突發公共衛生事件中軍隊醫院病案復制預約模式的應用

高 山，馮 晶

作者單位：710054 西安，空軍986 醫院醫療保障中心（高 山），護理部（馮 晶）

軍隊醫院是軍隊專屬醫療機構，平時即保障軍隊人員醫療需求，也面向人民群眾提供醫療服務。其中，為住院患者提供的病案復制，是為了方便各類保險報銷、重大疾病等級評定、傷病殘鑒定、個人健康管理等方面醫療需要而開展的一項日常性工作[1]。 空軍某醫院采用軍地兩用病案復制預約系統，為住院患者提供互聯網上病案復制預約服務，方便患者。 在2020 年初，醫院駐地突發大范圍公共衛生事件，以及在后情常態化防控期間，病案復制預約服務簡化了軍地人員就醫后的病案復制手續，有效地減少了各類人員需要來院復制病案的防疫風險[2]。 在應對新冠肺炎疫情傳播的公共衛生事件中病案復制預約系統對分散在醫院駐地以外的軍隊就醫人員，起到了減少和縮短外出營區次數和時間的作用， 有效配合了部隊對人員的管控要求，提高了患者就醫舒適滿意度，為部隊提供了更加便捷的醫療保障服務。 醫院內部利用該系統，也規范辦公工作秩序、簡化工作流程，提高了工作效率，降低了內部疫情防控風險，有利于醫院疫情防控、避免院內感染的發生，并提升了醫院信息化管理水平[3]。

1 病案復制預約系統的建立

1.1 建立醫院微信公眾號 建立基于微信平臺的醫院公眾號，無需身份認證即可關注。微信公眾號是“以患者為中心”的服務平臺，主要提供各種就醫服務的通知、規定、指南、醫院管理、就醫注意事項等[4]。 微信公眾號為醫院提供新的信息服務方法，為醫患之間勾通提供新的渠道。

1.2 建立預約申請平臺 在醫院公眾號中增加“病案復制預約”功能入口，點擊進入可瀏覽病案復制預約須知，點擊已閱后可進入登錄身份驗證界面，輸入“姓名、手機號”，發送后會收到手機短信驗證碼，輸入驗證碼正確后，即登錄成功。

1.3 建立申請審核平臺 開發基于B/S 架構的申請審核管理端程序，醫院病案管理人員可對申請平臺提出注冊用戶進行檢索，對病案復制申請進行審核管理，對審核通過的申請進行進度跟蹤， 對要求郵寄申請打印郵政快遞單，并按時間和科室等條件進行工作量統計。

1.4 建立宣傳推廣渠道 通過醫院門診導醫臺人工進行宣傳介紹，在紙質的門診病歷首頁、住院證、出院證顯著位置印刷醫院公眾號二維碼，在醫院各種紙質宣傳材料如就醫需知、住院需知上附加印刷醫院公眾號二維碼，各科室住院部顯著位置張貼醫院公眾號二維碼。對入院患者在辦理入院手續時由工作人員介紹醫院公眾號的使用。病案室服務窗口張貼醫院公眾號二維碼并介紹使用方法[5]。

1.5 建立郵政快遞服務 與醫院駐地的中國郵政EMS部門簽訂合作協議，按件確定優惠的郵資收費標準[6]。郵政派人定期上門取件， 與醫院病案室做好郵件交接手續，交接后由中國郵政為收件人提供郵件物流動態信息服務，并負責郵件投遞中的安全。

2 病案復制預約流程設計

2.1 體系內人員預約流程設計

2.1.1 自取件模式流程設計 手機短信驗證登錄醫院公眾號的“病案復制預約”后，選擇患者身份是體系內人員，填寫需要復制病案的具體信息，包括“患者姓名、身份證號、住院號、入出院時間”，并選擇病案復制是自取件，系統提示現場取件需要提供的證件和取件時間，點擊提交完成預約流程[7]。 流程中沒有出現個人信息與軍事信息的任何關聯，避免了涉密信息的出現。

2.1.2 郵寄件模式流程設計 手機短信驗證登錄選擇體系內人員，填寫需要復制病案的具體信息，包括“患者姓名、身份證號、住院號、入出院時間”，選擇病案復制是郵寄取件，填寫收件人信息，信息與病案記錄中的聯系地址和患者信息相一致的，上傳身份證照片，點擊提交完成預約流程。 收件人或收件地址與病案記錄中不符的，在備注中說明原因并留部隊內部聯系電話，然后上傳患者本人身份證照片，如有代辦人一并上傳代辦人身份證照片，點擊提交完成預約流程[8]。 對于收件人信息與病案記錄信息不符的，工作人員接到申請后，使用軍隊內部聯系電話核實后方可辦理病案復制郵寄業務。 因辦理住院手續登記聯系地址時已按保密要求不得出現部隊名稱等涉密信息，所以在上傳郵寄地址時只出現街道和門牌號， 不會有部隊相關任何信息。

2.2 地方人員預約流程設計

2.2.1 自取件模式流程設計 “病案復制預約”選擇地方人員后，選擇自取件并提供相關證明驗證通過后，點擊提交完成預約流程[9]。

2.2.2 郵寄件模式流程設計 “病案復制預約”選擇地方人員身份和郵寄取件方式，提供身份證明進入遠程身份認證，提示上傳患者本人身份證照片，代理他人的要求上傳患者和代理人身份證照片， 預付100 元病案復制費，預約完成等待醫院病案管理人員通過申請審核平臺確認后，給申請人短信發送中國郵政的郵件單號進行跟蹤查詢，件到付郵費[10]。

3 平時和突發公共衛生事件中的應用

3.1 平時的應用 開通網上病案復制預約后，為軍隊和地方住院患者提供了復制病案新的渠道。 對外地患者，通過網上預約，不用患者本人或委托他人再次專程到醫院進行病案復制，節約了時間和經濟成本，對醫院數字化就醫管理水平的提高有了具體舒適性的體驗。 對在院患者，無需等到出院病案歸檔后再來辦理病案復制業務，可以通過現場或網上進行病案復制預約， 當病案歸檔到管理部門后，會根據已經提交的預約申請進行辦理病案復制，縮短了提供病案復制的周期，方便了患者對病案復制時效性的迫切需求。 針對軍隊人員對病案復制的需要，始終是優先辦理，積極主動提供服務，開通綠色通道，對同一單位的軍隊人員可以相互代理病案復制業務，可以通過部隊內部通信渠道傳遞復制好的紙質病案，可以多次多份免費提供同一次就診病案，對收件人執行任務不在單位的人員還提供郵寄費預付等方便措施。 醫院病案管理部門通過預約功能，分流了窗口辦理病案復制人群，通過預約審核管理平臺可以將復制工作預見性合理調整，均衡復制病案高峰與低谷間的業務量，辦公秩序得到改善，醫院數字化服務體驗得到深化。

3.2 突發公共衛生事件中的應用

3.2.1 調整預約流程 取消病案復制預約自取件選項，只提供病案郵寄服務，由費全部為件到付費模式。 對來現場申請預約的患者均告知需要通過網上預約方式進行病案復制。對待特殊人群，如軍隊人員、上網確有困難的老年人、未成年人等，予以照顧開設綠色通道，可現場辦理病案復制服務。

3.2.2 調整預約收費 采用病案復制預約郵寄服務的，復制費用給予9 折優惠，軍隊人員免病案復制費。 通過預約但收取郵件有困難的人員，提供郵件代保管，待突發公共衛生事件等級解除后自行前來取件。

3.2.3 軍隊人員優先保障 對軍隊人員始終不收取病案復制費用，優先辦理郵寄服務、件到付費，件到付費有困難的在預約申請中注明， 由醫院先付費后個人補交郵費。前來就診的軍隊人員較地方人員，相對集中在幾個單位或部門，針對這一特點，專門為軍隊人員提供網上預約現場代取服務，委托由同一單位前來就醫的人員將復制好的病案現場取件密封帶回。網上預約有困難的軍隊人員委托他人現場辦理病案復制，需要提供患者本人和受托人身份證明及委托書。醫院還開設24 h 醫療保障服務熱線電話，處理軍隊人員就醫中需要特殊解決的困難。

4 討論

4.1 突發公共衛生事件中作用明顯 2020 年初突發全國范圍新冠肺炎疫情，以及后續常態化疫情防控中，軍隊醫院始終站在抗擊疫情最前沿。醫院內部采取多種措施防控出現院內感染，病案復制預約有效的減少了人員進入院區無序流動。 病案復制預約和郵寄業務，方便軍隊人員少跑路讓信息多跑路，提升為部隊服務能力，疫情期間有助于基層單位減少人員外出、降低管控難度。 疫情中暫時取消了地方患者現場病案復制業務，只開展網上預約郵寄業務，使患者不再前來復制病案，減少人員在社會和院內流動，同時增強了病案復制預約業務知名度[11]。

4.2 傳統模式需要兼顧 傳統的現場病案復制模式已經深入人心， 到醫院就診的患者中有較多的60 歲以上的老人，病案復制預約推廣中需要兼顧解決老年人接受新鮮事物慢、不會使用手機操作、沒有電子支付手段等問題。在推廣新的預約模式過程中，還需要保留傳統的現場病案復制服務相當長一段時間，同時加強預約模式的宣傳力度和政策引導[12]，比如采用網上預約模式復制費九折優惠就是從政策上給予傾斜引導。 突發公共衛生事件中，暫停現場病案復制服務，是衛生事件防控需要，當事件平息后仍然要提供現場服務。

4.3 提高為軍服務水平 軍隊人員免收病案復制費，是為軍服務的具體措施。 可以進一步提高服務水平，考慮在政策上規定，為每名住院的軍隊患者在辦理入院手續的同時辦理病案復制預約，患者出院后復制好的病案會郵寄到指定地址，無需等患者需要時再申請病案復制。 醫院是軍隊后勤保障的重要一環， 提高軍隊醫院數字化建設水平，也就是提高為軍服務水平，也是為打羸未來數字化戰爭做積極準備，應當重視與加強。

4.4 收費模式有待完善 病案復制收費是醫院為保證醫療服務收取的成本費用，不存在盈利目的。 隨著社會進步和經濟發展，許多地方政府辦事機構方便群眾已開始提供免費復印業務[13]。 軍隊醫院應當考慮為地方患者提供免費復印病案，或按件收費，不再按復印張數收費，方便計費操作。 郵寄費采用到付方式，可以在制度上使郵政服務與收件人必須聯系確認收件，有助于保障病案這一重要法律文書的傳遞安全[14]。 根據國家衛生健康委有關電子病歷應用規定[15]，目前已出現患者自助打印病案的新管理模式，為收費模式的完善也有很好的借鑒作用[16]。

2020 年初全國范圍的突發公共衛生事件， 促進了網上辦公、電子支付、網絡教學等新興技術得到廣泛應用。病案復制網上預約郵寄到付費模式，促進提高了醫院數字化管理水平，使病案管理部門工作有序、緩解了對外窗口疫情防控壓力。 打破固有傳統模式適應新技術應用，是醫療行業不斷提高服務水平的有力抓手，主動作為、緊跟需求讓患者滿意是醫院數字化建設的發展方向。