醫療服務質量凈推薦值（NPS）的管理策略

王前，王德昭

1.北京和睦家醫院內科，北京 100016；2.北京和睦家醫院心血管內科，北京 100016

隨著我國人口老齡化趨勢加劇，醫療服務需求逐漸擴大。和睦家醫療集團（UFH）成立于1997年，至今已有24年歷史。和睦家醫療秉承現代醫院管理理念，致力于為來自不同國家和地區的患者提供個性化的、高質量的、以患者為中心的醫療服務。和睦家從建院之日起，秉承以患者為中心的理念，融合東西方醫療模式落地中國。和睦家醫療堅持不懈地追求符合甚至超越高標準的服務和質量，連續6次高分通過了JCI認證。凈推薦值是由弗雷德·萊希羅、貝恩公司、Satmetrix系統開發的客戶忠誠度指標（也是其注冊商標）。萊希羅在2003年《哈佛商業評論》中發表的文章《你需要提升的一個數字》介紹了NPS[1]。基于NPS可以預測組織未來一段時間的發展。現報道如下。

1 凈推薦值

凈推薦值是根據單一問題的答案計算的：您向朋友或同事推薦我們公司/產品/服務的可能性有多大？對該問題通常從0～10分進行打分[2]。打分為9分或10分的人為“推薦者”，這些客戶很可能再次聘用你、向他們的朋友介紹你的公司、或在網上給予正面評論。他們為品牌增加了資產，并幫助他們支持的企業帶來增收。任一打分為7分或8分的人為中立者，對公司的聲譽既沒有好處也沒有壞處。最后，還有“批評者”，他們的打分通常<6分[3-5]。 見圖1。

圖1 凈推薦值

2 調查方式

在過去幾年中，和睦家醫院采用問卷調查的方式，對客戶醫療服務滿意度進行監測。凈推薦值是一種測量忠誠度的工具[6-7]，所有推薦者就是我們的狂熱粉絲，他們會在所處的社團極力宣傳并為我們營造一個好的口碑，向家人和朋友們推薦我們。擁有推薦者的最好方式就是為患者提供良好的溝通和同理心[8-9]。

調查問卷包括：

①醫院總體評分

②您是如何了解到我們醫院的？

③您今天看診了哪個科室？

④您是第一次就診么？綜合考慮您接受的服務，包括醫生、診療、掛號、繳費以及環境，感受如何？

3 方法

3.1 收集凈推薦值報告

為了提高客戶忠誠度，只有一個凈推薦值打分的問題是不夠的，要有額外的信息以及后續的干預[10-11]。因此客戶在就診后1個月內會收到包括凈推薦值問題以及6個調查問題的電子郵件。

凈推薦值問題僅有一個：你是否會將這位臨床醫生推薦給你的家人或朋友？

調查表還包含6個問題：

①提供的信息是否被解釋的易于理解？

②員工接待您有禮貌和尊重嗎？

③您是否有被告知看診需要等待多久？

④您是怎么了解到我們的？

⑤請隨意添加任何其他意見或建議（如評論、姓名或優秀員工）。

⑥您是否愿意選擇不匿名，以便我們對您提出的任何問題進行深入訪問？

3.2 分析凈推薦值報告

凈推薦值報告只顯示了結果，不能解釋他們為什么想要推薦或不想推薦的原因。

3.3 查明提升策略

根據凈推薦值和調查報告，部門經理應找出改進策略以解決問題并提升客戶體驗。

4 結果

患者離開門診后收到電子郵件，該郵件包含一個凈推薦值問題和6個調查問題，這些問題由患者回答。我們平均每月發送629封電子郵件81名患者反饋了凈推薦值。凈推薦值的月度反饋率為13.0%，見表1。凈推薦值在69%～95%之間大幅波動，采集該信息為2020年4月—2021年3月，見表2。患者的正面和負面感受，見表3。

表1 和睦家醫院內科門診的數據

表2 2020年4月—2021年3月凈推薦值報告（%）

表3 內科門診意見匯總

5 分析與探討

表1顯示超過85%的人沒有回復電子郵件，很難確定患者意見。調查反饋率小于凈推薦值反饋率。事實上，一封電子郵件包含凈推薦值以及隨附的6個調查問題，唯一能解釋該結果的原因就是患者沒有完成剩下的6個問題，他們也許認為要花費太長時間，并沒有完成它的耐心。這意味由于數據支持不足，表2凈推薦值報告并不具有參考價值和可靠性。

表3顯示了客戶提出的意見，這些非常有價值，也有意義，會查明客戶的期望和改進空間，使改進計劃盡可能解決問題。

雖然更多信息可以從調查或評論中獲得，但仍存在如下局限性。①數據不充分。調查問卷的電子郵件回復率約13.0%。②向客戶發送電子郵件的時間不合適。由于是患者就診后1個月內接收的電子郵件，有些人可能會忽略它，因此失去反饋。③發送電子郵件并非獲取客戶反饋的唯一方式[12-14]。若客戶未及時看到郵件或不喜歡及時回復，也會失去一部分客戶的反饋。④凈推薦值報告僅有數字，內容非常有限，無法確定客戶推薦或者不推薦醫生的真正原因[15-17]。⑤質量指標（QI）目標值為80%。由于數據不足有時難以實現這一目標。高層領導需要多加考慮，否則會影響員工的熱情和積極性[18]。

6 改進建議

6.1 革新方法提高回饋率

①大多數中國人常用的社交工具是微信，因此IT人員可以設計微信版問卷。

②郵件發送要及時，建議在就診后3 d內準時發送電子郵件。

③發送電子郵件的數量應增加到總就診患者例數的1/2，包括所有初次就診的患者，IT員工可協助解決這個問題。

6.2 加強一線員工培訓

①向所有包括醫務人員、前臺人員在內的一線員工提供NPS培訓。

②溝通技巧培訓[19]。這是醫務人員非常重要的培訓，醫學院校從前沒有開展溝通培訓課程，這也為高級醫務人員并沒有受過良好的訓練，他們不知道如何與患者更好的溝通，如何向他們傳達壞消息。

③加強新入職人員的企業文化培訓、日常培訓和考核。

6.3 管理策略

①在門診月度科會上與員工共享凈推薦值報告，分析問題并尋找改進措施計劃。

②制訂激勵政策[20]：受到客戶提名表揚的員工獲得獎勵，例如與總經理共進晚餐，主管、經理或總經理發放感謝卡，并提名為和睦家之星。

③加強事件上報管理。

④凈推薦值不僅僅是數字，也要關注批評者。為患者提供服務的員工需要電話聯系那些客戶并找到問題所在，定期回電以確認干預是否有效，從而提高客戶忠誠度[21]。

⑤人性化管理非常重要。員工行為影響顧客的滿意度和忠誠度，因此要善待員工使他們開心，這樣客戶也會高興。

7 結論

這些忠誠的客戶會傳播口碑，從而提升醫院的價值并降低組織成本。因此，提升凈推薦值是非常重要的，但是當數據不足時，凈推薦值的參考意義不是很大。患者不滿的背后是質量和安全，無論在醫務人員或管理者看來患者的期望是否背離了患者的真實期望，這種情況的發生都提示了領導應帶著同理心傾聽客戶的觀點。部門經理會尋求更多的策略以鼓勵患者回復凈推薦值郵件，從而獲得更多的原始數據。通過對客戶忠誠度的調查分析和報告，提高客戶忠誠度。高管也應考慮到質量目標的可行性，否則員工會因為目標遙遠感到沮喪。

綜上所述，該文給出的可行性建議是在開拓新的方法收集凈推薦值反饋之前，部門經理需更多關注客戶的意見和建議，改進管理策略以超越客戶的需求和期望，使他們成為忠實客戶。企業需要的是創新、不斷改進、關愛員工的管理策略，為客戶持續提供安全和優質的服務并非易事，任重而道遠。