基于扎根理論的檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

羅寶勇 胡丹

摘 ?要：文章通過對34位檔案社交媒體運(yùn)營人員以及用戶進(jìn)行訪談，并借助扎根理論質(zhì)性研究方法構(gòu)建檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型，從而為提高檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量奠定理論基礎(chǔ)。研究發(fā)現(xiàn)，主體因素、資源因素、媒介因素、用戶因素與環(huán)境因素對檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量存在顯著影響。鑒于此，文章有針對性地提出檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

關(guān)鍵詞：檔案社交媒體;信息服務(wù)質(zhì)量;影響因素;扎根理論;服務(wù)模式

Abstract： ?Through interviews with 34 operators and users of archival social media， and with the help of grounded theoretical qualitative research methods， this paper constructs a model of influencing factors on the quality of archival social media information service， thus laying a theoretical foundation for improving the quality of archival social media information service. It is found that the subject factors， resource factors， media factors， user factors and environmental factors have a significant impact on the quality of archival social media information service. In view of this， this paper puts forward some strategies to improve the information service quality of archival social media.

Keywords： Archival social media; Information service quality; Influencing factors; Grounded theory; Service mode

檔案社交媒體（Social Media）逐漸成為提供線上信息服務(wù)的重要形式，[1]但從整體上看，檔案社交媒體平臺存在服務(wù)水平良莠不齊[2]、與用戶互動(dòng)效果不理想[3]、功能延展遇瓶頸[4]等問題。鑒于此，本文在探索影響檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量因素的基礎(chǔ)上構(gòu)建理論模型，并針對該理論模型提出優(yōu)化建議。

1 研究方法與數(shù)據(jù)來源

1.1 研究方法。扎根理論是一種從原始數(shù)據(jù)的深度整理中構(gòu)建理論的質(zhì)性研究方法，適用于無法用數(shù)字表達(dá)的、需要深入挖掘本質(zhì)原因的研究，最初由美國學(xué)者格萊瑟（Glaser）和斯特勞斯（Strauss）提出，[5]該方法現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于管理學(xué)等領(lǐng)域的研究，[6]連志英[7]、周瑛[8]、李彩容，[9][10][11][12]與黃體楊[13]等國內(nèi)檔案學(xué)者近年來也已嘗試將扎根理論運(yùn)用于檔案學(xué)領(lǐng)域的研究。由于定量研究、理論假設(shè)與定量化的檢驗(yàn)研究方法的局限性，[14]本文選擇扎根理論作為研究方法。

1.2 數(shù)據(jù)來源。半結(jié)構(gòu)訪談是質(zhì)性研究中常用的獲取數(shù)據(jù)的一種方法，具有開放性、靈活性與自由性的特征，有利于深入挖掘受訪者內(nèi)心最真實(shí)的想法。本研究在文獻(xiàn)分析與預(yù)訪談的基礎(chǔ)上擬定訪談提綱后正式開展訪談，訪談工作歷時(shí)兩個(gè)月，訪談方式以受訪者易于接受為原則，具體包括面對面訪談、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)在線訪談以及網(wǎng)絡(luò)離線訪談，最終得到一份近4萬字的原始訪談?dòng)涗洝ＴL談對象以用戶為主，運(yùn)營人員為輔，訪談數(shù)量以達(dá)到“理論飽和”為宜，即當(dāng)研究人員發(fā)現(xiàn)在訪談中所獲得的信息開始重復(fù)，不再有新的、重要的信息出現(xiàn)，就可以認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到理論飽和，不再需要繼續(xù)進(jìn)行訪談了，[15]最終訪談對象一共為34人（訪談對象基本信息統(tǒng)計(jì)如表1）。訪談對象以青年人為主，受教育程度高且具有層次性，職業(yè)構(gòu)成多元化。

2 數(shù)據(jù)分析與理論飽和度檢驗(yàn)

2.1 開放式編碼。開放式編碼是指研究者以一種完全開放的態(tài)度對原始訪談資料進(jìn)行逐字、逐句的編碼，得到初始概念，然后通過不斷抽象與比較，將類似的概念進(jìn)行歸納整合，提取能夠代表初始概念本質(zhì)的初始范疇。筆者盡量使用當(dāng)事人的原詞原句作為初始概念，將相近的初始概念進(jìn)行概括整合后，得到31個(gè)初始范疇。

2.2 主軸編碼。主軸編碼是對開放式編碼階段提取的初始范疇進(jìn)行聚類、匯總，發(fā)現(xiàn)范疇之間的內(nèi)在聯(lián)系，提取更加抽象的主范疇。最終一共歸納出12個(gè)主范疇。

2.3 選擇性編碼。選擇性編碼的目的是挖掘出能解釋大部分研究現(xiàn)象、易于與其他數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)系的核心范疇。[16]筆者將主軸編碼得到的12個(gè)主范疇進(jìn)一步歸納為“主體因素、資源因素、媒介因素、用戶因素與環(huán)境因素”5個(gè)維度。本研究的核心范疇為“檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量影響因素”（具體三級編碼結(jié)果如表2）。

2.4 理論飽和度檢驗(yàn)。理論飽和是指在數(shù)據(jù)分析過程中沒有新的范疇出現(xiàn)，是停止數(shù)據(jù)收集工作的依據(jù)。本文利用剩余1/3的訪談?dòng)涗洠s為11份）進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示沒有新的初始概念出現(xiàn)。

現(xiàn)有文獻(xiàn)也是扎根理論研究的重要數(shù)據(jù)之一，[17]筆者在文獻(xiàn)調(diào)研回顧過程中，僅發(fā)現(xiàn)了“平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性”[18]這一新的初始概念，但可將之歸為“a6運(yùn)營保障”。故判定訪談?dòng)涗浄治雠c文獻(xiàn)調(diào)研均未有重要范疇與關(guān)系出現(xiàn)，在理論上達(dá)到飽和。

3 模型構(gòu)建與闡釋

根據(jù)扎根理論的三級編碼，得到影響檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度，各維度之間的互動(dòng)關(guān)系為，主體因素與資源因素通過媒介因素與用戶因素實(shí)現(xiàn)雙向交互，環(huán)境因素則為檔案社交媒體信息服務(wù)提供保障。據(jù)此，構(gòu)建檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量影響因素模型（如圖1）。

3.1 主體因素。主體是指運(yùn)營檔案社交媒體的微信公眾號、微博號、視頻號等信息服務(wù)提供方，是影響信息服務(wù)質(zhì)量最主要的因素。

運(yùn)營主體的影響力是判斷服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，大多數(shù)受訪者表示傾向于選擇關(guān)注知名度高、活躍度高、權(quán)威性高的主體。其次，運(yùn)營主體的受眾分析、運(yùn)營規(guī)劃、運(yùn)營保障與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)很大程度上決定其運(yùn)營能力的好壞。服務(wù)的互動(dòng)性則是進(jìn)一步吸引和留住用戶的關(guān)鍵因素，有受訪者提到“我曾經(jīng)發(fā)過咨詢信息，但一直沒有得到回復(fù)，于是轉(zhuǎn)向其他途徑尋求解決之道”。說明互動(dòng)性低會(huì)給用戶帶來不佳的體驗(yàn)感知，甚至出現(xiàn)流失用戶的現(xiàn)象。

3.2 資源因素。資源因素是信息服務(wù)的內(nèi)容，獲取信息是用戶使用檔案社交媒體的主要目的，故資源因素是影響信息服務(wù)質(zhì)量的核心因素。隨著檔案社交媒體的發(fā)展，信息資源的質(zhì)量越來越受到重視，高質(zhì)量的信息資源需具備真實(shí)可靠、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)、豐富全面、邏輯嚴(yán)密、新穎獨(dú)特、整合集中，并具備知識性、學(xué)術(shù)性、精品化、原創(chuàng)性等特征。信息資訊的時(shí)效性、信息內(nèi)容的吸引力與信息資源的實(shí)用性也是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。另外，用戶也較為看重信息資源的來源，可靠的信息來源將獲得用戶的信任，豐富的資源獲取途徑可以使運(yùn)營主體擁有更多可供服務(wù)的信息資源儲(chǔ)備。信息資源的易用性與有用性也是影響用戶信息接收的重要因素。

3.3 媒介因素。媒介因素是指運(yùn)營主體提供信息服務(wù)所依托的社交媒體平臺，是聯(lián)結(jié)主體因素、資源因素與用戶因素的紐帶。主體因素與資源因素需通過中介平臺將信息服務(wù)提供給用戶，用戶通過中介平臺的互動(dòng)功能與主體及資源因素進(jìn)行交互，故媒介因素為影響信息服務(wù)質(zhì)量的中介因素。

媒介因素包括平臺的功能與形式、平臺間的協(xié)作。社交媒體包括創(chuàng)作發(fā)表型、資源共享型、協(xié)同編輯型和社交服務(wù)型，[19]不同類型的社交媒體平臺具有不同的功能與優(yōu)勢，對信息資源的傳播效果與用戶體驗(yàn)等具有不同的影響，因而各運(yùn)營主體需選擇與自身功能定位相符的社交媒體平臺類型。各類平臺之間加強(qiáng)交流與協(xié)作，將相似的資源進(jìn)行整合，有助于形成傳播合力。

3.4 用戶因素。用戶是信息服務(wù)的接收方，通過媒介因素可對運(yùn)營主體的服務(wù)提出反饋，其對于信息服務(wù)的開展和優(yōu)化具有刺激作用，故用戶因素是影響信息服務(wù)質(zhì)量的刺激因素。用戶因素包括用戶習(xí)慣、用戶素養(yǎng)與用戶需求三個(gè)方面。調(diào)查表明，受訪者普遍偏向選擇做一個(gè)匿名的閱讀者，沒有主動(dòng)點(diǎn)贊和評論的反饋習(xí)慣。若運(yùn)營主體不能得到有效的反饋和支持，其運(yùn)營積極性將會(huì)受挫，反之，有效的反饋能刺激運(yùn)營主體的改進(jìn)和發(fā)展。

3.5 環(huán)境因素。外部環(huán)境能為信息服務(wù)提供必要的保障，故環(huán)境因素是影響信息服務(wù)質(zhì)量的保障因素。

環(huán)境因素包含監(jiān)管環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與專業(yè)環(huán)境。當(dāng)前檔案社交媒體運(yùn)營缺乏必要的監(jiān)管與約束，集群標(biāo)準(zhǔn)化管理是改善當(dāng)前檔案信息服務(wù)質(zhì)量良莠不齊現(xiàn)象的重要突破口。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全缺失是滿足用戶在線利用檔案信息資源需求的一大阻力，同時(shí)互動(dòng)是以信任為基礎(chǔ)的，通過訪談了解到，一些用戶對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)是不信任的，如“我是對網(wǎng)絡(luò)不信任的，不太想把自己真實(shí)的情感流露在網(wǎng)上”。可見，網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境建設(shè)會(huì)影響用戶對運(yùn)營主體的信任，從而影響互動(dòng)意愿與互動(dòng)效果。專業(yè)環(huán)境建設(shè)有利于培養(yǎng)檔案專業(yè)人才與提高社會(huì)對檔案的認(rèn)知，從而能為檔案社交媒體信息服務(wù)提供人才與用戶支持。

4 啟示與建議

4.1 精準(zhǔn)功能定位，融合滿足多維體驗(yàn)感知的服務(wù)模式。定位準(zhǔn)確是新媒體平臺能夠得到目標(biāo)受眾關(guān)注和持久忠誠的重要前提，是新媒體平臺建設(shè)所要解決的首要問題。[20]檔案社交媒體根據(jù)運(yùn)營機(jī)構(gòu)性質(zhì)、提供的信息內(nèi)容與信息服務(wù)項(xiàng)目可以劃分為不同類別，不同類別的運(yùn)營主體在運(yùn)營之初需精準(zhǔn)功能定位，保持價(jià)值取向、服務(wù)模式與功能定位的契合性。為強(qiáng)化檔案社交媒體信息服務(wù)效果，建議綜合采用多媒體或沉浸式的信息展現(xiàn)方式，如使檔案信息以文字、圖片、GIF動(dòng)圖、音視頻等融合多種媒體形式呈現(xiàn)給用戶，或依托3D、VR/AR、人工智能等新技術(shù)，為用戶提供集視覺、聽覺、場景與情感等多維體驗(yàn)感知為一體的信息服務(wù)。

4.2 構(gòu)建檔案用戶畫像，加強(qiáng)特色檔案資源挖掘與整合。信息資源是檔案社交媒體提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)，資源質(zhì)量的優(yōu)劣是影響信息服務(wù)質(zhì)量的核心因素。但當(dāng)前檔案社交媒體信息資源同質(zhì)化現(xiàn)象仍然存在，資源內(nèi)容和種類過于單調(diào)。隨著檔案用戶信息需求逐漸朝著個(gè)性化、特色化、集成化與多元化等方向發(fā)展，檔案社交媒體應(yīng)根據(jù)用戶行為特征構(gòu)建基于小數(shù)據(jù)的檔案用戶畫像，精準(zhǔn)了解檔案用戶的信息需求，為用戶提供個(gè)性化、定制化的信息服務(wù)。另外，還需深入挖掘與主動(dòng)亮出特色檔案資源，促進(jìn)特色檔案資源的共建共享，加強(qiáng)特色檔案資源的系統(tǒng)整合力度，為用戶全面了解完整信息提供便利。

4.3 優(yōu)化傳統(tǒng)傳播路徑，建立多平臺融合傳播矩陣。在融媒體新時(shí)代背景下，信息傳播不再拘泥于單一傳播渠道，而是轉(zhuǎn)向全網(wǎng)聯(lián)通立體化、多元化傳播路徑。多平臺傳播矩陣下的媒體融合態(tài)勢已基本建立，[21]為應(yīng)對這一轉(zhuǎn)變，檔案社交媒體平臺需構(gòu)建以協(xié)作交流為基礎(chǔ)、內(nèi)容建設(shè)為核心、先進(jìn)傳播技術(shù)為保障的多平臺、多維度、全方位傳播矩陣，推動(dòng)檔案社交媒體平臺融合向縱深發(fā)展，形成強(qiáng)有力的傳播網(wǎng)絡(luò)與集群傳播效應(yīng)。如“檔案春秋”微信公眾號建立了上海檔案部門微信矩陣，用戶通過“檔案春秋”一個(gè)公眾號就能夠鏈接至上海檔案部門的檔案微信公眾號，聚合形成傳播合力。

4.4 增強(qiáng)多向交流互動(dòng)，構(gòu)建交互反饋機(jī)制。檔案社交媒體為運(yùn)營方與用戶、用戶與用戶、運(yùn)營方與運(yùn)營方之間的多向交流互動(dòng)提供了渠道，但各方實(shí)際參與度與反饋信息處理的時(shí)效性距離理想狀態(tài)仍甚遠(yuǎn)。為此，建議運(yùn)營方采取適當(dāng)?shù)木窕蚶娴燃?lì)措施來提高用戶參與交互的積極性，使用戶參與到檔案社交媒體信息服務(wù)的創(chuàng)建過程中來。同時(shí)，各運(yùn)營方之間需要增強(qiáng)信息交流與業(yè)務(wù)互動(dòng)。用戶的反饋信息能有效評判社交媒體提供的服務(wù)質(zhì)量和反映出用戶的信息需求，因此需構(gòu)建完備的交互反饋機(jī)制，指派專人負(fù)責(zé)收集、整理和處理反饋意見，并及時(shí)答復(fù)處理結(jié)果，提高反饋處理效率。

4.5 完善政策法規(guī)體系，保障檔案信息服務(wù)良性發(fā)展。為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，我國已相繼出臺《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等與網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營規(guī)范相關(guān)的政策法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商也開始制定自治規(guī)范，如騰訊公司制定的《微信公眾平臺運(yùn)營規(guī)范》等平臺規(guī)范。但目前我國專門針對檔案社交媒體的運(yùn)營政策法規(guī)尚未建立起來，檔案社交媒體運(yùn)營處于無序增長狀態(tài)，缺乏制度監(jiān)管。由此，必須循序制定并逐漸完善相關(guān)政策法規(guī)體系，用于規(guī)范和指導(dǎo)檔案社交媒體運(yùn)營，為檔案社交媒體信息服務(wù)良性發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的法制保障。

5 結(jié)語

運(yùn)用社交媒體提供檔案信息服務(wù)已然成為大勢所趨，相信在各方的努力之下，未來檔案社交媒體的整體服務(wù)質(zhì)量將會(huì)有所突破。囿于訪談總?cè)藬?shù)較少以及研究者編碼能力的主觀局限性，本文構(gòu)建的理論普適性還有待檢驗(yàn)。鑒于此，進(jìn)一步的研究將基于大樣本數(shù)據(jù)，對理論的效度和信度進(jìn)行檢驗(yàn)，并積極探尋增強(qiáng)定性研究結(jié)果可靠性與適用性的方法，以期將扎根理論研究方法更好地與檔案學(xué)研究相結(jié)合。

*本文系國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“社交媒體視閾下檔案公共服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號：18BTQ097）的階段性研究成果。

參考文獻(xiàn)：

[1]賀軍.移動(dòng)社交背景下的檔案信息服務(wù)推進(jìn)策略研究[J].檔案學(xué)研究，2018（02）：72-78.

[2][14][18]宋雪雁，朱立香，房夢莎，鄧君.公共檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].圖書情報(bào)工作，2018，62（01）：15-23.

[3]王淼，蔣冠.國內(nèi)省級檔案館微信公眾號服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].浙江檔案，2018（09）：36-39.

[4]張東華，陳晶晶，武帥.微信息環(huán)境下檔案館微媒體服務(wù)探析[J].檔案學(xué)通訊，2019（02）：37-42.

[5]GlaserBG，Strauss AL.The Discoveryof Grounded Theory：Strategiesfor Qualitative Research[M].New Brunswick：Aldine Transaction，1967：2-6.

[6]Partington D.Building Grounded Theories of Management Action[J].British Journal of Management，2000，11（02）：91-102.

[7]連志英.數(shù)字檔案資源整合影響因素分析：基于建構(gòu)型扎根理論的研究[J]檔案學(xué)通訊，2015（06）：52-56.

[8]周瑛，劉越，劉茹.大學(xué)生個(gè)人數(shù)字存檔行為的影響因素探究[J].檔案學(xué)研究，2020（01）：52-58.

[9]李彩容，胡婭妮，薛晨蕾.檔案微信公眾號用戶信息需求及其影響因素的扎根研究[J].檔案學(xué)研究，2020（03）：98-105.

[10]李彩容，李夢婷.檔案學(xué)本科生專業(yè)課程教學(xué)方法滿意度影響因素探究——以湖北大學(xué)檔案學(xué)專業(yè)為例[J].山西檔響因素探析——以武漢市地區(qū)綜合檔案館為例[J].檔案管理，2021（01）：93-96.

[12]李彩容，胡婭妮.青年檔案工作者激勵(lì)措施滿意度影響因素的扎根分析[J].檔案學(xué)通訊，2021（02）：44-52.

[13]黃體楊，聶銳，鐘志龍.數(shù)字時(shí)代個(gè)人存檔面臨的挑戰(zhàn)及破解邏輯——基于檔案工作者訪談?dòng)涗浀脑碚撗芯縖J].檔案學(xué)研究，2021（01）：110-115.

[15]孫曉娥.深度訪談研究方法的實(shí)證論析[J].西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（05）：101-106.

[16]魏雪，劉黎明，孫錦，葉津煒.基于扎根理論框架的兼業(yè)型農(nóng)戶城鎮(zhèn)化意愿研究[J].地域研究與開發(fā)，2020（02）：151-156.

[17]費(fèi)小冬.扎根理論研究方法論：要素?研究程序和評判標(biāo)準(zhǔn)[J].公共行政評論，2008（03）：23-43，197.

[19]黃霄羽，郭煜晗，王丹，馮磊.以“鞍”配“馬”何相宜？——論檔案服務(wù)與社交媒體的匹配[J].檔案與建設(shè)，2016（07）：4-8.

[20]陳祖芬.檔案機(jī)構(gòu)微信公眾號的定位問題及其解決[J].山西檔案，2017（06）：11-16.

[21]李明德，趙琛.新媒體時(shí)代“四力”的突圍與跨越——基于“十三五”時(shí)期中國新媒體發(fā)展的幾個(gè)焦點(diǎn)[J].編輯之友，2021（01）：12-20.

（作者單位：南昌大學(xué)人文學(xué)院 來稿日期：2021-07-28）