高校辦公室行政服務水平與質量提升研究

林臻珍

（閩江師范高等?？茖W校，福建福州，350108）

一、引言

高校辦公室是學校穩固、高效運轉的核心樞紐，承擔著一所學校日常大量的基礎行政服務工作，既是全校的指揮大腦，又是學校運轉的齒輪零件，其重要性不言而喻。但由于長期以來囤于傳統辦公室行政管理的固化思維，[1]當下高校辦公室行政工作和服務面臨著十分突出的短板和問題。對這些問題進行全方位的考察和研究，有助于進一步提高辦公室行政服務的水平和質量，建設高效、穩固的行政辦公系統。

二、高校辦公室行政系統的獨特性導致的諸多問題

高校辦公室一個重要的特點就是其從行政體系劃分上一般是校、院二級分化管理。這樣的二級分化管理從高校行政建制上來說是無法避免的，但卻容易導致行政服務上的諸多問題，特別是加重學校內部各二級學院辦公室工作的負擔。[2]二級學院辦公室既需要直接承擔和執行學校辦公室所下發的任務和工作，如對于全日制本專科生、研究生和其他學員的教學管理、招生管理、財務管理、科研管理、后勤保障、行政管理等工作，又需要在院系內部執行好院系領導所制定的學院任務以及內部的相關工作。兩者之間有時也許是一致的，有時卻并不協調，因此毫無疑問會使二級學院辦公室的工作變得更為繁重。這尤其體現在二級學院的輔導員職位上。以一般高校的二級學院為例，直接對接學生各種日常事務的輔導員為一到兩人，其不僅要對接學校和院系領導層面下達的各種任務，參與各種大小會議的討論，還要負責本科生或研究生全年級的各種繁雜事務。因為學生與學校的直接對應層面就是輔導員，導致在處理其他相關專門事務時第一時間仍然是聯系和詢問輔導員，這毫無疑問導致了輔導員幾乎成為二級學院辦公室最為繁忙的職位。

如在疫情嚴重爆發初期，對于學生的返校管理，學校層面上的政策往往與各院系實際的情況并不協調。人文社科學院的師生往往在家就可以處理自身的教學、學習和科研任務，但理工科類院系的師生則往往得借助學校內的實驗室、實驗儀器來安排自己的教學和科研任務。在安排具體院系往返批次時，就需要不同院系的辦公室與學校的相關辦公室之間進行及時溝通和處理，才能更有效地安排師生的教學和學習工作。而對于輔導員來說，其不僅要傳達學校有關層面的指示，還要具體執行院系的相關安排工作，尤其是疫情中對每個學生的返校和健康情況的觀察和確認，幾乎要一一對接，可謂忙上加忙。這種情況下，一般院系的解決方案是臨時從本院學生中招用學生助理，或直接委派各專業班長來完成一些工作，這就間接導致了行政辦事流程的延長，從而降低了體系運轉的流暢度和辦事效率。

此外，因為高校辦公室先天的環境，使得各級辦公室所面對的群體具有多樣性和復雜性。因為其不僅僅接觸的是整個行政內部體系中的上下級同事，還有學校中眾多的師生群體，甚至是校外的各種辦事和訪問人員，這也很大程度上決定了其職能的多樣性和復雜性。如學校的教務處、財務處、科研處、人事處等行政機構以及二級學院內部的以輔導員為主的行政辦公室等不僅要處理和執行好上級領導下達的任務，還要具備良好的服務意識和態度，才能更好地在學校的政策和服務師生之間發揮協調作用。但這一點往往并沒有想象中的順利。如對于學校各級項目的報銷政策和規則的具體細則，以及其更改和變化，往往是學校財務處負責，其所面對最大的報賬人群是學校內部的眾多師生，但兩者之間卻往往缺少具體的信息交流渠道，以至出現報銷憑據不合格導致無法報銷、多次報銷等浪費時間、增加工作負擔的情況。這不僅是對師生利益的損害，還是對辦公室行政人員積極性的損傷，因為每次報銷失敗，都需要重復說明報銷相關的政策規定，無疑會導致行政人員的負擔加重和情緒煩躁等不良結果。

三、職責分工不明、晉升機制不完善導致的辦事效率和服務態度低下

高校辦公室存在的另一個突出問題在于，由于傳統行政管理理念的束縛，其內部往往會出現職責交叉、職能模糊與分工不明確的踢皮球現象。各辦公室之間互相推諉工作，推卸責任，不僅不能及時解決和處理問題，反而容易積壓問題，導致辦事效率低下，服務水平不高的結果。如學校的國際交流或者宣傳工作，既可以歸屬宣傳處實行，也可以由黨政辦公室處理，但實際上這種職能交叉不僅不會導致工作的有效順利開展，還會導致雙方認為這是對方的工作，而都不愿意處理。除了影響辦公效率，更為重要的是，這種職能體系的欠缺還影響了辦公室行政人員的工作意識和服務態度，容易導致行政人員懶散、懈怠，進而形成不良的辦公室文 化。[4]一旦這種懶散、懈怠的辦公室文化扎根，就很難通過短時間的舉措予以根除，因此對整個行政體系的運轉都將造成持久性的危害。

此外，高校辦公室聘用、績效和晉升機制的不完善也會導致行政人員工作態度消極、倦怠。高校辦公室由于其所屬單位的特殊性，并不像一般政府機構的行政單位有一套完善的聘用錄用、績效考核和晉升評估等規章機制，這極大影響了高校辦公室行政人員的積極性，并進而降低了行政服務的水平和效率。從行政人員本身來說，其中有相當一部分是從其他相關單位的干部、二級學院的教師、教輔人員或輔導員中選調，或是本校的畢業生，抑或是高職稱人員的配偶，甚至有些是所謂“學生助理”在完成主要辦公工作和任務。這些人員本身具有相當的復雜性，其學歷和閱歷差異極大，有編制的或無編制的對待工作的態度和意識也各不相同，有一些只是以混日子的心態在崗位上完成工作，而對于另外一些剛剛從高校畢業進入工作的畢業生而言，則相對具有更為上進的心態，兩者之間的工作節奏和效率往往會形成矛盾。

以當下高校辦公室聘用相關行政人員的一般情況而言，相當一部分年輕畢業生進入工作后往往是無編制，需要經過幾年的考核來決定其未來工作最終狀況，因而往往抱有更為積極的工作態度。但重要的是由于其所屬高校單位的特殊性，各學院和研究所教師和研究人員的科研工作往往是高校每年評估的核心重點，而對于行政系統各辦公室的行政水平考察則相對次要，這也決定了行政辦公人員的待遇水平相對較低、晉升渠道往往相對狹窄，且缺乏完善和明晰的考核方式，進而影響一些行政人員的工作積極性和服務態度。

此外，在一些學校中，由于行政序列和教學系列的固有矛盾，[5]高校行政人員的地位較為尷尬，其不僅要完成所屬辦公職位的工作，需完成一定的教學任務，但其所承擔的教學任務并不能很好地幫助其職務晉升，這會打擊行政人員的積極性，極為影響后續工作的開展。

四、如何提升高校辦公室行政服務水平和質量

對于以上幾個主要問題，應該從以下方面入手，建立高效、協調、流暢、公平的行政服務體系。

首先，要以人為本，從源頭入手。在聘用行政人員要在考察其專業素養、職業能力的同時，對其思想道德、職業態度、服務意識等多個方面作綜合性地考察，以充滿積極、上進態度為優先考慮因素。在聘用后，要對新進人員予以全面的培訓，要幫助新進人員提高自身的專業水平和工作適應能力，明確自身的工作職責和任務，增強自身的服務意識，以成為敬業、認真、友善的基層行政人員。

其次，要對辦公室行政體系內部不合理、不完善的規章制度進行改進和調整，以符合當下高校辦公的現實環境。對于陳舊的用人和工作習慣，要盡量革除；對于職責交叉、職責混淆之處，應將規章細則明確到部門或個人，從而為各個辦公室或行政人員劃分好工作對象及工作范圍，為他們安心工作提供舒適的環境；在確保每個人分工明確的基礎上，進一步完善獎懲體系和考核標準，以消除老人員消極、怠慢和懶散的工作心態，并為新進人員提供向上升遷的渠道和方向，進而提高他們工作的積極性和因此獲得的成就感、自豪感。

再次，應在加強個人分工能力的基礎上，強調溝通交流，增進各辦公室、各行政人員之間的協調能力，進而使行政服務體系猶如一個完整流暢的整體進行運轉，從而更高效、便捷、及時地服務全校師生或校外人員。[5]學校各部門、各人員的職責和任務雖然可以以具體的規章制度予以明確劃分，但在實際辦公的過程中，總會遇到需要與其他辦公室或人員共同完成的時候，抑或某些新的問題和規章制度未能明確的地方。這個時候就需要發揮行政人員的主動性、協調性和創新性，多與相關人員進行合理、友善的溝通交流，保持與相鄰部門和工作人員的關系，進而為更好地完成任務搭建和諧、健康的工作環境。而在這種舒適、協調的工作環境中，行政人員也能更好地對來客進行服務，而不至于把平時辦公中積累的不良情緒轉移到工作和服務過程中，從而帶來不必要的負面影響。

最后，在努力完善各級角色和職責分配的基礎上，在保持好各行政部門和辦公室之間的良好協作的前提條件下，應該努力樹立符合高校整體文化建設的辦公室文化。辦公室文化雖然看似范圍不大，但卻是高校整體精神文化建設的必要組成部分，是一個高校對外展現自身形象的重要窗口，而且其文化的優劣也對在其中工作的人員有著潛移默化的影響，對他們在工作和服務的質量和水平有著實質性的影響。簡而言之，好的辦公室文化應當從物質上提供好行政人員辦公的基礎物質設備，從制度上保障行政人員的休假、薪酬等權利，從精神導向上引領行政人員辦公的積極性和敬業態度，去除不良的工作作風。只有營造出舒適、公平、協調和積極的辦公室文化，在其中進行辦公和服務的行政人員才會從心底對自身的工作有認同感，為他人服務才不只是出自規章條例的約束，而是真誠實意的為全校師生或校外群體提供友善、滿意的服務質量。