導(dǎo)游服務(wù)能力提升面臨的問題與解決策略

汝金珠

摘要：近些年，旅游業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中非常重要的一部分。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)游客的旅游消費(fèi)行為有很大的影響，同時(shí)也關(guān)系到旅行社的生存和發(fā)展。本文將從旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題、疫情對(duì)旅行社的影響、旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的解決策略等幾個(gè)方面探討如何提升導(dǎo)游服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 ?旅行社 ?服務(wù)質(zhì)量

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)作為國家戰(zhàn)略型支柱產(chǎn)業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生積極的作用，導(dǎo)游和旅行社服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量、打造品質(zhì)旅游，并結(jié)合國內(nèi)疫情防控和疫情過后的旅游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，努力提升導(dǎo)游服務(wù)能力水平才是發(fā)展旅游的最好辦法。

一、旅行社導(dǎo)游人員服務(wù)能力不足之處

目前旅行社導(dǎo)游服務(wù)能力提升主要有三方面問題。

第一，新時(shí)期旅行社導(dǎo)游的綜合素養(yǎng)有待提高。目前旅行社導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和人員培訓(xùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)依然存在導(dǎo)游受教育水平偏低、基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備不足，專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力較差。旅行社導(dǎo)游缺乏對(duì)景點(diǎn)歷史價(jià)值和文化價(jià)值的融會(huì)貫通和活學(xué)活用的基本功，影響了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，客人得不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，當(dāng)面臨突發(fā)事件和旅游過程中復(fù)雜問題時(shí)，一些導(dǎo)游靈機(jī)應(yīng)變能力不足，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就會(huì)收到游客質(zhì)疑。

第二，旅行社導(dǎo)游和計(jì)調(diào)等部門溝通有待提高。導(dǎo)游工作和旅行社各部門工作要緊密配合，要積極與旅行社其他部門溝通和交流，及時(shí)了解旅行社的工作具體安排，還要注意旅行社對(duì)旅游者情況的了解和反饋，導(dǎo)游才能做好實(shí)際的旅途中具體工作細(xì)節(jié)。個(gè)別導(dǎo)游還未能將旅游者的利益放在重要位置。在旅游途中部分導(dǎo)游為謀求私利，采取與商家聯(lián)合、強(qiáng)迫旅游者購物等行為依然存在，旅行社導(dǎo)游服務(wù)工作面臨很大問題。

第三，導(dǎo)游考核激勵(lì)體系有待提高。目前旅行社導(dǎo)游基本薪酬待遇偏低現(xiàn)象依然存在，在疫情期間旅行社生存困難，為降低成本，給員工放假甚至解雇等方式較多，對(duì)旅游行業(yè)來說人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。留住員工，激勵(lì)員工成長，突出重圍并有效解決旅游人員收入問題，要杜絕導(dǎo)游和商家聯(lián)合從游客身上撈取不正當(dāng)利益，旅行社需要導(dǎo)游人員工作考核激勵(lì)體系的建立，提升旅行社導(dǎo)游服務(wù)人員的整體工作水平。

二、新冠疫情對(duì)旅游行業(yè)及旅行社導(dǎo)游服務(wù)工作的影響

在疫情防控背景下，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展和導(dǎo)游服務(wù)工作的有序開展已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重大問題。在疫情背景下，很多旅行社入不敷出，旅游收入抵不上運(yùn)營成本，導(dǎo)游工資降低，人員流失嚴(yán)重。旅游行業(yè)的發(fā)展受到前所未有的沖擊。在疫情期間，旅游行業(yè)和旅行社導(dǎo)游服務(wù)工作不得不中斷。疫情期間，旅游景區(qū)景點(diǎn)等暫停營業(yè)，游客接待數(shù)量和旅游收入急劇減少，對(duì)于和旅游緊密相關(guān)的餐飲住宿、旅游交通等工作受到嚴(yán)重影響。

在疫情背景下很多旅游者的消費(fèi)觀念帶來很大影響，很多旅游者采取自助游，甚至居家減少出游。但是疫情過后，隨著人們旅游需求的增加，旅游行業(yè)和旅行社服務(wù)工作將出現(xiàn)較多的導(dǎo)游服務(wù)人員缺口，導(dǎo)游業(yè)需要留住人才，堅(jiān)定行業(yè)理想不斷提升我國旅游業(yè)的發(fā)展水平。

三、旅行社導(dǎo)游服務(wù)能力提升的解決策略

（一）旅游社導(dǎo)游培訓(xùn)體系需完善

旅游行業(yè)可根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)需求，為導(dǎo)游人員設(shè)置導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，增加導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備。旅行社可以通過構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍設(shè)置更多工作崗位，多種途徑增加旅游收入，增強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性。在疫情防控過程中，要提升旅行社導(dǎo)游人員對(duì)疫情知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)旅行社導(dǎo)游服務(wù)工作的規(guī)范性提升導(dǎo)游服務(wù)能力水平。

（二）導(dǎo)游與旅行社內(nèi)各部門需及時(shí)溝通

旅行社需要引導(dǎo)導(dǎo)游與旅行社各部門進(jìn)行有效溝通和交流才能更好地提升服務(wù)水平。只有多溝通才能在實(shí)際發(fā)展中解決存在的問題和不規(guī)范行為。導(dǎo)游在出團(tuán)之前，只有和各部門溝通細(xì)致才能了解旅游者情況以及旅游景點(diǎn)的情況，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，和各部門通力合作，共同為游客提供不同檔次和層次的服務(wù)，滿足游客需求提升旅游管理水平。

（三）導(dǎo)游考核激勵(lì)體系需創(chuàng)建并完善

有效的導(dǎo)游考核與激勵(lì)體系，可以調(diào)動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)人員的工作熱情，讓其更熱愛導(dǎo)游工作，提升游客滿意度。旅行社要通過導(dǎo)游管理人員考核、激勵(lì)等形式，幫助其更好地提升服務(wù)能力和實(shí)踐水平。旅行社也可以采用給予獎(jiǎng)金激勵(lì)、懲罰等形式來提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（四）導(dǎo)游員要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)行自我提高

導(dǎo)游員要主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，在工作中不斷的總結(jié)與提升專業(yè)水平，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅行社也要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)日常工作規(guī)范學(xué)習(xí)。旅行社員工更要注重職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)誠信教育，注重培訓(xùn)效果，還可以和高校進(jìn)行合作，引入高校教師激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性。做好導(dǎo)游人員職業(yè)生涯規(guī)劃，增加導(dǎo)游工作動(dòng)力，提升導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)。另外，還可以在其他就業(yè)崗位延伸發(fā)展，做兼職型導(dǎo)游，多方面多角度增加生活收入，拓寬個(gè)人能力，也同樣能為旅游業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)，如考取公務(wù)員、自主創(chuàng)業(yè)、擔(dān)任導(dǎo)游教師或培訓(xùn)師等，不斷實(shí)現(xiàn)職業(yè)轉(zhuǎn)變。

導(dǎo)游服務(wù)人員要做好自我定位，做一行愛一行，堅(jiān)持“游客為本，服務(wù)至誠”。不斷培養(yǎng)自己良好的品行、誠信觀念和大局意識(shí)。并且還要居安思危，注意自我學(xué)習(xí)和提升，積極參加導(dǎo)游中級(jí)和高級(jí)的考試，不斷提高自我導(dǎo)游服務(wù)能力水平提升。

（五）營造旅游行業(yè)良好外部環(huán)境

導(dǎo)游人員要通過自己的努力不斷塑造自己好的專業(yè)形象，媒體也多做正面宣傳，兩個(gè)方面共同努力提高旅游人員的社會(huì)認(rèn)可度。導(dǎo)游服務(wù)人員也多些敬業(yè)精神，游客更多的理解和支持也會(huì)讓導(dǎo)游工作者真正擁有職業(yè)榮譽(yù)感，并為之奮斗。景區(qū)和管理部門可通過開展多種形式的活動(dòng)，促進(jìn)樹立導(dǎo)游員正面形象。如，多開展導(dǎo)游技能大賽、行業(yè)展示和“最美導(dǎo)游”等評(píng)選，鼓勵(lì)和支持優(yōu)秀導(dǎo)游員做宣講報(bào)告，到學(xué)校兼職教師，多傳播真能量。

四、結(jié)語

旅游業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展非常重要，新時(shí)期加強(qiáng)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)和規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)有利于旅游業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展，同時(shí)需要旅行社、旅游者和導(dǎo)游員的共同努力。優(yōu)化導(dǎo)游人才結(jié)構(gòu)、健全工資機(jī)制和提高福利待遇、加強(qiáng)導(dǎo)游員主動(dòng)學(xué)習(xí)等方面才能徹底改善當(dāng)前的旅游人才存在的問題，打造高素質(zhì)旅游隊(duì)伍，推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展和充分提升旅行社導(dǎo)游的服務(wù)能力。

沙洲職業(yè)工學(xué)院橫向課題SG-20201205