BY 市醫療糾紛人民調解委員會工作機制實證研究

王耀華

隨著我國經濟的快速發展，人們的法律意識與法律觀念也逐步提升，人民群眾對于醫療服務的相關需求與日俱增，對自身權益保障的訴求也明顯增多。與此同時，由于部分媒體報道內容失實，與客觀事實不符，導致醫患關系對立，甚至出現暴力傷醫事件，不僅影響了我國衛生健康事業的良性發展，還浪費了寶貴的司法資源，造成社會的不穩定。醫療糾紛因其所具有的突發性與不確定性，容易造成醫患沖突與對立，從而導致一系列社會問題產生。因此，進一步完善醫療糾紛人民調解委員會（簡稱“醫調委”）調解程序，提高調解專業化水平，對維護醫患關系、促進社會穩定具有非常重要的意義。本文以BY 市醫調委工作機制展開實證分析。

一、醫療糾紛解決方式

（一）自行協商

在解決醫療糾紛的各種方式中，自行協商因其具有靈活性與便捷性，通常為醫患雙方的首選，也是解決醫療糾紛的主要方式。但是，由于醫患雙方對于醫學專業知識掌握程度不同、信息獲取能力不對等，患方在發生醫療糾紛后對院方應采取的相應措施及流程不清楚，使得雙方難以開展平等有效的協商談判，不能及時解決糾紛，進而導致了醫患矛盾與沖突的加劇。

（二）衛生行政部門調解

衛生行政部門因具有較高的醫療糾紛認知水平，熟知醫療系統內部工作流程，對于處理醫療糾紛具有先天的專業優勢。但是，由于衛生行政部門是醫療機構的上級管理部門，既是領導者又是調解者，缺乏中立性，易引起患方的質疑與排斥，其調解結果不易被接受[1]。因此，目前由衛生行政部門進行調解的方式已逐漸被其他方式所取代。

（三）民事訴訟

作為維護社會正義的最后一道防線，訴訟具有強制性、權威性與終局性等其他方式難以替代的優點。但是，由于訴訟的周期長、費用高，會加重當事人的經濟負擔與時間成本。并且在司法資源緊張的情況下，部分事實清楚、訴訟標的額較小的醫療糾紛案件進入司法程序也加重了法院的負擔，造成司法資源浪費。

（四）醫療糾紛人民調解委員會調解

醫療糾紛人民調解委員會調解是我國當前大力推廣的一種醫療糾紛解決途徑，各地設立醫調委介入醫療糾紛調解，由醫調委專業的調解員開展調解工作，具有較強的專業性與公正性。如果調解失敗，可以再另選行政、司法、仲裁等合法途徑處理[2]。BY 市設立的醫調委獨立于衛生行政部門，隸屬于市司法局，由政府財政部門撥款，程序的啟動主要由當事人提出書面或者口頭申請。患者和醫院之間發生醫療糾紛，若賠付款在一萬元以內，醫患雙方可在醫院醫務科的協調下于院內協商解決糾紛；若賠付金額超過一萬元，則需要由代表中立的醫調委介入調解，否則，保險公司不予賠付。但是，BY市醫調委在取得良好成效的同時也存在一些問題。

二、BY 市醫調委工作機制現狀的調查及分析

（一）調查對象

本次的調查對象分為三類，對醫護工作者主要以醫院為單位，在BY 市市區及旗縣的三家二級甲等以上等級的公立醫院發放調查問卷，問卷總數為300 份；對患者及其家屬，則是以以上醫院部分住院患者及其家屬為調查對象，共發放問卷200 份；同時，對醫調委負責人與醫院負責人進行實地訪談，了解目前醫調委工作機制現狀、醫院與醫調委的工作對接情況等。

（二）問卷與訪談提綱設計

調查問卷共分為兩類，分別針對醫方與患方制作適用于他們的調查問卷，雙方的調查問卷均以當場發放的方式進行。其中，調查問卷的問題有21—22 道題不等，包括單選題與多選題，題目涉及對醫調委的認知程度、對醫調委先行處理糾紛的接受度、醫調委相較其他糾紛解決方式的優缺點、對調解員構成的認識及改善糾紛調解方式的建議等。

訪談提綱分為兩類，分別針對醫院負責人與醫調委負責人制作適用于他們的訪談提綱。對醫院負責人的訪談內容包括目前醫院發生醫療糾紛后的處理方式、與醫調委的對接程序、院方工作人員對醫調委的認知情況等；對醫調委負責人的訪談內容包括目前BY 市醫調委的組織架構、資金來源、人才引進方式等。

（三）調查結果及分析

1.醫調委的宣傳力度弱，缺乏公信力

從問卷調查結果可以看出，相比國內發達城市中發展較為成熟、具有較強社會認知度的醫調委而言，BY 市醫調委在當地的認知度并不高。78%的醫務工作者知道并了解醫調委，但是僅有23%的患者及家屬知道醫調委，71%的患者及家屬甚至完全沒有聽說過醫調委。關于產生該現象的原因，大部分患者及家屬認為是由于醫調委自身宣傳力度不足，導致社會公眾對其認知度低。筆者通過對BY市各家公立醫院進行實地走訪，發現僅有位于市區的部分三甲醫院及個別旗縣公立醫院會在院內宣傳欄張貼醫療糾紛解決途徑、醫調委宣傳海報、申請調解的二維碼等信息材料，大部分旗縣醫院院內并沒有關于醫調委的相關宣傳資料。宣傳力度的不足使得大部分社會公眾對醫調委非常陌生，甚至不知道醫調委的存在。即便是有所耳聞，卻并不信任醫調委的公正性與專業性，這也使得醫療糾紛發生之后，許多患者不能及時尋求有效的途徑解決糾紛，致使矛盾進一步擴大激化。

2.醫調委的復合型調解人才匱乏

從調查問卷的結果來看，58%的醫護人員和62%的患者及家屬在遇到醫療糾紛后，首先會選擇自行協商或是以私了的方式處理糾紛，選擇以訴訟方式解決糾紛的分別占23%和31%。當提及醫調委介入醫療糾紛進行調解時，大部分患者及家屬對調解員的工作能力及中立性持懷疑態度。與此同時，部分醫護工作人員也對醫調委中的調解員所具備的醫學專業知識能力并不十分認同。

從訪談中可知，BY 市醫調委的調解員在調解工作中預防和處理了大量的群體性糾紛和社會矛盾事件，但是，受各種因素影響，BY 市醫調委中的部分調解員文化程度較低，對法律、政策了解不全面，對調解工作沒有深入研究的能力，對新形勢下醫療糾紛與醫患矛盾的產生與預防缺乏解決能力。并且大多數調解員是已退休的法律、醫療行業從業者，缺乏年輕且具備高學歷的復合型人才。沒有完整的人才引進政策與固定的人才引進渠道，調解員只能從社會公開招聘。與此同時，BY 市醫學專家庫也面臨著人員不足、專家庫專家局限的問題。參與糾紛責任評定的醫學專家實行醫師回避制度，但由于醫師回避制度需要回避與該醫療糾紛有利害關系的醫師，因此也回避了一部分業務能力強的醫學專家，使部分本專業領域內的醫師不認同醫調委的醫療糾紛評定結果。

3.醫調委的資金來源單一，缺乏保險機構合作

通過對醫調委負責人的訪談可知，當前BY 市醫調委工作的資金來源全部為政府財政撥款，但是資金投入有限，調解員工資較低，另外，由于調解員調解矛盾糾紛不收費，醫調委無法承擔過高的專家費，資金的短缺導致調解工作難以正常開展。同時，根據對醫院相關負責人的訪談可知，當前醫院通常會提前為醫生購買醫療責任險，發生醫療糾紛并調解后，由醫院直接向患方賠償，賠償后再向保險公司申請理賠。由于保險公司并未在調解過程中介入，缺乏調解過程中的合作，無法就調解達成的理賠協議提供專業建議，對調解理賠的效果產生了一定的影響。

三、完善BY 市醫調委工作機制的建議

（一）加強人才培養與調解隊伍建設

醫療糾紛的專業性與復雜性，要求調解人員應當具備一定的專業知識儲備與較強的調解能力。因此，BY 市醫調委可以采取多種人才培養與招聘方式，在公開招聘具有社會調解經驗的調解員同時，加強與高校醫學院、法學院的合作。在展開全市范圍內的醫調委工作人員選拔考試時，應將關注點放在考生對法律、醫學、保險、心理等綜合專業知識的掌握程度上，挑選并培養一批“學醫懂法”的復合型專業人才[3]。加強醫調委調解隊伍的職業化與專業化建設，進行專項人才引進，聯合培養具有扎實專業知識的高素質調解人才，同時也可為高校畢業生提供社會實踐平臺與多元化的就業機會。可參考我國部分城市人民調解員隊伍建設方式，設置考錄比，考生通過多項考核環節后方可錄用。市司法行政部門也應按照專、精、優的高標準、嚴要求認真審核，優先選撥在法律知識、調解技能、道德素養、群眾基礎等方面比較優秀的專職調解員，充實到醫調委當中，實現專職調解員隊伍全域覆蓋。

同時，也可聘請高校醫學院與法學院的退休教授擔任調解員，提供更加專業、客觀的調解方案。要通過多種渠道吸納既具有醫學、法學、心理學、社會學等專業知識，又具備較強的隨機應變能力，熱心、公正、廉潔，可以勝任調解工作的復合型人才加入到調解員隊伍中來。另外，對于目前BY 市醫學專家庫人才不足的問題，可以考慮將專家庫擴大到全自治區范圍，重大疑難復雜的案件可以申請上一級鑒定委員會鑒定。

（二）加強宣傳和引導，提高醫調委公信力

醫調委為醫患雙方提供了一個可以有效溝通、及時化解矛盾的平臺，但是由于目前人們對于醫調委的認知還較少，需要通過各種媒介與途徑加大宣傳力度。可利用電視廣播以及微信微博、短視頻小程序等網絡媒體，結合相關法律法規，加大對醫療糾紛人民調解組織的正向宣傳與引導，提高人民群眾對醫調委的認知度與接受度；營造良好的社會氛圍與風氣，使醫調委能夠更加順利地開展調解工作。在發生醫療糾紛后，媒介要正向引導雙方當事人積極通過醫調委解決糾紛與矛盾，引導人們認識并接納醫調委，相信醫調委的中立性、公正性與專業性，認同并接受調解結果，從而達到節約司法資源、促進社會和諧穩定的目標。

BY 市醫調委可與衛生行政部門、醫療機構共同建立醫療糾紛受理平臺，及時回應患方需求。同時，可利用醫療機構的微信公眾號、官方網站進行宣傳，加強人們對醫療糾紛調處信息的認可；設置專欄發布醫調委介入調解的成功案例，提高社會群眾對醫調委的認知度。通過在公共場所播放公益普法宣傳教育片、舉行普法宣傳教育活動、開展法律知識講座等方式使人們了解法律規定，在糾紛發生后可以理性處理，運用法律維護自己的合法權益，讓發生醫療糾紛找醫調委的理念深入人心。

（三）構建合理的薪酬體系與考評制度

加強醫調委的中立性與專業性是保證調解公信力的重要方式，因此需要BY 市醫調委構建合理的薪酬體系，完善績效考核制度。可以定期對符合調解資質的調解員開展考核培訓，考核內容包括對法律法規的了解程度、對調解方式與調解流程的掌握程度、對調解過程突發事件的控制程度等。可以發放相關材料作為學習任務，學習后考試，模擬糾紛案件展開調解。也可以請法律專家、法官、律師等為醫調委工作人員授課，并且有針對性地參加司法機關及其他相關部門組織的培訓，參加學術會及內部經驗體會交流等，提高調解員自學和實踐鍛煉能力。同時，嚴格依據考核制度，設定相關考核要點，對每一名調解員建立業績檔案，記錄調解員的調解工作，將績效與獎懲待遇掛鉤，從結案率、滿意度等方面設立若干考核要點，完善績效考核制度，調動調解員的工作積極性。還要科學系統地評估醫調委的調解工作，提高調解員自身的學習能力與實踐水平，定期匯總統計本年度調解工作的結案率、群眾滿意度等情況。

四、結語

綜上所述，建立多元的醫療糾紛解決機制，既保障了醫療糾紛的高效、公正解決，又維護了基層就醫新秩序。BY 市醫調委對于解決本地區醫療糾紛、節約司法資源、維護社會穩定具有重要作用，應從制度構建、人才引進、資金保障等方面進一步完善相關措施，提高醫調委的公眾認知度與社會公信力，有效節約司法資源、營造和諧穩定文明的社會氛圍。