，并制定員工培訓計劃。在學習的準備階段，培訓師要幫助員工了解基本技能、培訓學習的大體框架、學習目標和主要內容。在學習過程中，培訓師起到監督和向導作用，通過學習過程中的共同參與進行學習內容的正向強化和與指導，及時幫助員工解決在學習過程中遇到的疑難。進行小階段性的小評估，和大階段性的總體評估，小階段性的小評估主要為在學習完一個課時后，進行學習小組討論環節，讓員工互相交流課程疑難點并一起解決，以輕松柔化的方式讓員工撰寫課程小結報告或心得，在以員工學習時長、學習狀態、學習收獲與體會、疑難點解答來對其進行小評估[6]。而大階段性的總體評估可以在員工培訓學習的中期和后期，與對員工階段性的評估、實際工作運用情況結合形成大階段性的總結。

（三）重視員工激勵

對員工的激勵能夠使培訓學習保持活力，根據郝茨伯格雙因素理論，該理論把激勵分為物質激勵和精神激勵，即金錢和感情兩部分，健全激勵機制，傳遞積極的工作與學習態度，以提升員工“互聯網+”學習過程中的積極性。

1.重視員工自主學習的激勵

我們都有被肯定的需要，當員工在自學過程中認真學習，被看到并且被肯定，都是一種精神激勵。管理者要重視員工的心理發展，對員工的正向學習給予正向回饋，才能激勵員工，如對員工在學習過程中有認真思考并提出疑問，或員工在必修課程的學習之外充分利用在線課程資源進行學習、排名成績靠前等這樣的情況進行有效鼓勵，這種激勵方式可以在精神方面滿足員工，如語言肯定，如對員工的點名表揚，或是學習成績排名表的學分鼓勵，或者在物質方面滿足員工，以增加獎勵津貼或令人心動的獎品的方式。

2.體恤員工的勞動

酒店作為服務行業，一直與賓客聯系密切，所以工作時間長，員工容易工作疲勞，健康得不到保障，難免出現消極怠慢的情緒，酒店應關心員工的身心發展，舉辦適合員工參與的娛樂活動，放松心情，滿足員工需求，及時解決問題。培訓以員工的感受和體驗為重，以滿足員工的需求來激勵員工。

（四）完善員工培訓評估形式

評估反映了培訓工作實施狀況，是培訓的重要環節，不應流于形式。在酒店“互聯網+”培訓現狀中，我們了解到當前酒店的培訓評估存在著培訓效果評估不嚴謹，培訓評估缺乏時效性且培訓評估渠道單一的問題，建議管理者重視培訓效果的評估，完善評估形式。

1.重視“互聯網+”培訓評估建設，提升評估系統嚴謹性與標準化

評估系統嚴謹性與標準化的建設需要管理者對員工培訓這個環節的重視，完善評估系統的建設。本研究將采用考夫曼五層次評估模型對企業的評估體系進行優化。

第一層次，通過可行性和反應評估。可行性因素是針對確保培訓成功所必須的各種資源的有效性、可用性、質量等問題。反應層因素旨在評估受訓者對培訓方法、手段和程序的接受情況和效用情況。此評估在培訓結束后進行，通過“互聯網+”技術跟進員工在培訓中的狀態，進行問卷調查、培訓信息及數據的收集，同時管理者在線下進行觀察法，觀察員工受訓后的表現，在做出合理的判斷。

第二層次，掌握評估。用來評估學員通過培訓對學習的掌握能力情況。此評估主要通過測試法和觀察法，在培訓過程中或者培訓結束后進行，優化在線測試結構，通過在線測試的成績、員工學習過程報告和管理層在線下對員工工作中的實際操作的觀察給予評價。

第三層次，應用評估。評估學員在接受培訓項目之后，其在工作中知識、技能的應用情況?？刹捎?60 度評估法、觀察法等方式進行評估，360 度評估法可以讓評價更加客觀全面，參與評估的人可以是上級也可以是下級，還可以是同事、客戶等。

第四層次，企業效益評估。評估培訓項目對企業的貢獻和報償情況。此評估可以綜合分析酒店員工培訓能給酒店帶來的效益。

第五層次，社會效益產出。評估社會和客戶的反映，以及利潤、報償情況。可以通過信息技術對數據進行計算與數據的收集和保存。

2.利用“互聯網+”與線下相結合，改善評估渠道單一化現象

酒店對員工的培訓結果的評估，往往是問卷調查法，領導的觀察，業績的考核這些方面來對員工進行培訓結果的考核。沒有真正的了解員工在培訓中技能以及知識面的提高，要想達到酒店對員工培訓效果的期許，需要建立培訓的效果評估機制。對于改善評估渠道單一化的現象有以下幾點建議：第一，運用跟蹤模式建立小組式學習，將員工培訓效果評估分為短期評估與長期階段評估，培訓師定期對員工的學習情況進行評估與反饋；第二，優化在線測試，將在線測試與線下相結合，將“互聯網+”與工作實踐相結合，可將員工的總體成績綜合評分，按員工在線學習、測試成績、學習討論、學習狀態、學習心得等結合評分按60%來計算，將學習到的內容合理運用到實踐中去按40%來統計；第三，由培訓師主導，開啟員工自評與學習小組內互評的方式，讓員工從自身和多視角來看待自身的成長。

■結束語

互聯網的發展為我們帶來了許多的便捷，通過“互聯網+”背景下員工培訓，可以優化酒店對員工的培訓、共享資源、提供創新思想、交流管理培訓模式?；ヂ摼W線上培訓與傳統培訓截然不同，酒店的管理是一個極為重要的環節，在“互聯網+”背景下員工培訓的模式中，發現培訓中存在著的問題，需要轉變思維，尋找創新的思路，與時俱進。對于員工的培訓也需要創新方法要適應熟悉網絡技術的發展，提升培訓的質量，提高培訓的效率，將互聯網培訓與員工的實際情況相融合，做到更人性化。優化酒店培訓中存在的問題，以提高酒店培訓的效果，為酒店的長遠發展奠定基礎。