民生新聞節目《直通12345》的融媒體實踐分析

田曉

摘 要 在總結民生新聞節目《直通12345》日常實踐的基礎上，結合融媒體背景，分析節目在全媒體造勢效應、聯合督辦效力、節目督辦力度等方面存在的問題，提出節目應該在電視新聞專題化、融媒體平臺建設、聯合督辦機制上有所突破。

關鍵詞 電視新聞專題化；融媒體平臺；聯合督辦

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）18-0089-03

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決問題的重要渠道。日照市委、市政府一直把12345熱線打造成“為民辦實事”“為民辦成事”的重要途徑。為進一步提升日照市12345政務服務熱線的社會影響力，更好地服務發展，構建黨委政府聯系群眾的橋梁紐帶，2018年8月1日，日照廣播電視臺聯合日照市政務服務中心管理辦公室開辦《直通12345》融媒體民生新聞節目。日照電視新聞綜合頻道、科教生活頻道，廣播綜合頻道以及直播日照移動客戶端、日照網在線留言平臺同時上線。

1 《直通12345》融媒體節目實踐探索

1）從電話督導到現場督辦。12345熱線大數據平臺對熱線的處理流程一般是記錄、分類、交（轉）辦、協調、督查、反饋、答復、回訪等。問題處理過程基本都是在線上，處理結果也是以文字的形式作為回應，但這其中就遮蓋或者回避了群眾滿不滿意、群眾反映問題的原因是什么、職能部門如何從根本上杜絕類似問題的發生等隱性現象，導致關乎民生溫度的問題被忽視。因此從電話督導到相關部門現場督辦，可以讓問題解決的更透明。問題解決的過程，也是部門（單位）與群眾溝通的過程，一定程度上提升了政府形象。

2）廣播直播間開到12345政務服務熱線辦理中心。日照廣播綜合頻道FM95《直通12345》節目，在每周一到周五16：30到17：30進行一個小時的直播。在熱線和媒體深度融合的大趨勢下，把《直通12345》直播間設在熱線中心，不僅有了物理空間的變化，進而也實現了“化學反應”。在直播期間，熱線工作人員會對過去24小時熱線接聽情況進行分析、通報，熱線電話也會直接轉接到直播間，連線并現場即時與相關部門溝通。

3）開通部分熱線信息共享平臺。打通線上平臺是《直通12345》融媒體節目的重要舉措，同時也是確保線索來源、讓節目保持生命力的關鍵所在。12345政務服務熱線，在原有平臺的基礎上，為配合做好媒體督辦工作，根據電視臺欄目不同，分設了多個登錄賬號，比如日照生活幫、問政追蹤、問政日照等。由于撥打12345政務服務熱線的群眾會有不公開聯系方式的要求，或是反映內容是咨詢類、建議類等，這類線索也不需要媒體督辦，因此電視臺和12345政務服務熱線聯合，對熱線電話的反映內容進行詳細分類、歸并，最后劃轉到不同的電視欄目賬號下。同時，劃轉過來的線索也一并按照12345的轉辦流程進行辦理，是兩種并行不悖解決問題的方式。

4）直播日照移動客戶端開設直通12345板塊。直播日照手機客戶端自2015年1月20日上線以來備受日照市民青睞，是日照用戶量最多、影響力最大的手機媒體。客戶端秉持“快新聞 新視聽 暖服務”的理念，保持“權威新聞 快人一步”優勢，成為日照市民獲取新聞資訊和生活服務的主要來源。依托這樣的優勢，在直播日照移動客戶端的首界面開設直通12345板塊，觀看視頻播報與新聞動態消息，成為提升12345知曉度的得力方式之一。

5）有效發揮12345熱線和行風在線雙線融合的平臺優勢。行風在線是由日照市人民政府主辦、市作風建設辦公室督辦、日照廣播電視臺承辦的一檔節目，節目自開辦以來，為群眾答疑解惑、幫辦問題。為進一步深化作風建設，提高問題關注度和解決效率，實現12345熱線和行風在線雙線融合、資源共享，成為雙向提升的一次跨越，融合之后的節目，聯督聯辦，解決問題嚴格執行“1515”辦理時限要求，實現了1+1>2的雙贏效果。

6）日照網開通直通12345留言功能。日照網是由日照廣播電視臺（集團）主辦，中共日照市委、日照市人民政府重點支持的綜合性門戶網站，日照網整合強大的廣播、電視、平面新聞資訊，打造日照第一新聞網。為進一步拓寬群眾反映渠道，依托日照網開通留言板。留言板分兩區兩縣、經濟技術開發區、高新區、山海天旅游度假區以及87個相關單位，市民可根據問題類型隨時向相關部門留言。

擴大12345影響力，辦理質量受到老百姓連連稱贊。看似一件件小事，但都是和群眾切身利益相關的大事，節目涉及環境衛生、交通設施、園林綠化、違法建筑、違法停車以及物業管理等。

廣播節目《有事您說話 直通12345》在2018年10月的一期節目中，雙腿嚴重殘疾的王女士給節目來電話，說了自己一個小小的夢想——希望能夠有一個輪椅，讓她能夠經常坐著到自己的家門口看看。帶著她這個小小的夢想，主持人聯系了東港區殘聯工作人員，得知王女士的情況符合輪椅申請條件，只需要到三莊鎮殘聯填寫一個申請表蓋上公章就可以到東港區殘聯領取了。考慮到王女士跑腿不方便，工作人員把輪椅給王女士送到家里。一把助殘輪椅實現了王女士仰望天空的自由。隨后她給節目組送來“傳播正能量 為民辦實事”的錦旗，這正是節目組堅守的理念。

還有業主通過熱線電話給電視節目《直通12345》反映，經常正做著飯，家里就能停兩次電。物業也在吐苦水，臨時用電的問題，是需要很多部門共同配合的，他們也是力不從心。業主無奈之下撥打12345熱線，隨后熱線辦召集市住建局、街道辦事處、供電公司等單位召開協調會，多次深入現場實行面辦、面訪，對照問題靶向發力，并聯合報社、電視臺等實行跟蹤督辦，問題最終得到了圓滿解決。為業主解決了四五年未得到徹底改善的停電問題。

2 《直通12345》融媒體節目存在的問題

1）全媒體造勢效應不足。電視節目為了呈現出更好的效果，對選題有一定的選擇性。縱觀節目，發現節目對曝光問題避重就輕，甚至有些領域一直都未涉及，但是這些問題也都是與群眾切身利益息息相關的事情。電視多個頻道和廣播綜合頻道的《直通12345》在報道上比較分散，沒有形成集中效應。這和媒體人亟需提高的職業素養密不可分。大部分新聞從業者仍然“蹲守”熱線電話的新聞爆料人線索，缺乏自主找選題，積極策劃選題的民生視角和謀劃能力[1]。集中效應中的集中是指，節目在報道上要有分有合。“分”是要把為民辦實事分散到各個領域；“合”是要根據市委市政府重點工作，形成線索、素材、報道為一體的媒體造勢效應，從而真正發揮政府與群眾溝通的連心橋作用。

2）《直通12345》融媒體節目，“相加”大于“相融”。融媒體節目主要分為電視、廣播、網絡、移動客戶端等，可以說多種形式的媒介都參與到節目中，但是并不能把多種媒介的相加作為融媒體，還必須從內容上真正做到融入其中。目前《直通12345》在不同媒介開通了熱線電話端口、在線留言平臺等，但是在運行中卻發現，市民抱著問題能夠得到重視與解決的心態，會通過不同的渠道反映相同的問題，但目前的終端并不能實現線索的分析與統計，一定程度上造成媒體浪費。傳統媒體時代信息傳播的數據及各類資源具有較為嚴重的獨立化特征，各個資源在傳播過程中所具有的滯后性以及獨立性，使得數據在整個傳播過程中的效率大幅度降低[2]。就像優化地方政務服務便民熱線的宗旨一樣，實現一個號碼服務企業和群眾[3]。《直通12345》融媒體節目要實現平臺的互融互通。

3）節目督辦缺少考核力度。從節目的線索來源分析，基本有兩種類型，一種是12345政務服務熱線轉派，另一種是自身平臺和熱線電話接收的線索。前者的辦理進度有著嚴格的考核機制，按照日照市人民政府辦公室《關于印發日照市市政府領導接聽12345政務服務熱線工作制度的通知》，緊急事項1個工作日內辦結，普通事項5個工作日內辦結，情況復雜、投訴舉報類事項15個工作日內辦結。但后者的辦理進度目前缺乏考核機制。問題有在媒體督辦員的協調下得以解決的，但是也有堵點推動不下去的，為了節目和發稿需要，有時會把當下的進度先進行發稿，一般以“節目會持續跟蹤報道”為收尾，但是真正的辦理結果是否成功，有時會不了了之。

4）聯合督辦機制未建立。《直通12345》節目從督辦形式上一般分為兩種，一種是電視臺媒體督辦員督辦，另一種是12345政務服務熱線督辦員跟蹤督辦。這兩種不同的督辦機制在督辦效果上各有千秋，可以相互彌補彼此間的督辦效力。但從目前《直通12345》融媒體節目分析，熱線督辦員介入督辦的形式所占節目比重較低。目前熱線督辦員參與督辦只通過年輕干部到市12345政務服務熱線實踐鍛煉的形式展開，但是這種形式持續時間短，一般鍛煉為期三個月左右；人員更新快，每期參與鍛煉的年輕干部不一樣。這就導致熱線督辦員的督辦業務不精、人員斷層、督辦不力。

3 共同打造一檔讓群眾認可的本土化融媒體民生新聞節目

1）《直通12345》電視新聞專題化。電視新聞專題化在實際操作中不乏成功且優秀的電視節目案例，比如《新聞調查》《今日說法》在報道上更集中且更有深度。如果說傳統的新聞報道是就事說事，那么專題化則是圍繞一個新聞事件，大量挖掘與這一事件相關聯的信息、細節，甚至輔以媒體自身觀點進行組合式的報道。以這種方式來報道新聞事件本身、剖析其來龍去脈，目的就是讓受眾知其然，還知其所以然[4]。因此《直通12345》做好一般報道的基礎上，還要集中策劃一些專題化報道。首先，題材要圍繞市委市政府重點推動工作；其次，形式上要綜合，突破單純群眾反映+現場督辦的形式，策劃組合（連續）報道、增添評論式；最后，通過多種技術對新聞表現形式進行二次加工，從而提高新聞的傳播力度。做好專題化，離不開一支高職業素養的記者團隊，錘煉記者民生新聞的敏銳嗅覺，讓內容成為專題化最有競爭力的因素。

2）成立融媒體平臺。實現媒體素材的采集與匯聚是融媒體的基礎性工作。多個端口對外，是擴大影響實現疊加效應的有效方式，但是對內的端口要統一，也即電視、廣播、網絡留言板等收集到的線索要統計到一個統一的平臺，利用大數據思維進行管理，這樣平臺會對雷同線索進行篩選、整合，還能實現線索共享，通過多個頻道之前的通力合作讓新聞的產值更高、影響力更大。平臺是一種跨媒介的形式，以電視為主要媒介形式，讓有價值的民生新聞信息在電視媒體和新媒體之間自由流動[5]。不僅節約了人力物力，而且也便于發現群眾關心與關注的問題領域，對媒體督辦產生一定的指導作用。在做好此工作的基礎上，還可借鑒先進做法比如高郵市12345民生直播節目，把各類媒介采集到的信息統一倒流到12345政務服務熱線平臺，納入到嚴格的熱線管理機制，從而能進一步倒逼職能部門轉變作風、傾聽民意民聲、主動發現問題。

3）電視督辦進度列入考核。實現此目標與上一條建立融媒體平臺密不可分，相關媒介征集到的線索都統一納入12345政府服務平臺，也就便于按照大數據的管理方式，對問題的解決進度嚴格按照熱線辦理進度予以督導。即使問題沒有得到妥善的解決，也可以在平臺上形成階段性的答復結果，進而按照12345熱線管理督辦機制進行考核。目前熱線按照《日照市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法》、熱線工單辦理的相關人員按照《日照市干部不擔當不作為問責處理辦法（試行）》等問責處理。加強電視新聞的非線性傳播，從技術視域下讓新聞傳播的深度、時間效率都大大超越傳統媒體；在性質層面，讓新聞傳播效應呈現反復交融特征[6]，從而彌補電視為了發稿的線性需求而導致有些問題沒有明確結果的缺陷，從而為督辦納入考核提供有力的支撐。

4）建立媒體督辦與市12345政務服務熱線督辦聯合機制。辦的好不好、群眾滿不滿意是政務服務熱線的核心目標，其中各種督辦形式，比如電話督辦、會議督辦、媒體督辦等，都是為了核心目標在努力。但是在實際運行中發現，單純的媒體督辦在解決一些痛難點問題時有心有余而力不足的感覺，因此豐富媒體督辦形式、提升媒體督辦力度勢在必行。臨沂市12345政務服務熱線成立了專門的督辦隊伍和記者團隊并且機制化，這就形成了相對固定、長期與專業的現場督辦局面。他們形象的把現場督辦比作“市政府的110”，無論是炎夏還是寒冬，只要群眾有需求他們使命必達。

持續性是節目的生命力所在，在群眾與媒體各盡其職的情況下，部門（單位）對待該節目也要有正確的態度。群眾反映的每一個問題如一粒粒沙子，堆積起來就是一片沙漠。解決好的話，沙漠會變成綠洲；熟視無睹的話，沙漠則更荒漠化。這正要求部門（單位）不能把媒體介入作為一項減分或者不光彩的事情，而應該當作一種與群眾充分溝通、了解群眾需求的過程。多方合力，才能把《直通12345》辦成一檔有影響力的融媒體民生新聞節目。

參考文獻

[1]許盛循.融媒體背景下電視民生新聞的創新與發展探究[D].哈爾濱：哈爾濱師范大學，2016：15.

[2]孫橙.從融媒體角度探討媒體融合[J].新聞文化論壇，2021（1）：93-94.

[3]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于進一步優化 地方政務服務便民熱線的指導意見[Z].國務院公報，2021：12.

[4]羅惟巍.電視新聞“專題化”利弊談[J].重慶與世界，2016（12）：63-65.

[5]張文靜.融媒體環境下電視民生新聞節目的創新傳播策略研究：以《民生直通車》為例[D].濟南：山東師范大學，2018（4）：36.

[6]張娜.融媒體視域下電視新聞傳播的發展優勢[J].中國有線電視，2020（10）：1204.