醫院門診開展走動式管理對工作質量的影響

徐黎 麻秋霞

泰康同濟(武漢)醫院，湖北 武漢 430000

門診是醫院面向患者提供服務的第一線，屬于醫院的重要組成部分。其每日需要接待的患者較多、疾病種類較復雜，門診護理管理的工作難度往往較高。尤其是當前，在人們生活水平不斷提高、醫療服務意識日漸增強的影響下，醫院門診的護理管理工作質量也被賦予了更高的要求[1]。如何提升醫院門診的服務效能，既是各級醫院管理工作的重點，也是臨床學者關注的熱點話題之一[2-3]。走動式管理(Mobile management)是國外著名學者彼得斯提出的一種新型管理模式，又稱為巡視管理法，其本質在于讓管理者投身到員工層中，通過工作巡視獲取最直接、準確的信息，并與員工、顧客進行非正式的溝通與交流，最終達成“傾聽”、“指導”以及“協作”的管理目標[4]。本研究將走動式管理模式應用到我院門診的管理工作中，取得較滿意的管理成效。具體示下：

1 資料與方法

1.1一般資料 本醫院屬于三級甲等綜合性醫院，院內門診護理部推行三級管理制。走動式管理開展前(2020年5月-7月)、開展后(2020年8月-10月)任職的護理人員有10名，多為高年資，其中N4、N3、N2及N1能級護理人員各有1名、4名、3名和2名，平均年齡(28.46±6.15)歲；平均護齡(14.82±4.02)年。

1.2方法 (1)2020年5月-7月(走動式管理模式開展前)，我院門診主要根據護理部質控方案對護理工作質量進行定期檢查，主要從區域環境、業務及人員管理、院感要求、急救藥物及器械管控標準、患者滿意度等方面進行核查。每季度進行1次，每次規定在2d內完成，對門診護理存在的問題檢查不夠細致、具體；并且時間跨度較大，無法達到持續管控的作用。(2)2020年8月，我院門診開始落實走動式管理后，護士長需要根據相關規定，于每周一至周五上下午前往門診現場參與護理質控管理，每月向200例以上患者取證或通過相互交流獲取信息，明確護理管理過程中存在的不良因素，并據此制定策略加以改進，及時消除潛在或存在的風險因素，做到行政管理和業務管理工作的統一。①傾聽。在每日就診的高峰階段，由管理者隨機或計劃性前往醫院各樓層診區巡視，對各診區護士的工作特色及暴露出的問題進行了解，并安排時間與護士接觸，耐心傾聽其訴說；同時定期通過調查問卷征詢患者意見，明確患者的護理訴求，發現和找出門診就診流程存在的不足以及管理疏漏。②指導。管理者在走動和巡視期間收集到的各種管理問題，若問題較為簡單、便于解決，可及時與質控組長、門診護士取得聯系，在現場做出指導和示范；若問題相對棘手、復雜，可安排時間召開科室會議，通過會議討論以及個別溝通指導進行改進。針對患者提出的意見或建議，需要第一時間向有關部門反饋，與有關部門配合，通過調查和討論明確導致問題的原因，并指導門診護士整改。③協作。成立門診護理質量管控小組，引導護士積極提高自身素養，對要素質量、環節質量以及終末質量加強重視，并增強自身相互協作的理念，以保證患者能夠得到安全、有效的救治，確保其各項護理訴求能夠得到滿足。在管理過程中，針對發現的問題給予分層次處理，可現場處理的問題盡可能當場解決，對于無法第一時間或單獨處理的，可與其他部門配合協調處理，必要時向護理部上報并商討解決。每月對巡視管理期間發現的各種問題進行匯總與歸因，整理其改進方法，并通過書面的形式向門診各護理單元發放。啟動下一輪走動管理時，再對上一輪管理提出的整改措施實施情況以及效果進行審查，做到持續質量改進。在開展走動式管理過程中，需要深入了解護士的工作狀況，對患者做出的各種表現給予一定的理解，做到真正的“傾聽”、“指導”以及“協作”，以增進管理者與門診護士、患者的感情。

1.3觀察指標 (1)門診護理工作質量：根據我院編制的護理質控評估標準，并結合等級醫院評審規定以及相關文獻[5-6]信息，制定出醫院門診護理管理測評標準，內含分診護理質量、護理操作、護理禮儀以及器械和急救藥品管理4項，各項計分100分。由質控小組成員負責每月檢查1次，最后計算均值。(2)患者滿意度：通過查閱資料證據、小組討論以及專家反復審閱等方式，制定出門診患者滿意度調查問卷，問卷效度與信度分別為0.85和0.83，主要包括就診環境)、就診流程、便捷服務以及醫療質量4項內容。選項很滿意、滿意、基本滿意、不滿意依次為10分、7分、5分和0分。護理滿意度按比例換算，以100分制記錄。

2 結 果

2.1醫院門診護理工作質量 問卷調查統計顯示，醫院門診開展走動式管理后的分診護理質量、護理禮儀以及護理操作等各項工作質量評分均高于管理前，比較差異有統計學意義(P<0.05)。見表1：

表1 不同管理階段醫院門診護理工作質量的評估結果分)

2.2患者滿意度 走動式管理模式開展后，患者對醫院門診的就診環境、就診流程以及醫療質量等各方面滿意度與管理前相比均顯著提升，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2：

表2 不同管理階段門診患者滿意度的調查結果分)

3 討 論

3.1開展走動式管理能夠提升門診護理管理的工作質量 提升護理質量一直是醫院護理管理工作的核心。走動式管理以“傾聽”、“指導”和“協作”為主要目標，在某種程度上可視為一種現場、情感式管理。將該管理模式應用到醫院門診的護理管理工作中，能夠充分發揮管理者的示范作用，讓門診護士有更加清晰的工作導向，能夠及時發現工作中存在的問題并積極改進，從而促使門診的綜合護理管理質量得到有效的提升[7]。門診每日需要與大量不同的患者接觸，工作性質較為特殊，極易由于護理管理不當而引發護患糾紛，同時此種情況下也容易導致門診護士產生職業倦怠心理[8]。將走動式管理引進門診的工作管理中，根據患者就診的實際情況擬定管理計劃，并結合門診不同時間段的人流量特點，實行彈性排班制度，能夠更好地調度人力，降低工作強度，有效減少了門診護士倦怠心理的產生，使其以最佳狀態為患者提供服務，進而提升工作質量[9-10]。

本研究結果顯示，我院門診在開展走動式管理模式后，門診護士在分診護理質量、護理禮儀、急救藥物及器械管理等各方面的評分均高于管理前(P均<0.05)，這一結果說明了走動式管理模式在醫院門診工作的開展，能夠較全面地提升門診護士對護理工作各個環節管理的認識以及重視程度，能夠使其更積極、主動參與到門診護理工作的質控管理過程中，進而為患者提供更優質、安全的服務。走動式管理后，門診護士也表示了相互間的交流較管理前密切，能夠促進醫護、護護、護患之間的交流與溝通，同時也鍛煉了其團隊協作能力，這對門診工作質量的提升均有重要的幫助。

3.2開展走動式管理能夠提升患者的滿意度 門診是醫院為患者提供醫療服務的重要窗口，能夠以最直接、最客觀的方式反映醫院的綜合管理水平以及醫療服務水平。其各方面工作是否規范到位，會直接影響患者的切身利益以及滿意度，同時也關系到醫院的全面發展和社會信譽[11]。走動式管理通過每日高峰時段的巡視以及每月的問卷調查，能夠加強醫患之間的聯系，及時了解患者對門診管理工作的真實感受，并第一時間督促整改；既可實現門診護理管理的持續改進，又能夠為患者提供更加優質的服務，盡最大限度滿足其護理訴求[12]。同時，走動式管理要求管理者深入臨床一線，主動與門診護士、患者交流和溝通，此種做法也能夠轉變患者對醫院門診的態度，增進醫患關系，提升患者的滿意度，并最終為醫院產生良好的社會與經濟效益[13-14]。本研究中，我院在門診工作中開展走動式管理后，患者較管理前對醫院門診的就診環境、就診流程以及醫療質量等各方面滿意度均更高(P<0.05)，說明走動式管理在醫院門診管理工作的開展，相對以往的管理方式更能夠提高患者的滿意度，進一步獲得患者對門診護理管理工作的認可和支持，這與上述研究以及蔣麗媛等[15]人觀點也吻合。

綜上所述，將走動式管理模式應用到醫院門診的護理管理工作中，對提升患者滿意度、提高門診管理工作質量均有良好的助益，值得臨床借鑒，并在今后門診的管理工作中積極推廣，不斷改進門診管理工作質量，爭取為患者提供更優質、全面的服務。