醫院文化建設對提升患者滿意度的影響

陳杰明，周玉蘭，姜麗娜，賀慧軍

廣東省深圳市龍華區中心醫院，廣東深圳 518110

醫院文化建設是促進醫療事業發展的深層動力，醫院良好的文化建設更有助于形成和諧的醫患關系[1]。醫院文化按不同層次可劃分為物質文化、行為文化、制度文化、精神文化，構成文化系統的內容十分豐富，可不同程度體現服務質量、醫療技術水平、內部管理以及患者滿意度等多方面內容[2-3]。因此，怎樣借助醫院文化建設來促使醫院整體服務質量提升、營造和諧的醫患關系，成為當前醫院管理者重點研究的課題之一[4]。該研究選取2018年1月—2020年12月該院醫護人員128名及就診患者520例為研究對象，探討醫院文化建議對提升患者滿意度的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院醫護人員128名及520例就診患者為研究對象，將520例患者按照文化建設實施前后順序分為實施前組和實施后組，各260例。實施前組患者男女比例為152:108；年齡22～69歲，平均（41.24±10.68）歲；疾病類型：消化系統疾病67例，心血管疾病71例，泌尿系統疾病32例，呼吸系統疾病90例。實施后組患者男女比例為161:99；年齡23～70歲，平均（42.75±11.06）歲；疾病類型：消化系統疾病68例，心血管疾病73例，泌尿系統疾病36例，呼吸系統疾病83例。兩組患者一般資料對比差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。醫護人員中行政人員10名，醫生32名，護理人員61名，醫技人員11名，后勤人員14名；男女比例為51:77；年齡22～56歲，平均（34.25±5.68）歲。

1.2 方法

①統計醫院文化建設實施前后工作人員的工作質量評分，包括服務意識、護理質量、診療質量、保潔質量、管理質量等5項內容，每項滿分為20分，分數愈高表示工作質量愈高。②通過5分量化計分法評估工作人員對醫院管理方案的認可度，評估指標內容包括組織結構、價值觀、道德建設、管理制度、行業作用、領導體制、醫院形象、精神建設、科技環境、文化氛圍等10項，每項10分，分數越高表示認可程度越高。③通過該院自擬滿意度調查問卷評估患者的就診滿意度情況，百分制，包括十分滿意（＞90分）；滿意（＞80分）；基本滿意（＞60分）；不滿意（＜60分）4個梯度。總滿意度=（總例數-不滿意例數）/總例數×100.00%。

1.3 統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行統計，計量資料采用（±s）描述，組間比較行t檢驗；計數資料采用百分比和例數描述，組間比較行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫院工作人員對醫院管理方案的認可度比較

醫院工作人員對醫院管理方案的認可度評分較醫院文化建設實施前顯著提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 醫院工作人員對醫院管理方案的認可度評分對比[（±s），分]

表1 醫院工作人員對醫院管理方案的認可度評分對比[（±s），分]

指標實施前（n=128）實施后（n=128）t值 P值組織結構價值觀道德建設管理制度行業作用領導體制醫院形象精神建設科技環境文化氛圍總分8.12±0.68 7.65±1.02 8.04±0.74 7.86±1.24 7.57±1.33 8.17±0.63 8.22±1.23 7.39±0.67 8.29±0.94 8.67±0.35 89.25±7.32 9.31±0.24 9.26±0.35 9.56±0.27 9.15±0.68 8.94±0.82 9.01±0.54 9.64±0.18 9.34±0.55 9.03±0.59 9.68±0.31 94.16±5.31 18.670 16.891 21.831 10.320 9.920 11.453 12.924 25.451 7.544 24.440 6.143＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 工作人員工作質量比較

醫院工作人員的服務意識、護理質量、診療質量、保潔質量、管理質量等工作質量評分均較醫院文化建設實施前顯著提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 醫院文化建設實施前后工作質量評分對比[（±s），分]

表2 醫院文化建設實施前后工作質量評分對比[（±s），分]

項目實施前（n=128）實施后（n=128）t值 P值服務意識護理質量診療質量保潔質量管理質量總分16.31±2.06 16.25±1.86 17.02±1.33 18.14±1.07 18.23±1.12 87.36±5.83 19.82±0.12 19.73±0.34 19.29±0.28 19.79±0.15 19.54±0.23 95.38±1.76 19.245 20.823 18.896 17.277 12.962 14.899＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 患者就診滿意度比較

患者就診滿意度較醫院文化建設實施前顯著提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 患者就診滿意度對比[n（%）]

3 討論

醫院文化是借由積極的思想驅使員工自內心生發出的無私奉獻、勤懇工作的主人翁精神。醫院為此在凝煉醫院精神的基礎上設計院徽，積極宣傳醫院精神，傳揚醫護人員先進事跡，將精神文化的激勵、引導作用充分展現出來[5]。同時，醫院為給廣大患者提供更加優質的服務，與時俱進地開通醫院微信公眾號、個人微博，積極開發網上診療APP，積極與患者互動，使廣大民眾足不出戶便可享受貼心的醫療服務[6-7]。另外，醫院積極創新載體，舉辦形式多樣的宣傳活動，積極營造醫患和諧的醫院人文氛圍，弘揚“厚德精醫”的醫院文化精神。

醫院文化建設涉及到管理的主、客體，其中管理主體以從業人員為主，通過與個人實際需要更加貼近的管理手段，充分給予其人文關懷；管理客體以患者為主，要始終秉承“以患者為中心”的服務理念[8]。落實人本管理的途徑是始終堅持“以人為本”的管理理念，對“人”的發展要給予充足的重視。在具體管理實踐中，首先要通過先進的文化凝聚共同的信念，促使員工樹立崇高的醫院精神，最終實現認同共鳴；其次通過戰略眼光進行人才培養，制訂長遠、科學的人力資源規劃方案，以市場需求為切入點，提前布局醫療隊伍建設；最后通過競爭機制激發員工工作積極性，營造出公平、公正的工作環境，促使員工獲得感、滿足感同步提升[9-10]。

創新是保證醫院文化精神能夠歷久彌新的關鍵所在，也是促使醫院向前發展的必然要求[11]。在具體實踐中既要與時俱進，也要與實際情況相結合，合理的加以創新，提升自身價值。一是強化內部知識管理，積極完善管理機制，充分發揮專業人才、特色科室專家潛能及帶頭作用，創新醫療技術；二是強化外部知識管理，對最新醫學技術發展態勢、政策變化密切關注，對新材料、新技術具備敏感的認知，及時補短板，拓優勢[12-13]。

該次研究中，醫院工作人員對醫院管理方案的認可度評分較醫院文化建設實施前顯著提升（P＜0.05）；醫院工作人員的服務意識、護理質量、診療質量、保潔質量、管理質量等工作質量評分均較醫院文化建設實施前顯著提升（P＜0.05）；患者就診滿意度較醫院文化建設實施前顯著提升（P＜0.05）。說明醫院文化建設可取得十分可喜的應用效果。在塑造并促使醫院核心競爭力不斷提升的過程中，醫院文化發揮著舉足輕重的作用，任何醫療機構在不斷發展壯大的過程中，都不可忽視對文化體系的建設與優化[14-15]。積極研探醫院文化建設對促使醫院核心競爭力提升所發揮的作用，有助于引導工作人員積極探索更優質的服務，積極學習更先進的診療技術，提高其綜合實力，滿足大眾多樣化的醫療需求，進而鞏固醫院在市場競爭中的優勢地位[16-19]。

綜上所述，醫院文化建設可提升工作人員對醫院管理方法的認可度，有助于改善其工作質量，為患者提供更加優質、全面的醫療服務，使患者就醫體驗和滿意度大幅提升。