空間再造視域下圖書館協同服務創新研究

2021-12-07 13:23:04劉瑩

圖書館界 2021年5期

劉瑩

(遼寧經濟職業技術學院圖書館，遼寧沈陽 110122)

1 引言

信息技術的快速發展使社會公眾對實體圖書館的存在價值產生了懷疑，讀者看似游離于圖書館之外，與圖書館之間的連接正在弱化，然而，事實并非如此。近二十年來，圖書館界一直在積極推進實體空間與虛擬空間的融合建設以及圍繞空間所開展服務在形式和內容層面的創新探索。一方面，作為場所的圖書館將在信息時代繼續發揮知識中心的不可替代性作用，是社會重要的文化基礎設施工程之一；另一方面，“以人為本”的空間協同化服務將成為圖書館新的價值增長極，實現從“推”到“拉”的服務轉型與功能再造。

高校圖書館作為校園文化陣地與服務中心，應該成為教學活動和學習活動的重要載體和有力補充。站在高等教育改革發展的十字路口，面對“雙一流”建設、新文科語境下的跨學科支撐等新形勢，高校圖書館正致力于解決師生日益增長的教學科研需求與傳統服務之間不匹配的矛盾，積極探索空間再造模式下協同服務創新的路徑與方法，打破傳統思維模式，將圖書館打造成集物理空間、文化產品、知識服務等多功能合一的融合體，而并非止步于傳統空間的升級改造與服務的簡單疊加。

2 空間再造的動因

2.1 傳統空間的功能局限

美國哈佛大學原校長艾略特曾將圖書館比喻為“大學的心臟”，但如今，很多高校的這顆“心臟”卻似乎正遭遇“貧血”，空間功能保守、落后成為首要影響因素，與讀者期待和需求形成強烈反差。圖書館傳統空間多以藏、閱、借為主，滿足讀者最基本的文獻需求，其理念仍然是“以書為本”，大部分空間被書架、紙質書刊、閱覽桌椅占據，無法為讀者提供具有研討功能、互動功能的創新型、體驗式空間服務，因而在面向高等教育創新型人才培養過程中，難以有效發揮圖書館作為第二課堂的支撐作用。

2.2 信息技術的強力沖擊

信息技術的發展推動了文獻資源的數字化轉型，讀者更習慣通過網絡獲取所需信息，但對終端讀者而言，圖書館作為學校知識中心的地位卻日益淡化，更像是一個資源中介機構，其場所價值因此被弱化，如果繼續固守傳統、排斥新生技術，圖書館將面臨被極度邊緣化的風險。為了應對這場危機，圖書館需要依托信息技術，重新構造基于物理空間和虛擬空間的全場景服務環境：一是物理空間的再造，引入3D打印、編程、多媒體工作站、AI、VR、教學一體機等技術或設備，為讀者打造全面服務于課堂與教學之外的第三空間，吸引讀者重返圖書館；二是虛擬空間的建設，將更多服務遷移到互聯網上，主動嵌入讀者社群空間，打造多元化、成長型的圖書館形態，讓讀者能夠通過多點接入圖書館的虛擬服務環境，如中國國家圖書館在2019年“世界讀書日”當天開通了抖音圖書館，并陸續推出“閱覽室的視聽科技”“百草園里識百草”“國圖公開課”“中華傳統文化百部經典”等4個知識集，以短視頻形式開啟服務新模式，目前粉絲達4.3萬。清華大學、黑龍江大學、哈爾濱工程大學、河南工業大學等高校的圖書館也先后開通了抖音圖書館，武漢大學、華東師范大學、四川大學、清華大學、中國人民大學、南開大學等高校的圖書館在嗶哩嗶哩視頻網(www.bilibili.com)開通了官方認證服務號，依托虛擬化的媒介空間開展服務營銷、閱讀推廣、信息素養教育、知識服務等，備受年輕讀者的喜愛，粉絲量、訪問量屢創新高。

2.3 讀者需求的不斷升級

在經濟社會快速發展、高校人才培養體系不斷迭代創新的背景下，讀者對圖書館的期望和需求也在不斷攀升。圖書館不只是簡單意義上的靜態物理空間，而應該是在物理空間之上的文化產品與知識服務的動態融合體，這種融合服務必須能夠滿足讀者的基本需求：一是人文關懷，圖書館不僅是讀書、學習的空間，更是陶冶情操、傳承文化的精神家園，因而，空間再造要充分考慮文化休閑、藝術鑒賞、經典閱讀、沙龍等人文功能；二是場所價值，圖書館要逐步從單一的圖書收藏與借閱的靜態場所轉變為圖書館與讀者能夠雙向互動交流的動態場所，成為讀者在教學、科研以外的能夠自由交流研討、啟迪智慧靈感的新型文化空間；三是終身學習，圖書館不僅要培養讀者終身學習的品行和習慣，更要為讀者創造終身學習的條件和空間，成為一個可以“隨時帶在身邊的圖書館”。正是讀者需求的不斷升級，驅動著圖書館不斷探索空間再造與功能創新。

2.4 行業領域的專業探索

近年來，我國圖書館界圍繞空間再造與服務創新舉辦了多場研討會，對圖書館空間再造與服務創新的認知達到了前所未有的新高度，空間資源始終是圖書館服務創新的根基和保障，是不可替代的，因此，充分挖掘空間所能創造的價值，不斷開拓新的服務領域，已經成為行業的共識。2017年，圖書館空間再造與功能重組轉型研討會在上海市徐匯區圖書館召開，吳建中、張奇偉、高波、顧建新、姜世峰等業內專家從高等教育教學改革、讀者需求日趨多元背景暢談空間再造的必要性，并以此為基礎開創服務新局面；2018年，圖書館空間再造與功能重組研討會在北京舉行，柯平、劉茲恒、劉春鴻、鄧菊英、郭欣萍、胡海榮、張建君等業內專家與200多位參會代表就圖書館空間再造的相關問題進行深入探討，城市書房、閱讀空間、代建制模式等成空間再造的新方向；2019年，圖書館空間建設與閱讀推廣服務主題論壇在鄂爾多斯召開，李東來、王宇、趙俊玲、郭欣萍、張萌、馮玲、胡海榮等專家圍繞空間建設的理念與實踐、新型服務模式探索、公共閱讀空間、創意營銷、閱讀推廣等內容同與會代表進行交流，開創了空間服務內容的創新探索與嘗試。

3 空間再造視域下協同服務創新

3.1 管理平臺化

“平臺化”一詞最早源于互聯網行業，通常指由單一型業務形態轉換為復雜型業務形態，如谷歌、亞馬遜、臉書、蘋果等公司采用的平臺化架構與服務理念。2012年，大衛·溫伯格在美國《圖書館雜志》發表的《圖書館作為平臺》一文中，首次將“平臺化”這一概念引入圖書館界，即圖書館應該作為一個平臺來提供服務；2015年，《圖書館論壇》第7期發表了夏翠娟、吳建中的《從門戶到平臺——圖書館目錄的轉型》一文，首次在國內圖書館界提出了圖書館服務平臺化的轉型理念，為我們思考圖書館在新時代的網絡環境下如何更好地發展打開了新的窗口和思路。

平臺化不再是單一的信息系統，而是一個集成化的信息服務環境，它由平臺創建者、服務提供者和終端用戶組成，通過專用接口向第三方提供產品或服務。傳統模式下高校圖書館的空間管理會涉及多個部門之間的被動合作，缺乏統一的標準和機制，銜接不暢，直接影響讀者的使用，而采用平臺化的管理架構，各組件之間有標準化的監控機制與報警系統，對讀者而言，是一個集成化的終端服務環境，讀者只需與服務平臺建立連接即可(見圖1)。

管理平臺化體現著平臺創建者、服務提供者和終端用戶之間的協同性、標準化，具備較好的可伸縮性和隨需求而變化的協同能力，并不是在三者之間構造一個簡單的預約系統。平臺創建者要在空間、設備、資源、技術、館員間建立標準化的協作機制，在該機制下實現信息共享、數據關聯、異常報警、監督監控、各司其職等，以實現相關要素之間的互惠共贏，構建一個相互協作的利益共同體，而非獨立運營的多個單體的整合；服務提供者以平臺創建為基礎，發揮承上啟下的關鍵作用，向上層讀者構建一個集成化的服務平臺，這個服務平臺既包括對實體空間資源的管控，還包括對虛擬環境下媒介資源的管控；終端用戶即讀者，只需通過服務平臺與圖書館建立連接通道，在該通道內實現信息流的雙向流動。對讀者而言，空間、設備、資源、技術、館員是一個整體化的運行單元，強調系統化思維，而無須關注空間內部的運行機制，因此能大大提高空間的服務效能。

圖1 空間管理平臺化架構

3.2 功能模塊化

模塊化是程序設計中的一種常用方法，優點是便于程序維護和整體功能的再造。在企業管理和服務領域也會經常用到模塊化的思想，其意義在于最大化的設計重用，更快速地滿足多樣化、個性化需求，以提高管理和服務效率。在管理平臺化架構下，對平臺創建層面的空間、設備、資源、技術、館員等實行功能的模塊化設計是必然的，也是必需的。通過功能的模塊化設計，可以依據讀者的不同場景需求、不同服務主題，打造具有不同功能屬性的空間服務產品。

空間功能模塊化的主要優勢體現在：一是能夠保證整體輸出功能的一致性和標準化，由于調用統一的預設模塊，不會出現因使用對象不同、場景不同、主題不同而導致最終服務效果的參差不齊；二是能夠提高模塊的設計效率，無須考慮整體性，只需做好相應模塊的功能設計即可；三是便于維護，當某一模塊出現故障時，可選用其他模塊替代，不影響整體服務的運行，同時便于查找故障點并進行定點維護。

空間功能模塊化在具體實施時，主要是對平臺創建層的空間、設備、資源、技術、館員進行模塊化，再通過不同模塊的組合生成完整的服務產品，讀者通過服務平臺調取使用(見圖2)。模塊的選擇可根據服務需要靈活進行，只要能合成最終的服務產品即可，如“S1+E1+R1+T1+L1=P1”，當S1報警不可用時，可用S2或其他替代，最終也能合成P1，這就是模塊化的優勢，不會因為某一模塊故障而導致服務終止。模塊化的另一優勢就是有利于服務的協同創新，如基于微課錄制空間打造服務產品，“P1=S1+E1+R1+T1+L1”，當L1為信息檢索課教師時，P1為微課服務，當L1為經典名篇朗誦選手時，P1就是朗誦大賽服務，而當L1為學校教師時，P1又可以是公開課，可見，當某一模塊屬性發生變化時，就會生成新的服務產品。

圖2 空間功能模塊化

3.3 服務社區化

社區化是商業領域對用戶群體的一種管理模式，是繼產品階段、平臺階段后的第三階段，目的是增強用戶之間的關聯度和活性，提高用戶對產品的依賴和用戶留存。空間服務社區化也是圖書館對讀者社群的一種創新化管理模式，相比學校的二級學院和其他機構，圖書館與課程的耦合度較低，但是，空間、設備、館藏等資源豐富，到訪讀者又具備跨學科的特征，因而，空間服務社區化優勢明顯。通過社區化管理推進讀者間的互動關系，在讀者社群中建立具有較強關聯特征、跨學科交叉的學習共同體，對圖書館而言，能夠提高讀者留存度與活躍度，在學校人才培養體系中持續發揮保障性、推動性作用。對讀者而言，能夠充分利用社區化優勢獲取關聯度更強、活躍度更高的社群資源。

空間對高校圖書館而言是非常有限的靜態資源，可增長性非常低，所以要不斷探索新的模式，賦能存量空間，做優增量空間，積極推動空間的動態流轉，使空間效益最大化，為讀者創造更多的高能服務。一是賦能存量空間，通過對現有空間的再造，盤活存量空間資源，提高主動謀劃和作為的能力與效果，如在讀者到館人次減少的情況下，適當壓縮自習區域，為讀者打造一些具有互動功能的新空間，既合理利用了現有空間，又為讀者的教學科研提供了社區化幫扶；二是做優增量空間，通過服務下沉的方式拓展圖書館有限的空間資源，如與二級學院合作建立服務基地，在宿舍區建立24小時閱讀空間等，積極為讀者構建開放、互通、多元的社區化場景服務；三是推動空間的動態流轉，根據讀者需求對空間功能進行動態定位與調整，同時幫助讀者建立高效的社區化服務環境，即學術生態圈，從實體空間與虛擬空間兩個維度，注重對讀者多元素養與社群活力的培養，進而有效促進知識流通、創新交流環境。

3.4 評價結構化

評價是圖書館為優化管理方式與方法而采取的一種常用策略，目的是不斷提高服務與讀者需求的契合度。評價結構化是在傳統評價體系框架下以評價對象的結構為思考對象，來引導思維、表達和解決問題的一種評價方法。不能對空間服務只進行系統性的評價，而要采取結構化思維的評價方法對系統性評價進行補充，將空間服務內容進行拆解，力求多維度、全要素對空間服務進行有效評估，根據評估結果不斷優化管理策略，使空間服務在學校的教學科研事務中能夠發揮高質高效的作用。

在評價層面，結構化思維是一個非常有效的方法，能夠幫助我們在復雜的評價要素中理清脈絡，以針對不同結構體的內容提供相應的解決方法和思路。結構化思維有以下顯著特點：一是主題鮮明，即有清晰的思想或目標；二是歸類分組，即屬性相同的信息歸為一組，便于解決問題；三是邏輯遞進，即不同層次結構體間有非常強的邏輯關系，松而不散。以結構化思維改造傳統的評價方法，優勢明顯：一是目標明晰，無論是總體目標還是結構化后的分目標都更加明確，更能準確驅動評價實施；二是對復雜評價要素的結構化分層，在無序的評價要素中建立總分化結構，從而使評價結果更加細膩、精準；三是使評價能夠直擊問題的關鍵節點，通過結構化評價可以達到精準施策的目的。

空間服務的結構化評價要遵循MECE原則，即“相互獨立、完全窮盡”，具體實施步驟如下：第一步確定范圍，即明確評價的具體內容和目的，根據內容和目的確定邊界，使完全窮盡成為可能，如空間服務評價不能只做整體性評價，必須進行拆分，如把評價內容分解為空間、設備、資源、技術、館員等5個部分，使評價更客觀；第二步尋找切入點，即進一步分解的標準或者屬性，這一步是最關鍵的，直接決定著評價效果，一定要以始為終、反復思考，如在上一步分解的基礎上，空間向下可分解為空間1、空間2、空間n，設備同樣可以分解為設備1、設備2、設備n，依次類推，直到窮盡；第三步考慮是否繼續MECE分解，如果第二步的分類結果沒有達到要求或不夠細致，還需要尋找切入點，繼續分解，如顏色、大小、時間、位置等，每個空間又可向下分解為時段1、時段2、時段n，如果還未達到要求，可以繼續細分；第四步確認沒有遺漏或重復，分類結束后，需要對分類標準和分類結果再次檢視，保證沒有遺漏或重復才可以執行，檢視時可以采用金字塔結構圖的可視化方法，便于發現問題，最終形成的結構化評價分類結果(見圖3)。