以1起輿情為例探討新冠肺炎疫情防控中的新聞輿論工作

朱諾 張國有

2020年1月25日，中共中央政治局常務委員會召開會議，研究新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱新冠肺炎）疫情防控工作，習近平總書記在會上強調：疫情防控工作要加強輿論引導，增強群眾自我防病意識和社會信心[1]。這是對疫情防控工作中的新聞宣傳工作做出了明確要求。我院是江蘇省南京市新冠肺炎患者集中收治定點醫療機構，自疫情發生以來，院黨政領導班子高度重視，迅速反應，深入貫徹落實習近平總書記重要講話指示精神，認真貫徹黨中央、省、市各項決策部署，第一時間啟動應急預案，成立新冠肺炎防控工作領導小組，下設健康宣傳與新聞輿論組，穩步推進疫情防控的新聞宣傳工作，積累了一些可供參考的經驗。

1 我院疫情防控新聞宣傳工作的主要做法

突發公共衛生事件關乎人民健康和社會穩定，新聞傳播在突發公共衛生事件應對中發揮著信息告知、知識傳播、溝通和輿論引導等功能[2-3]，可使突發事件對社會的危害減小到最低程度。為此，醫院堅持全方位、多角度、高頻次的新聞宣傳政策，打好宣傳引導主動仗。

1.1 及時發布疫情信息

突發公共事件發生以后，如果官方不及時發布信息、通報情況，既不能滿足公眾對突發公共事件的知情權，又容易滋生謠言[4]。因此，醫院強化信息發布，堅持公開、透明、及時、準確的原則，第一時間向省、市上級主管部門上報醫院疫情防控的最新態勢、政策措施和工作進展，確保信息時效，由上級主管部門統一扎口，對外發布，消除大眾疑慮。同時，依法及時轉發官方的疫情公告。

1.2 廣泛普及疫情防控知識

以微信公眾號、醫院官網等作為科普宣傳窗口，通過發布“南京市第二醫院告患者及家屬書”，及時公布醫院門診時間變化，指導問診咨詢，提供科學就診流程，同時推出“新型冠狀病毒科普知識”專欄，及時回應社會關注的問題，有效幫助群眾提高防范意識，提升自我防護能力，最大程度地消除社會恐慌。

1.3 深入宣傳一線感人事跡

充分挖掘抗疫一線涌現出的典型人物，通過電話溝通、實地采訪等多種形式廣泛搜集醫院工作人員在疫情防控工作中的先進事跡。并在官微分類推出“醫者風采”“黨員先行”“青年風采”等一批有溫度、接地氣的專欄，實時展示。同時，與省、市媒體和新媒體平臺積極溝通合作，多平臺、全方位及時推送醫院疫情防控工作最新進展、先進典型事跡等相關信息，激發正能量，弘揚真善美。3個月內，微信公眾號累計推送疫情防控相關稿件 200 余篇，向外媒推送發布新聞稿件500余篇。

1.4 積極參與評先評優活動

積極按照省、市各級相關部門要求及評選標準，推薦上報在此次疫情防控工作中表現突出的先進個人、先進集體，充分發揮榜樣的示范引領作用;疫情防控期間，按照市委組織部、市衛健委黨委部署，抗疫一線發展黨員，通過典型事跡、典型人物的先鋒引領，廣泛凝聚“抗疫”的共識合力。

1.5 積極運用第三方媒體

在社會重大事件的信息傳播和輿論引導上，新聞媒體尤其是主流新聞媒體的第三方作用發揮得較為明顯[4]。一是媒體逆向而行、深入報道。疫情發生后，在上級部門的允許下，4名記者進入隔離病區進行新聞采寫，把隔離病區的工作情況、醫護人員奮勇斗爭等方面的情況，用文字、視頻等形式及時向外報道，先后推出疫情防控報道及短視頻數十篇（條），總閱讀量超過萬次。向外界充分展示了醫務人員大無畏的職業形象。二是及時跟進、實時引導。媒體充分發揮輿論監督作用，及時采訪有關患者收治、病情發展、治療手段、院感防控等情況，向大眾披露疫情防控的進行和發展，用“客觀聲音”阻止“小道傳播”，引導社會輿論良性發展。

2 及時處理來自患者方面的意見

輿情是社會民眾在一定的歷史階段和社會空間內，對關乎自己切身利益的公共事務或自己關心的特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態度、意見和要求的總和及其表現[5]。2020年2月底，醫院因發布一條“確診患者治愈出院”通稿，引發1起輿情。當天，醫院新聞組電話采訪了即將出院的陳先生，并在通稿中使用了如下稱謂：“今天出院的華裔陳先生......”當晚，接到該陳姓患者的投訴，認為醫院和媒體暴露其隱私，導致其真實身份被認出。

2.1 輿情發生的原因探討

2.1.1 對該患者隱私權的探討。此例輿情的中心問題是陳姓患者認為醫院的采訪曝光了其個人隱私。患者隱私權是患者權利之中人格權的一種，通常是指患者要求醫療機構及醫護人員對其在醫療服務中合法掌握的患者個人的各種信息不得擅自泄露，排除非法侵犯的權利[6]。姜鑫等[7]認為，突發性公共衛生事件中傳染病患者的隱私分為一般隱私和特殊隱私兩種。一般隱私是指一般性的、不會暴露患者個人身份狀況的患病事實。特殊隱私是指能夠直接識別患者身份的病歷信息，包括患者的姓名、地址、郵編等，所有與個人相關的時間信息，包括出生日期、入學信息等，其中還包括患者真實聲音和電話傳真號碼、電子郵箱地址、醫保號或者其他醫療保險賬號、車牌號碼等，指紋、正面照片和其他肖像以及其他任何獨有的識別特征或代碼等。分析這起輿情事件顯示，采訪時，醫院首先征求了陳先生的采訪意愿，得到同意后方進行采訪。在報道中對肖像和視頻進行了“馬賽克”處理，且僅使用了“陳先生”的稱謂，并未使用全名，更無涉及地址、郵編、出生日期、出入院信息等獨有的識別特征。因此，醫院并不認為觸犯了陳姓患者的隱私。

2.1.2 對該患者心理的探討。傳染病患者多有自卑心理，擔心因患病影響工作、學習、交際、出行等[8]，因此對于涉及的報道十分敏感，在外人看來并無指定性的字眼和特征，都會引起他們的高度質疑和警覺。具體探討此例患者的心理狀態認為有如下可能。①發泄不滿情緒。當患者在就醫過程中受到不良刺激后，在情緒上都有尋求釋放的心理需要，以期通過情緒發泄來減輕內心的壓力[9]。作為新冠肺炎患者，因其擔心患病引起他人歧視，因此當媒體報道后，內心的不安立刻被激起，當即向醫院和各媒體“討要說法”，在向諸單位的投訴中發泄不滿情緒。②盡快解決問題。當患者發生投訴行為時，說明其已經無法容忍事件對他帶來的影響。因此，要求問題盡快解決的心理十分迫切。有調查[10]顯示，近50%的患者會要求當場處理投訴，陳某在投訴中，也要求所有媒體立刻刪除他的相關信息。雖然實際操作上該問題并不能立刻得到解決，但應理解陳某的出發點，只是希望問題可以引起重視并得到盡快解決。③渴望得到尊重。普通的傳染病患者在傳染病確診前后其心理特征變化明顯，在知道自身患有傳染病后，大多不能夠與親朋好友在日常接觸中抱以平等開放的心態，心理負擔較重，認為身患傳染病是一件讓人自卑的事情[11]。所以當患者認為身份曝光后，最令其焦慮的就是家人、同事、朋友對他患病真相的一再求實。在疫情面前，患者更渴望得到尊重。

2.2 該例輿情的處理方法

2.2.1 有效溝通、舒緩情緒。輿情初起，是患者情緒發泄的重要窗口期。如果情緒不能順暢釋放，怨憤未及時疏解，將會造成嚴重的后果。投訴電話中，陳某反復講述的是報道刊登后對他造成的不利影響：身份被同事、鄰居揣測，家人也不斷受到“騷擾”，他壓力很大，覺得不被社會接納。心理學研究表明，人只有在被認同、被肯定的情境下，才容易接受外界信息的輸入并建立信任[9]。因此在電話中，醫院更多扮演的是“聽眾”，而非“說客”，耐心聆聽，不輕易打斷陳某的敘述，讓他在訴說的過程中逐漸宣泄情緒，力爭在短時間內消除他的怨憤情緒。

2.2.2 積極應對、及時處理。了解患者“要求盡快解決問題”的心理后，當陳某提出“立刻”解決問題時，醫院首先要做的就是積極應對、及時處理，使之感覺到醫院是在將心比心、設身處地的理解其不滿，并積極解決問題。當晚報道刊登后1小時之內，陳某就開始向醫院投訴，12小時內共致電20多通。主要訴求是要求所有媒體刪除其個人信息。醫院在與陳某的電話中積極回應，表示會先積極與各媒體溝通，在平臺硬件允許的條件下盡可能滿足。后期，醫院首先將自媒體平臺的相關文字進行更改，并第一時間聯系發稿媒體，請其配合修改，投訴后3小時內所有媒體都盡力作出了修改。

2.2.3 尋求專業、依法處理。受自媒體平臺的客觀限制，報道發布后僅能進行20字以內的修改。無法滿足陳某大篇幅改動的要求。醫院一方面盡力調整、滿足患者要求，另一方面征求律師意見，核查在報道刊登中是否違反了患者的相關權利，并聽從法律建議進一步完善輿情處理。律師認為，陳某系完全民事行為能力人，其自愿接受相關媒體采訪，醫院如實記錄其陳述，并隱去了陳某全名，不存在侵犯陳某權利情形。另外，根據江蘇省高級人民法院民事審判第一庭《規范涉新冠肺炎相關民事法律糾紛的指導意見》，街道、社區等基層組織、醫療衛生機構、新聞宣傳機構、政府有關部門基于疫情防控需要，根據相關法律規定和防控政策，依法采集、利用、公布與疫情防控有關的相關人員信息，相關人員提起民事訴訟主張侵害其隱私權、名譽權、個人信息權的，不予支持。

3 醫院應對新聞輿情的建議

3.1 進一步加強對患者的人文關懷和心理干預

前面提到，傳染病患者多有自卑心理，擔心因患病影響工作、學習、交際、出行等，心理敏感、焦躁，渴望得到尊重，在這種脆弱的心態下，易與他人發生沖突。因此，醫務人員在診療過程中，不僅要醫“病”，更需醫“心”，關注患者與家屬的心理，適當進行心理疏導和干預，加強人文關懷，用真誠、熱情的態度緩解患者的不滿情緒，進而減少投訴和輿情的發生。

3.2 進一步樹立輿情“紅線”意識

此次輿情，醫院的通稿中存在“華裔”“陳姓”等字眼，未使用化姓，客觀上為明確身份縮小了范圍，確有不當之處。在輿情發生之前，就應該關口前移、主動介入，醫院要保持對輿情的日常監測，發現苗頭及時處理。今后應進一步提高新聞宣傳隊伍的“紅線”意識和思想政治素質，著重普法教育、職業道德教育等，使得新聞宣傳隊伍政治更加堅定、紀律更加嚴明、態度更加嚴謹、業務更加全面。

3.3 進一步加強輿情處理聯動應急機制

一是加強內部溝通。在日常工作中梳理長效輿情處理聯動應急機制，醫務處、護理部、各臨床醫技科室都應參與其中、分工明確，輿情發生時，可立即參與應對，保證輿情及時、高效的處理。二是加強媒體協作。日常應加強與媒體、公眾聯動。在輿情發生后，醫院在明確己方立場的同時，應立即聯系媒體，利用媒體的第三方效應和覆蓋力引導輿論導向，掌握輿情主動權。