醫院后勤外包人力資源配置及成本控制研究

龔憲榮，馬恩，房敏，孔令軍

1.上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院后勤保障處，上海 200437；2.上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院推拿研究所，上海 200437

醫院后勤外包指將醫院非醫療核心業務項目通過服務外包的形式委托于相關專業的服務公司，從而保障醫院自身專注于醫療質量管理和醫療水平的提升。醫院后勤服務外包有利于實現醫院后勤人員的分流并減少醫院在后勤人員費用上的開支，從而將醫院有限的資金和資源集中在醫療項目的發展上。因此，醫院后勤外包項目是在當前社會市場經濟環境下，醫院經營管理體系改革的主要趨勢之一[1]。

醫院后勤外包本質上是通過外包人員向醫院提供后勤服務來得以實現的。如何突破目前公立醫院后勤“小而全”的人力資源配置模式，既提高工作效率、保障服務質量又控制人力成本成為醫院管理的重要命題。因此，醫院后勤外包人力資源配置的研究對于外包項目是否能夠保質保量的完成，是否能夠實現節約成本提高效率的目標有著十分重要的意義。

1 醫院后勤外包人力資源管理存在的問題

1.1 醫院后勤外包人力資源現狀分析

目前國內關于醫院后勤服務外包人力資源配置測算標準的研究相對缺乏,尚未建立一套科學化、成體系、普適性的測算標準，醫院后勤人力資源配置仍缺乏具體的行業標準。

1.1.1 缺乏對外包人力資源進行規劃 醫院將后勤服務外包給服務公司以后，就由外包公司負責進行相關的人力資源的配置，醫院則缺乏對外包人力資源進行規劃。因此，提供相關服務人員的年齡、學歷、技能、崗位培訓、績效考核等直接與工作質量相關的要素沒有得到有效的規劃與控制。一旦外包公司為追求利潤最大化而壓縮人力成本的投入，那么在服務過程中就會導致服務人員數量不足、缺乏必備知識與技能、待遇低人員流動率高等問題，以至于無法保質保量完成外包的服務工作。

1.1.2 缺乏對外包人力資源進行評估 在人力資源管理中，對員工進行評估是一項十分重要的工作。在招募員工的時候，要進行入職評估，評價員工的基本情況及所掌握的技能是否與該崗位的要求相匹配。在員工的日常工作中，要定期對員工進行績效評估，評估員工的日常行為、工作態度、工作成果是否符合要求，是否達到了設定的工作目標，如果發生了偏差就要采取批評教育、培訓甚至調換崗位等必要的措施以確保工作目標的達成。在醫院將后勤服務外包后，就將對這部分人員的評估工作轉交給了外包公司而失去了直接的控制權。一旦外包公司在這方面的工作也欠缺的話，就會導致人員素質低下而不符合崗位要求、績效差工作質量不達標。

1.1.3 缺乏對外包人力資源成本進行核算 對于外包服務商而言，通過提高價格降低成本來實現利潤最大化。同時，對于醫院而言就存在這外包人力資源成本失控的風險。在外包服務項目中應該設定哪些崗位、配置多少人、崗位的薪資如何確定、其他的相關費用如何界定、如何面對服務商的價格調整等，都是醫院需要思考的問題。既不能盲目控制成本導致服務質量低下，更不能因為缺乏有效的外包人力資源成本核算而導致成本失控。

以上3點問題的存在，嚴重影響了醫院后勤外包項目的服務質量，可能導致外包人力資源成本失控。

1.2 該院后勤外包人力資源存在的問題

該院自2005年開始，實行醫院后勤社會化管理，陸續將保潔、運送、配餐、電梯、安保、高配電等崗位外包，經過14年的探索與實踐積累了豐富的經驗。但是仍存在以下問題。

1.2.1 外包人員素質不夠 與其他醫院一樣，該院在與外包服務公司合作的過程中發現外包服務人員的綜合素質不夠。通過問卷調查與工作現場觀察對部分外包崗位編制了統計表，見表1。

表1 醫院后勤外包人員基本情況

根據以上統計表發現外包員工年齡偏大、學歷偏低，職業資格水平不高。綜合而言外包人員整體素質偏低，長此以往必將影響醫院后勤服務的質量，不能夠保證對醫院核心的醫療工作提供高效優質的后勤保障。

1.2.2 外包管理監督力度不夠 醫院是公共建筑中最為復雜的建筑之一，大型綜合性醫院建設需要40多個專業類別，醫院的運行和維護管理也涉及許多專業知識和技術。在實行醫院后勤社會化之后，醫院將這些工作外包給專業服務公司，同時也就面臨著更加艱巨的外包管理監督問題，需要考慮怎樣確保外包合同的項目按照合同的約定保質保量地完成。在實際的合作中，醫院作為外包方對外包員工并不具有直接的監管職責和權力，而外包公司的管理人員往往也并不在工作現場對員工的工作進行監管，因此這部分的監管是有缺漏和脫節的。通過問卷調查法對該院外包員工監管情況進行統計，見表2。

表2 醫院后勤外包崗位監管情況

根據以上統計發現無論是醫院方還是外包管理方在監管方面都存在著缺失，應該引起雙方的重視并采取有效的措施予以糾正。

2 醫院后勤外包人力資源配置研究

對醫院后勤外包人力資源進行科學合理的配置，就需要從配置標準和配置需求出發對醫院后勤外包人力資源進行規劃，使之符合標準并滿足需求，在此基礎上再選取合適的對標指標對外包人力資源成本的合理性進行驗證[2]。

2.1 醫院后勤外包人力資源配置標準研究

當下比較主流的醫院管理標準有我國的《三級綜合醫院評審標準》和美國的《JCI醫院評審標準》，其對醫院人力資源配置和外包服務標準都做了明確的闡述。《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》（衛醫管發[2011]33號）第六章醫院管理的第四條和第八條分別專門對人力資源管理和后勤保障進行詳細的說明；《JCI醫院評審標準》的第三部分醫療機構管理標準中的設施管理和安全（FMS）人員資質和教育（SQE）也對醫院后勤人力資源提出了具體的要求。

綜合以上兩個標準對醫院后勤人員資源的要求，都強調了人力資源規劃、明確崗位職責、確定崗位資質和技能，并且要對員工進行相關的培訓和評估。

2.2 醫院后勤外包服務需求研究

醫院后勤服務必須以患者為中心滿足醫療服務的各項需求，只有充分了解這些需求才能夠為之匹配到既滿足需求又不浪費的最合適的外包服務資源。醫院后勤工作貫穿于醫院運營的各個環節，為醫療服務提供全方位的支持和保障。哪些后勤服務項目可以外包，外包的工作內容有哪些，具體的工作要求是怎樣的，這些都需要在外包前進行充分的調查和研究。

該院在逐步推進后勤外包的過程中，采用360度調查問卷法，向所有與該外包項目有關的科室、部門、相關崗位員工、來院就醫患者以及多家外包供應商同時發出征詢意見和建議的調查問卷，多維度地采集外包需求信息，進行匯總和分析，對其中典型或具有普遍性的意見和建議予以采納并包含入外包服務項目的招標文件和外包服務合同中。

醫院后勤外包服務需求研究是一項持續的周而復始的工作。隨著醫院的醫療業務的不斷發展、門診人數或住院人數的變化、醫院建筑面積變化或建筑功能的變化、后勤設施設備的更新等，都會對后勤外包需求造成直接的影響。后勤管理部門應該根據這些變化，及時進行需求再調查再分析，以便于配套的外包服務資源能夠滿足這些需求的變化。

2.3 醫院后勤外包人力資源配置研究

在對醫院后勤外包服務的標準和需求進行了充分的研究后，對該院后勤外包的人力資源配置展開了進一步的研究，希望通過合理的科學的外包人力資源配置實現后勤管理的精細化和科學化，并且將外包人力成本控制在性價比最優的范圍內。

2.3.1 醫院后勤外包人力資源規劃與配置 首先，根據醫院后勤外包需求調查分析的結果確定外包崗位、崗位職責和崗位編制。在確定崗位職責時需要規劃好崗位之間的命令系統和監管系統，明確崗位的責任和權限，確保每件具體的工作都能夠落實到某個相應的崗位，每項具體的工作都能夠得到有效的監管[3]。在確定崗位編制時，應該根據崗位特性選用科學的人力資源需求預測技術如德爾菲法、回歸分析法、勞動定額法、轉換比率法等。該院在確定外包保潔服務時，就是通過轉換比率法來確定外包崗位的編制人數。總保潔面積=保潔員數量×人均保潔面積，因此，外包保潔員人數的配置是與保潔服務的面積成正比關系的。而對于外包運送服務的崗位編制時，則要選用勞動定額法。先規定好單個運送人員在單位工作時間內應該完成的運送工作量，再統計醫院在單位時間內的運送總量，運送人員數量=運送總量/運送定額。

在確定好崗位職責和崗位編制后，應該根據現代醫院管理標準對人力資源管理和后勤保障服務提出的具體要求來編制該外包崗位的崗位規范，并將此崗位規范作為外包項目的招標條件。崗位規范應該包括崗位名稱、崗位工作范圍和職責、崗位工作目標和權責、崗位操作規范、崗位考核指標、該崗位與其他崗位之間的關系、崗位任職人員應該具備的資格條件，如知識技能和經驗等[4-5]。雖然醫院將部分后勤工作社會化，但是并不意味著對這些外包崗位失去控制。控制的源頭就在外包崗位規范的制定，這項工作將確保外包崗位的工作是按照醫院后勤管理標準的要求執行[6]。比如外包員工的職業資格、掌握的技能和知識方面的詳細規定，將對外包服務商提出具體的明確的要求，從而規避了外包服務商為降低成本使用低素質服務人員濫竽充數的風險。

在完成以上基礎工作后，就需要對外包崗位進行規劃與配置。規劃的期限應該與外包合同的期限同步，以實現對外包合同質量進行全程監控的管理目標。規劃主要涵蓋外包人力資源的數量、質量和人力成本，規劃的具體內容見表3。

表3 醫院后勤人力資源規劃內容

以上外包人力資源規劃可以作為相關外包服務合同的內容或者附件，對外包服務供應商所提供的人力資源提出詳盡的要求，使醫院后勤外包人力資源配置有理有據實現精細化和科學化。

2.3.2 醫院后勤外包人力資源成本控制 降低醫院管理成本是醫院將后勤工作社會化外包的主要目的之一。因此，在優化醫院后勤外包人力資源配置的同時，也應該重視外包人力資源成本的控制[7-9]。既不能走入在降低成本的同時降低服務質量水平的誤區，也不能為了追求最優的人力資源配置而導致成本失控，而是應該將外包人力資源成本控制在一個合理的區間。

①要分析外包人力資源成本的構成，即它是由哪些部分組成的，鑒別出哪些項目是虛報的，哪些價格是虛高的，哪些項目是不需要的[10]。分析人力成本構成的目的，就是要將不合理的部分剔除。例如，通過對安保服務外包合同的人力成本構成分析，發現合同所報的外包人力成本=員工數量×（基本工資+社會保險+飯貼+車貼+加班費+獎金+加意外人身險+安保人員裝備及服裝費+勞動補償金），然而通過工作現場的觀察、調閱外包服務的工作記錄和薪資發放憑證后發現存在著外包員工數量虛報的現象[11-14]。在確認現有的外包員工已經能夠滿足醫院該項后勤服務的要求后，對合同中虛報的金額進行扣除。

②要對人力成本的調整幅度進行控制。可以通過對標法來進行測算。我們選取兩個指標與其進行比較，一個是醫院未外包的后勤崗位的人力成本調整幅度，另一個是政府公布的當地平均工資變化的比例[15]。用該院2016—2019年的安保外包人力成本數據來進行比較，見表4。

表4 2016—2019年安保外包人力成本調整幅度對標

通過將外包安保的人力成本增長率與該院非外包后勤崗位人力成本增長率和上海市平均工資增長率進行比較后，發現外包成本的增長率低于以上兩項指標，說明該項外包服務的人力成本被控制在合理的范圍內，并且通過外包實現了降低后勤成本的目標。

3 總結

醫院后勤工作涵蓋范圍大，給醫院醫療救治的核心業務提供必須的支持和保障。該研究嘗試從醫院后勤外包人力資源配置的角度出發，深入挖掘醫院管理標準對于外包人力資源管理的要求，深入挖掘醫院對于外包人力資源的真實需求，通過科學的方法對外包人力資源進行測算和規劃。在醫院后勤社會化外包的大趨勢下，合理配置外包人力資源，控制外包服務質量并控制外包服務成本有著重要的意義。