基于心流理論的檔案信息服務模型構建與應用研究

張曉培 田德寶

摘 ?要：本研究在心流理論的指導下，構建并闡釋了檔案信息服務層次化需求應用心流體驗的理論模型。結合心流理論視角下檔案用戶產生心流體驗的路徑，從資源建設、任務定位、服務擴展、交互匹配四個維度推動服務主體與檔案用戶趨向心流體驗，以期對檔案信息服務研究增添新的研究視角，促進檔案信息服務的和諧、高效、高質發展。

關鍵詞：檔案信息服務;服務模型;心流體驗;服務優化;資源建設

Abstract： Guided by the flow theory， this study constructs and explains the theoretical model of the application of flow experience to the hierarchical needs of archival information services. Combining the paths of archival users to generate flow experience from the perspective of flow theory， it promotes the service subject and archival users to converge to flow experience from four dimensions： resource construction， task orientation， service expansion， and interaction matching， with a view to adding new research perspectives to the study of archival information services and promoting the harmonious， efficient， and high-quality development of archival information services.

Keywords： Archival information services; Service model; Flow experience; Service optimization; Resource construction

心流理論最早于1975年由美國心理學家契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）[1]提出，Finneran等[2]在研究心流體驗時，提出從人、工具和任務三個維度構建模型呈現用戶的心流狀態，PAT（Aponsen-artefact-task）模型作為現代積極心理學的重要研究成果，直觀地揭示了人在各種任務和活動中處于高效投入狀態時主體積極的心理活動模式，讓人們可以有意識地通過外力，營造出合適的氛圍環境，促使心流狀態的形成，從而有效地提高效率。隨著技術更新與社會發展，心流理論的應用與研究逐漸向教學教育研究、圖書館學研究和檔案學研究領域拓展。

檔案信息服務最基本的目標是滿足用戶需求。在這一目標導向下，檔案部門及其工作人員承擔主要管理責任和服務任務。對于檔案信息服務而言，具有極強的參考價值，有利于檔案信息服務部門更關注用戶及本部門工作人員體驗和感受，拓展檔案利用服務研究的視角。在檔案信息服務整個流程中，服務主體與服務對象達到心流體驗的狀態是檔案服務部門的更高使命。

1 檔案信息服務多層次需求模型構建及闡釋

在現實環境中，通過檔案專業領域內服務的優化與轉型，增強用戶的利用體驗，這有利于推動檔案用戶心流體驗的產生，但很大程度上忽略了檔案部門工作人員作為服務部門最活躍的主體在服務工作中心流體驗的產生。為此，有必要以心流體驗視角下的PAT模型為基礎，構建檔案信息服務層次化需求理論模型（見表1）。

通過分析可得，檔案是擁有多層次需求用戶的工具，通過檔案這一工具，不同類型的用戶利用檔案的目的與任務是不同的，不同需求的用戶所擁有的技能與素質也存在較大差異性，因而該模型下檔案用戶產生心流體驗的路徑也是不同的。因此，在檔案信息服務過程中，檔案部門必須采取相應的干預措施，在無論檔案用戶需求是否得到滿足的情形下，以促使其有良好的利用體驗，或呈正向心態轉向其他信息獲取渠道。

2 心流體驗視角下檔案信息服務優化策略

2.1 變革理念，優化體驗。檔案服務部門的理念定位是用戶心流體驗產生的先決條件，從服務主體的層面推動用戶心流體驗的產生，逆向促進和推動檔案工作人員心流體驗的產生，有助于形成服務工作流程的完美閉環。從心流體驗視角來看，檔案信息服務實質是服務主體與服務對象的業務交互和情感交流過程，在基本業務交互的基礎上，檔案信息服務主體與用戶也會注重服務情感的交互，這往往是二者通往心流體驗的捷徑。檔案部門工作人員與用戶在服務過程中是相互影響與相互作用的，檔案部門在理念上應強調對用戶的重視，主要是業務上協同、情感共鳴。

2.2 資源建設，多維共舉。檔案部門掌握著檔案資源，資源是撐起利用體系的實體框架基礎，是使檔案工作人員服務安心、使用戶利用信賴的實體保障。充足的檔案信息資源準備有利于基本需求的滿足，又增加了檔案信息偶遇幾率，即使需求意外滿足的幾率。在心流體驗積極心理學的引導下，明確檔案信息資源的優勢特征是其原始性與憑證性，明確其最一般作用是輔助性作用;檔案工作部門對檔案信息資源的整理、分類、編研、保存與調用應當有適應需求的更高行業標準，對服務理念及時更新轉變;完善和挖掘檔案目錄中的隱藏部分，通過信息可視化技術以便于直觀地進行查找;增強檔案數據的集約化與精準化，發揮技術與平臺便捷的作用，如檔案信息共享平臺的開發利用;吸收社會各界以及重點用戶對檔案信息資源建設的反饋意見，在甄別合理性、可行性的基礎上對其吸納、剔除并將結果予以回饋;促進區域檔案部門之間，與博物館、政府機構等的合作，推動檔案信息資源整體性、網絡化、聯動性建設。通過以上多種措施，增強館藏資源建設的完整性、共享性、易獲得性，為用戶需求滿足打下堅實基礎。

2.3 目標清晰，任務明確。檔案信息服務流程的兩大主體即檔案工作人員與服務對象。在這一流程中，把對服務過程與結果的重視提升到相對平衡水準。二者對自身任務及目標的明確將助益于檔案信息服務中服務主體與客體心流體驗的產生。

檔案服務部門工作人員的目標是工作上滿足用戶的利用需求且完成其他工作任務，情感需求是得到工作認可并盡可能產生心流體驗。在館藏資源與服務無法滿足用戶需求時，檔案工作人員可以結合自身的經驗知識，給用戶提出可行性建議，幫助用戶就利用需求進行信息獲取渠道的轉向求助。即使用戶在本部門的利用需求未得到滿足，在檔案工作人員的幫助下也可以發現新的查找路徑，給予信息存在的希望，用戶給以積極情感回饋，有利于雙方心流體驗產生。同時，用戶也需要提高信息素養以明確自身檔案信息訴求，促進心流體驗趨于“雙向型”發展。

注重技能與任務的平衡。檔案工作人員在實際工作中對多層次用戶需求研究總結不同的應對與服務方法。加強對檔案部門工作人員的業務培訓，提升其服務能力。用戶自身也要掌握溝通技巧以直觀表達信息需求，增強信息素養，推動檔案信息服務系統的和諧運轉。

2.4 服務共性，注重個性。檔案信息服務的共性是推動用戶心流體驗產生的主要渠道，它對個性化的注重是用戶獲得心流體驗的快捷通道。檔案服務部門對基本需求的滿足是服務共性的變現，對個性需求滿足是對多重需要的服務功能的擴展。

檔案信息服務個性化的實現首先要在掌握本館檔案信息資源個性化服務的客觀需求基礎上進行;對信息資源的挖掘和整合是個性化服務重點;在技術的推動下，檔案信息資源個性化服務方式有網絡信息推送、設置標簽、垂直門戶服務等，其超越了時間和空間，滿足檔案用戶的任何時間任何地點的特殊需求。[3]檔案信息的宣傳是提供服務的一種重要形式，對個性化需求的意外滿足有重要作用，也是宣傳服務的重要目的。檔案部門要辯證處理好服務過程中共性與個性的關系，掌握服務規律，推動檔案信息服務邁入高質量發展軌道。

2.5 匹配交互，不拘形式。檔案信息服務的系統是一個交互系統，不能拘泥于單一的服務形式。用戶體驗與服務相互影響和作用，檔案服務部門要充分考慮部門人員的技能與素質，合理利用人力資源，對資源開發、檔案保管、信息咨詢等崗位有清晰定位，綜合考慮檔案工作人員履歷、性格、技能與素質等方面形成崗位與人才的匹配。

檔案工作人員要利用已有經驗觀察用戶的需求和行為，洞察用戶心理需求，以分析、歸納和總結觀察結果，進而做出準確判斷，在交互中完成檔案工作人員目標任務與用戶需求的匹配。把握服務過程的關鍵環節，注重用戶反饋以“繼承服務之長、補充服務之短”。通過聚焦用戶的信息經驗，一方面形成有關“用戶—信息”關系的新知識，另一方面為信息檢索系統和信息獲取平臺的設計提供新洞見。[4]營造常態利用的氛圍。

檔案服務部門要在遵守相關規章制度的基礎上確立信息服務的整體理念，改革服務工作中與法律法規、道德倫理不相適應的地方，從部門到工作人員到用戶形成良好的銜接，以實現深層次的檔案業務與情感交互。在服務的形式與手段上，不僅要繼承傳統優勢，而且應采用新技術對檔案服務的流程進行優化，借助新媒體等新興傳播平臺開創新型宣傳渠道，以實現繼承與創新并行的良性發展格局。

3 結語

心流體驗視角下，檔案信息服務中影響各層次用戶產生良好利用體驗的因素是多樣的，但主要在于需求滿足（包括需求基本滿足與意外滿足）、信息服務方式、服務的主客體關系處理三個方面。檔案信息服務應該是一個完整的流程，要平衡調節檔案工作人員與用戶的服務—利用系統，更新檔案信息服務理念，采用恰當形式，推動檔案信息服務系統的雙方體驗的完美閉環，這是檔案信息服務更高層次的訴求，它的實現需要服務主體與用戶雙方的努力。總體來說，本研究貢獻在于從心流理論構建檔案信息服務的理論模型并作出簡單分析，系統地分析和總結了心流體驗下檔案服務優化的可行路徑，并注重檔案部門工作人員心流體驗的同步獲得，為檔案信息服務研究提供了新視角。

參考文獻：

[1]Mihaly Csikszentmihalyi.Beyond Boredom and Anxiety[M].San Francisco：Jossey-Bass，1975.72.Mihaly Csikszentmihalyi.超越無聊和焦慮[M].舊金山：喬西貝斯出版社，1975：72.

[2]Finneran CM，Zhang Ping.Aponsen-artefact-task（PAT）model of flowantecedents in computer-mediated environments[J].InternationlJournal of Human-Computer Studies，2003，59（04）：475-496.

[3]馬雙雙.基于小數據的我國檔案信息資源個性化服務研究[J].圖書館學研究，2018（04）：86-91.

[4]于良芝，劉怡君.現象學、現象圖析學與信息用戶研究的經驗范式——信息經驗研究的理論基礎、核心概念與方法論評析[J/OL].中國圖書館學報：1-18[2021-05-13].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/11.2746.G2.20210409.1151.002.html.

（作者單位：張曉培，鄭州大學檔案與校史館;田德寶，鄭州大學信息管理學院 來稿日期：2021-08-20）