管理工具在門診管理中的應用

熊芬，吳靜

重慶市東南醫院婦科，重慶 401336

品管圈（QCC）活動是指同一工作現場內、工作性質相似的基層人員所組成的工作小組，在自我啟發和相互啟發下，靈活運用各種質量管理工具，全員參與，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動[1-2]。品管圈活動最開始出現在1950年的統計方法課程上，經過數十年的完善、優化，逐漸應用在門診管理以及患者護理中，品管圈活動內容主要包括：組圈、選擇活動主題、制訂活動計劃、制訂活動對策、實施活動對策、檢討實施效果、確認實施效果以及總結活動效果等[3]。目前，國內已經有多項護理質量改進、患者護理滿意度提升類型的研究，護理質量的改進與護士工作效率、工作質量以及患者滿意度是相關的。通過品管圈活動，要求全員參與，做好持續性管理，進而提升護理質量，并且，在管理期間，尊重人性，現場管理具有愉悅性、輕松行，員工自主地參與到管理中，并且可以在管理活動中獲取滿足感，護理質量也隨之提升[4-5]。該研究比較2019年1月—2020年1月品管圈實施前和2020年2月—2021年2月品管圈實施后的管理效果以及患者的護理效果，進而研究品管圈活動的應用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2019年1月—2020年1月期間，采用常規管理，護理人員共12名，為對照組，對照組護理人員中年齡21～45歲，平均年齡（28.35±2.76）歲，該期間收治的60例患者為A組，A組患者的年齡22～38歲，平均（26.35±1.24）歲。以該院于2020年2月—2021年2月期間，采用QCC管理，護理人員共12名，為觀察組，觀察組護理人員中年齡22～46歲，平均年齡（28.98±2.84）歲；該期間收治的60例患者為B組，B組患者的年齡22～40歲，平均（26.89±1.52）歲，所有患者均同意參與該研究，兩組護理人員為同一組護理人員，兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。且該研究均獲取院內倫理委員會的批準。

1.2 方法

常規管理：①護理人員微笑面對患者，熱情、合理滿足患者需求，做到及時答疑解惑，②提高護理人員的職業技能，輸液、抽血等操作過程以及手法，盡可能避免在檢查過程中出現差錯，耽誤患者的問診效率，③護理人員應該將心比心，處理問題要多方面考慮，多站在患者的角度來思考問題，從而解決問題，使患者受益。

品管圈活動：①成立品管圈活動小組：安排護理人員學習品管圈活動的特點、活動原則、活動方法，讓護理人員充分了解品管圈活動的質量管理內容。圈長由主管護師擔任。②選定主題：通過頭腦風暴，提出多個主題，然后以主體之間的相似性，將其分類，分成親和圖，然后由全體成員，對主題的可行性、迫切性、圈能力進行評估、打分，分值最高的，就是該次品管圈活動的主題；③調查現狀、分析原因：每周都需要開展一次圈會，查看文獻，討論并制定調查用表，制定護理人員的一般資料調查表，然后確認護理人員工作壓力源量表以及工作倦怠量表，工作倦怠量表中包括3個子量表，分別為情緒衰竭量表、工作態度量表、職業效能量表，工作倦怠和護理人員的工作情境有關，不僅包括護理人員的壓力問題，還包括工作情境中的互動關系，滿分在50分以下，表示護理人員的工作狀態良好，無異常；分值在50～75之間，就表示護理人員存在程度不同的職業倦怠，需要做自我調節；分值在76～100分，就表示護理人員需要休假，或者離開崗位一段時間，做好自我調整；分值超過100分，表示護理人員需要看心理醫生，或者換個工作調整心態。

對策實施：根據特性要因圖，從不同方面進行分析，包括環境因素、工作強度因素、管理者的管理因素等，找到問題，進行討論，并提出對應策略。①建立起溫馨、舒適的工作環境，管理者需要對護理人員的心理感受進行關心，幫助緩解不良情緒，同時，幫助調節護理人員的心理。如果出現護患糾紛，管理者需要引導護理人員樹立起以患者為中心的護理理念，同時，要體諒護理人員，盡快化解矛盾，并理解護理人員的感受，工作強度低的時候，可以組織各種業余活動，鼓勵護理人員主動參與鍛煉、文娛活動，改善其心理狀態。②提升護理人員的應對能力：培訓護理人員，主要是幫助其提升專業知識掌握度，并給其傳授臨床工作經驗以及自我調節方法，定期組織心理講座以及溝通技巧的培訓，幫助護理人員合理發泄，舒緩壓力，保證其身心健康。③優化工作化境，合理排班，改善病房環境，在走廊、病房內可以放置一些綠植，病房中還可以粘貼一些笑話等，改善患者的心理狀態，同時，保證病區的安靜以及整潔，保持融洽的護患關系。工作制度盡可能彈性制，最大化地利用有效的人力資源，在不對工作產生影響的前提下，合理安排護理人員，保證護理人員擁有充足的休息以及勞逸結合，進而提升護理質量。

1.3 觀察指標

比較兩組護理人員的管理滿意度；對管理方法的認可評分、減輕工作負擔評分、提高工作效率評分、工作倦怠評分；比較兩組患者的健康教育滿意度、生活護理滿意度、服務態度滿意度、操作技術滿意度、護理整體滿意度；健康知識掌握度。

1.4 統計方法

采用SPSS 20.0統計學軟件分析數據，計量資料采用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，組間差異比較進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員管理滿意度比較

觀察組護理人員的管理滿意度高于對照組護理人員，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理人員管理滿意度比較

2.2 兩組護理人員的各項評分比較

觀察組護理人員對管理方法的認可評分、減輕工作負擔評分、提高工作效率評分、工作倦怠評分均優于對照組護理人員，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理人員各項評分比較[（±s），分]

表2 兩組護理人員各項評分比較[（±s），分]

組別對管理方法的認可減輕工作負擔提高工作效率 工作倦怠觀察組（n=12）對照組（n=12）t值P值93.26±4.45 85.12±3.15 96.26±3.49 86.12±2.87 5.172＜0.001 96.03±3.03 82.40±3.55 45.38±1.19 56.78±1.26 7.774＜0.001 10.116 22.786＜0.001＜0.001

2.3 兩組患者護理指標比較

B組患者的健康教育滿意度、生活護理滿意度、服務態度滿意度、操作技術滿意度、護理整體滿意度均高于A組患者，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者的護理指標比較[n（%）]

2.4 兩組患者健康知識掌握度比較

B組患者的健康知識掌握度高于A組患者，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組患者健康知識掌握度比較

3 討論

品管圈活動實施前，通過調查婦科工作的護理人員現狀，發現護理人員的職業倦怠情況與其年齡以及工作時間有關，年齡越小，工作時間越短，越容易產生職業倦怠情況，這可能和沒有完全適應工作、缺少職業成就感有關[6-7]。年齡稍長的、工作經驗自身的護理人員的臨床經驗相對豐富，對于日常護理工作比較熟練，能妥善處理各種突發情況，可以和患者及其家屬良好溝通，具有較高的職業成就感，因此，出現職業倦怠的概率就低[8-9]。另外，品管圈實施前護理人員的工作現狀如下所示：①日常的工作強度較高，節奏較快，再加上大多數醫院的護理人員編制較少，同時，優質護理服務模式的廣泛開展，責任制整體護理全面落實，導致部分護理人員始終處于超負荷工作狀態，尤其是已經成家的護理人員，因為工作原因無法顧及到自己的家庭、子女，社會支持感相對薄弱，具有較大的心理壓力。②部分患者不了解自己的疾病知識，過度期望醫療效果，認為只要進入醫院就能治好疾病，更要求護理人員對其百依百順，甚至在沒有得到較好治療效果的時候，將該情況無理由歸于護理人員沒有做好日常工作，從而使護理人員的工作積極性大大減弱，引發職業倦怠[10-11]。③所學的理論知識無法和患者及其家屬的要求相符。隨著目前網絡的逐漸普及，患者及其家屬對疾病的了解程度越來越高，又因為自身知識的局限性，導致對于來源于網絡上的知識的真假程度無法判斷，導致患者及家屬不信任護理人員的護理，同時，護理人員獲取患者及其家屬的信任難度也會升高，進而引發護患糾紛。因此，護理人員需要具備更多、更詳細的醫療知識，才能更容易得到患者及其家屬的認同，這也給護理人員的心理帶來極大的負擔。④每日工作量較大：因為醫院編制普遍不足，加上患者對于護理質量的要求較高，醫療文書的書寫、醫療設備的使用，都會增加護理人員的工作量[12-13]。

品管圈活動屬于質量管理工具，能幫助護理人員提升工作效率，解決工作中的問題，提升護理質量[14]。隨著臨床患者對護理質量要求越來越高，品管圈活動也逐漸應用于管理護理中，從而提升護理人員的心理壓力耐受性，緩解護理人員的工作壓力，提升護理質量，患者也更加容易相信護理人員[15-16]。因為護士是較特殊的職業，社會地位相對較低，卻擁有較大的工作量以及執業風險，導致護理人員的工作壓力日漸增加，工作質量也會受到極大的影響，為了改善婦科護理人員的工作現狀，降低工作倦態性，提升護理質量[17-18]，該院婦科開展品管圈活動，提升護理人員的工作幸福感，緩解其工作壓力，提高護理人員間的團隊合作能力，降低護患糾紛發生率，促進患者的疾病康復，幫助患者提高參與護理管理的思想意識，從而提升患者的護理依從性，使護理質量得到保障[19-20]。

該研究結果表明：觀察組護理人員的管理滿意度高于對照組護理人員（P＜0.05）；觀察組護理人員對管理方法的認可評分、減輕工作負擔評分、提高工作效率評分、工作倦怠評分均高于對照組護理人員（P＜0.05）；B組患者的健康教育滿意度、生活護理滿意度、服務態度滿意度、操作技術滿意度、護理整體滿意度均高于A組患者（P＜0.05）；B組患者的健康知識掌握度高于A組患者（P＜0.05）。

綜上所述，通過開展品管圈活動,不僅提高了患者對于門診服務的滿意度，而且增加了醫護工作人員的綜合能力，針對問題發生或存在的真正原因，采取對應的措施并持續改進，可有效提高和改善醫療護理服務質量，提高管理質量，值得在醫院質量管理工作中推廣應用。