基于用戶信息需求的自助圖書館效能提升研究
——以福州市24小時自助圖書館為例

林 艷

(福州市圖書館，福建 福州 350001)

1 引 言

2021年3月，文化和旅游部、國家發展改革委、財政部三部委聯合印發了《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》(以下簡稱《意見》)，提出“要通過補短板、強網絡、促融合等方式統籌完善公共文化設施網絡布局，提高服務效率”，強調“要推動公共文化服務融入城鄉居民生活，提高群眾知曉率、參與率和滿意率”，因此，完善圖書館服務體系，以讀者為中心提供圖書館服務，為讀者提供便利的借閱條件，使其隨時能夠借閱圖書仍是公共圖書館高質量發展的重要任務之一。而發展十余年的24小時自助圖書館雖然在很多設立地區“遇冷”，卻也是圖書館滿足讀者這兩大需求的良好途徑。面向“十四五”時期公共圖書館的高質量發展要求，探索“質疑”聲音背后的深意，拓展其服務內容，深化其服務方式，改變目前這種發展困境，最終提升24小時自助圖書館的服務效能，是當前圖書館人要研究的重要課題。

我國自助圖書館的研制始于2006年，2007年正式投入使用，至今已經過十多年的發展，是公共圖書館適應時代需求的創新舉措。2007年，東莞圖書館推出國內首臺24小時自助圖書館服務。2008年底，深圳市圖書館首批10臺自助圖書館設備正式投入使用。2014—2015年度深圳市公共圖書館文獻流通的自助服務使用量達到了62%。“深圳模式”的成功，掀起了國內建設自助圖書館的熱潮。目前，自助圖書館發展分為兩種服務模式類型：一種是空間型自助圖書館，即無人看管、具有一定使用空間的圖書館，讀者可以進入其中自由選書、休閑閱讀，如24小時城市書房；另一種是機柜型自助圖書館，類似銀行ATM機，帶有操作面板，外形類似于書柜，可通過網絡與中心圖書館實現數據實時交互。本文研究的是第二種類型，福州市24小時自助圖書館即屬于這種類型，以下皆稱“自助圖書館”。福州市自助圖書館始建于2014年，截至2019年6月已經設立了82個，筆者以此82個自助圖書館為研究對象，以用戶為重心，將用戶的使用體驗感與滿意程度引入自助圖書館的研究中，通過分析數據及數據背后的問題，提出提升自助圖書館服務效能的改進措施。

2 研究模型設計

基于Bhattacherjee提出的信息系統持續使用模型(Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM)中有四個核心概念，即有用性認知、期望確認程度、滿意度、持續使用意愿，本研究采納并引用“滿意度”“持續使用意愿”兩個變量。

根據用戶訪談結果，發現用戶對24小時自助圖書館的使用需求主要體現在閱讀層面和社交層面，因此，將“有用性認知”這一變量引申為“閱讀有用性認知”和“社交有用性認知”。前者旨在調查用戶認為使用24小時自助圖書館后對其閱讀方面帶來的益處，后者旨在調查用戶認為使用24小時自助圖書館在其社交方面帶來的積極作用。

同時，在擴展技術采納模型(TAM2)的基礎上，采納并引用其中的易用性認知與主觀規范兩個變量及其定義。易用性認知旨在調查用戶對24小時自助圖書館設備使用感的評價。主觀規范是指用戶對對其來說很重要的人是否使用24小時自助圖書館的看法。

由此，構建概念模型(見圖1)，圖1中連線方向表示假設關系。

圖1 用戶持續使用24小時自助圖書館的假設模型圖

3 研究假設

根據變量定義與模型設計，本研究提出以下假設：

H1：用戶在現階段使用24小時自助圖書館的滿意度與其對24小時自助圖書館的持續使用意愿存在正相關關系；

H2：用戶對24小時自助圖書館的易用性認知程度與其對24小時自助圖書館的滿意度存在正相關關系；

H3a：用戶對24小時自助圖書館的閱讀有用性認知程度與其對24小時自助圖書館的滿意度存在正相關關系；

H3b：用戶對24小時自助圖書館的社交有用性認知程度與其對24小時自助圖書館的滿意度存在正相關關系；

H4：用戶對24小時自助圖書館的易用性認知程度與其對24小時自助圖書館的持續使用意愿存在正相關關系；

H5a：用戶對24小時自助圖書館的閱讀有用性認知程度與其對24小時自助圖書館的持續使用意愿存在正相關關系；

H5b：用戶對24小時自助圖書館的社交有用性認知程度與其對24小時自助圖書館的持續使用意愿存在正相關關系；

H6：用戶的主觀規范與其對24小時自助圖書館的持續使用意愿存在正相關關系。

4 數據來源

采取現場掃碼答卷、微信群、向用戶發送邀請答卷的短信等多種形式搜集用戶對當前24小時自助圖書館服務效能態度的數據。調查問卷分為兩個部分：第一部分為用戶的基本信息；第二部分為用戶對使用24小時自助圖書館態度的具體測量題項(見表1)。測量使用李克特五分量表對指標進行量化，用戶選擇“非常不同意”記1分，依序增加1分，選擇“非常同意”記5分。

4.1 調查信度與效度檢驗

用SPSS軟件計算Cronbach’s α系數值，各個變量的Cronbach’s α系數均大于0.7，說明問卷設計內容合理，內部一致性較好；同時，整份問卷的Cronbach’s α系數為0.956，大于0.8，說明上文提出的模型測評用戶對使用24小時自助圖書館的態度具有較高的可信度與穩定性。對各項指標進行KMO和Bartlett球形檢驗，結果表明球形檢驗P值為0.000，小于0.01，存在顯著性差異。KMO值為0.903，大于0.7，說明適合進行因子分析。運用主成分分析對數據進行因子分析，采用最大方差法旋轉因子，提取特征值大于1的成分作為主成分(見表1)。從30個指標中提取出6個主成分，集中反映了“易用性認知”，說明易用性認知對用戶的滿意度與持續使用意愿有影響。

4.2 相關分析

使用Pearson相關性分析來檢驗用戶持續使用24小時自助圖書館的假設模型中各維度與滿意度、持續使用意愿之間以及滿意度與持續使用意愿之間是否存在相關性。

表1 測量題項及其探索性因子分析結果

表2 核心變量之間的Pearson相關系數

表2的數據分析結果表明，在顯著性水平為0.01時，這些核心變量都通過統計檢驗(相關系數R的絕對值越接近1，說明兩個變量的相關性越強，其中，0.3≤|R|<0.5為低度相關，0.5≤|R|<0.8為中度相關，0.8≤|R|<1為高度相關)，兩兩之間都呈現出明顯的正相關性，因此，假設H1、H2、H3a、H3b、H4、H5a、H5b、H6成立。其中，易用性認知、閱讀有用性認知、社交有用性認知與滿意度之間均為中度相關關系；除了社交有用性認知與持續使用意愿間呈低度相關，易用性認知、閱讀有用性認知、滿意度、主觀規范與持續使用意愿間均呈中度相關關系。

4.3 回歸分析

本研究運用標準的多元回歸分析來檢驗模型中的各維度是否會對用戶的滿意度以及用戶的持續使用意愿造成不同的影響，并用方差分析(ANOVA)從標準化的貝塔(Beta)系數進一步分析解釋變量的獨立影響。

4.3.1 檢驗三個維度對滿意度的影響程度。估計的回歸模型為：y=βx+βx+βx，其中：y=滿意度，x=易用性認知，x=閱讀有用性認知，x=社交有用性認知。

通過回歸分析，R為0.704，說明本研究中包括三個維度的滿意度研究模型可以解釋用戶感知的滿意度變動的70.4%，能很好地預測用戶對當前24小時自助圖書館的服務認可程度，研究結果具有較強的說服力。因此，在提升用戶對24小時自助圖書館資源和服務滿意度的過程中，可從用戶對24小時自助圖書館的易用性認知、閱讀有用性認知、社交有用性認知著手。

根據計算該回歸模型的系數可以發現：社交有用性認知的β系數是最大的為0.389，說明在該模型中，社交有用性認知這一維度對滿意度的解釋具有最大的貢獻。同時，易用性認知和閱讀有用性認知的P值都小于0.05，因此，這兩個維度對用戶感知的滿意度的解釋貢獻也是顯著的。可見，這三個變量(尤其是社交有用性認知)對用戶的滿意度均有顯著的影響，可以作為24小時自助圖書館改進的重點。

4.3.2 檢驗五個維度對持續使用意愿的影響程度。估計的回歸模型為：y=βx+βx+βx+βx+βx，其中：y=持續使用意愿，x=易用性認知，x=閱讀有用性認知，x=社交有用性認知，x=滿意度，x=主觀規范。

通過回歸分析，R為0.496，說明本研究中包括五個維度的持續使用意愿研究模型可以解釋用戶感知的持續使用意愿變動的49.6%，能較好地預測用戶對24小時自助圖書館的持續使用意愿。因此，在考慮如何提升用戶對24小時自助圖書館的持續使用意愿的問題上，可從用戶對24小時自助圖書館的易用性認知、閱讀有用性認知、社交有用性認知、滿意度、主觀規范入手。

計算該回歸模型的系數可以發現：閱讀有用性認知的β系數最大，為0.426，這意味著在該回歸模型中，閱讀有用性認知對因變量的解釋具有最大的貢獻。易用性認知、社交有用性認知、主觀規范的P值都小于0.05，可以推斷它們對用戶的持續使用意愿的解釋貢獻也是顯著的。但是，滿意度的P值大于0.05，說明滿意度對用戶的持續使用意愿的解釋沒有顯著唯一的貢獻。這可能也與模型中其他變量的交疊有關。

根據上述數據分析可知，易用性認知、閱讀有用性認知和社交有用性認知對滿意度有正向影響，其中，社交有用性認知的影響較大；而易用性認知、閱讀有用性認知、社交有用性認知、滿意度、主觀規范對持續使用意愿均有正向影響，其中，閱讀有用性認知的影響較大。若能提高用戶對使用24小時自助圖書館的社交有用性認知，則有助于提高用戶對24小時自助圖書館服務的滿意度；提高用戶對使用24小時自助圖書館的閱讀有用性認知，則有助于提升用戶對24小時自助圖書館的持續使用意愿。

5 提升24小時自助圖書館服務效能的思考

5.1 增強設備易用性和親和性，方便用戶使用

一是及時修復設備故障。通過遠程監控、線下電聯、線上反饋三種形式實時掌握24小時自助圖書館的設備狀態，如開設微信小程序專門發布與24小時自助圖書館有關的資訊，開辟“故障申報”專欄，搜集用戶反映的設備故障詳細情況，及時掌握設備故障問題并及時修復。同時，加強設備的檢修工作，防止設備老化和損壞，切實降低機器故障的發生率。

二是提高設備操作的人性化。24小時自助圖書館單純可視化的觸摸屏式操作界面，弱勢群體使用起來仍較為困難，可向設備供應商提出開發語音導航功能，為視力不佳的用戶、老年人群體提供便利。同時，經常性升級系統，簡化用戶操作步驟，提高自助機運行速度，滿足用戶的使用需求。

三是加強環境營造。常態化、制度化安排工作人員檢查清理，做到機器潔凈、環境整潔，加強對閑雜人員的勸離工作。建立圖書日常消毒制度，化解用戶的衛生顧慮。對已布點的24小時自助圖書館進行檢查，調整其向陽位置，對部分向陽站點增設遮陽板及其他輔助設備。

5.2 調整文獻資源，滿足用戶閱讀需求

一是及時投放文獻資源。及時匯總各站點的借閱數據，依據借閱量增減各站點圖書數量和圖書種類。通過24小時自助圖書館的預借借閱菜單、圖書館微信公眾號“24小時自助圖書館”小程序、用戶微信群搜集各站點用戶意見，準確把握用戶閱讀動向，按需投放相應圖書，讓用戶成為資源采選的決定者和受益者。

二是提高文獻資源的質量。注重對文獻資源質量的把控，選購好書作為24小時自助圖書館的外借資源。關注國內各圖書館舉辦的讀者圖書評選活動，以此為參考選擇不同年齡段讀者的讀物，提升自助機內資源的整體質量，為各年齡層次的用戶提供優質圖書。

5.3 優化布點選址，聯結更多的用戶群

基于24小時自助圖書館使用“遇冷”的情況，應實施末位淘汰制，移除使用率不高的自助點，增設用戶需求量大的選址點。選址點要充分調研和考察，在用戶最迫切需要的網點建立，如根據用戶借閱數據、電子讀報機的使用情況、機器故障率等維度對24小時自助圖書館的服務效能進行考察，設定服務效能各項內容的最低值，低于該值的網點則需要進行整改。

對用戶要求增加布點的意愿，不僅要看用戶一方的需求，還要綜合多方意見與數據分析進行考量。布局上遵循“先面、次線、再點”的原則：“先面”指的是在大型辦公區、商業區、住宅區等人口密度大的地區設點，使自助圖書館能輻射較大的服務范圍；“次線”指的是通過在交通樞紐設點，為用戶提供便利，提高自助圖書館的普及率與使用率；“再點”指的是在較偏遠的社區布點，需綜合考量交通情況、人口密度、需投入資金金額等問題，讓自助圖書館更大限度地滿足用戶的需求。

5.4 加強多方協同管理，提高質量管理水平

一是確定運營商管理的主體地位。在24小時自助圖書館的管理方面，圖書館與運營商之間應加強協同管理。由運營商根據用戶的借閱數據等反饋用戶的信息需求，圖書館采購部門依此來優化自助圖書館圖書質量，確立運營商為主、圖書館為輔的自助圖書館管理模式。

二是建立免費辦證制度。為了更好地推廣全民閱讀，優化服務，保障公民基本的文化權益，根據如今市場化、專業化的環境，圖書館應積極與社會征信機構合作，開展征信管理體系建設，逐步取消押金辦證制度，實行免費辦證，讓24小時自助圖書館成為市民隨時可以免費辦證的網點，并制訂科學合理的讀者征信管理制度，鼓勵更多的用戶使用24小時自助圖書館、走進圖書館。

三是加強科學的排架管理。圖書館對24小時自助圖書館內書籍進行分類，而運營商可以開發智能分揀上架系統，按分類號進行排架，確保學科主題相近的書籍排列在一起，便于用戶在借閱時進行參考、對比和選擇，以此提高用戶對資源使用的黏性。同時，完善自助圖書館使用功能，擴大圖書預借范圍，將總館圖書納入自助圖書館預借系統。

5.5 加強自助點的宣傳，推廣圖書館服務營銷

一是加大宣傳和推廣的力度。主動聯系媒體，掌握宣傳推廣的主動權，將24小時自助圖書館動態信息向市民宣傳，將每個自助圖書館打造為社區的閃亮“名片”，吸引更多用戶使用24小時自助圖書館。根據當前網絡媒體發達的實際和中青年群體的閱覽習慣，充分利用微博、微信等社交媒體和抖音短視頻的影響力，拓寬宣傳渠道，豐富宣傳方式，將新媒體宣傳、圖書館業界宣傳作為有益補充，讓24小時自助圖書館走進更多市民的視野。

二是加強圖書館服務營銷。圖書館可以用戶服務為營銷目標，經常舉辦線上或線下營銷活動，保持與24小時自助圖書館用戶的緊密聯系，發展非24小時自助圖書館用戶。例如，福州市圖書館2019年7月舉辦的為期兩個月的“城市街區24小時自助圖書館閱讀尋寶”活動和同年8月舉辦的“兒童畫出心目中的24小時自助圖書館”活動，對鞏固24小時自助圖書館現有用戶有積極意義，后者更是在發展少年兒童用戶群體上起到積極作用。此外，還可以加強對24小時自助圖書館周邊社區的推廣，與社區圖書館合作，加強與社區居民的聯系。例如，通過自助圖書館的LED顯示屏打出“免費辦證，全家通用”“兒童最喜愛的圖書”等宣傳口號，吸引周邊市民利用自助圖書館。線上營銷活動可以通過微信、微博、抖音展現24小時自助圖書館的服務效能，拉近與用戶的距離，在穩固現有中青年用戶群體的基礎上，走近青少年用戶群體。

三是推進精細化服務。可以根據設備自助系統中用戶的檢索記錄、預借記錄等數據為用戶提供精細化服務，推送與用戶需求相關的讀者活動，并為有特殊需求的用戶提供知識導航、知識定制等個性化的知識服務，以滿足不同用戶的個性化需求，提高用戶對24小時自助圖書館服務的滿意度。可用大數據分析用戶的閱讀偏好，為每個用戶建立個人檔案與個人知識數據庫，及時了解用戶需求、滿足用戶需求，讓圖書館與用戶之間保持緊密聯系，培養用戶的忠誠度，提高用戶的持續使用意愿。同時，定期培訓運維人員，提高專業素質與職業素質，及時解決用戶提出的問題，保證精細化服務的推進。

5.6 加快自助點的升級轉型，提升城市文化品位

在當前一些城市24小時自助圖書館服務網絡基本建成的情況下，為了更加符合城市公共文化服務體系的發展方向，圖書館應考慮自助圖書館由ATM機型向“城市書房”類的空間型自助圖書館轉變，讓24小時自助圖書館成為集閱讀、讀者活動、高品質文創活動于一體的城市文化標志。

一是整合社會資源，實現多方共建。爭取上級部門支持，盤活社會資源，與該地區企業、社區聯動，建立以政府為主導的多方合作共建機制。例如，可利用現有社區讀書室，在原有基礎上引入智能化系統與設備，拉近自助圖書館與社區居民的距離；與園林管理局合作，利用公園的閑置場地建設空間型自助圖書館，營造舒適放松的閱讀環境，提升城市形象。積極采取多方共建的形式，既能夠減輕財政在24小時自助圖書館日常運營中的負擔，保證24小時自助圖書館建設經費的穩定投入，又能夠突破單一部門管理的體制，實現多方聯合管理、互相監督，為24小時自助圖書館的可持續發展提供保障。

二是突出“館”的概念，服務更到位。ATM機型24小時自助圖書館將服務重點放在圖書借還上，但藏書量有限，經費投入大而服務效益卻不明顯。與之相比，空間型24小時自助圖書館將重點突出“館”，具備一定規模的藏書量，提供舒適的閱讀空間，能夠更大程度地滿足用戶需求。在此基礎上，空間型24小時自助圖書館可以定期開展親子閱讀、品讀會等讀者活動，拉近自助圖書館與周邊市民的距離，使24小時自助圖書館在各年齡層中獲得良好的輿論環境。同時，還可以為社會組織提供場地開展文化交流活動，讓24小時自助圖書館成為真正意義上的文化交流新空間。

6 結 語

習近平總書記明確強調，高質量發展是“十四五”乃至更長時期我國經濟社會發展的主題，關系我國社會主義現代化建設全局。高質量發展已成為國家各層面、各行各業謀劃“十四五”和中長期發展規劃的高頻詞之一。而“完善城鄉一體、區域協調的公共圖書館服務體系”是公共圖書館高質量發展的重要內容。圖書館服務體系的高質量建設著重體現在讀者滿意度、活躍讀者量、文獻流通率等服務效能質量指標上，24小時自助圖書館在發揮自己作用的同時雖然遇到了發展瓶頸，相關質量指標出現一定的下滑趨勢，發展沒有達到預期效果。但不可否認，24小時自助圖書館在建成后有效滿足了社會公眾的文化需求，拓展了圖書館的服務時間、空間，真正體現了全民閱讀的公益性、基本性、均等性和便利性，從而更好地完善圖書館服務體系。當前，在已投入大量資金進行建設的情況下，各地不能因為自助圖書館服務效能不如預期就計劃關停自助圖書館，而是要采取積極的措施提升自助圖書館的服務效能，合理規劃與科學管理，運用科學的方法彰顯自助圖書館的服務特色以及推動服務的發展創新，走出當前的發展困局，將自助圖書館打造成為城市的“文化名片”。這項系統工程，需要圖書館、運營商和相關主管部門共同齊力實現。