以標準化賦能圖書館志愿服務高質量發展

關鍵詞：標準化;圖書館;志愿服務

摘要：標準化是公共圖書館志愿服務工作的治理理念之一。文章立足“十四五”時期公共圖書館高質量發展背景，從公共文化服務標準化的頂層設計和實踐成果出發，詳細分析當前我國公共圖書館志愿服務標準化工作開展的現狀、賦能機制以及建設路徑。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）10-0119-06

1文化志愿者的特性

文化志愿者是指利用自己的時間、知識、技能等，自愿、無償為社會或他人提供公益性文化服務的個人[1]。文化志愿者以公共文化服務場館為主要服務陣地，以推動、引導、服務全民閱讀為核心，是一種綜合性的文化服務[2]。文化志愿服務既是我國志愿服務分工專業化、精細化的必然結果，也是我國志愿服務體系和公共文化服務體系建設的重要組成部分。“十四五”時期，我國公共圖書館文化志愿服務進入高質量發展階段，其服務區域、服務對象、服務方式也有了新的屬性。

公共圖書館在服務區域上既要主動與鄉村振興戰略對接，以在革命老區、民族地區、邊疆地區、脫貧地區、新時代文明實踐中心建設試點縣（市、區、旗）為重點服務區域，也要主動與旅游公共服務對接，向紅色景區、城市商業街區以及鄉村旅游目的地拓展服務[3];在服務對象上要側重于解決公共文化服務在特殊群體上的供給鴻溝，即解決不平衡問題，如老年人、未成年人、農民工和殘疾人等;在服務內容上要堅持以人民群眾文化需求為導向，既要提供普惠性的低質量服務，也要提供特色化的高品質服務，既要滿足人民群眾的基本文化需要，也要堅持和弘揚社會主義核心價值觀，致力于增強人民群眾的精神力量;在服務方式上要走好新時代的群眾路線，增強數字應用與數字服務能力，利用全媒體傳播方式，形成圖、文、音頻、短視頻、H5等多種形式相互補充的傳播形式，實現生產—傳播—運營—服務閱讀產業鏈的全新圖景。

綜上，公共圖書館文化志愿服務具備兩大特性：一是普惠性，致力于解決城鄉之間、群體之間公共文化服務供給的不平衡、不充分問題。二是專業性。文化志愿服務為專業志愿服務，即為實現社會公益目標，面向需求人群或社會組織公益分享專業技能、提供專業輔助的志愿服務方式[4]。

2“十四五”時期圖書館志愿服務標準化工作發展環境分析2.1志愿服務是公共圖書館服務效能的重要考核指標

標準化是現代公共圖書館科學管理的重要手段，同時也是實現高質量發展的必然路徑。公共圖書館志愿服務的開展可溯源1996年福建圖書館發起的第一個志愿服務活動。自2013年起，志愿服務被納入公共圖書館評估定級指標。目前，在公共圖書館的共同探索下，志愿服務已經發展成為公共圖書館常態化開展的核心業務之一，有些公共圖書館甚至已經引領行業發展，如北京市圖書館的公共圖書館志愿服務聯盟，一些圖書館還培育了影響力大、效果持久的志愿服務項目，在服務少年兒童、老年人、殘疾人以及全民閱讀推廣方面都取得了非常好的社會效益。而正在修訂的《公共圖書館服務規范》也明確提出“公共圖書館應導入志愿者服務機制，鼓勵、動員和組織公民參與公共圖書館志愿服務。”，筆者從標準化建設的角度梳理公共圖書館開展志愿服務標準化工作的政策理論依據及實踐成果。

2.2公共圖書館志愿服務標準化工作的政策環境

2.2.1志愿服務標準化工作是社會治理現代化的重要引擎。我國志愿服務制度化建設成效顯著，主要表現為三大特點：一是規范性文件較完善，涵蓋了招募、注冊、培訓、時長統計、星級評定、獎勵標準及組織建設的各個環節，有利于志愿服務的規范化閉環管理，如《志愿服務條例》《志愿服務記錄辦法》《關于推進志愿服務制度化的意見》《中國注冊志愿者管理辦法》《關于支持和發展志愿服務組織的意見》《志愿服務記錄與證明》等。2017年出臺的《文化志愿服務管理辦法》是我國文化志愿服務領域的第一個規范性文件。二是志愿服務標準化起步較晚，但建設成效顯著。2015年，民政部出臺了《志愿服務信息系統基本規范》，這是我國志愿服務信息化建設領域的首個全國性行業標準，有效實現了全國志愿服務的信息共享交換和資源整合利用。2020年，民政部發布了《志愿服務基本術語》行業標準，界定了志愿服務、志愿者、志愿服務組織等基本術語和定義。2021年，國家市場監督管理局出臺了《志愿服務組織基本規范》，界定了志愿服務組織的基本要求、組織管理、志愿者管理、服務管理、評估與改進。此外，筆者從中國志愿服務網了解到，《志愿服務組織基本規范》《志愿服務信息元數據》兩項國家標準也正在面向社會公開征集意見。三是地方志愿服務標準化建設加速進行。目前，省級《志愿服務條例》已經實現全覆蓋。從地方標準看，全國約有60余項志愿服務地方標準，涵蓋了景區、社區、城市公共交通、政務服務中心、養老機構、婚姻家庭輔導以及公共文化服務場館等諸多領域，內容主要以服務規范為主，同時也涉及志愿服務分類和積分管理、志愿服務組織等級劃分與評定。

2.2.2公共圖書館標準化工作是深入推進城鄉公共文化服務標準化、均等化建設的重要環節。推進城鄉公共文化服務標準化、均等化建設是“十四五”時期公共文化服務的重要舉措。自2013年我國明確提出“構建現代公共圖書館文化體系，促進基本公共文化服務標準化、均等化”的戰略部署，隨著一系列重要法律政策文件的發布施行，我國構建起上下銜接、既有共性又有特色的基本公共文化服務標準體系。公共圖書館志愿服務標準化是提高公共圖書館核心競爭力、實現公共文化服務行業逐項標準化的必然要求。我國國家級公共圖書館行業標準由全國公共圖書館標準化技術委員會統籌協調，主要負責圖書館管理、服務，圖書館古籍善本的收藏、定級、維修、保護，圖書館環境等領域的標準化工作。據全國公共圖書館標準化技術委員會官網信息統計，從絕對數量上看現階段共有公共圖書館國家和行業標準80余個，其中27個處于未結項狀態;從標準分布看呈現出技術標準較豐富、服務標準處于探索階段的特點，即數據加工與統計、古籍修復、射頻識別技術、機讀書目格式等技術類標準較多，但涉及讀者服務類的標準依然處于探索階段。2021年，由南京圖書館牽頭，全國14家國家一級圖書館參與申報的《公共圖書館咨詢服務標準化試點》成功入選江蘇省標準化試點項目。

2.3公共圖書館志愿服務標準化工作的實踐環境

公共圖書館志愿服務標準化實踐起步相對較晚，且呈現出“實踐先行、政策保障、相對滯后”的發展特點。從全國范圍看，浙江、江蘇等地已經開始了探索，并形成了一定成果。2021年2月，由安徽省圖書館起草的《公共圖書館閱讀推廣志愿服務規范》實施，3月由中國計量大學起草的《文化志愿者管理與服務規范》實施。2020年，由中國圖書館學會牽頭，江蘇省鹽城市圖書館參與的《公共圖書館志愿服務與管理指南》獲得立項，目前仍處于制定狀態。

2.4面向“十四五”的公共圖書館志愿服務

公共圖書館志愿服務是圖書館讀者服務的重要組成部分，志愿者以自己的時間、專業、技能，不以利益報酬為目的參與志愿服務，既能充分發揮其專業技能，精準提供符合讀者需要的文化服務，也能突破公共圖書館場館服務圈的限制，走出去開展“家門口”文化服務。因此，志愿服務標準化工作能夠有效豐富公共文化服務供給，著力解決不平衡、不充分的社會主要矛盾，同時也是打造人人參與、全民共享的公共文化服務格局，推動社會治理精細化發展、優化社會治理的重要舉措。“十四五”時期，公共圖書館志愿服務工作在服務環境上面臨新的變化，讀者對圖書館服務的精細化和精準化要求越來越高，其服務也應分級分層、不斷細化，提供更加精準的服務。

2.4.1一是數字時代需要“數字素養”。移動互聯網時代，智能手機的普遍應用既改變了人們的生活方式，也改變了其思維習慣和閱讀方式。第十八次全民閱讀調查結果顯示，手機閱讀和網絡在線閱讀成為我國成年國民數字化閱讀的主要方式，2020年數字化閱讀方式（網絡在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為79.4%，深度閱讀、有聲閱讀越來越受歡迎[5]。在這一背景下，線上直播、短視頻、音頻等閱讀性資源成為剛需，公共圖書館需要主動發力，在豐富數字閱讀資源、引導合理使用數字產品上下功夫，既要確保讀者能夠享受數字閱讀的便利，也要避免讀者沉溺其中。

2.4.2二是后疫情時代需要“自我審視”。后疫情時代，人們的風險意識覺醒，開始重新審視自己的生活方式，也更加關注個人身體和心理的健康，并為之買單甚至長期投資。公共圖書館需要專業的心理輔導志愿者隊伍加盟，以提供精準化的心理咨詢服務，為加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態貢獻力量。

2.4.3三是銀齡時代需要“適老服務”。第七次人口普查結果顯示，我國60歲以上人口已突破2.6億[6]。隨著老齡化社會和數字時代的到來，公共圖書館需要在“需求側”和“供給側”雙重發力，引入志愿者力量圍繞老年人在養老及數字生活上的供給鴻溝，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，讓老年人融入時代、主動參與。

2.4.4四是雙減時代需要“素質教育”。隨著雙減政策的出臺和落地，素質教育被提到了前所未有的高度。如何合理安排孩子的課余時間成為家長、學校乃至社會的新挑戰，但同時也為圖書館閱讀活動的有效開展提供了廣闊空間和有利契機。因此，公共圖書館應在空間和資源上下功夫，在空間陳設上配備符合中小學生心理和身體規律的閱讀設備;在資源上要增加專門從事閱讀推廣和課程設計的人員，與學科教學、德育活動、學生核心素養以及家庭親子教育相銜接，使公共圖書館閱讀推廣成為學校素質教育課程的重要補充。

2.4.5五是融合時代需要提供“品質服務”。文旅融合背景下，文化和旅游服務邊界正在消失。圖書館不僅成為旅游目的地，如天津濱海新區圖書館已經成為當地著名的網紅打卡地，而且也在主動對接旅游公共圖書館，如開發具有地域特色的文創產品，定制化地面向讀者推薦研學旅游路線、主題圖書等。

3志愿服務標準化助推公共圖書館事業高質量發展的賦能機制圖書館高質量發展是以國家高質量發展為背景，以創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念為指導，以圖書館資源、服務、管理等諸要素的高質量發展為基礎，構建圖書館新業態，實現圖書館更高標準和更高價值的服務體系。人員流動頻繁、缺乏足夠的動力、經費保障不足是公共圖書館開展志愿服務最大的痛點。據統計，我國已有24個省、275個地級市組建了文化志愿服務機構，各類文化志愿服務團隊有6，700多支，登記在冊的文化志愿者人數已突破百萬，接近全國基層文化隊伍總量的1/3。在山西省圖書館的注冊志愿者中，大學本科學歷占比65.89%、碩士學歷占比3.49%、博士及以上學歷占比0.77%，見圖1。由此可見，公共圖書館并不缺乏志愿者，志愿者也不缺乏能力和動力，而是缺乏針對志愿者人才的管理能力，即驅動力的問題，其本質就是對志愿者賦能。面向“十四五”的志愿服務，核心不是管理，而是賦能。

3.1從志愿服務動機層面看志愿服務標準化工作的開展

需求是志愿服務的源泉。志愿服務的自覺來源于需求，而志愿服務的自信來源于制度化管理。志愿者走進公共圖書館的直接動力源于志愿者個人身處社會生活中的作為社會成員的個人高層次需求，即尊重與自我實現的需要。在社會責任意識和公共服務意識的驅動下，志愿者有參與公共事務的意愿，希望通過志愿服務獲得價值實現、集體關懷、增強自尊、加強理解以及個人發展。在山西省圖書館面向志愿者開展有關志愿服務動機的問卷調查中，排名前5的分別為實現個人價值、熱心公益事業、熱愛閱讀氛圍、增加人生閱歷、拓展朋友圈，分別占比76.36%、71.32%、55.43%、54.26%、39.15%，見圖2。

志愿服務標準化通過管理的規范化實現心理賦能，增強志愿者的身份感知并在圖書館獲得個人空間和被接納，促進志愿者個人和圖書館事業的同步發展[7]。志愿服務服裝、徽章以及個人注冊信息等身份識別的規范化管理可以增強志愿者對自身身份的認同感，從心理上認識到其自身兼具志愿者和文化工作者的雙重身份，從而增強服務的使命感。清晰明確的崗位說明書可以合理設計、規劃志愿服務崗位，將不同專業背景、不同服務需求的志愿者安排到合適的崗位上，進一步激發志愿者的創造力。建立完善的晉級培訓制度既能滿足志愿者終身學習和自我提升的需要，也能不斷提升隊伍素質。建立事前和事后相結合的評價和激勵機制，體現圖書館對志愿服務的尊重，也能增強志愿者的榮譽感。

3.2從志愿服務權利保障層面看志愿服務標準化工作的開展

平等的文化活動參與權、法定的文化成果擁有權、自由的文化方式選擇權、合理的文化利益分配權是公民享有的文化權利。公民以志愿者的身份自愿參與公共圖書館服務，是對自身文化權利的行使，圖書館應尊重這一權利并為權利的實現創造條件。

制度是志愿服務的保障。標準化能夠有效建立志愿服務的保障機制，尤其是志愿服務過程中的權益保障和安全保障。公共圖書館保障機制包括以下三個方面：一是生活保障，對志愿者參與志愿服務時的生活補貼按照當地經濟發展水平和志愿服務實際予以適當定額，如交通補貼、通信補貼、生活補貼等，是對志愿者權益和積極性的合理保護。二是社會保險，明確購買保險的范圍和方式，最大限度地保障志愿者權益。三是安全保障，即在志愿服務過程中對可能發生的風險進行預測，做好提示說明并開展必要的安全知識和安全技能培訓，對志愿者的健康、安全操作進行指導和監督。

4公共圖書館志愿服務標準化體系建設路徑

公共圖書館志愿服務在管理過程中依然存在專業培訓體系尚未形成、評價體系不完整、服務時長計算單一、保障體系欠缺等諸多問題，標準化的作用在于將公共圖書館志愿服務管理過程中實踐探索出來的成功經驗與模式予以固化，并形成可量化的指標，最終達到優化志愿服務供給的手段和路徑的目的。

4.1公共圖書館志愿服務標準化的基本概念

公共圖書館志愿服務標準化即“結合公共圖書館文化志愿服務特性，運用標準化的科學原則和管理方法，對志愿服務實踐中出現的常態性和重復性活動進行歸納、評估、總結，形成規范化文件及管理體系，并實施、評價、優化標準的過程。”[8]由此可以看出，志愿服務標準化工作應堅持科學性、動態化、實用性原則。科學性即應符合標準化的一般規律，在科學理論的指導下開展制定工作;動態性即從制定到貫徹實施是一個綜合性的動態過程，需要在保持大體框架穩定性的基礎上，留有彈性空間，根據環境的變化及時進行調整、改進;實用性即標準制定的核心是“應用”，即能夠有效規范志愿服務行為，提供優質服務。

4.2公共圖書館志愿服務標準化體系建設的基本思路

公共圖書館志愿服務區別于一般志愿服務，因此在標準化體系的建設上要嚴格保持與國家、省級相關政策法規文件相一致，確保既有指導性，又有示范性;要結合公共圖書館志愿服務發展現狀及需求，針對行業特殊性，對公共圖書館志愿服務的個人與團隊注冊條件、權利與職責、服務內容與項目、服務流程、時長統計、服務記錄等進行規范，并按照志愿服務實際需求開展形式多樣、分層有序的志愿服務培訓體系。

4.2.1機制建設標準化。加強組織領導，成立志愿服務管理委員會等機構，統籌整合圖書館、志愿者及社會資源，對各類志愿服務行動進行監督、檢查、評估和指導。

4.2.2資金投入標準化。規范志愿服務成本核算和服務質量評價核算等量化計算體系，為志愿服務的投入和服務質量提供標準化指引;鼓勵各注冊志愿服務團隊自主策劃符合圖書館讀者需求的志愿服務活動，并給予活動經費的支持和保障;積極申報特色志愿服務專項扶持資金，確保大型志愿服務項目能夠常態化開展，如：山西省圖書館培育的“文化行三晉 講座走基層——專家志愿者服務項目”先后成功申報彩票公益金及山西省群眾文化活動的項目資助。

4.2.3志愿者管理標準化。建立崗前培訓、晉級培訓、管理人員培訓三大培訓體系，使不同的人群都能得到系統培訓。實現志愿者管理流程的標準化;建立健全招募、培訓、注冊、時數錄入、積分計算、晉級評選等制度，有效推動志愿服務活動進基層、進社區、進家庭，實現志愿服務的良性循環;注重把圖書館資源優勢與激勵回饋制度建設相結合，通過建立榮譽回饋、積分借閱回饋等制度，激發廣大讀者積極投身于志愿服務事業。

4.2.4宣傳推廣標準化。建立統一志愿服務VI（視覺形象識別），成為代表公共圖書館志愿服務形象的有效識別工具;建設標準化志愿服務站，肩負志愿服務的形象推廣、信息整合、便民服務等責任，營造濃厚的志愿服務氛圍;打造多樣化志愿服務陣地，深入社區、鄉村，建立志愿服務關愛基地，為社會各界參與志愿服務提供便捷化場所。

4.2.5供需對接標準化。以公共圖書館總分館體系、公共文化云平臺為載體，與全國性志愿服務網絡平臺對接，通過建立供需對接網絡平臺，對接社會閑置資源及服務需求，開拓更大的志愿服務發展空間;推廣使用電子志愿者證，統一使用電子志愿者證，為志愿者管理、嘉獎、回饋等提供依據;充分利用新媒體平臺，積極運用科技手段，如通過志愿服務網站、QQ、微信等信息平臺，實現志愿者、服務對象和活動項目的高效對接。

4.2.6品牌引領標準化。圍繞鄉村振興、全民閱讀推廣等國家戰略，結合圖書館自身文獻、場館、技術實際，培育分眾化的、群眾認可的服務項目;積極為企事業單位黨支部提供黨員志愿服務平臺，發揮黨員在志愿服務過程中的帶頭作用;建設社區志愿服務點，以志愿服務為抓手，推動社區精神文明創建。

4.3志愿服務標準體系構建

構建科學合理的志愿服務標準體系能夠有效解決標準制訂過程中的標準缺失、滯后以及重復交叉等問題。根據公共圖書館志愿服務內容與衡量原則，結合志愿服務發展特點與實際需求，公共圖書館標準化體系主要包括兩個層面：一是包括法律法規及配套文件在內的上層指導性文件，如《公共圖書館法》《志愿服務條例》《山西省全民閱讀促進條例》等。二是在國家、省級規范性文件與省級標準指導下，將公共圖書館志愿服務標準劃分為四個維度：服務通用基礎標準、服務提供標準、服務保障標準、服務評價標準四個維度的基本框架，見下頁圖3。

維度一：服務通用基礎標準，即與公共圖書館志愿服務相關的，其他標準普遍適用，具有廣泛指導意義的標準。術語與定義可參照MZ∕T148-2020《志愿服務基本術語》對公共圖書館志愿者、志愿服務、志愿服務項目、志愿服務組織、志愿服務時長等予以明確定義;目前存在中國志愿者標識、青年志愿者標識、學雷鋒志愿服務標識以及文化志愿者標識，需要公共圖書館與相關部門溝通協調，確定一個統一的標識體系。

維度二：服務提供標準，即公共圖書館志愿者為滿足群眾需求提供的各項文化服務及產品，以及為提升服務效能的自我管理。運行管理規范即在公共圖書館指導下建立的志愿者自治組織，包括組織架構、人員構成、崗位職責等;服務規范即志愿者在提供各類服務時有明確的崗位說明書，明確崗位技能要求、時長要求以及其他服務性要求，也包括服務項目運行管理規范。

維度三：服務保障標準，即公共圖書館開展志愿服務工作必備的硬件設施設備以及志愿者在提供服務過程中保障生命、財產安全以及衛生安全標準。設施設備如服裝、旗幟、志愿服務工作站以及必要辦公設備的投入和使用管理標準;學習培訓即普適化與分眾化相結合、普及型與專業型相匹配的志愿服務晉級培訓體系;安全與衛生即為保障志愿者的服務安全提供相應的保險保障等;數字建設即與國家級志愿服務平臺相對接，確保志愿服務的信息錄入、時長統計以及服務記錄能夠相銜接，尤其是與不同服務組織、異地之間的銜接。

維度四：服務評價標準，即公共圖書館志愿者在提供志愿服務的過程中，對服務有效性、適宜性和服務對象的滿意度進行評價，直接反映了圖書館志愿者的服務能力和水平。監督管理評價即公共圖書館有關部門、志愿服務自治組織通過定期檢查，設立意見箱、信箱等方式及時了解志愿服務過程中存在的問題，并能夠及時作出調整。績效評價主要是指志愿服務項目的績效評價，主要通過向服務對象發放調查問卷、設置滿意度指標的方式進行;社會評價主要通過申報上級組織相關獎項，如青年文明號、志愿服務項目大賽、四個100等，通過榮譽的申報獲得行業認可。

5結語

面向“十四五”的公共圖書館志愿服務以高質量發展為主題，同時也要主動應對，適應數字時代、后疫情時代、銀齡時代、雙減時代以及融合時代服務對象、服務方式以及服務內容的變化。公共圖書館在開展志愿服務工作過程中，需要通過標準化的思維、手段賦能志愿服務管理，在嚴格落實國家標準的基礎上，結合本區域、本館成熟的經驗和實際，構建科學、規范、靈活、統一的標準體系，實現招募、注冊、培訓、服務、考核、評價、激勵、保障各環節的逐項標準化，建立健全規范志愿服務組織管理、實現志愿者自我價值的機制體系，激發志愿者參與志愿服務的主動性、積極性、創造性，推動志愿服務從無序向有序轉變、從任意性向規律性轉變、從經驗管理向科學管理轉變、由粗放型向精細化轉變，最終實現高質量發展[8]。

參考文獻：

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[6]國家統計局.第七次全國人口普查公報[EB/OL].[2021-01-26].http：//www.stats.gov.cn.

[7]柯平，彭亮.圖書館高質量發展的賦能機制[J].中國圖書館學報，2021（4）：51-52.

[8]熊唯，姚韋偉，鄧希妍，等.志愿服務標準體系構建探析[J].標準科學，2020（7）：10-15.

（編校：崔萌）

作者簡介：吳可嘉（1980—），山西省圖書館副研究館員。