走動式管理方法及其在醫(yī)院人事管理工作中的可行性

趙長松

（北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，北京 100039）

0 引言

“走動式管理”（MB WA），也稱為巡邏管理，是一種在世界范圍內(nèi)流行的新的管理方法。它是指高級管理人員經(jīng)常花時間走遍各個部門，獲取相對豐富和直接的員工工作問題。要及時掌握員工的難點工作策略，體現(xiàn)高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)精神，深入基層，“流動性管理”強調(diào)非正式接觸的和諧氛圍[1]。我們還應(yīng)該深入基層，了解需求，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，為下屬提供有效幫助，提高工作整體效率這一理念的價值所在。本文現(xiàn)即對走動式管理的相關(guān)文獻進行回顧，對走動式管理方法及其在醫(yī)院人事管理工作中的可行性進行綜述與總結(jié)。

1 醫(yī)院人事管理中存在的問題

1.1 各職能部門之間缺乏溝通

隨著我國醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)管理團隊正朝著年輕化、隨著行業(yè)的發(fā)展，一些醫(yī)務(wù)人員缺乏相關(guān)的醫(yī)療經(jīng)驗，后期發(fā)展醫(yī)療專業(yè)或更換崗位，很容易在醫(yī)院和臨床部門之間形成差距，但理論上，醫(yī)管局為診所提供服務(wù)，基本上具有相應(yīng)的管理職能[2]。

1.2 相關(guān)管理制度未落實到位

在我國醫(yī)改中，各級醫(yī)院基本上都有較好的設(shè)施、規(guī)章制度和符合要求的指標，在實踐中，除了科研和教學(xué)外，臨床科室的工作人員在實踐中還應(yīng)承擔相應(yīng)的管理任務(wù)，缺乏合理的審計目標規(guī)劃，管理者未有效執(zhí)行相關(guān)職能董事委托的任務(wù)，導(dǎo)致核心管理體系存在一定偏差，無法有效管理。

1.3 醫(yī)院缺乏相應(yīng)的人事管理制度

人事管理不是醫(yī)院的首要任務(wù)。許多醫(yī)院的干部管理制度基礎(chǔ)不完善，對科室缺乏重視，而科室的實施在現(xiàn)階段的管理中往往是主管“無能”[3]。

2 走動式管理應(yīng)用方法

2.1 編寫管理制度

現(xiàn)場管理人員每天巡視診所不少于6 h，嚴格執(zhí)行監(jiān)督檢查內(nèi)容。檢驗員應(yīng)有巡檢記錄簿，并做好巡檢記錄。發(fā)現(xiàn)不安全行為和不安全因素，應(yīng)及時向護士長報告，護士長對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行監(jiān)督落實。現(xiàn)場人員應(yīng)監(jiān)督、檢查和評價環(huán)境安全，協(xié)助護士長管理藥品和設(shè)備，評價護士的工作能力，確保人力資源的合理配置，有效評估危重病人的風(fēng)險。及時報告護理不良情況，指導(dǎo)護理人員正確使用各種藥物。現(xiàn)場監(jiān)測的主要內(nèi)容包括監(jiān)測醫(yī)務(wù)人員的接觸情況、監(jiān)測患者的接觸情況和監(jiān)測護理服務(wù)的運行情況。對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重違章操作要嚴懲，對在行走管理過程中沒有失誤的護士給予獎勵。現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)時，由班組組長共同參與考核。護士長或其他領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)時，值班組長和床位護士共同參加考核。上級護士長發(fā)現(xiàn)問題，科室護士長、管理人員、班組共同參與考核。現(xiàn)場管理人員實行輪班制，全面監(jiān)控護理質(zhì)量[4]。

2.2 落實管理制度

現(xiàn)場管理人員應(yīng)參加培訓(xùn)和考核，使現(xiàn)場管理人員掌握門診管理的內(nèi)容和需要，了解如何操作，提高現(xiàn)場管理人員的責(zé)任心和紀律合規(guī)性。對管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下發(fā)整改通知單，限期解決，并通知科室護士長，協(xié)助監(jiān)督改進。重癥監(jiān)護室的大多數(shù)病人病情危重。基礎(chǔ)護理病人多，護理人員的護理工作繁重。為確保護理質(zhì)量，現(xiàn)場管理人員應(yīng)在監(jiān)督檢查過程中對護理質(zhì)量進行監(jiān)控，包括基礎(chǔ)護理、護理記錄、安全護理，指導(dǎo)患者護理，及時跟蹤處理問題。在護理人員每周晨會上，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行反饋和總結(jié)，認真落實步行管理模式。

2.3 加強監(jiān)督，實現(xiàn)聯(lián)動化

單獨走動無法取得實質(zhì)性效果。只有一個級別驅(qū)動一個級別。院長、科長和具體的文員，建立相互監(jiān)督制約機制，管理層定期或不定期了解醫(yī)務(wù)人員、衛(wèi)生部、醫(yī)院辦公室、黨委辦公室、財務(wù)部、人事部經(jīng)常一起到門診，傾聽臨床醫(yī)務(wù)人員的呼聲，了解群眾關(guān)心的熱點問題，不僅能有效落實政策制度，同時也能及時、準確地解決實際問題，減少數(shù)百戶家庭對醫(yī)院的關(guān)注，提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性[5]。“走動管理”自然會使各級人員在管理和服務(wù)上不斷前進，從而促進醫(yī)院管理的科學(xué)化、合理化、科學(xué)化，各醫(yī)院工作方便可行。

3 走動管理的優(yōu)勢與意義

3.1 走動管理的優(yōu)勢

走動管理不僅僅是巡視各個部門，而是收集最直接的信息，以彌補正式溝通渠道的不足。正式的溝通渠道通過管理系統(tǒng)逐級上傳或分發(fā)，容易產(chǎn)生過濾，信息不完整。過濾通常發(fā)生在3個以上的正式溝通渠道中。無論信息是從上到下還是從下到上傳遞，經(jīng)過層層傳遞，要么失去了初衷，要么上情不釋，下情不達；此外，通過官方渠道收集的信息對實際情況沒有幫助，監(jiān)管機構(gòu)也不總是能夠正確評估情況，解決這一問題的機會往往會喪失。動態(tài)管理是指高層管理者應(yīng)努力收集最新信息，根據(jù)情況做出最佳判斷，并盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題。敏銳的觀察力是成功管理的關(guān)鍵。在行走過程中，監(jiān)督員必須敏銳地觀察工作情況和人員，以及透露的信息；同時，它還通過詢問、回答、肢體語言等及時回復(fù)信息。主管的態(tài)度也非常重要。如果員工或同事感到受到檢查，主管很難獲得他們想要的信息；如果來去匆匆，很難達到預(yù)期的效果。同時，監(jiān)管者不必期望每次都能得到新的信息[6]。只要他們有機會獲得最新信息，他們就有機會在事件發(fā)生之前阻止事件發(fā)生，而不必等到事件發(fā)生之后。

3.2 走動管理的意義

①加深情感，了解醫(yī)務(wù)人員，親近醫(yī)務(wù)人員，掌握醫(yī)務(wù)人員的智力動態(tài)，溝通管理者與醫(yī)務(wù)人員之間的感情，縮小知識差距，建立良好和諧的關(guān)系，形成合議、管理服務(wù)的理想，形成較強的凝聚力和可操作性。②為了提高時效性，臨床管理的內(nèi)容很多，矛盾和問題也集中在臨床。沒有現(xiàn)場工作，道路不清，效果不明顯。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間掌握第一手資料，了解新的矛盾趨勢，對醫(yī)務(wù)人員的工作作風(fēng)和生活狀況有橫向和正面的了解，實現(xiàn)即時激勵，增強員工的信心和歸屬感，消除問題的萌芽，提高管理決策的及時性、科學(xué)性和準確性領(lǐng)導(dǎo)者和管理者可以通過門診管理釋放組織持續(xù)創(chuàng)新的潛力，即參觀診所（至少25%）、持續(xù)創(chuàng)新（25%）和激勵員工（25%）。另外25%的時間用于會議、用餐和社交活動。這大大提高了管理決策的及時性、科學(xué)性和準確性[7]。③促進精細，醫(yī)院管理者不需要親自動手，但他們必須善于觀察，能夠比其他人更仔細地觀察。只有“一步到位”，管理工作才能真正做到細致入微。美國麥當勞快餐店創(chuàng)始人里克·洛克是美國頗具影響力的大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里。他把大部分時間花在“步行”管理上，也就是說，在公司的所有部門里步行、看、聽和問。麥當勞一段時間以來損失慘重。克羅克發(fā)現(xiàn)了公司所有職能部門的經(jīng)理都是官僚的一個重要原因。他們習(xí)慣于躺在舒適的椅子上，指指點點，花很多寶貴的時間抽煙聊天。因此，克羅克想出了一個“把戲”，把所有經(jīng)理椅的靠背都剪掉。起初，許多人指責(zé)克羅克精神錯亂。很快，大家意識到自己的“困難”，走出辦公室，及時掌握基層情況，解決當?shù)貙嶋H問題，最終將公司轉(zhuǎn)化為利潤，有效地促進了公司的生存和發(fā)展[8]。

4 結(jié)語

走動管理實施后，高級管理人員經(jīng)常花時間在各個單位，以便更豐富、更直接地接觸工作，及時了解員工面臨的困難。減少了高層管理人員與基層員工的接觸，使管理人員能夠更及時、準確地發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決基層工作中遇到的問題，這將提高醫(yī)院人事管理效率，促進我國醫(yī)療事業(yè)健康有序發(fā)展。