疫情防控常態化背景下公立醫院投訴事件及影響因素分析

□ 安妮 AN Ni 吳峰華 WU Feng-hua 周肖燕 ZHOU Xiao-yan 張瑩 ZHANG Ying 王禮泉 WANG Li-quan

自2020 年1 月底新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情爆發以來，公立醫院在疫情防控中扮演著重要角色，公立醫院的醫務工作者也成為抗擊疫情戰役中的主力軍。疫情爆發后國務院相繼陸續發布多部文件，自2020 年1 月22 日國家衛健委印發《醫療機構內新型冠狀病毒感染預防與控制技術指南(第一版)》以來，對公立醫院及診療方案提出要求，同時隨著國內疫情的變化不斷進行修正，僅診療放療方案截止目前已有8 版，對公立醫院提出的要求是在不斷地變化中。根據2020 年5 月7 日發布的《國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制關于做好新冠肺炎疫情常態化防控工作的指導意見》(國發明電〔2020〕14 號)中指出將醫療機構防控作為突出重點環節，同時也對醫療機構的防控提出了要求。醫患關系是當前社會熱點之一，主要涉及醫療糾紛、醫療質量、醫患糾紛、醫患溝通等四方面[1]。因此，在當下疫情防控常態化的社會環境中，醫患關系中與疫情相關的投訴事件隨之產生。基于此，本文將分析蘇州市某三甲醫院與疫情相關的投訴事件，分析公立醫院中與疫情相關投訴事件產生的原因，提出針對性改善意見，助力疫情防控常態化，改善患者就醫體驗。

資料來源

蘇州市某三甲醫院接收到投訴的來源主要包括12345、12320、市長信箱、寒山聞鐘、社會媒體等院外渠道，以及醫院APP、醫院微信公眾號、醫院電話投訴、現場接待等院內渠道。由于該院日均門急診量約為8000 人次，每日來院患者較多，當患者存在疑義時一般選擇院外渠道或院內渠道進行投訴，為規范投訴事件的處理流程，該院從2018 年初通過使用“滿意云醫患管理系統”來實現投訴事件的登記、分派以及結辦等流程，可隨時查詢，從而提高投訴事件的處理效率。自疫情爆發以來該院在院外渠道陸續接到與疫情相關投訴，院外投訴平臺在接到這類投訴轉到醫院時均會標注“疫情相關”標簽。因此，為提高數據的客觀性和真實性，本文將從“滿意云醫患管理系統”中選取2020 年1 月22 日至12 月31 日期間該院與疫情相關的投訴事件，即被院外投訴平臺所標注的事件，并剔除通過不同平臺重復投訴事件。

數據分析

1.數據基本情況。從該院“滿意云醫患管理系統”中選取2020 年1 月22 日至12 月31 日期間通過院外渠道接收到被標注“疫情相關”的投訴事件共有125 件，在剔除通過不同平臺重復投訴事件后有105 件，將其依次按照接收時間順序從N1-N105 進行編號。

這些投訴事件在來源和時間分布上呈現一定特征性。在來源分布上，該院接收的不同院外平臺投訴與疫情相關事件的數量呈現不同的分布情況，其中91 件投訴來源是12345的便民服務熱線，占所有投訴事件的86.67%，見表1。在時間分布上，疫情相關投訴事件在時間分布呈現出特征性，在5 月和6 月份處于高峰，7 月份以后呈現平穩趨勢，見圖1。

表1 疫情相關投訴事件來源

圖1 疫情相關投訴事件數量變化

2.數據分類整理。通過逐一分析院外渠道接收到被標注“疫情相關”的105 件投訴事件，將所有事件進行分類整理，發現多件投訴事件中患者所表達的訴求是相似的，本研究最終提煉總結出三方面的投訴。

(1)就診流程：①血液透析患者異地返回需要至隔離病房做血透，滿隔離期后才能至血透中心進行血透。患者不愿隔離等待14 天，要求醫院在其回蘇州后就安排至血透中心進行血透。②疫情防控期間，感冒發燒要做CT 且等候時間長。③患者提前至醫院排隊就診，導致門診人員較多，不利于疫情控制。④疫情防控期間實行全面預約診療，當患者未預約便到醫院后發現想看的專家沒有號了看不了病，產生不滿。⑤高血壓、糖尿病等慢性病患者要求增加每次配藥量，受醫保政策的限制醫院嚴格執行不能滿足患者需求而被投訴。⑥所有患者進入醫院均需提供健康碼，有些老年患者在不會操作的情況下也未攜帶相關證件不能進入與分檢預檢人員產生沖突，認為沒有必要性。

(2)核酸檢測：①門急診患者在進行特殊檢查和診療項目前需要做的必要性不理解，認為醫院亂收費。②所有住院患者在辦理住院手續前必須做核酸檢測和胸部CT，患者認為這些檢查耽擱時間，有醫生為獲取收入而過度檢查。③家屬或陪護進出醫院需要做核酸檢測后方可辦理陪護證，要求一患一陪，病房封閉式管理，不允許其他家屬進入，家屬表示只是進去看一眼就走，即使建議通過手機社交軟件“云探視”仍不能理解，由此產生的投訴多達40 件。④患者對核酸檢測的費用不能理解，認為既然要求核酸檢測政策上就應該減免。⑤醫保政策的前后變化，患者要求將早期的費用進行報銷，由于無政策支持，患者便投訴。⑥患者有外出或出境需求須要英文版核酸檢測報告，但疫情早期無相關提供服務，患者產生不滿。

(3)醫患溝通：①老年患者不會手機操作“蘇康碼”，認為門急診保安工作人員指導時態度差。②患者家屬在無陪護證的情況下進入住院部被保安攔下，認為其服務態度不好。③患者在門急診就診時需要做內鏡檢查或者治療，醫生在開立檢查增加核酸檢測項目，但未告知患者，導致患者在到所預約的規定時間做檢測時發現未做核酸檢測，患者認為醫生雖然開立核酸檢測卻未告知，表示不滿。

3.影響因素分析。本研究通過對疫情相關投訴事件進行分析，結合公立醫院在疫情防控常態化管理中所面臨的問題，進而總結出公立醫院產生疫情相關投訴的影響因素，主要體現在以下幾方面。

(1)疫情防控政策的變化：由于新冠疫情突如其來，在疫情爆發初期對于如何預防疫情蔓延處于探索階段，隨著疫情的迅速蔓延各界學者對COVID-19 的傳播途徑展開了廣泛研究，目前認為經呼吸道飛沫和密切接觸傳播是主要傳播途徑。公立醫院作為疫情防控的重要陣地，各級衛生管理部門根據國家疫情防控要求做出具體工作指導。因此，隨著對COVID-19 的深入研究，對公立醫院的各種防控要求也發生了對應的變化，主要體現在以下幾方面：①診療項目管理。疫情爆發初始應國家衛健委要求暫停口腔科、眼科、耳鼻喉科、整形(美容)科、健康體檢類等專科醫療機構與綜合醫院內上述相關專科非必需診療項目，只保留必要的急診服務，由此導致當患者有此類特殊診療服務需求時，只能前往急診進行診療，但后期隨著疫情的好轉，以及患者就診的實際需求，逐步開放此類項目，進行限號管理。②核酸檢測醫保報銷政策。在疫情防控初期對于核酸檢測費用所實行的政策是對確診、疑似患者的核酸檢測費用全部報銷，而對其他有診療需求但需做核酸檢測排除風險的患者無報銷政策，無形中增加了患者疾病經濟負擔。故在6 月16 日國家醫療保障局辦公室發布《關于配合做好進一步提升新冠病毒檢測能力有關工作的通知》(醫保辦發〔2020〕30 號)，出臺各地要在綜合考慮新型冠狀病毒肺炎防控工作需要、本地區醫保基金支付能力等因素的基礎上，按程序將針對新冠病毒開展的核酸、抗體檢測項目和相關耗材納入省級醫保診療項目目錄，并同步確定支付條件。隨后，江蘇省醫療保障局、江蘇省衛生健康委員會7 月2 日發布《關于降低新型冠狀病毒核酸檢測等項目價格的通知》(蘇醫保辦發〔2020〕58 號)，明確新型冠狀病毒抗體檢測價格為40 元/次；新型冠狀病毒核酸檢測為120 元/次。自7 月4 日起執行，調整后價格為最高指導價格，不得上浮。由于前后核酸檢測報銷政策的變化，導致患者產生疑問和投訴。

(2)就醫流程的變化：受COVID-19 的影響，為避免發生院內交叉感染，各級公立醫院應國家疫情防控要求在院內及時調整患者就診流程，但患者受傳統就醫行為的影響，導致對新的就診流程不能適應。體現在以下幾方面：①就診掛號。應疫情防控要求自2020 年3 月12 日開始，除急診、發熱門診外，江蘇省二級以上醫院所有普通門診、專科門診、專家門診全面實行預約診療、分時段就診，取消現場掛號，實行全面預約診療。患者初期不能適應或不會操作預約掛號，導致患者來到醫院就診后發現已無專家號，產生不滿情緒。②就診秩序。醫院嚴格開展預檢分診，所有進入醫院的人員均須佩戴口罩、測量體溫、出示有效身份證件、查看蘇康碼、詢問流行病學史。健康碼為綠色、證碼一致、體溫正常并無呼吸道癥狀患者方可進入診室，就診人員間距保持1 米以上，陪同就診人員原則上不多于1 人，診區嚴格執行“一人一診一室”，雖在疫情爆發之前也有相關政策要求，但患者不能夠嚴格執行，在COVID-19 疫情的催發下有著更為嚴格的要求，醫院也嚴格執行，在執行過程中產生沖突。③住院管理。國務院聯防聯控機制綜合組公布了《關于加快推進新冠病毒核酸檢測的實施意見》(聯防聯控機制綜發﹝2020﹞181 號)，提到推動重點人群“應檢盡檢”，其中新住院患者及陪護人員為重點人群“應檢盡檢”，疾控機構定期對普通人群進行抽樣監測和流行病學調查。為落實這一要求公立醫院住院部進行封閉式管理，減少人群流動。公立醫院在執行該項政策時由于患者或家屬不能理解而遇到阻力，由此產生患者家屬與住院部進出管理工作人員產生矛盾。

(3)居民就診需求的變化：由于COVID-19 的爆發不僅是公立醫院優化就診環節以預防院內交叉感染，同時居民就診需求也發生了改變，主要體現在以下幾方面。①慢性病患者配藥。高血壓、糖尿病等慢性病患者在疫情防控之前受醫保政策的限制，每月均需到醫院配置藥物，但在疫情爆發之后慢性病患者希望減少到醫院的配藥次數，增加配藥量，故為加強患者用藥保障，蘇州市醫療保障局出臺新的政策，對于門診慢性病患者，視病情可將其處方用量延長至3個月。②核酸檢測需求。目前核酸檢測的需求不只僅限于COVID-19 確診或疑似病例、普通治療患者、住院患者家屬，還包括境外回國人員。同時，隨著國內各行各業的復工復產，以及全國各縣區疫情風險等級動態變化，導致社會各類人群對核酸檢測也有著較大的需求，由此產生需求與供給之間的不平衡。③互聯網醫療需求。患者為盡量減少到公立醫院的頻率，更希望通過互聯網來完成線上問診，從而達到緩解疾病痛苦的作用。但由于目前互聯網線上問診并不十分成熟[2]，涉及到安全隱私、信息真實性等多方面的問題，導致醫患矛盾產生。

(4)信息不對稱：醫療服務市場中，由于醫療服務有很強的專業性、醫患之間缺乏溝通、醫德醫風缺失等因素，醫療服務的供需雙方之間勢必存在著信息不對稱現象[3]。而在疫情防控期間雖然衛生管理部門和各公立醫院在多種渠道發布、普及COVID-19 的相關知識，但患者專業知識水平有限，缺乏新冠肺炎的防護知識、對國家制定的相關法律法規及診療規范動態變化不能較深了解。例如，門診患者就診在進行特殊檢查、特殊治療前需要做核酸檢測，不能夠接受，認為不合理、沒必要。由此產生較多沖突。

(5)醫務人員工作內容的變化：醫務人員在整個COVID-19治療與防控中擔任多種角色，他們不僅要對患者進行常規的診療，且由于疫情防控要求患者就診中若需進行特殊檢查、特殊治療前須做核酸檢測，醫生在進行開立醫囑檢查時也要增加核酸檢測項目，醫生需要在HIS 系統中完成對患者COVID-19 的流行病學詢問和記錄。對于需要住院的患者，醫生還須囑咐疫情期間住院家屬陪護做核酸、費用以及疫情防控期間其他注意事項，若告知不及時或不充分就被認為是服務態度不好，患者產生嚴重不滿情緒。同時，為落實疫情防控要求公立醫院需要協調醫務人員到發熱門診、門急診預檢、隔離病房等輪流值班。由此，醫務人員在疫情防控期間不僅較大幅度地增加工作量以及與患者多方面的溝通事項，而且工作內容也發生了變化。此外，社會環境變化和媒體輿論的傳播也將影響到醫務人員工作時的心理狀態，從而影響醫務人員與患者間的關系。

(6)其他：在疫情常態化管理期間，各地疫情防控政策存在差異。例如，在江蘇省疫情防控初期患者進出醫療機構均需先出示健康碼，但各地健康碼各異，每個城市均有專屬的“健康碼”，例如南京的“寧歸來”、蘇州的“蘇城碼”、無錫的“錫康碼”、南通的“易來通”，若患者到不同城市就醫均需申領后方可進入醫療就診，加大了門急診預檢分診的工作量，導致患者在醫療機構門口聚集申請本地市級健康碼，由此引發矛盾。截止到2020 年8 月20 日，江蘇省蘇州市、常州市、連云港市、揚州市、鎮江市等多地發布通告：統一將“蘇康碼”作為全市健康碼，取消之前市級健康碼。

此外，醫院作為開放性的大環境，為人們的健康貢獻著最大的力量，醫務人員主要職能是治病救人，公立醫院在疫情防控常態化管理中需要較多的人力維持秩序，其中保安是重要的人員組成，但由于保安人員作為基層工作者，知識水平和文化素質有限，在醫院工作時經常不被尊重，犯了錯誤易受指責[4]，當與患者溝通不暢時容易產生言語或肢體上的沖突。

緩解疫情防控常態化中醫患矛盾的意見建議

隨著對新冠病毒特性、傳播方式、疾病流行特征研究的深入，有學者認為：病毒難以在短期內消失，可能會長期存在[5]。疫情的防控是一項長期艱巨的任務，至今尚未完全結束[6]。通過上述針對性地分析疫情防控常態化管理中患者對醫療機構與疫情相關的投訴事件，剖析出疫情防控政策的變化、就醫流程的變化、居民就診需求的變化、信息不對稱以及醫護人員工作內容的變化均影響著疫情防控常態化的醫患關系。因此，本文根據上述研究分別從政府相關管理部門、公立醫院以及社會媒體等方面提出緩解疫情防控常態化管理中醫患關系的意見建議。

1.政府相關管理部門。政府相關管理部門在疫情常態化管理中應當及時根據居民就診的現實需求做出政策上的轉變。加強疫情防控常態化期間核酸檢測醫保報銷政策的管理[7]；明確規范特殊診療項目的就診需求；雖然已明確對于老年患者以及持有國家健康碼的人員不得拒絕進入醫院，但未明確取消地方健康碼，應盡早實現國內健康碼的統一使用[8]；政府相關部門也應加強對互聯網醫院建設的支持力度，從滿足患者就診需求。

2.公立醫院。加強就診流程的引導、告知和宣教。在疫情防控常態化管理的背景下要求實施全面預約診療，但受傳統就診行為和文化知識水平的影響并不能完全一步到位，建議各公立醫院可適當在現場預留少量專家號源以方便老年患者和特殊人群。在醫院內部明確患者就診流程的宣教指引，可制作便攜的小的指引卡片或張貼海報。醫生與患者溝通時及時告知疫情相關檢查的必要性，以減少在信息不對稱情況下對醫患關系的影響。同時，也應當注重醫護人員心理的變化。醫療領域中人力資源是最重要的資源[9]，而在疫情防控常態化管理中醫護人員的工作內容發生變化，工作量也有所增加，故公立醫院也應及時關注醫務人員的心理變化，適當開展心理健康教育活動。加強公立醫院內保安人員的培訓教育以提高此類工作人員的整體素質，從而減少與患者或家屬的沖突。

3.社會媒體輿論。社會媒體應當創建良好輿論氛圍。近年來社會媒體關于醫療問題的報道輿論影響著患者對醫療機構、醫護人員的認可程度。在疫情防控期間有許多醫護人員奮戰在抗疫前線，涌現出許許多多的抗疫英雄，社會上有許多媒體宣傳這些正能量，使醫患關系發生轉化，由從對立沖突走向理性合作[3]。因此，為增加患者對醫護人員的信任與認可，可以積極借助社會主流媒體進行宣傳，維系好疫情防控期間所形成的醫患和諧關系狀態。社會媒體也應當做出正確的輿論引導，避免輿論認知的偏差和錯誤，消除醫患之間在認知、態度和行為等方面的誤解。