新形勢下酒店經營管理創新思維探討

夏 莉（湖北省發展和改革委員會信息技術培訓中心）

■ 新形勢下酒店經營管理面臨的困境分析

（一）目標定位不準確，行業同質化競爭激烈

在經濟快速發展的背景下，酒店行業的規模不斷擴大，但是在審批權不夠嚴格的情況下，酒店行業存在定位不明的情況，以獲取最大化收益作為酒店經營管理的目標，導致酒店逐漸失去自身的特色。在酒店行業供大于求的情況下，各個酒店之間競爭激烈，部分酒店對市場的分析存在不足，無法精準定位自身的市場目標，不能為顧客提供優質的服務，沒有推出符合市場需求的產品，這就很難保證酒店的穩定發展。此外，若是僅將中小商務、自費出行的顧客作為酒店的市場目標，那么酒店的經營空間相較其他大型酒店會呈現相互重復、同質的情況，再加上缺乏個性化服務，使酒店發展面臨著更大挑戰。

（二）缺乏堅持質量管理的經營態度

無論是哪一種性質的酒店企業，是否堅持質量管理的經營態度都直接影響酒店的市場競爭力，若是質量管理存在不足，勢必會面臨被市場淘汰的境地。部分酒店在經營管理工作開展過程中，認為質量管理由質檢部門負責即可，不再需要其他人員參與其中，使酒店的質量管理缺乏全員參與性，影響質量管理的全面有效性。部分酒店將質量管理的重心放在事后檢查上，導致質量問題頻繁出現，造成了較大的損失。部分酒店對服務質量管理體系建設缺乏重視性，未能將質量管理體系嚴格執行，且監督機制不完善，使酒店的服務質量無法得到保障，進一步增加了酒店的資源浪費。

（三）市場營銷策略缺乏有效性

雖然我國酒店行業的規模不斷擴大，但是在酒店的經營管理方面存在諸多不成熟的地方。在開展市場營銷活動時，缺乏良好的營銷意識，其營銷策略不符合需求，且網絡化建設存在不足。由于酒店缺乏良好的品牌觀念，其品牌形象的建設存在不足，僅有少部分的酒店具有自身的網絡營銷平臺及電話中心。對于網絡營銷來說其優勢顯著。其一，網絡媒介傳播范圍廣，且速度快，無時間、地域限制，能夠使企業營銷信息傳播成本有效降低；其二，無店面租金成本，可以使產品直銷功能得到有效實現；其三，互聯網覆蓋面廣，營銷市場可以實現“以點帶面”，走向世界。但是，目前多數酒店都是借助旅行社及傳統的訂房中心來提高自身的業務量，即使采用了網絡化的營銷手段，其營銷策略也比較單一且傳統，其預訂技術不符合新的標準，最終導致酒店的經營發展受到較大影響。

■ 新形勢下酒店經營管理創新的有效措施分析

（一）從市場營銷出發，創新酒店經營管理

1.必須明確酒店的市場定位

對于酒店的經營發展來講，市場定位并非只是產品價格、產品服務對象等等，減少無效的非營利空間及資產也是極為重要的。需要提升空間使用效果，充分了解酒店的硬件功能配置及未來發展的目標，深入分析周邊區域的市場需求，之后依據這些信息來確定酒店的市場定位，以便能夠提供個性化服務。比如在經濟型酒店的經營管理中，對酒店的顧客群體進行規劃，若是條件允許，可以為不同類型的顧客提供個性化服務。比如老年人旅游潮，應考慮這些顧客的視力問題，提供一個相對明亮的空間。酒店的市場定位必須細化到各類產品服務中，結合市場情況對自身的銷售目標進行合理設置，采用分組執行的方法，幫助酒店爭取更多的顧客。比如在商務型會議酒店的經營管理中，可以將自身的市場定位作為依據，銷售部為散客提供充值送禮的政策，提高酒店的資金回收速度；餐飲部針對不同季節推出不同的菜品，滿足商務宴、慶功宴、婚宴、壽宴等各方面的需求；康樂部對酒店擁有的設備設施及場地進行充分利用，促進顧客在酒店內的二次消費。

2.提高對市場營銷策略的重視性

在酒店經營管理中應用企業邊界擴展，在市場不斷細化的情況下，以主題酒店的市場營銷思路作為借鑒，采用“投其所好”的市場營銷方式，將主題元素、特色標簽賦予酒店的產品營銷中，實現體驗式的消費。同時，應充分發揮網絡在市場營銷中的作用，將網絡平臺與酒店的服務及銷售相結合，降低酒店在市場營銷方面的成本投入。

3.注重酒店的品牌建設

一個良好的品牌形象對酒店的長遠發展有著較好的積極作用，然而酒店的品牌建設是一個長期的過程，必須重視軟硬件設施的建設，對不同的營銷手段進行合理選擇，組建高素質、專業化的管理隊伍，以便能夠為顧客提供優質的服務，提高顧客在酒店的消費體驗。

4.強化目標管理

將酒店的銷售任務分解，對銷售經理實施優勝劣汰的政策，對使用空間進行充分利用，實現更高的效益。做好銷售部門的績效考核，采取合理的獎懲措施，促使工作人員更好地完成工作。比如為顧客提供個性化的產品組合，滿足顧客的多元化消費需求。在酒店的經營管理中，保證各個部門統一思想，嚴格履行自身的職責，使酒店保持良好的節奏，促進酒店的可持續發展。

（二）從產品與服務出發，創新酒店經營管理

一方面，完備的硬件設施能夠幫助酒店塑造良好的形象。在酒店的經營管理中，應做好硬件設備的維護及管理工作，對現有的管理體制進行完善，將責任落實到個人身上，從而促進酒店經營管理水平的提升。對于硬件設施的質量控制，需要保證質量目標明確，將酒店的發展情況、顧客的需求、行業特點、質量管理體系的標準要求作為依據，根據酒店的發展對質量管理體系進行不斷調整。

另一方面，酒店的綜合實力取決于自身的服務，既包括了顧客對酒店服務的滿意度，也包括了酒店在跟蹤銷售方面的表現。為提高顧客對酒店服務的滿意度，不能僅僅采用批量化的生產模式，更要重視顧客的個性需求，培育具有一定特色的經營與服務風格，充分滿足顧客的需求。比如在老年人的客房服務活動中，應重視浴缸防滑、電話增音、燈光增亮等服務，適應要求高、節奏慢等特點；在新婚客人的客房服務活動中，應重視溫馨環境的營造，給顧客帶來美好的印象。同時，需要考慮酒店用餐的氣氛、環境及口味等等，使其能夠得到顧客的認可。作為酒店經營管理的主體，經營者及管理者必須認識到標準化服務與個性化服務都是提高酒店服務質量的重點，必須深入了解顧客的需求，不斷優化服務，并建立暢通的服務評價機制，以便及時掌握顧客的意見及建議，為改進服務提供可靠的依據。

（三）從成本控制出發，創新酒店經營管理

首先，成本控制作為酒店經營管理中的重要組成部分，直接影響酒店的經濟效益，對酒店的長期穩定發展有著較大的影響。在開展成本控制活動的時候，需要明確經營、后勤等部門的工作職責，使其能夠保持專業的狀態，對酒店運行中的成本消耗進行有效控制。在經營部門進行成本控制的時候，需要控制好酒店的用電、用水及天然氣的使用，對飲料、菜品、布草洗滌、物資積壓等各方面也要加以控制，減少成本浪費。在后勤部門進行成本控制的時候，需要對綠植養護、物資采購、內部宴請、合理的加班制度、重復建設投資等各方面進行控制。

其次，應控制好酒店的運轉成本，可以從以下幾個方面開展工作：（1）控制好勞動力的成本。結合酒店的實際需求進行人力資源管理，既要滿足酒店的用工需求，也要減少人力資源方面的浪費。（2）對管理機構進行精簡化，構建具有較高靈敏性的扁平化管理體系，將管理性的成本消耗控制在最低程度。（3）對營業成本進行控制。比如餐飲成本的控制極為重要，可以選擇按月集中招標供貨的方法進行材料采購，對倉庫及菜肴成本則選擇標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，特別要控制好生產、供應、銷售、儲存等幾個方面的成本。（4）需要對夜間審計的準確性及時效性進行提升，盡可能降低成本浪費，幫助酒店獲取更高的經濟效益。

最后，從酒店經營管理創新層面分析，需認識到新形勢下大數據技術的優勢，通過云計算、數據挖掘技術的應用，在酒店客戶特點分析方面，提供充足的樣本量與數據信息，進一步在構建相應數學模型的基礎上，借助歷史數據，對未來市場進行預測，了解客戶特點及需求，進一步為客戶制定個性化服務方案，滿足客戶的基本服務需求。在“互聯網＋旅游酒店”行業中，可以利用大數據分析報告，明確旅游酒店定位，優化上下游產品匹配，完善旅游配套設施，加緊建設完善交通、餐飲、游、購、娛的發展，促進酒店旅游業的可持續發展。

■ 總結

綜上所述，新形勢下，我國酒店經營管理工作面臨多方面問題。因此，需基于市場營銷為落腳點，創新酒店經營管理方式方法；需從產品與服務角度深入考慮，提升酒店經營管理服務質量水平。此外，還需要在酒店經營管理工作開展期間，重視成本控制，合理使用大數據分析技術等，使酒店經營管理工作效率及質量得到全面提升。