遠離“知識詛咒”

黃彬彬

請你試想如下幾個情境。

情境一：你讓男朋友下班順便買個面包，你覺得他肯定會去超市買你常吃的全麥的那款。結果他卻買了個很貴的雜牌面包，還是你不喜歡的芝士口味。

情境二：假期你回老家，上小學的侄子作業不會寫，請教你。你覺得自己說得很清楚了，結果侄子聽不懂。

情境三：老板派給你一個緊急任務，讓你就某個主題寫篇發言稿。著手準備的時候，你發現老板并沒有告訴你，他對這個主題的觀點是什么。

如果你遇到了類似的現象，那你要留意了，因為你可能陷入一種“知識詛咒”中。“知識詛咒”指的是一旦人了解了某種知識，就很難站在沒掌握這個知識的角度，去思考和理解他人。

“知識詛咒”是1990年斯坦福大學的博士候選人伊麗莎白·牛頓通過實驗首次提出的。實驗要求一位敲擊者在桌子上敲出一首耳熟能詳的歌曲（如《祝你生日快樂》）的旋律，而另一個人作為聽眾辨認歌曲。

敲擊者認為，聽眾能正確識別出大約50%的旋律，結果實際的正確率只有2.5%。敲擊者為什么會過分高估聽眾的正確率呢？因為敲擊者時常隨著敲擊聲而感受到曲調，對他們來說，旋律聽起來非常明顯；但聽眾聽不到音樂，只有手指敲擊桌面發出的低沉的聲音，即使努力辨認，也只是像怪異的莫爾斯電碼。

通過實驗和前文的三個情境，我們會發現“知識詛咒”帶來的各種問題——容易導致溝通不暢，甚至引發人際沖突。

回到第一個情境，你并沒有向男朋友明確傳達信息，而是自動假設他應該意識到。男朋友在沒有得到明確信息的情況下，只能根據他擁有的信息和傾向做決定。

曾經看過一個網絡段子：男朋友對妹子說“你剛買的洗面奶是生姜味的”。妹子聽后，覺得男友連青檸和生姜都分不清，太蠢了。又想起男朋友不喜歡吃生姜，為他做的好些菜都不能放姜，又想起自己不愛吃青椒但男友每次都不記得……妹子說：“你自己一個人過吧！”然后收拾東西走了。

妹子對男朋友有很多預設，也預設男朋友理所當然地知道，她陷入了“知識詛咒”。

還有一個情境在現實生活中也屢見不鮮，重慶大學教授張小強輔導初二女兒作業時坦言：“我覺得不難，但輔導我的女兒，她就是不會。”知識淵博的教授，或許可以在研究生課程中娓娓道來，但對初二學生，恐怕很難從切合孩子的角度，用她聽得懂的語言去講。

至于前文說到的第三個情境——老板沉浸在自己多年的行為邏輯和思維習慣中，但員工不一定十分清楚。其實，許多明智的商業戰略未能推行，就是因為高管們用籠統的語言來表述。“讓客戶滿意！”“成為最高效的制造商！”“釋放股東價值！”對一線員工來說，這些戰略是含糊不清的。

假如“知識詛咒”讓我們感到各種阻礙，那該怎樣消除呢？首先，使用具體的語言，必要時用圖像、故事來形象表達。

例如，聯邦快遞用“紫色承諾獎”的故事，獎勵那些保質保量完成“隔夜快遞”服務的員工：在紐約，一輛聯邦快遞送貨卡車發生故障，員工最初步行送了幾個包裹，但后來發現這樣無法按時完成任務，于是設法說服了一位競爭對手的司機幫忙，搭順風車送快遞。這樣的故事比領導多次強調“我們絕對認真負責”更生動具體。

除了用具體的語言和故事打破“知識詛咒”，我們在與人溝通的過程中，要學會放慢步調，留意傾聽者的反應。跟傾聽者確認“我說清楚了嗎”，確認他們是否像你一樣熟悉這個話題。如果傾聽者不明白，就要問問自己，是不是做了沒說出口的預設。

我們要多用點心，學會換位思考，設身處地為別人著想，盡量讓傾聽者產生共鳴，使我們的話語更有力量。

（摘自2021年8月6日《中國青年報》，Bonnie圖）