社保經辦服務標準化體系構建

■文／宋文甫 李曉雯

作者單位：四川省人社廳

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035 年遠景目標綱要》要求，推動城鄉區域基本公共服務制度統一、質量水平有效銜接。圍繞就業創業、社會保險、醫療衛生、社會服務等領域，建立健全基本公共服務標準體系，明確國家標準并建立動態調整機制，推動標準水平城鄉區域間銜接平衡。

推進社保經辦服務標準化體系構建，對于規范社會保險經辦服務、提升經辦服務質量，保護與實現社會保險權益，維護社會保險基金安全、促進社保事業的可持續和高質量發展具有重要意義，應當成為當前經辦服務改革與發展的重要內容。

社保經辦服務標準化的意義

有助于統一與提升社保經辦服務質量。我國已經普遍建立起了覆蓋城鄉居民的基本養老、基本醫療等社會保險制度，長期護理保險等制度也在積極探索之中，“人人享有基本社會保障”的目標離每一個人越來越近。伴隨這一進程，社保經辦的覆蓋人群和業務規模亦急劇擴展，提高經辦服務質量、提升公民社保獲得感，成為經辦服務改革的重要內容。社保經辦服務標準化不僅對經辦機構的硬件服務設施提出了明確的、統一的要求，而且對服務態度、服務環節、服務流程等軟件提出了明確的、統一的要求，將優質服務確定為統一標準，并予以貫徹落實，不僅促進了社保經辦服務的均等化，而且可以大幅度促進落后地區的經辦服務水平、服務能力的提升。

有利于保護和實現參保人員和參保單位的社會保險權益。社會保險制度的根本目的是實現參保人員的社保權益，社保經辦程序、標準的設立應當有利于實現這一根本目的。我國目前的社會保險法律制度體系仍不健全，社保方面的法律、行政規范仍較為粗疏，原則性規范多，具體的操作性規范不足，導致經辦服務中具體業務實踐不一致、不統一的現象較為常見，甚至還有一些不合理的要求。由中央層面牽頭實施的社保經辦服務標準化，既充分考慮了法律法規的要求，也充分考慮參保人員的正當訴求，具有更強的合法性與合理性。貫徹落實社保經辦服務標準化，可以更好地保障和實現參保人員和參保單位的社保權益。

有利于防控基金風險與業務風險，提高經辦管理服務效率。社保基金安全是社保管理的高壓線，一直是社保監管的重中之重。社保經辦的業務風險，不僅多數可能關涉社保基金安全，更直接關涉參保人員和參保單位權益，關涉社保經辦機構的績效考核，關涉社保制度的形象，也是社保監管的重要內容。貫徹落實社保經辦服務標準化，嚴格按照法定程序經辦，可以最大限度地防范基金使用風險和業務經辦風險，可以避免或減少上訪、纏訟等現象，提高經辦機構的管理服務效率。

有助于促進社會保障理論研究，提高社會保障制度構建的科學化。社保經辦服務標準化包含了社會保險制度的標準化、社會保險術語的標準化，而概念是思維的基礎，正如國家標準《社會保險術語 第1 部分：通用》（GB/T 31596.1-2015）在適用范圍中指出的，統一的、規范的概念和制度體系可以促進社會保障領域的“管理、服務、學術研究和國際交流”。

社保經辦服務標準化具有諸多積極意義，是以社保經辦服務標準化體系的合理構建為基礎和前提的。離開了后者，不僅前者無法實現，可能還有不利后果。

經辦服務標準化體系的構建

《社會保險服務總則》《社會保險經辦業務流程總則》等15 項國家標準，對現有的社保經辦服務事項逐一對照檢查與分類梳理，社保機構需要列出優化清單，及時進行完善；與工作實際不相吻合的，應加快進行本地化改造。但僅有國家標準是不夠的。因為國家標準適用于全國，必須考慮在全國的普遍適用性，其標準不可能過于嚴格。因此真正高質效的經辦服務標準化體系的構建，必須在貫徹落實國家標準的基礎上，根據法律法規，以國家標準的精神進一步創新構建本地的標準化服務體系。

在對標國家標準的基礎上，成都市先后對620 項社保經辦業務流程進行優化再造，重建本地統一的社會保險信息系統，大力推進業務經辦的流程可視化和管理智能化，有效地將全市4 級社保業務經辦窗口（市、縣、鄉鎮、村）、3300 多個點位，成功打造成服務標準統一、同城快捷通辦、風險全程可控和適應老年群體服務需求的“一體化”經辦平臺，大大提升了經辦服務的質效。通過努力，成都市社保業務辦理時限平均縮短67%，并以99 分通過全國社會保險標準化“先行城市”驗收。

緊密結合本地綜合柜員制試點、社銀一體化探索和線上經辦服務規范化的實際，組織專門力量開展社保標準化建設創新研究，著力構建具有本地特色、順應適老化需要的社會保險基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系。通過與標準化協會、市場監管局等部門的合力推動，成都市正式發布實施《社會保險經辦管理規范 第1 部分：總則》《社會保險經辦管理規范 第2部分：綜合柜員制》《社會保險經辦管理規范 第3 部分：建設要求》3 項地方標準，著重對全市4 級經辦平臺與合作機構社保經辦服務進行規范，確保了社保經辦、管理、服務等各環節有“標”可依。

綜合運用指標導向、市區共建、機制保障等方法，扎實推進社保經辦服務規范統一、安全高效運行。堅持線下線上同步并進，積極改造經辦服務大廳、配齊設施設備、研發信息系統、開展標準化培訓，扎實推進全市社保經辦服務的業務術語、服務形象、服務流程“三統一”，基礎管理、風險防控、評價體系“三規范”，社保基金、數據信息和待遇發放“三安全”。大力加強網廳、手機應用程序、微信公眾號、自助終端設備等為主體的線上服務智能化、適老化改造，結合實際將社保線上服務項目優化集成為165 項，用人單位社保業務線上可辦率達95%以上，參保單位和個人足不出戶即可享受全天候的社保公共服務。

經辦服務標準化體系的落實

標準化建設持續健康發展，離不開完善的檢查督導長效機制。應建立落實經常性檢查評比、多層次風險防控和嚴格的獎懲激勵等長效機制，注重在不斷研究新情況、解決新問題中扎實推進標準化建設提質增效。

建立動態檢查評比機制，堅持常抓不懈。把標準化建設納入機關黨委、處（室）黨支部的重要議事日程，定期開展自查自糾；標準化建設領導小組辦公室與局行風辦主動發揮職能作用，每個工作日落實不少于2 次的巡崗督查，發現問題立即督促整改，并每月落實建賬銷號，搞好動態管理；對于標準化建設中出現的重點難點問題，及時邀請行業專家和第三方專業機構開展分析研究，集思廣益加以破解。與此同時，通過微信公眾號、12333 熱線、經辦大廳意見簿意見箱、“好差評”服務平臺等，廣泛收集參保群眾和社會各界的意見建議，努力使標準化建設順應群眾多元化服務需求。

健全多層次風險防控機制，消除各種隱患。著眼構建縱向到底、橫向到邊的社保經辦風險防控體系，組織對業務經辦中容易滋生風險的重點環節反復進行梳理，并著重從制度內控、技術管控、責任管理等多個維度，研究制定社會保險經辦業務風險防控規范31 項，以完備的機制消除風險防控的死角和盲區。嚴格按照事前精準預警、事中有效管控、事后追責閉環的總體要求，扎實抓好處室自查、綜合巡查、群眾監督、專項整治等制度措施的落實，著力營造社保經辦風控標準化群防共治的生動局面。充分運用“互聯網+”、大數據等現代信息技術，將風險防控標準與業務經辦深度融合，較好地實現了業務運行實時監控、風險管理全程可視、基金管控安全可靠、統計分析精準無誤的治理目標。

落實獎懲激勵機制，激發內在動力。堅持把標準化建設貫穿業務經辦、行風建設的始終，納入年度目標任務考核和領導干部述職的重要內容，并與創先評優掛鉤實施獎懲。對標準化建設成效突出的單位和個人予以通報表彰；對標準化建設綜合檢查考評不達標的，通報批評并勒令限時整改，有效調動社保經辦隊伍抓標準化建設的積極性與創造性。■