高校學生公寓管理服務工作

范慶軍

高校實行后勤社會化，是我國高等教育的一項重大改革措施。這項改革對于高校擺脫發展束縛，集中精力抓教育，無疑是有益處的。同時，后勤社會化給高校大學生的學習方式和生活方式帶來了變化，對學生的教育和管理工作提出了更多、更高、更新的要求。近幾年，隨著高等教育不斷發展，大學生群體特點的變化，也呈現出多元化的現象。這一切都要求學生公寓的管理工作能跟上時代的步伐和適應新形式的需要。如何分析、研究做好新形勢下的高校學生公寓管理工作，已成為當前高校后勤的一項重要任務。

一、建立科學的管理體制和高效的工作機制

由學校校領導、學工部、研工部、保衛處、團委等部門組成專門的公寓管理委員會，對涉及到公寓管理工作的重大問題進行決策、指導、協調。

由學校負責學生教育管理（學生工作部門）和后勤服務部門（后勤保障部）派人聯合組成工作機構，全面負責學生公寓的日常管理服務工作。建立科學的溝通渠道和方式，形成縱向指揮有力，橫向配合密切的管理格局，以解決學生公寓管理中出現的條塊分割，互相推諉現象，既能保證學生的教育管理落到實處，又能使物業服務及時，周到、保證質量。

進一步完善保障機制。一是確保學生公寓管理的資金來源，經費到位，專款專用;二是加快各項教育管理服務工作規范化、制度化、科學化、信息化，充分利用現代技術手段，提高工作質量與效率。

二、加強公寓管理人員隊伍建設

公寓管理人員素質有待提高，管理方式亟需改變。從目前情況看，公寓管理人員隊伍普遍存在文化素質不高，職業素養較差，年齡偏大，溝通能力欠缺等問題。員工隊伍中雖然也不乏有敬業精神的員工，但畢竟與學生的知識、年齡結構等懸殊過大，彼此溝通困難，管理能力有限，往往只能把公寓管理當作類似于普通、純粹的物業管理。

1、提高管理人員的文化素質。一方面要引進備具有較高學歷的管理人員;另一方面要想方設法增加現有管理人員的業務進修和學歷深造的機會。“教育者首先要受教育”。只有全面提高公寓管理人員的素質，尤其是科學文化素質，才能減少知識結構矛盾，增加與學生的共同語言，同時要學習管理學、教育學、心理學等方面的知識，增加管理人員藝術修養和人文氣質。

2、提高管理人員的工作能力，公寓管理工作范圍涉及面廣，管理人員就必須具備一定的組織能力和處理問題能力，多到兄弟院校學習取經，要在“學”字上狠下功夫，要有相關的投入，不斷提高專業管理水平。

3、樹立敬業精神，增強工作責任感。敬業精神是一種基于責任心的對工作對事業全身心投入。對工作滿腔熱情，對學生溫暖如春，公開、公正、公平，管理人員不僅要靠制度上的約束力，還要靠知識修養方面的影響力，更要靠自己人格上的感召力來做好管理工作。

三、轉變觀念、改進工作方法

學生公寓管理工作的宗旨是管理、服務育人。也就是說除了管物，還要管人。在今天，宿管工作的任務和要求與以往大伯大媽看管學生公寓相比，已完全不可同日而語了。

（一）公寓工作人員改變服務意識，培養學生的自律與責任感

首先，公寓工作人員通過變“滯后服務”為“超前服務”，使學生樹立超前意識、憂患意識、時間意識。在日常工作中，學生公寓工作人員經常檢查公寓社區公用及室內設施和水電供應情況，力求做到問題早發現早處理;同時還結合青年學生的特點，開展調查研究，超前組織和準備學生學習及生活急需的東西，做到超前服務，解決同學們的各種問題。其次，公寓工作人員通過變“被動服務”為“主動服務”，使學生樹立效率意識，培養主動精神和責任感、克服生活惰性。學生公寓服務人員結合學生實際及學校實際，主動在合適的地方公布與學生生活、學習、工作密切想關的信息，宣傳學校及國家的有關政策，創造性地為同學服務。最后，公寓工作人員通過變“數量服務”為“質量服務”，使學生樹立質量意識、責任意識。公寓工作人員通過提高自身的素質，在服務方面變外延型為內涵型，變粗放型為集約型，提高服務質量，以滿足大學生的需要。

（二）改進工作方法，注重管理效果

1.要做好學生思想工作，化解日常生活矛盾。學生寢室成員來自五湖四海，過得是集體生活，由于生活習慣、家庭教養等各方面的差距，成員之間必然會有摩擦、糾紛。學生碰到問題，往往首先想到的是公寓管理人員，管理人員實際上已成為“首先責任人”。因此要及時做好學生之間的有關調解工作，化解日常生活矛盾。對于一時無法解決的，也要做一個解釋原委的“中間人”，減少、消除誤解。同樣，作為管理人員也就有條件做一個了解情況的“信息員”，了解學生對學校有關工作的意見，對后勤管理、服務工作的要求和建議，向有關部門反饋學生的情況。

2.要做好排憂解難的服務工作，關心、尊重、理解學生。思想教育要和服務工作，要和解決學生的實際問題結合起來，大到用水用電，小到借把錘子給個釘子，有問題有困難要及時幫助解決。特別是學生在生活中遇到麻煩或生病等時候，管理人員要盡可能地予以關心、照顧，哪怕是問候一聲，讓他們感到，你就是親人，是可以依靠的。特別是有的學生在情感問題上碰到難題，一旦發現或對方有所流露，要循循誘導及時做好工作，而不能因為看不慣在背后亂發議論或橫加指責。要尊重學生，理解學生，他們是成年人，有思想、有頭腦，如果靠的是不準這樣或不準那樣，是說服不了他們的。總之我們的管理服務工作要注重感情投入，多一點“人情味”，多一份理解。

3.要搞好內務管理，建立良好的生活秩序。人不能沒有約束，特別是在集體生活中，如果一個寢室里每個人都要按自己的意愿行事，雜亂無章，那是不行的。所以必須強化管理，規范管理、科學管理。建立一套科學的公寓管理制度，包括作息制度、衛生檢查制度、水電管理、物業管理制度等，采取與院系聯手管理、學生參與管理等措施，利用競賽、檢查、評比、獎懲等手段，來搞好管理工作，這樣才能使整幢樓內的學生正常作息，有次序地生活。

4.要開展寢室文化等多種有益活動，豐富學生公寓內生活。為了讓學生在教室、圖書館、寢室“三點成一線”的校園生活中，獲得一點休閑、一種調劑、一些不同方面素質的提高，我們要組織引導學生，在公寓內開展一些有益的文化活動，豐富學生的課余生活，陶冶情操，培養、提高學生的綜合素質。學生公寓內的文化生活，應體現參與性、知識性、趣味性，體現高雅和健康，如果有條件，在公寓樓還可以開設健身房、小型閱覽室、活動室等，讓學生在學習之余，感受寢室文化的生動活潑，公寓生活的豐富多彩。

5.建立學生公寓基本信息庫。采取小投入，購買市場上成熟的宿管軟件，我們借助于這樣的系統，將每個寢室入住學生的基本情況、照片、財物和寢室的衛生、水電、出入情況定期錄入，以便查詢和信息化管理。

四、探索新的學生公寓管理經營模式

隨著社會大環境的變化，用工問題日益突出，采用引進社會競爭機制，將物業清潔工作外包。服務外包是管理學上的概念，指的是企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的業務從自身核心業務流程中剝離出來，外包給企業外部的專業服務提供商來完成的經濟活動。一直以來，高校學生公寓的保潔服務工作都是由公寓管理部門自己聘任相關人員承擔，由公寓管理部門統一管理。這一管理模式的優點在于靈活性大、反應速度快，便于直接管理，而且對人較容易控制。但這種模式也有其自身的缺點，即專業化水平較低，衛生標準因管理者自身要求的差異而變、不統一，人力成本高，管理規范性不足，工作開展可預見性弱。尤其是在物價上漲如此迅速的今天，減員增效成為應對物價上漲的一種必要手段，如何控制人力成本成為每一個管理者不得不面對的一個現實問題。與保潔服務自管不同，保潔服務外包具有專業化較強、開支較少、節省設備購置費用、管理工作量小、突擊機動性強以及可預見性高等特點和優勢，在一定程度上可以有效解決自主管理上存在的用工風險和招工難的問題。