基于“場”協同理論的智慧圖書館服務模式創新研究*

雷水旺

（徐州工業職業技術學院圖文中心 江蘇徐州 221140）

1 協同論與“場”協同研究

1.1 協同理論

協同論[1]也叫協同學或協和學，是德國物理學家赫爾曼·哈肯于1976年正式提出創立的理論。這是一門基于多學科研究基礎的綜合性學科，用于研究不同事物的共同特征及其協同機理。協同論是一個逐漸形成并于近幾十年來逐步發展完善的新興理論，于多門學科領域得到廣泛的應用，在系統科學領域中與耗散結構論和突變論合稱為“新三論（DSC論）”。協同論認為，盡管客觀世界中存在的各種系統看似屬性不同、千差萬別，但在整體環境中，這些系統間又會相互聯系、相互影響、相互合作，實際上有著千絲萬縷的聯系。其應用領域也十分廣闊，在物理學、生物學、天文學、經濟學、社會學以及管理科學等眾多學科中都取得了豐碩的應用成果[2]。

1.2 “場”協同理論

場協同理論最初為熱力學領域理論，是由清華大學過增元院士及其合作者[3]于1998年首次提出的，該原理認為在速度場、溫度梯度場分布的一定條件下，二者之間的夾角（即場協同角）對對流傳熱強度有重要影響，夾角越小傳熱強度越高，運用這一理論可以減少傳熱過程中的熱量損耗。需要特別說明的是，以上概念為應用于熱力學領域中的場協同理論，其涉及到的場是與熱能傳播有關的場。二十多年前，過增元院士團隊通過與電學相比擬，由電勢能想到熱量的勢能，提出了“火積”，并進而提出了場協同理論。筆者受其啟發，又聯想到物質、能量與信息的對應關系，將信息傳遞與能量傳播相比擬，試圖將該理論引用到圖書館學的相關研究中，主要是想借用其思想而非完全照搬，因此先對該原理的概念作適當調整以適應圖書館學領域研究。

“場”字通常具有多層含義，一是指物質層面的空間、場所；二是指意識層面的場景、情境；三是物理學名詞，指某種空間區域，具有一定性質的物體能對與之不相接觸的物體施加某種力[4]，又叫“相互作用場”，例如電場、磁場、重力場等。場是一種十分廣泛的事物，不同的系統有不同的場，且不限于物理系統。最早把“場”的概念引進到社會學研究中的是法國社會學家布爾迪厄[5]，他認為社會是由若干個不同的、彼此交疊的場形成的，如經濟場、政治場、知識場等，隨后也陸續有學者應用場的理論進行社會科學研究，如傳播學中的傳播場、輿論場，心理學中的情感場等。

2 智慧圖書館“場”協同模式的可行性

2.1 智慧圖書館中存在“場”

基于上述對場的基本定義，從三個層面對智慧圖書館中的“場”進行概述：

首先基于第一層面，圖書館作為固有的公共空間場所，其本身就天然具備“場”含義，智慧圖書館亦然。因此，第一個“場”概念即為智慧圖書館自身空間。

基于第二層面，情境就是對物理或虛擬實體情況特征及狀態等所有信息進行刻畫。圖書館作為人類智慧的寶庫，具有保存與傳播文化以及為其用戶提供信息服務的使命，在圖書館的用戶通常是查閱資料、閱讀典籍以及感受圖書館獨特的文化氛圍，這便是第二個場。

最后，基于第三層面也就是相互作用場來說，智慧圖書館中涉及到的場有“信息場”“知識場”“傳播場”等。這些“場”對智慧圖書館的各元素都具有相應的作用力，并且相互之間也有所聯系，形成協同效應，相輔相成，如同一雙無形的手共同作用于智慧圖書館的服務中。

2.2 智慧圖書館與“場”的深層交互

目前智慧圖書館領域已小有研究的個性化服務模式基本只在用戶與資源之間建立連接，要想提升圖書館的智慧性，提高智慧服務能力，還需要開拓探索能夠包羅整個圖書館的“場”協同式服務模式，將用戶、資源和環境有機地融合在一起，以滿足用戶日益增長的信息需求，適應時代發展。基于前面所概述的智慧圖書館三個層面的“場”，依次從圖書館三大基本要素——圖書館自身環境、信息資源與用戶出發，粗略探討智慧圖書館的“場”與智慧服務之間的關系。

2.2.1 圖書館層次

該層次涉及到的智慧圖書館“場”主要為第一層面與第二層面的場，同時也會涉及到第三層面的氛圍場。空間環境不必多說，就是圖書館本身的實體架構；情境是描述物體實體與虛擬情況特征的所有信息[6]，強調對情境信息變化的感知與及時反饋；氛圍則是完全無形的作用場，是只可意會不可言傳之物，卻又能讓身臨其中的人深受其感染，像圖書館就時刻圍繞著濃厚的文化氛圍，用戶來到圖書館就會受其影響，不自覺就形成了自發的協同效應。智慧圖書館本身是一個復雜的系統，這一層次的“場”可以將智慧圖書館整個的復雜情況全部包含進去。這一層次中，已經有基于情境的相關理論研究與實際應用，如情境感知技術、場景式服務等。

2.2.2 資源層次

該層次涉及到的智慧圖書館“場”有信息場與知識場，信息場是一個已有概念，國外學者Fisher、Pettigrew認為信息場是暫時性的，可以在任何時候發生在各種不同的地點[7]。當人們偶然聚集在一個信息場上進行談論時，人們的關注點就會主動從原本其他工具性的目的不自覺地轉到信息交流中，這時也就是信息需求的產生，信息場促進信息需求的產生，又在隨后幫助人們解決信息需求。知識場也是與之類似的概念。Fisher等人為“信息場”理論提出“人—場域—信息”三分法。該方法通過將信息場進行“人物—地點—信息”的三分框架，在人物框架中包括“人口、成員規模、成員類型、熟悉度、角色與主動性”等方面；在信息框架中包括“信息、信號、討論頻率、創建與共享方式以及話題”等；在地點架構中，“地點、活動重心、協同性、環境（文化）舒適性、位置的便利與固定性、隱私性以及環境噪聲”等因素都會對其產生相應影響。

如今信息與知識的種類和形式日漸豐富，信息過載問題嚴重，用戶很容易迷失在信息汪洋之中，此時我們就更需要建立信息場與知識場，充分發揮場和“場協同”的作用，使知識化抽象為具體，拉近用戶和信息、知識之間的距離，讓知識變得觸手可及。而且信息場與知識場不僅能夠準確傳達知識內容，還能夠傳遞價值觀、文化、思想等，增強用戶對世界的認識與理解。

2.2.3 用戶層次

隨著近年來各種智能移動設備的推廣與普及以及大數據技術的應用，用戶與周圍環境的交互更加頻繁，用戶的交際范圍由現實生活擴展到虛擬網絡，形成了線上與線下相結合、虛擬與現實相融合的錯綜復雜的社交網絡。隨時隨地的接入方式和移動用戶之間愈發緊密的社會聯系，預示著未來將會更加朝著用戶移動屬性和社會屬性相融合、移動社交網絡服務和資源服務相結合的移動社交網絡這一趨勢發展[8]。用戶之間的社交網絡將為我們提供相當多的可用信息，為智慧圖書館所用。圖書館也可以利用自身服務建立基于圖書館的用戶網絡，以增強用戶間及用戶與圖書館間的交互，形成人與人間的協同。

3 智慧圖書館“場”協同模式設計

3.1 智慧圖書館場內協同服務模式

3.1.1 空間協同

學者王東波認為當今世界已進入場景時代，需求由場景而定，服務應場景而生[9]，場景式服務能充分調動人的感官，去感知其中所蘊含的大量知識內容，從而提升知識的學習效率和質量。圖書館需要開拓場景服務業務，這能提高其智慧服務水平。智慧圖書館可以借助自身優勢，提供全方位、可感可知、立體互聯的場景服務。智慧圖書館可以利用其技術優勢，在專門的智慧空間營造半定制的個性化場景，保證每個場景都有其用戶，每個用戶都有與之對應的服務場景幫助用戶集中注意力，更快接受知識并且能夠長久保持深刻印象。此外，還可以將實體圖書閱覽空間與虛擬電子閱覽空間相結合，或是將不同用途與風格的虛擬電子閱覽空間相結合，保障場景服務的可拓展性和自適應性，并適當融入不同的場景元素，可以同時展示文本、圖像、音視頻等信息格式，同時引入3D、人工智能、虛擬現實技術等表現方式，實現多場景的自然切換，人與場景形成動態交互，將知識結構復雜的信息資源在其中表現得淋漓盡致。這樣則能在增強用戶的真實感與體驗感的同時，實現對用戶閱讀習慣的引導升級，提高智慧圖書館的資源使用率。

該協同模式是以“用戶提出需求—空間接受需求—空間處理需求轉移至后臺進行資源檢索得到需要展示的資源—分析用戶需求以何種場景展示更為合適—向空間推薦場景—空間根據推薦進行場景轉變配合展示資源—用戶信息需求得到滿足”為完整流程的“8”字型處理結構（見圖1）。該結構的優勢是最大程度簡化了用戶的操作步驟，將場景需求分析、展現形式分析等內容與信息檢索同步交由后臺進行，用戶只需要等待結果反饋即可，體現了用戶為主體的服務流程。

圖1 智慧圖書館空間協同模式

3.1.2 資源場的協同

智慧圖書館館藏資源種類多、結構復雜，不僅包括傳統紙質文獻、數字化文獻與特殊載體文獻，還集合了大量的多媒體資源、信息技術等；不僅提供知識信息傳遞媒介和服務等顯性內容，還提供傳播文化、價值觀、創新思想等隱性內容。信息場與知識場為圖書館館藏資源提供深度聚合，圖書館要根據用戶的信息需求，進行資源的深度挖掘與分析整合，讓用戶在需要時可以隨時進入場中，進而提高資源利用率。

“場”的營造需要基于一定規模的資源共享，用戶進入場景后提出信息需求，資源共享平臺可以保障需求迅速得到響應。信息資源平臺需要實現資源層、交換層以及用戶層的聯通，平臺設計如圖2所示。

圖2 信息資源共享平臺設計

需求層包含用戶界面與需求處理器兩部分主要功能，用戶界面是用戶信息行為的起點與終點，用戶通過界面輸入自己的信息需求，利用前端的需求處理器將用戶表述處理為計算機語言進入交換層。交換層需要接收命令進行解碼，交換數據庫則需要雙向工作，作為資源層與需求層之間的橋梁。信息需求到達資源層時，資源處理器會將需求對應的信息在數據存儲倉中檢索收集反饋給交換數據庫，并由交換數據庫進行處理傳達至用戶界面，這就是信息資源平臺的簡單工作模型。

3.1.3 基于用戶的交流場協同

智慧圖書館可以利用自身的虛擬性，建立用戶互動機制，彌補過去不能破壞紙質文獻而無法相互交流的弊端。增加用戶交互機制，可以包括用戶與用戶之間的互動以及用戶與館員之間的互動，可以是配對式的空間體驗，也可以是留言式的感想討論，可以是就一本書、一個空間的討論，也可以是給圖書館的評價或建議。這些都有助于增強用戶的參與感，強化各場間的協同效益，真正做到以用戶為中心，縮小用戶與圖書館及其知識服務之間的距離，實現人與館、人與資源、人與服務之間的交互。在該交流場模式中，資源、館員、服務與場景間不僅相互作用，也共同影響用戶的信息體驗。

該設計的形式是通過場景、資源、館員與服務的相互作用最終實現對于用戶的信息優質服務，通過其中兩者及以上的配合，打破傳統圖書館服務形式單一的痛點，同時迎合智慧圖書館服務的“智慧化”特點。

3.2 智慧圖書館場間協同服務模式

場間協同即實現上述場之間的相互聯系、相互作用，形成多個小協同以及一個大協同，即空間—資源—服務三維的融合發展（見圖3）。

圖3 大協同與小協同

3.2.1 空間與資源

我們身處信息爆炸時代，生活和學習節奏都不自覺加快，用戶訪問行為呈現出碎片化的特點，用戶的需求也更加追求個性化。一方面，碎片化閱讀的普及使得傳統的文本、圖像、音頻、視頻等媒體方式難以激發用戶興趣；另一方面，隨著場景變得具有可感性并且越來越具象化，信息與知識所蘊含的場景越來越豐富，而且通過場景能夠更好地表現知識的多維度情景。通過場景提供知識服務，能夠提升用戶對知識的記憶和理解，使之不再局限于抽象概念，而是以互動場景的形式表現。

3.2.2 空間與服務

場景的構成涉及空間與情境、社交氛圍、用戶的狀態與體驗、文化氛圍、資源建設等諸多要素，智慧圖書館可以通過場感知用戶需求，進而提供因人而異的精準化、個性化的智慧服務，且在服務過程中對用戶一視同仁，每個場景的塑造都盡力去滿足用戶的需求，真正做到每個場景都有其用戶，每個用戶都有其情景。場景充分拉近了用戶和知識之間的距離，使知識的表現化抽象為具體，知識更加觸手可及。圖書館需要不斷調整周遭環境和資源的協同性以適合場景要素，才能有效開展智慧服務。

3.2.3 資源與服務

在當下這個以用戶為主體的時代，用戶對信息的需求更注重其所處環境及其表現形式，除了文本圖像、視頻等可視化知識，用戶更希望能夠獲得立體的可感性知識服務。資源場能充分調動人的感官，使用戶充分感知場景中所蘊含的大量信息，從而提升用戶的學習效率和質量。圖書館可以結合自身條件挖掘用戶需求偏好，以追求能為用戶提供更加精準、更加優質的個性化知識服務。同時，資源場與用戶場的協同還能夠搭建用戶與信息生產者之間的間接交流，促進信息接受者對生產者的交流與反饋。

3.3 智慧圖書館多元主體協同

智慧圖書館在“互聯網+”模式下作為主體，可以與其他智慧平臺如檔案館、博物館、藝術館等實現多元主體互通，共同服務信息用戶。多元協同視域下，智慧圖書館組織結構從單一主體向多元主體轉變，各主體相互協同，形成優勢互補，有利于降低管理成本，提高整體效能。智慧圖書館多元主體結構，以用戶為中心，多元主體相互協同[10]，其中用戶可包含學生、教師、科研人員、組織機構以及潛在用戶，實現多元構成（見圖4）。

圖4 多元主體結構圖

4 智慧圖書館“場”協同模式的實施保障

優質的智慧圖書館“場”協同服務需要完善的保障系統，保障系統由動力、能量、保證與立場互相作用構成，分別對應信息技術、資源建設、館員素養以及用戶體驗，信息技術、資源建設、館員素養和用戶體驗四要素構成智慧圖書館“場”協同模式的實施保障，這四要素相互協調、相互促進，是保障智慧圖書館“場”協同模式實施的有機體。

4.1 智能技術是服務的動力

科技是推動社會發展的關鍵力量，是智慧圖書館建設的重要保障，智能技術的不斷升級是智慧圖書館發展的基礎，快速變化的技術環境和需求環境是圖書館智慧化建設的推動力。5G、物聯網、“互聯網+”等信息傳播技術與AR、VR等新表現形式在圖書館這一傳統場景中得到新融合，使之呈現了與傳統圖書館不同的全新氣質，這也為圖書館“場”概念的誕生與服務模式的改進提供了技術基礎。圖書館只有盡早地感知并及時引入先進技術與設備，將這些智能技術融入到智慧圖書館的規劃與發展過程中來，才有可能增強智慧圖書館的主觀能動性，加快智慧圖書館發展與轉型變革的進程，增強圖書館的綜合服務能力[11]。

4.2 資源建設是服務的能量

知識化是智慧化的基礎，也是智慧化的目標。智慧圖書館的服務內容相較于粗放的文獻單元是更加深層次的、精準的知識集成，通過其網絡化、立體化的建設模式，以及管理系統對用戶、技術設備、信息資源等各要素的自動感知，在人工智能、數據挖掘和機器學習等智能技術的支持下，從海量的數據中獲取有用知識并將其轉換為智慧的知識產品[12]，再結合通過大數據與用戶畫像等技術收集來的用戶信息，并與圖書館自身的數據相結合，進而為用戶提供精準的個性化知識服務。信息資源的多寡直接影響了圖書館的服務范圍以及服務質量，“場”協同模式下更是需要調動大量的信息資源以達到深度服務，所以信息資源建設是圖書館“場”協同服務的能量。

4.3 館員素養是服務的保證

館員是圖書館的服務主體。智慧圖書館對其館員的知識儲備和技術能力有更高的要求，指南式和引導式的館員已經無法滿足其需求，圖書館更需要能夠充分理解用戶需求并提供解決方案的館員。技術能力也將成為圖書館員的基本能力，只有智能技術和智能設備，沒有理解并會運用這些技術進行智慧服務的圖書館員，圖書館就無法實現真正意義上的智慧化[11]。因此，具備專業知識以及強大學習能力的館員是智慧圖書館不可或缺的要素。

4.4 用戶體驗是服務的立場

體驗是智慧圖書館“場”協同服務的要素之一，有助于促進“場”協同服務的發展并獲得用戶認可，能夠指導場景的塑造與重構。用戶體驗是對環境、資源和服務等全方位的體驗，主要反映在服務構建效果與用戶滿意度上，涉及服務的全過程。用戶的需求就是圖書館成長的動力，隨著周圍的可供選擇越來越多，用戶也越來越注重服務體驗。智慧圖書館應為用戶打造全方位的場服務平臺，創造極致服務體驗，應根據用戶需求的不同，充分調動圖書館的設備、技術、資源等營造個性化服務，不管是線上還是線下都能使用戶主動接受信息，產生強烈的認同感和歸屬感。

5 結語

“場”協同理論在智慧圖書館中的應用仍處于探索階段，但是在我國的智慧圖書館建設中，“場”的概念雖然只是偶爾被提及，但是卻影響了整個智慧圖書館的構建設計。“場”協同理論利用廣泛的“場”概念，基于協同論進行智慧圖書館服務與信息用戶間的深度交流，同時以實體場景與虛擬場景概念作為環境設計，幫助用戶提高信息資源利用率，獲得更好的信息體驗。本文從“場”的概念出發，將服務、資源與空間進行深度交融，并且涉及到多元主體的情況，擴大了“場”的概念與服務主體，有助于實現資源整合。雖然本研究的落腳點在智慧圖書館這一特定系統中，但“場”協同理論及本文的體系架構依然可以為研究智慧城市、智慧社會等更復雜的系統提供指引，對實現系統從無序向有序發展、協調各元素平衡狀態，發揮強大的整體效能具有實際意義[10]。