網絡會員服務協議中格式條款的變更
——以“愛奇藝超前點播案”為例

魁殿富

(湘潭大學 法學院,湖南 湘潭 411105)

數字網絡技術的沖擊,致使侵害消費者權益的事件層出不窮。2019年12月,網絡劇《慶余年》在騰訊視頻與愛奇藝兩大網站熱播,針對劇集的熱播,視頻網站相應推出了VIP會員超前點播服務,即在VIP會員搶先看6集的基礎上,另需額外支付每集3元或50元始終提前多看6集的付費方式,此舉引發消費者不滿。愛奇藝視頻網站會員吳某遂將該視頻網站訴至法院,北京互聯網法院于2020年1月22日立案,原告提出確認涉案《愛奇藝VIP會員服務協議》部分條款無效、未生效等八項訴訟請求,6月2日法院對吳某訴愛奇藝《慶余年》超前點播案進行宣判,判定愛奇藝敗訴。(1)吳某訴愛奇藝公司網絡服務合同糾紛案，北京互聯網法院〔2020〕京0491民初3106號民事判決書。該案雖屬網絡服務合同糾紛,但其中涉及消費者權益保護問題,值得深究。

一、網絡會員服務協議的實質

“超前點播”案中原告向法院起訴的原因在于,其認為被告更新的“超前點播”服務使其所享有的、愛奇藝公司承諾的“熱劇搶先看”特權被大幅調整,而此項特權源自原告與被告之間的會員服務。該會員服務被未更新前的《愛奇藝VIP會員服務協議》所規定,協議實質上是消費者與網站經營者簽訂的消費合同,但其特殊在于采用會員制。而會員制是經營者通過發行會員卡的方式,以特定的優惠與折扣吸引消費者,從而建立比較穩定的長期銷售與服務體系,以達到經營的最佳效益與投資增值。根據運營模式的不同,消費領域的會員制可以分為三類:一是一次會費型,會員通過支付一定金額的會費取得會員資格,可以在商家的營業時間內接受約定的服務;二是入會費加會費型。消費者首先要通過支付一定金額的入會費才能獲得會員資格,取得會員資格后,會員還要定期(年、月)繳納會費,只有定期繳納會費后會員才能實際接受服務;三是預付費型,會員須向會員卡中預存一定金額的現金,在以后會員接受服務時,根據服務項目從會員卡預存款中扣除服務費,直至預存款扣盡為止[1]。前兩種類型中,會員是否實際參與服務項目以及接受服務的量次都不作為計費的標準,會費作用于整個約定期間,約定期滿即意味著服務履行完畢,而“超前點播”案中所涉及的會員服務正是上述類型中的第二種。筆者認為,從消費者保護的視角觀之,上述類型的會員制本質并無差別,同樣都是經營者預先收取款項,再在一定時間內或一定次數內向消費者提供商品或服務,即預付式消費。預付式消費的出現給予了市場極大的活力,對于消費者而言,向經營者預付一定的費用辦卡消費,一方面無需頻繁結算，節省了時間精力,另一方面也能獲得相應的折扣優惠與服務特權。本案中原告就享有視頻網站“免費片庫、廣告特權、尊貴身份、免費點播”等權益。對于經營者而言,收取消費者費用后為其辦理會員,不僅通過相應的優惠權益形成穩定的客戶源,還將消費者預付的資金收入囊中,有利于資金的回籠,擴大企業的經營規模[2]。可以看出,理想的預付式消費模式無論是從消費者還是從經營機構的角度來看,都是雙贏的。視頻網站提供的會員服務同樣屬于預付式消費[3],而隨之訂立的協議實質上是預付式消費合同。預付式消費合同是指,在消費市場中,消費者根據經營者提供的營銷內容,與經營者訂立的先交付費用,后獲得商品或服務并進行結算的合同。

預付式消費合同以格式合同或條款為特征[4]。根據《民法典》第496條的規定,格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款。可見,格式條款的法律特征有兩點:一是該條款在訂約以前就已經預先制訂出來,而不是經雙方當事人反復協商制訂而成;二是該條款屬于在訂立合同時不能協商的內容。北京互聯網法院認為,涉案協議是愛奇藝公司基于“一對眾”的網絡服務平臺的特有產業模式,預先擬定并面向眾多會員重復使用的條款,且會員對于協議只能接受或拒絕,不能與愛奇藝公司進行協商,因此認定涉案《愛奇藝VIP會員服務協議》部分條款屬于格式條款。

二、網站經營者單方變更格式條款的恣意

(一)網站經營者變更格式條款的現實需求

數字網絡技術為經營者與消費者之間的交易提供極大便利,兩者之間的交易是一種長期定型化的交易,隨著科技的發展,網絡平臺經營者針對的用戶越來越廣泛、龐雜,此類交易日趨增多,格式條款或合同也被經營者廣泛使用。格式合同大多是長期、持續性的合同,隨著社會經濟及法律規范等因素的影響,為應對此類風險,使采用格式合同的交易更具合理性和安定性,格式合同的內容需適時予以變更。而平臺經營者所服務的消費者是數量龐大、分布廣泛的公眾,服務內容具有重復性、頻繁性的特征,若按《合同法》第77條規定的一般合同變更的規則,網站經營者與消費者經逐個通知和協商形成變更的合意,才能發生變更的效果,對于經營者而言既不具有現實可能性,也失去了采用格式條款所帶來的經濟優勢。網站經營者單方變更格式條款是指,“對于合同存續期間構成合同內容的格式條款,網站經營者通過單方變更該格式條款達到變更合同內容的目的”[5]。視頻網站在嚴重虧損的現實面前,為了增加利潤,伴隨著熱劇在視頻網站的播出,更新了涉案協議,推出了“超前點播”服務[6]。該案法院也同樣認可網絡經營者單方變更格式條款的正當性,認為“網絡服務平臺基于其服務模式的特點,以格式條款的方式,約定單方變更條款,形式上并無不妥”。誠然,數字網絡技術的發展,弱化了空間界限,將不特定個體互相聯結起來。而依托互聯網產生的視頻網站平臺,在面對社會公眾多元的觀影需求時,還需考量科技發展、商業運營等因素,針對此適時作出調整并完善服務內容,有行業必要性和現實合理性。況且,涉案協議第3.1條約定:“愛奇藝有權基于自身運營策略變更全部或部分會員權益、適用的用戶設備終端”,可見網站經營者已通過合同條款,為自己保留單方面變更合同的權利。網站經營者單方變更格式條款的行為,其必要性在于視頻網絡平臺的行業特征,相關協議條款必須契合實際,該行為目的在于回應內在現實需求。

(二)變更格式條款對消費者權益保護的挑戰

網絡經營者單方變更格式條款雖回應了現實需求,但不經協商一致變更的模式,無疑會對消費者權益保護提出挑戰。我國《民法典》《合同法》《消費者權益保護法》等法律雖對格式條款的形式和內容作了規定,但并未對單方變更格式條款的行為作出系統規定,即使《消費者權益保護法實施條例》第15條有所提及,也只是規定格式條款不能含有經營者任意變更合同的內容。而在司法實踐中,單方變更格式條款的事例并不鮮見。早在2001年的“來云鵬訴北京四通利方信息技術有限公司服務合同糾紛案”中,被告所屬的新浪網在網站頁面上向所有“免費郵箱”用戶發出通知,聲明將從2001年9月16日起對“免費郵箱”的容量進行調整,從原有提供50兆容量改變為提供5兆容量的“免費郵箱”服務,仍不收取電子郵件信息服務的費用(2)來云鵬訴北京四通利方信息技術有限公司服務合同糾紛案,載《中華人民共和國最高人民法院公報》2002年第6期(總第80期)。。此案被學界廣泛討論,但研究并非著眼于單方變更格式條款這一行為對消費者權益保護的影響,而是關注于格式條款變更后的效力如何及違約與否等問題[7，8]。除此之外,在“賴春與浙江淘寶網絡有限公司確認合同無效糾紛案”中,法院同樣認定被告依據變更條款所作的變更是有效的(3)賴春與浙江淘寶網絡有限公司確認合同無效糾紛案,浙江省杭州市中級人民法院〔2016〕浙01民終2113號民事判決書。。由單方變更格式條款所引發的糾紛并非凸顯于網絡平臺,其他領域同樣涉及(4)劉秀珍與安信證券股份有限公司融資融券交易糾紛案,廣東省深圳市中級人民法院〔2016〕粵03民終14307號民事判決書。,但理論與實務界多關注于變更后格式條款的效力問題,未從消費者權益保護的角度探討這一行為對消費者權益的影響,亦未關注經營者行使單方變更行為的隨意與自由。

(三)經營者變更格式條款的規制欠缺

消費者與視頻網站平臺的交易過程實質上與普通的電子商務平臺無異,同樣是消費者以互聯網絡為媒介,通過數據電文交換的手段與網站經營者訂立消費合同,消費者在其中所處的地位類似[9]。有學者對電子商務單方變更合同的行為作研究,搜集和整理具有代表性的電子商務平臺的服務協議,并逐一分析,發現平臺經營者不僅在服務協議中普遍訂入“單方變更合同條款”,且頻繁使用此類條款,承認了單方變更格式條款是經營者與消費者各方共同的需要,但也指出前述關于格式條款的法律在形式和內容上無法充分發揮規制的實效[10]。吳某訴愛奇藝公司網絡服務合同糾紛案中,原告于2019年6月19日在愛奇藝視頻網站上激活開通了黃金VIP會員年會員資格,而購買會員服務后所簽訂的涉案協議,作為本案訴爭的協議依據與權益基礎,至起訴時共有四個版本。新頒布的《民法典》仍延續了《合同法》關于格式條款的訂入規則,采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定與當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。形式上,涉案協議作為經營者交易的支撐和保障,必然內容豐富且技術性強,這會對普通消費者造成極大困擾。雖然現有法律對特殊格式條款有提示和說明的要求,但單方變更條款并未被明確列舉為特殊格式條款,且分布于屏幕中海量信息中的特殊提示,其顯著性上已被極大程度減弱,如本案中的涉案協議總字數約為9 640字,而被告愛奇藝稱之為重點提示內容的下劃線部分字數約為6 440字,可見,形式上單方變更條款的說明義務難以發揮實效。就內容而言,法律要求格式條款遵循公平原則,該案法院也強調,“在具體適用該單方變更條款時,基于公平原則,愛奇藝公司負有不損害合同相對方利益的當然法律義務”,由此認定網站經營者可以設立單方變更權,但是該項合同權利的解釋受到合同法公平原則的制約,即經營者的變更不應損害消費者原有權益。可是,所謂的遵循公平原則頗具主觀色彩,當出現消費者未支付對價時,公平如何評判?前述新浪網“免費郵箱”案中,新浪網是在用戶注冊后,采用通知形式告知用戶將50兆的郵箱容量調整為5兆,卻因無對價的免費服務而被認為合理。經營者變更格式條款的恣意,正是由于外部環境中法律規范的形式及內容規制不到位所導致的。經營者為回應現實需求,普遍設置并頻繁運用單方變更格式條款享有極大的自由,這極易導致消費者原有權益減損,“超前點播”案并非個例。消費者權益保護在數字網絡技術高速發展的今天,稍有停滯,就易造就實踐難題,現有法律法規對此類行為的形式和內容規制并不完備,對于整體消費者權益保護而言,難免捉襟見肘。

三、消費者回應格式條款變更的困境

(一)消費者回應變更的法律依據缺失

經營者單方變更格式條款擁有極大的自由,但對于消費者而言,其回應變更的法律依據卻有缺失。前述中,我國《民法典》《合同法》《消費者權益保護法》等法律法規都未規制經營者單方變更格式條款的行為,更難以賦予消費者與之相對的、派生的單方解除權。在《消費者權益保護法實施條例》第15條中雖規定了格式條款不得含有限制消費者依法解除、變更合同權利的內容,一定程度上說明消費者享有依法解除合同的權利,但實際上此處解除合同的權利針對的是整個格式合同,并不是消費者對格式條款變更這一行為直接回應的權利。部分法律針對經營者單方變更格式條款的行為,而確定相對方的解除權具有極大的進步性,如2018年出臺的《電子商務法》第34條第2款言明,平臺內經營者不接受修改內容,要求退出平臺的,電子商務平臺經營者不得阻止,并按照修改前的服務協議和交易規則承擔相關責任。該條款不僅確定網站平臺經營者的單方變更權,也確定了相對方的單方解除權,并設置了一定的限制條件。但此處平臺經營者的相對方是平臺內經營者,而非面向普通消費者。目前,法律法規并未明確消費者回應經營者單方變更格式條款的相關權利及責任劃分,消費者可能面臨“無法可依”的尷尬境地。

(二)復雜交易形式阻礙消費者維權

涉案協議作為一種預付式消費合同,雖存在一定優勢,但在司法實踐中暴露出的諸多問題都對消費者權益造成了損害,學界對此類消費合同引發的如經營主體變更或終止、泄露隱私、霸王條款等問題作了較充分的回應[11，12],而涉案協議所暴露的問題也可在該類型合同的難題中尋見端倪。在本案審理過程中,原告對涉案協議6.2條的內容提出疑問,認為如果會員不同意變更后的協議,被告便不會退款。該條規定“如協議發生變更,但您不同意變更的內容的,您有權選擇停止使用VIP會員服務。如您在變更后的協議生效后仍繼續使用VIP會員服務的,則視為您已經同意變更的全部內容。”費用退還一直是困擾消費者解除預付式消費合同的難題,而網站經營者通過預付型的消費合同以及會員模式,與消費者之間建立了長期的消費關系,消費者若與經營者產生預付費糾紛,往往都面臨經營者的阻撓,常見的如對退費規則任意解釋,本案被告愛奇藝對6.2條解釋時認為,“會員取得有多種渠道”,“只能通過聯系客服根據具體情況進行解決。”誠然,在訂立之初,視頻網站會員服務的獲取方式多樣,如無對價獲取或與其他平臺合并獲取會員的形式,網絡交易的形式繁雜無疑提高了之后解除時退費計算的難度,但也給予了經營者謀取利益最大化的空間。本案法院結合涉案協議其他條款,“服務費用在您支付完成后,不可轉讓且不予退還(如因VIP服務存在重大瑕疵導致您完全無法使用等除外)”,可知被告愛奇藝公司在涉案協議中沒有為會員提供便捷解除合同進而退還相關費用的有效通道,導致即便會員不同意變更的內容,其解除涉案協議的權利形同虛設,構成對會員權益的實質損害。消費合同由網站經營者訂立,消費者作為個人來對抗組織機構完備的經營者,不論在財力、精力,還是取證、調查能力上都處于劣勢,面對復雜的交易形式及海量的格式條款,難以獲取行之有效的解決方式,極易消磨消費者維權的積極性,在一定程度上放任經營者利益擴張。

(三)消費者解除協議的成本與后果阻礙

消費者與網站經營者簽訂協議成為會員后,其必然牽涉會員等級的提升,會員服務使用時間越長,等級越高,所享有的權益就越多,用戶對平臺的依賴程度也就越高。以本案被告愛奇藝視頻網站為例,網站會員等級共分為7個等級,當會員成長值達到一定額度時便會提升等級,高等級會員較低等級會員可享用的特權較多,如“專屬彈幕”“尊享皮膚”“等級紅包”等特權只能由5級以上會員行使,而達到5級會員所需成長天數約1 200天(5)《愛奇藝VIP會員成長體系》,載愛奇藝https://vip.iqiyi.com/html5VIP/activity/vip-level/index.html。。此種現象在網站平臺中并非個例,幾乎所有網站平臺均涉及會員等級制。用戶是每個網站經營者的寶貴資源,直接影響其自身競爭力,經營者為維持自己的用戶資源,通過會員等級模式,以及點播劵、優惠劵的輔助作用,不斷地強化用戶對平臺的依賴。當用戶試圖解除協議時,不僅意味著改變已經形成的使用習慣,并且失去了日積月累而獲得的各種特權,浪費了多年的精力與財力。被告在審理過程中提出,“如果過度地利用‘付費超前點播’服務,導致會員權益顯著減損,用戶會選擇用腳投票。”試想網站經營者如本案被告般濫用用戶的依賴,單方變更格式條款時,用戶礙于長年積累的“優勢”,是否還有用腳投票的動力與能力?

雖然網站經營者并非一家,市場上視頻網站如愛奇藝、優酷、騰訊等都存在大量用戶,但其會員服務協議大致相同,當消費者解除協議后,又該如何選擇?視頻網站之間聯系密切,本案所涉及的“超前點播”并非愛奇藝一家,同時推出此項模式的還有騰訊視頻,而此后優酷視頻也緊跟前兩者的步伐。網絡平臺會員服務協議通常具有相似性,不同平臺也多進行類似的條款修改,當消費者不同意網站經營者的單方變更試圖解除協議時,面對此種無可選擇的境遇,消費者即使享有自主選擇商品或者服務的權利和公平交易的權利,也只能屈服于網站經營者的“霸權”,放縱經營者的任意。從判決書中可知,法院并未否定“超前點播”模式,而是認為該項服務是對“熱劇搶先看”會員權益完整性的切割,是一種探索新商業模式的行為。這種冠以商業模式創新的產品及服務,往往會造就實踐與理論的難題,如太平洋直購案,究竟是傳銷還是創新仍有爭議[13]。當視頻行業在短時間內集中推出不利于消費者權益的服務時,商業創新便成為行業采取此種服務的庇護傘,消費者便再也無路可退,只得遵循經營者所在行業探索的“新商業模式”。

四、網站經營者恣意變更格式條款的規制路徑

(一)明確消費者單方解除權

對“超前點播”案的分析主要集中于經營者單方變更的自由與消費者單方解除的限制兩方面,針對上述暴露的問題,筆者認為應從以下幾個方面完善現有制度。首先,應確定經營者單方變更權及與之對應的消費者單方解除權。依前述所言,無論是新出臺的《民法典》,還是《合同法》《消費者權益保護法》都未在法律層面確定經營者單方變更格式條款的權利,但此項權利確實是網絡經營者面對復雜社會經濟條件所必需的。《電子商務法》確定平臺經營者單方變更平臺服務協議和交易規則的權利,正是回應電子商務經營者對此的現實需求。相對于經營者單方變更格式條款的權利而言,明確消費者解除的權利及雙方責任劃分尤為必要,否則本就處于劣勢的消費者便無法維護自身權益。

(二)明確單方變更格式條款的說明義務

《民法典》在延續《合同法》格式條款訂入規則之余,第496條規定與對方有重大利害關系的條款均需經營者采取合理的方式提示對方注意,雖可囊括單方變更格式條款的內容,有一定進步意義,但頗具一般規則的兜底作用。而《消費者權益保護法》第26條以列舉的形式規定了部分特殊條款的說明義務,如商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式等,但遺憾的是,該條規定并未對單方變更格式條款的內容予以明確列舉。為滿足現今經營者普遍、頻繁變更格式條款的規范需求,《消費者權益保護法》提示說明義務應將單方變更條款的內容明確列舉為特別提示說明的內容,并嚴格限定已有特別提示說明義務的內容,從而提請消費者充分注意并了解變更條款的內容,降低海量格式條款對消費者的困擾。

(三)預付式消費交易的專門化規制

應充分認識到預付費消費格式合同的特殊性,尤其是當前會員制成為網站經營者主流的運營模式背景下,需對此類型的交易作專門規定。涉案協議實質上是一種預付式消費合同,根據《消費者權益保護法》第53條的規定,經營者未按照約定提供商品或服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,但該條款的實際效用并不明顯,消費者退費難早已成為該類合同的通病,而普遍采用的會員制進一步消磨了消費者解除協議的決心。有學者認為應當在總結第53條及相關司法實踐的基礎上,對預付式消費交易作出專門規定[14]。出臺針對此類交易的專門規定相當必要,但不能忽視現今會員制商業運營模式與此類消費交易的融合。

(四)預防商業模式創新損害消費者權益

“超前點播”案被告敗訴的原因在于其單方變更格式條款的行為構成違約,法院并未否定“超前點播”商業模式。而原告吳某也不止一次表示,其不反對“超前付費”的模式,但認為這種模式必須以合理方式落地,保障用戶的知情權和選擇權,而經營者推出新的服務時,為降低法律風險,需與消費者協商或被消費者認可。當然,視頻平臺作為文化產品的提供者和服務者,為滿足用戶多樣的觀影需求,增強其對用戶的黏性,催生差異化、配適性的個性化服務,探索新的商業模式,并無不妥。對會員權益完整性的切割是如何認定為商業創新的問題,在所不問,即使認定其為商業模式的創新,也并非對消費者權益保護完全無害,本案中即是如此。在經營主體為謀取利益最大化的過程中,商業模式創新是其擴展經營規模、實現經濟收益的重要方式,而創新也會為消費者帶來諸多的福利,但創新并非毫無邊界,對此的規制,須從市場規制法律制度的角度出發,甚至整個經濟法律制度的角度,僅靠《消費者權益保護法》并不夠。

五、結語

互聯網產業立足于人的需求,服務于人的需求,得益并發展于人的需求,現實需求催生了網絡經營者變更格式條款的行為。但若對此類行為不加以規制,經營者恣意變更格式條款無疑會損害消費者合法權益,“超前點播”案正是經營者隨意變更格式條款而罔顧消費者合法權益的典型。法律必須規制經營者單方變更格式條款的行為,與此同時為消費者疏通其單方解除的阻礙。確定經營者單方變更權及消費者單方解除權,明確單方變更格式條款的說明義務,以及充分認識會員制和預付式消費合同的特殊性,對解決這一問題大有助益。商業模式創新本無可非議,但應在法律規制的框架下行使,無限制地創新對消費者并無益處。