可持續(xù)發(fā)展數(shù)字化轉型新思維

廖漢騰 樓佳程 何彩虹

商業(yè)世界的數(shù)字技術變革討論正從原來的技術觀點（如數(shù)字化）?過渡到社會-技術混合創(chuàng)新觀點（如數(shù)字化轉型）。數(shù)字技術與服務設計的重要性，也在于能在商業(yè)實踐上推動消費升級及商業(yè)模式轉型，結合如人工智能、區(qū)塊鏈、云端、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術，重塑經(jīng)濟中研發(fā)、生產(chǎn)、供應鏈、物流、回收及投資各環(huán)節(jié)。因此，服務設計（設計思維的子領域）也被認為是數(shù)字化轉型的重要手段。

數(shù)字化轉型如何創(chuàng)新，特別是結合“上云用數(shù)賦智”政策，進行可持續(xù)發(fā)展相關的創(chuàng)新，成為亟需知識及案例的實踐問題，以構建“綠色數(shù)字化轉型”所需的能力基礎。針對綠色數(shù)字化轉型所需的互聯(lián)網(wǎng)新興設計能力，2019年世界生態(tài)設計大會（WEDC）的平行會議提出互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)與向善設計定義、方法、及準則，將三重底線融入系統(tǒng)性創(chuàng)新。本研究針對“上云用數(shù)賦智”實踐如何能同時展開“綠色數(shù)字化轉型”的議題，以世界生態(tài)設計大會及教學實踐引介一個結合設計思維、系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)分析的數(shù)字化轉型工具箱。

工具箱：用設計思維、系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)分析賦能組織數(shù)字化轉型

互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字科技的發(fā)展，以更多創(chuàng)新中介生產(chǎn)及消費關系，包括對產(chǎn)品及服務的合作式消費（以共享經(jīng)濟為例）重塑了經(jīng)濟，推演出數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟等概念。“產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計”需要同時洞察生產(chǎn)及消費現(xiàn)實，而“數(shù)據(jù)化”和軟件“服務化”的業(yè)界發(fā)展出SaaS（軟件即服務）的云端服務模式，亦是數(shù)字化轉型前沿技術。

在此背景下，《設計思維手冊：斯坦福創(chuàng)新方法論》主張要匯聚設計思維、系統(tǒng)思維與數(shù)據(jù)分析的“混合模型”來進行數(shù)字化轉型。混合模型作為一種程序模型，包括混合型思維模式、混合型工具箱、混合型團隊、混合型流程，其優(yōu)點在于能夠運用大數(shù)據(jù)補充并提升傳統(tǒng)設計思維仰賴的觀察和調(diào)查的社會科學方法。

如下圖所示，設計思維創(chuàng)新可以分為三大階段和六步流程，都能引入大數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)分析：首先，在理解與觀察的挖掘階段，可用大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，并可視化初始模式，發(fā)散更多思維。其次，在定義及構思的創(chuàng)造階段，要先確定PoV視角找出并定義用戶的問題，混合模型因方法不同可能會產(chǎn)出觀點不一甚至相左的用戶洞察，可以先用于構思發(fā)散產(chǎn)出更多想法。最后，在原型及測試的交付階段，可以用數(shù)據(jù)分析方式將原型提供給潛在用戶使用測試，從迭代反饋中優(yōu)化解決方法以滿足用戶需求，而這一過程可以納入數(shù)據(jù)分析的建模，以及對以業(yè)務數(shù)據(jù)為基礎的價值增量進行驗證。

此設計思維創(chuàng)新的混合模型，由于需要就用戶需求及業(yè)務把思維模式、工具、團隊以及流程中的設計師、數(shù)據(jù)分析師及管理人員以項目的方式整合起來，因此是具體而微的數(shù)字化轉型實踐：面對業(yè)務及商業(yè)模式中已有的問題及痛點，利用數(shù)據(jù)進行突破的工具箱、團隊及協(xié)作流程。舉例來說，在挖掘階段，用大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求會需要統(tǒng)計工具、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)探索的能力建設;在交付階段，有原型時，可以運用數(shù)據(jù)可視化、機器學習平臺以及預測性分析工具，為試驗建模做驗證及分析的工作。從方法學上來看，這類混合型方法有更高的成功概率。

一個實操案例：將三重底線融入組織數(shù)據(jù)化、數(shù)字化轉型

作為一套可操作的創(chuàng)新流程，設計思維實踐的三個階段——問題/痛點的挖掘階段、解方/設計的創(chuàng)造階段、方案/原型交付階段——可結合數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)思維，把獲利、人、地球的三重底線納入數(shù)據(jù)化的系統(tǒng)創(chuàng)新。

廣州生態(tài)工業(yè)設計研究院與廣州南方學院合作的一系列“上云用數(shù)賦智”設計工作坊，可展示這三階段的創(chuàng)新教學實踐。以工作坊中一項設計項目“廣東溫泉賓館的數(shù)字化轉型”為例，設計起點是：廣東某溫泉賓館已利用云端軟件即服務SaaS在微信小程序進行數(shù)字化營銷，推動服務數(shù)字化轉型達成官微銷售額增長。那么，如何重新設計進一步把三重底線納入數(shù)據(jù)化，為顧客及員工可持續(xù)的、生態(tài)的體驗助力呢？

在問題/痛點的挖掘階段，傳統(tǒng)設計思維的觀察及訪談，結合了數(shù)據(jù)挖掘用戶體驗問題及情緒的方案，浮現(xiàn)出尚未滿足的需求，如綠色療養(yǎng)、綠色飲食等產(chǎn)品及服務的綠色品牌及營銷的欠缺。其中，基于眾包（crowdsourcing）的數(shù)據(jù)分析及洞察策劃，雖然已有的微信小程序有基本的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，包括有用戶及社交交互的“核心”、包括公眾號平臺及第三方開發(fā)者的“擴展層”，以及包括經(jīng)濟、技術、法律等的“社會層”等，但仍需要更加系統(tǒng)地對顧客及員工福祉的主觀幸福感、綠色營銷的數(shù)據(jù)及智能的策略數(shù)據(jù)進行收集及分析。也即是，欠缺的是綠色營銷的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，特別是基于社交網(wǎng)絡的商業(yè)模式設計。經(jīng)過梳理需求，我們認為在溫泉社交及溫泉療養(yǎng)場景下，聚焦綠色營銷有比較大的增長空間，從這一點出發(fā)去設計能增長可持續(xù)生態(tài)體驗，進而豐富相關數(shù)據(jù)生態(tài)，從而豐富顧客及員工的體驗。

在解方/設計的創(chuàng)造階段，我們關注到顧客及員工體驗中的重要數(shù)據(jù)治理細節(jié)，顧客口碑服務的設計體系，亦有潛在對應的員工學習、互動、積分排名、積分換獎等云端解決方案。工作坊建構出的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)圖當中，顧客及員工的價值流（分為產(chǎn)品和服務、信息、無形價值），我們發(fā)現(xiàn)“對自己好”的自我照顧價值流有潛力驅動其他價值流，進而設想出用顧客及員工具體的環(huán)保行為轉換為生態(tài)獎賞來改變?nèi)藗兊男袨椤?jù)此，我們提煉出“對地球好一點、對自己好一點”的宣傳語，一方面提醒顧客及員工有更好的生態(tài)選項，如不用一次性塑料杯改用可再生材料杯，另一方面將積分排名納入碳排減少的數(shù)據(jù)可視化機制，以獲得能帶來更好體驗的綠色產(chǎn)品或服務，如生態(tài)按摩精油、生態(tài)導覽解說等。再者，此數(shù)據(jù)收集及可視化機制可以為管理者提供做溫室氣體核算體系GHG Protocol框架范圍1、范圍2、范圍3排放控制的基礎，以符合中長期碳中和的核算及報告需求。

在方案/原型測試和交付環(huán)節(jié)，“對地球好一點、對自己好一點”線上及線下數(shù)字平臺分別規(guī)劃出中英文版方案。方案中的生態(tài)及可持續(xù)的綠色產(chǎn)品、服務、流程的設計思維及系統(tǒng)思維將業(yè)務數(shù)據(jù)以儀表盤、ESG報告等結果來測試并驗證顧客、員工體驗及碳排放等關鍵指標。此外，按互聯(lián)網(wǎng)可持續(xù)性設計原則中的綠色托管服務，交付方案也建議使用中國新興綠色云端服務，包括但不限于使用鄰近的河源綠色云端。

在以上三階段實施過程中經(jīng)過反復迭代驗證，學生設計團隊運用先前學過的谷歌設計沖刺、精益創(chuàng)業(yè)等知識，按實際需求迭代當時所需的小循環(huán)，為現(xiàn)有成功的數(shù)字化轉型案例添加能增長及規(guī)模化的可持續(xù)發(fā)展方案，把已有的數(shù)字營銷再設計成綠色數(shù)字營銷。

價值：幫助數(shù)字化轉型同時踐行可持續(xù)發(fā)展

《中國服務設計》報告指出服務設計已經(jīng)成為促進數(shù)字化轉型的重要手段。通過融合設計思維、系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)分析，可具體進行數(shù)字化轉型并同時踐行可持續(xù)發(fā)展。

組織在VUCA （Volatile不穩(wěn)定、Uncertain 不確定、Complex復雜、Ambiguous模糊）的世界需要建立數(shù)字化轉型的競爭優(yōu)勢，也需要把三重底線的系統(tǒng)思維及數(shù)據(jù)分析納入數(shù)字化轉型的思維及工具箱。把可持續(xù)發(fā)展理念以數(shù)據(jù)及智能的形式具體納入公司業(yè)務發(fā)展，并提供顧客及員工所需且能參與的數(shù)據(jù)交互及決策，不但可以加快節(jié)能減排的數(shù)據(jù)化進程，還能增進顧客及員工的用戶體驗（作為數(shù)字化平臺的用戶），進而確保更加美好的可持續(xù)未來。