企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)策劃方法探討

葛 爽（朝陽(yáng)師范高等專科學(xué)校）

在新媒體時(shí)代下，企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件的概率在逐漸提高，這是因?yàn)槲C(jī)事件的傳播方式、渠道、主體、效果等均發(fā)生了變化，企業(yè)能夠有效處理危機(jī)事件的時(shí)間越來(lái)越短。一旦企業(yè)出現(xiàn)了未能及時(shí)處理危機(jī)事件或危機(jī)事件處理不當(dāng)?shù)惹闆r，便會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化危機(jī)事件的負(fù)面效應(yīng)，由此可見(jiàn)，企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)策劃已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。

■ 企業(yè)危機(jī)事件形成原因

（一）內(nèi)部原因

管理水平原因。企業(yè)科學(xué)運(yùn)營(yíng)發(fā)展離不開(kāi)科學(xué)合理的內(nèi)部管理，例如，專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)、科學(xué)的管理結(jié)構(gòu)、完善的管理制度等，一旦企業(yè)沒(méi)有給予內(nèi)部管理足夠的重視，或者是管理水平較低，便可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件。

經(jīng)營(yíng)決策原因。現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到了信息爆炸時(shí)代，企業(yè)能夠獲取的信息數(shù)量在不斷增多，在這樣的情況下，如何準(zhǔn)確獲取正確信息便十分重要，如果獲取的信息較為片面，企業(yè)決策工作便會(huì)出現(xiàn)不完善和不科學(xué)等問(wèn)題[1]。此外，如果企業(yè)應(yīng)用的決策制度和方式不夠科學(xué)，也可能會(huì)導(dǎo)致決策失誤現(xiàn)象。

產(chǎn)品原因。產(chǎn)品設(shè)計(jì)及產(chǎn)生質(zhì)量直接決定了企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)發(fā)展，只有企業(yè)提供的產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，能夠占據(jù)一定的市場(chǎng)地位，企業(yè)才能夠獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而獲得更多的運(yùn)營(yíng)發(fā)展資金，而一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則會(huì)導(dǎo)致較為嚴(yán)重的危機(jī)事件。

（二）外部原因

經(jīng)濟(jì)原因。從宏觀經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值、經(jīng)濟(jì)水平增長(zhǎng)幅度等，均會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展造成不同程度影響，有可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件；從微觀經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，所在地區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、收入情況等，也可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件。

科技原因。科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的影響可能是正向的，也可能是負(fù)面的，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)會(huì)，也可能會(huì)給企業(yè)造成危機(jī)事件。這是因?yàn)楦鞣N科學(xué)技術(shù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中的應(yīng)用逐漸完善，一旦沒(méi)有采取先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，便會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

政治原因。政治政策和制度會(huì)對(duì)本國(guó)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展造成不同程度的影響，這種影響可能是直接的，可能是間接的，例如，影響企業(yè)出口產(chǎn)品、進(jìn)口原材料、與國(guó)際企業(yè)展開(kāi)合作等[2]。并且政治原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)事件往往影響力較大，只是在一朝一夕之間便能夠決定企業(yè)的生存和發(fā)展。

■ 企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)策劃原則

（一）基本原則

通常情況下，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)事件公關(guān)策劃時(shí)，都需要遵循5S（注重速度、承擔(dān)責(zé)任、加強(qiáng)溝通、運(yùn)行系統(tǒng)、合乎標(biāo)準(zhǔn)）原則，具體來(lái)講，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，需要以最快的速度作出回應(yīng)，勇于承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，積極主動(dòng)地與當(dāng)事人和公眾進(jìn)行溝通，并且需要建立統(tǒng)一的危機(jī)事件處理系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，為一應(yīng)危機(jī)事件的解決提供標(biāo)準(zhǔn)流程和依據(jù)，進(jìn)而確保危機(jī)事件的解決質(zhì)量和效率。

（二）動(dòng)態(tài)關(guān)注原則

現(xiàn)階段，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到了信息時(shí)代，各種科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，極大程度上提高了信息的開(kāi)放程度和傳播速度。基于上述發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)事件公關(guān)策劃時(shí)，需要做到對(duì)危機(jī)事件的實(shí)時(shí)關(guān)注和動(dòng)態(tài)關(guān)注，形成對(duì)信息傳播的高度重視；具體來(lái)講，在危機(jī)事件發(fā)生之后，企業(yè)便需要實(shí)時(shí)關(guān)注各個(gè)媒體的發(fā)聲情況，并且及時(shí)與媒體開(kāi)展溝通和交流[3]。此外，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，公關(guān)部門也需要及時(shí)關(guān)注媒體信息，一旦發(fā)生關(guān)于企業(yè)的負(fù)面信息，需要進(jìn)行核實(shí)與反省，結(jié)合實(shí)際情況采取針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施；如果媒體信息不符合實(shí)際情況，則需要立即聯(lián)系媒體，要求糾正信息，避免信息進(jìn)一步傳播對(duì)公眾認(rèn)知造成誤導(dǎo)。

■ 企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)策劃方法

（一）樹(shù)立內(nèi)部危機(jī)意識(shí)

想要科學(xué)合理預(yù)防和解決危機(jī)事件，需要在內(nèi)部形成絕對(duì)的危機(jī)防控氛圍，為此，企業(yè)需要樹(shù)立內(nèi)部危機(jī)意識(shí)，具體方式如下。第一，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工的危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)力度，使其明確企業(yè)危機(jī)類型、危機(jī)事件對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的巨大影響、新時(shí)代下的危機(jī)事件特征等，使員工都能夠正視預(yù)防和解決危機(jī)事件的重要性。第二，企業(yè)需要令員工意識(shí)到，危機(jī)事件不但會(huì)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展效率，還會(huì)對(duì)自身發(fā)展造成影響，因?yàn)槲C(jī)事件會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而損害到員工的個(gè)人利益。第三，企業(yè)需要積極開(kāi)展危機(jī)意識(shí)教育活動(dòng)，例如，發(fā)放危機(jī)手冊(cè)、舉辦危機(jī)知識(shí)競(jìng)賽、評(píng)選危機(jī)防范標(biāo)兵等，通過(guò)豐富的活動(dòng)提高員工對(duì)危機(jī)意識(shí)樹(shù)立方式和危機(jī)預(yù)防技能的掌握程度，在保持絕對(duì)危機(jī)意識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)針對(duì)性技巧在工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)事件的合理預(yù)防。

（二）及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息傳播速度相對(duì)較快，有關(guān)危機(jī)事件的信息傳播速度將會(huì)進(jìn)一步提高，為此，企業(yè)需要及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，具體方式如下。第一，企業(yè)危機(jī)事件一旦發(fā)生，相關(guān)信息便會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)體系瘋狂蔓延，其傳播速度是無(wú)法想象的，此時(shí)，如果企業(yè)沒(méi)有在第一時(shí)間及時(shí)回應(yīng)相關(guān)信息、采取應(yīng)對(duì)措施，便會(huì)被媒體和公眾認(rèn)為是默認(rèn)了危機(jī)事件的發(fā)生；如果企業(yè)在后期進(jìn)行辯解，或者是再采取應(yīng)對(duì)措施，便會(huì)被公眾認(rèn)為是不負(fù)責(zé)任，并且企業(yè)言辭的可信度也會(huì)降低，不但不能夠有效解決危機(jī)事件，還可能會(huì)導(dǎo)致更為不利的影響。第二，企業(yè)需要針對(duì)不同性質(zhì)危機(jī)事件及時(shí)采取針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施，如果危機(jī)事件為不實(shí)信息，需要及時(shí)提供有力證據(jù)進(jìn)行辟謠；如果危機(jī)事件為真實(shí)情況，則需要以誠(chéng)懇的態(tài)度向公眾展示事情發(fā)生始末、積極回答公眾的問(wèn)題、表明應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的態(tài)度，最大限度地獲得公眾的諒解。

（三）合理應(yīng)用公關(guān)咨詢

各個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及社會(huì)輿論導(dǎo)向變化較為復(fù)雜，為此，企業(yè)需要合理應(yīng)用公關(guān)咨詢方式，以此來(lái)提高危機(jī)事件處理專業(yè)程度，具體方式如下。第一，專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)事件和進(jìn)行公關(guān)策劃的經(jīng)驗(yàn)較多，因此解決危機(jī)事件的質(zhì)量和效率要高于一般企業(yè)；此外，公關(guān)公司配置了專業(yè)的公關(guān)策劃人員，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的公關(guān)策劃服務(wù)，制定的危機(jī)事件解決方案和措施也相對(duì)較為科學(xué)；專業(yè)公關(guān)公司與媒體溝通的技巧較多，并且在多次溝通中積累了一定經(jīng)驗(yàn)和資源，這些都為危機(jī)事件的解決奠定了良好基礎(chǔ)。第二，如果企業(yè)形成了與公關(guān)公司的長(zhǎng)期合作，公關(guān)公司能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的危機(jī)事件預(yù)防策略，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)一應(yīng)運(yùn)營(yíng)發(fā)展危機(jī)的合理規(guī)避，盡量降低危機(jī)事件的發(fā)生概率；但是企業(yè)在選擇公關(guān)公司開(kāi)展合作時(shí)，需要結(jié)合運(yùn)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、所處市場(chǎng)環(huán)境等因素。

（四）加強(qiáng)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)

輿情走向會(huì)對(duì)危機(jī)事件的處理造成較大影響，為此，企業(yè)需要加強(qiáng)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)，在認(rèn)真聽(tīng)取各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)疏導(dǎo)公眾情緒，具體方式如下。第一，企業(yè)需要聘請(qǐng)專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，積極在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上參與危機(jī)事件討論，在遵循客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，盡量發(fā)表對(duì)企業(yè)處理危機(jī)事件有利的言論，以此來(lái)消除關(guān)于危機(jī)事件的謠言；需要注意的是，企業(yè)不能出現(xiàn)惡意引導(dǎo)輿論走向、雇水軍詆毀同行業(yè)企業(yè)等違背法律和商業(yè)道德的行為，否則一旦敗露，將會(huì)進(jìn)一步加劇危機(jī)事件。第二，企業(yè)需要通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布官方微博等方式，來(lái)及時(shí)披露危機(jī)事件相關(guān)信息，正確在危機(jī)事件輿論陣地中占據(jù)主動(dòng)地位，以此來(lái)減少社會(huì)輿論中關(guān)于危機(jī)事件的不統(tǒng)一口徑。第三，企業(yè)需要加大與傳統(tǒng)傳媒企業(yè)的合作力度，相比較網(wǎng)絡(luò)信息和新媒體信息，公眾更愿意系相信傳統(tǒng)傳媒信息，企業(yè)可以通過(guò)傳統(tǒng)傳媒及時(shí)發(fā)布危機(jī)事件真實(shí)信息，避免網(wǎng)絡(luò)信息的過(guò)度傳播降低危機(jī)事件信息的真實(shí)程度。

（五）做好危機(jī)處理和善后

危機(jī)事件盡管會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展造成不利影響，但是也從某種程度上提高了企業(yè)的知名度，為此，企業(yè)需要做好危機(jī)處理和善后，盡量弱化危機(jī)事件造成的不利影響，具體方式如下。第一，如果企業(yè)在處理危機(jī)事件的過(guò)程中展現(xiàn)出了足夠誠(chéng)懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神、專業(yè)的水平，在危機(jī)事件規(guī)模較小的前提下，不但能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)危機(jī)事件的有效解決，還能夠在公眾心中形成相對(duì)良好的口碑；企業(yè)可以應(yīng)用這一機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提高生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，同時(shí)改善服務(wù)態(tài)度，以此來(lái)逐漸樹(shù)立認(rèn)真負(fù)責(zé)、品質(zhì)良好的企業(yè)形象。第二，企業(yè)需要積極參與社會(huì)慈善活動(dòng)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，尤其是地方企業(yè)和大型企業(yè)，通過(guò)慈善活動(dòng)來(lái)徹底轉(zhuǎn)變公眾對(duì)企業(yè)原有的不良印象，以此來(lái)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)生積累更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，在消除危機(jī)因素的基礎(chǔ)上，真正成長(zhǎng)為有利于推動(dòng)行業(yè)運(yùn)行、社會(huì)建設(shè)、國(guó)家發(fā)展的棟梁企業(yè)。

■ 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展受到多種危機(jī)的影響，這表示危機(jī)事件隨時(shí)可能發(fā)生，并且這與企業(yè)規(guī)模、知名度無(wú)關(guān)，一旦企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)事件，便會(huì)降低運(yùn)營(yíng)發(fā)展質(zhì)量和效率，如果危機(jī)事件得不到及時(shí)有效的處理，便會(huì)令企業(yè)后續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展陷入困境中，甚至?xí)?dǎo)致破產(chǎn)等更為嚴(yán)重的問(wèn)題。基于此，企業(yè)有必要積極采取危機(jī)事件公關(guān)策劃方法。